《管理者如何进行沟通与激励》(第五讲)

第五讲有效沟通建议三和建议四双向互应交流沟通1.沟通语言模式双向互应的交流沟通模式主要指的是沟通过程中的语言模式，管理者工作当中的语言，从语言模式上来说包含了三种模式和五种类型，分别是：P(Parent)模式，又称父母模式，就是用父母式的交谈语言进行沟通，对应两种沟通类型：①第一种类型是指家长式作风的权威式的语言，语言都是控制命令的口吻，这种称为家长式沟通类型。

②第二种类型是长辈对孩子的教诲和关怀式的语言，称为关怀教诲式沟通类型。

A(Adult)模式，又称成人模式，就是在对话的过程中都是理性的、逻辑的和礼貌性的语言，这种语言体现的是平等和更具逻辑性。

对应于此模式，就是逻辑化的沟通类型。

C(Child)模式，又称儿童模式，就是用儿童式的交流语言进行沟通。

对应于此模式，有两种沟通类型：①由于小孩的特性就是弱小，所以语言中表现的更多是需要关怀和宠爱的语气，表现的比较天真可爱，这就是需要关怀的类型。

②小孩的另一特性就是比较任性和易于冲动，语言中表现的更多是情绪化的情感，这就是任性、冲动的沟通类型。

2.语言模式的匹配对应于语言的三种模式和五种类型，在沟通的过程中，管理者就应当注意各种语言沟通类型的匹配，这样才能保证沟通的顺利进行。

如果语言模式不匹配，则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。

如下图所示，分别表明了不同沟通模式下对应的语言类型。

互应性沟通模式该模式的沟通过程如图4－2所示。

图4－2 互应性沟通模式【图解】在图4－2的左边，是一个用A模式语言进行沟通的过程，对应的语言模式也相对理性、礼貌和有逻辑性，双方的对话都是A对A模式，模式匹配，双方的心情都不错，则沟通可以顺利进入下一轮。

在图的右边，是PC模式的沟通类型。

在下属和主管之间的沟通中，下属是以C模式和主管沟通，而主管也对应以P 模式，即下属是一种需要关怀的口气，而主管对应以关怀和教诲的方式，这种PC沟通的模式体现的是一种长幼关系，也是一种能使沟通进入下一轮的模式。

这种互应性的沟通模式是一种平行沟通模式，适应于上下级关系或者长幼辈关系的沟通过程，有利于沟通的顺利进行。

交叉性沟通模式在沟通的过程中，常常出现的问题就是交叉式的语言模式过多，这种交叉模式的沟通过程如图4－3所示。

图4－3 交叉性沟通模式【图解】在图4－3中，左边的沟通模式图反映的是，下属以A模式和上司沟通，询问主管这个月是否有他的奖金，如果主管以A模式的语言应答，例如：“我到财务部看过了，这个月有你的奖金，没问题，好好干。

”那么就是一个模式匹配的回答，但是主管却以P模式直接训了回来：“这个月任务都没完成，还谈什么奖金。

”此时，沟通就会中断，下属要么和主管争吵起来，要么就会在私下里嘀咕，心里既不痛快也不服气，这种矛盾主要源于主管的语言模式不对。

中间的沟通模式图反映了主管采取A模式和下属沟通，要求下属加班，作为下属无论能否加班，如果以A模式的语言加以应对，也会是一个愉快的沟通，例如：“行，没问题。

”或者“经理，今天不行，刚好和朋友约好吃饭，人家在等着，要不您找小李看看他有空没，如果不行，我们再说，好不好？”，而下属却采用了C模式加以应对，带着明显的冲动和情绪化的语气，“我还有事呢，你也太奇怪了，为啥每次加班都找我。

”双方的心里都不痛快了，沟通自然中断，而且下属在主管的心里也留下了不好的印象。

右边的沟通模式图反映的是同事之间的沟通问题，在合作过程中，由于出了问题，于是双方开始埋怨，教训对方，甲说：“这事你怎么这么不负责任，你得重新做！”乙就回应道：“你少来指手画脚！你把你自己的事管好就是了！”这种情况下，沟通必然中断，除非在沟通之初，双方就能同时采用A 模式进行沟通。

【自检4-1】不定项选择题如果生产部经理要求老王带领班组成员晚上加班，他与老王的沟通内容如下。

经理：老王，今天有批关键配件要在晚上十点前交货，估计要加班，你先和班组的同志通知一下吧！大家辛苦一下。

老王：没问题，这个月效益好，大家多干活都是有劲儿的。

请问，经理与老王的沟通属于哪种沟通模式：（）A.PC模式B.PA模式C.AA模式D.PP模式见参考答案4-13.语言模式的调整修正语言模式在我们的日常工作和生活中，你会发现，很多沟通往往就像图4-3中所讲的那样，没有办法进行下去，下属听不进去，上司也不痛快。

其实，主要的问题就在于双方在沟通过程中所采用的语言模式出了问题，使用了不恰当的类型，可能当事人都没有意识到，这就需要在日常的工作生活中有意识地来修正自己的语言模式，通过沟通来不断调试自己的语言风格。

综合运用语言模式在日常的工作中，作为管理者，既需要去鼓励和关怀下属以德服人，同样还要能够选择适当合理的方式去教训下属以威服人，这就需要在沟通的过程中学会综合运用各种语言模式。

在管理实践中，更多的时候应当是以互应式的语言模式为主，交叉式的语言为辅，千万不能以交叉式的语言模式为主。

因为，当主管教训下属时，即使道理是正确的，假如下属天天处在这种教训的环境中，那么他的心里肯定不痛快，心情是十分压抑的。

其实，在沟通的过程中，人们首先不会理会你沟通的内容，而是看你的沟通方式是否合理，只有接受了你的沟通方式和态度，他才会接受你讲述的内容；如果沟通方式不被接受，那么，即使内容再有道理，再有说服力，也不会引起他的兴趣。

如果管理者一味采取教训批评的方式对待下属，教训完后，你的心里可能舒服些了，但是下属可能并没有接受你的说辞，因为你的这种方式让他无法接受，即使你的道理都是对的，他可能根本就没有理会你说的话。

这样的话，就不会有任何的沟通绩效。

【案例】一位美国的心理学家，选了一对两岁大的孪生兄弟进行半年教育模式的试验。

在试验中，对一个小孩主要以鼓励为主，只要作对任何事或者干了任何能力范围内的事都进行表扬，即使做了错事，也是以委婉的批评方式来鼓励他；对另一个小孩，以批评为主，很少鼓励，只是批评的内容绝对是对的。

虽然两岁的小孩不太懂这些道理，但是，他多少能体会到大人的情绪。

半年的试验下来，这位心理学家发现，两个小孩在人面前的表现方式大不一样，那个以鼓励为主，以批评为辅的小孩明显有信心；而另一个小孩，见了人都耷拉下脑袋，一点信心都没有。

可见，虽然批评和鼓励从内容上都是对的，但是如果采用不同的方式，就会产生不同的效果。

在实际管理工作中，如果管理者使下属一直处于高压的情况下，那么，你和你的下属工作就特别累。

但是也不能只是鼓励，如果下属很容易就得到你的鼓励，天长日久，他也就不当回事了，在下属面前你也最多是一位老好人，也就是下属可能都很尊敬你，但是并不太尊重你。

所以作为管理者，应当善于将沟通的两种模式综合运用，鼓励为主，批评教育为辅，以此来指导自己的日常沟通和管理工作。

语言体态有效配合1.合理运用体态第四个建议就是在前面提到的语言和体态的有效配合。

在沟通的互动过程中，要想更好地传递你想要表达的信息，管理者就应当将口头语言和体态相互配合，因为口头语言仅仅能够传递信息量的20％左右，其他的信息的传递是通过你的体态语言来实现的，这主要表现在你的表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。

【案例】握手是常用礼节。

标准的握手方式是伸手与地面成45度角，手臂处于自然状态，既不是特意绷直也不是稍微弯曲，手掌和手指也是自然放松。

不同的人握手方式会有不同，握手就是你潜在心理的真实体现。

一般情况下，主动伸手，绷直了手掌和手指与人握手的人，社交面不会太广，因为他跟别人握手很少，还不太习惯握手；那种抬高了手臂与人握手的人，一般控制欲较强；而握手时不太用力的人，说明他比较怯，社交经验欠缺；另一种握手的方式是摸手，从表现方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上去很踏实，其实是一种谦虚的表现，这往往是德高望重的人，很精于握手之道。

以此就可以看出来，在沟通过程中，你的表情、姿势等方面，都可以传递很多的信息，对方是可以从这些方面来读懂你的想法的。

2.恰当的沟通距离与人沟通时，恰当的沟通距离有助于你建立和谐的沟通氛围。

在人与人的交往中，一般有四种距离，如图5－1所示。

图5－1 适当的沟通距离图【图解】上图中，第一种距离是亲密距离，这种距离一般是恋人、亲人、父母、儿女等之间的距离，空间距离一般是0到0.3米之间。

第二种距离是朋友距离，一般是指比较好的朋友之间形成的距离，一般是0.3到0.8米之间。

第三种距离是社交距离，也叫三尺圈距离，一般在0.8到1.2米之间。

1.2米以外是第四种距离，叫做公众距离。

其实，在一般的正常社会交往里，你在与人交谈时，一般的距离就是1米左右，这也是一般人的安全心理范围。

在社交过程中，如果你不注意空间上的距离，往往会给对方带来不愉快，而你可能还不自知，这就会给沟通带来麻烦。

当然，距离的范围是有弹性的，会随着周围情景的变化而改变。

例如在公交车上，当车上人很少的时候，你就不能站在一位女士的身边，否则她就可能认为你是小偷或者是色狼；而如果车上人很多时，这个距离就可以大大缩短。

这种空间距离的掌控是很有艺术的，需要管理者在实践中不断摸索。

【案例】在管理者的日常工作中，经常会有批评下属的情景发生，有位管理者就很懂得批评之道。

一天，他要批评他的下属，他把下属先让进办公室，让下属坐在他对面比较矮的椅子上，而自己就坐在大办公桌后的座椅上，这种居高临下的氛围立刻就会给下属带来压力，利于管理者更好地批评下属的错误和缺点。

其实这就充分体现了心理功效学理论，就像法官应该威严一样，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，这样在审判中就有不怒自威的作用。

在管理者一顿批评后，下属就已经汗流浃背了，此时，管理者就会从座椅站起来，走向办公室里的沙发，然后招呼下属也坐过来，这时，空间距离带来的压力感就减小了，下属的心情也就不那么紧张了，再给下属说一些鼓励的话，他就会感觉特别亲切。

这就是该批评的时候就批评，该温暖的时候就和蔼些，通过距离的调整增加亲密感，这样批评和鼓励的效果就会很好。