营销手册之业务礼仪培训(非常实用齐全的礼仪文档)

第八部分业务人员商务礼仪销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。

第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。

第一印象一旦形成，便很难改变。

对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。

如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

（一）仪表礼仪仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。

良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。

当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。

销售人员的衣着打扮，第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。

另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。

总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。

发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。

装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。

女士化淡妆，注意指甲的整齐。

口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。

饰物：尽量不戴饰物。

不可戴夸张的饰物或手表。

服装：着装要能够反映公司形象，尽可能着正式工装或职业装，服装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。

（二）举止礼仪销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。

第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。

第一印象一旦形成，便很难改变。

对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。

如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

（三）谈吐礼仪如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一、两个人身上，使其他人感到冷落。

交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。

交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。

（四）站立姿势站有站相是业务人员站姿的要求。

因为行礼是从站姿开始的，不能采取正确站姿的人，打招呼的姿势也是无法令人满意的。

一般来讲，业务人员应该采取立正的站姿，这样，我们会给对方以专业和诚信的感觉。

为了说明业务人员站姿的要点，我们给出下面的图示供参照，我们可以反复练习，直到满意为止。

错误站姿1、垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背姿9、曲腿10、斜腰11、依靠物体12、双手抱在胸前正确站姿：1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颚、闭嘴。

2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。

3、收腹。

收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。

4、收臀部，使臀部略为上翘。

5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。

6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。

7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。

（五）坐姿业务人员的坐姿是很重要的，采取正确适宜的坐姿，会有助于帮助我们和客户建立良好的交谈环境和心理沟通环境。

坐椅子的时候，要坐满整个椅面，但背部不要靠在椅背上，应该采取稍微前倾的姿势。

坐沙发的时候，要坐得靠前一点，不要靠在沙发背上，且身体稍微前倾。

这样的坐态是为了便于在交谈过程中，身体前后摇动以表示对对方意思的肯定，另一方面也有如在施展催眠术一样，让对方跟着你的思路尽快下定购买决心。

就座时脚的摆法是随着每个人的性格各具特点的。

双脚斜摆的人，对美的追求意识较高，给人一种追求高品质东西的感觉；双脚叉得大开，没有坐相的人，属于一种乐天派的性格，但会给人一种漫不经心、吊儿郎当的感觉；自我意识强的人，会把脚翘得很高；对凡事都很谨慎和认真的人，会把两只脚规规矩矩靠拢在一起。

作为业务人员，男性最恰当的脚的仪态是双腿平行，膝盖张开约一个拳头的距离，双脚平放或略向外斜摆，这样会给客户一种稳重的感觉。

女性业务人员的脚最好是交错的状态。

由于双脚成交叉状，近面看来，脚就显得纤细可爱；但是如果把双脚毫无顾忌地伸出去交错在一起或双脚分开的仪态，是相当失礼和不得体的。

在就座的时候，最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉。

引起客户心理的反感。

不美坐姿1、脊背弯曲。

2、头伸过于向下。

3、耸肩4、瘫坐在椅子上。

5、翘二郎腿时频繁摇腿。

6、双脚大分叉或呈八字形双脚交叉；足尖翘起；半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。

7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。

正确坐姿1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。

2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉，应大方自然，不卑不亢轻轻落座。

3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。

4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。

5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。

6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。

7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。

附：标准坐姿示例图男士常见的几种坐姿女士常见的几种坐姿（六）走姿错误的走姿 正确的走姿（七）业务人员的笑容适合时宜的笑容经常挂在业务人员的脸上，会给我们的销售工作带来很多成功的机会。

而笑容细分起来，可以归纳为五种类型。

三分笑。

是稍微牵动嘴角的笑容。

如果有人展现这种笑容，周围的气氛就会变得融洽。

在销售场合，这种笑最适合在等待客户回答时使用，表现出坦诚和鼓励。

五分笑。

这是一种正派高雅的笑容，笑的表情比较明显，但不过分。

面对一板一眼的客户时，最适合采用这种笑容来缓和谈话的气氛。

七分笑。

这是业务人员的专用笑容。

前牙外露，女性眼带娇媚，好像高兴得不得了的表情。

这样顾客会对自己的购买决定更加充满信心。

八分笑。

是意味着“能和您见面并为您提供服务，我深感荣幸”的笑容。

笑容满面。

这是一种充分表现坦诚和尊重的笑容，当客户和你的关系已经很融洽，并作出购买决定的时候，运用这种笑容，会使客户产生一种“我们已经成为朋友了”的感觉。

（八）眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。

第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。

第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30-60，这叫“社交注视”。

第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。

第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。

第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。

第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。

（九）手势礼仪很多手势都可以反映人的修养、性格。

所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。

握手是大多数国家人们相互见面和离别时的礼节。

握手除了是一种见面的礼节之外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。

握手时，掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他处于高人一等的地位；若掌心向上同他人握手，则显示出一个人的谦卑与必恭必敬；如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。

平等而自然的握手姿势应该是两人的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

男人在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。

男士和女士握手的时候，切忌用力握住女士手的全部，应该轻轻握一下女士手指部分，并点头致意或问候即可。

握手有先后顺序。

一般是由主人、年长者、身份高者、女性先伸手，客人、年轻者、身份低者、男性见面先问候，待对方伸手时再握手。

多人同时握手时，应注意不要交叉，要待别人握手完成后再伸手与之相握。

（十）着装要求进行销售工作时，男士应尽可能穿深色西装、结领带、穿白衬衫和西裤。

女士最好穿白衬衫和裙子。

总的着装要求是：公司销售人员应按公司规定着装。

１、着装要能够反映公司形象作为科密保险柜的一名业务人员，从你的服饰上应该反映出公司雄厚的实力和专业的服务。

因此，在通常情况下，男士应该穿白色衬衫、打领带并穿正式西装；夏季可以穿西裤、白衬衫并打领带。

女士应该穿着职业装。

这样，客户从你的穿着上首先获得一种稳重和诚信的感觉，有利于下一步销售环节的进行。

２、着装要适合销售服务的场所和路线在上面我们介绍的是着装的常规要求。

在一些特殊情况下，我们有必要修改我们着装的风格。

也就是参考我们销售服务的场所和路线。

比如，客户邀请你去网球馆和他商谈保险事宜，这时，你不妨穿着一套漂亮的运动装，以便和客户能够适应所出入的环境，消除你是“外来人”的心理距离。

３、着装要考虑客户的类型如果我们事先对客户的个性有所了解，那么，你可以根据客户的个性选择你的服饰。

有些顾客内向、害羞或对有权威的人会感到不安、这时你要避免穿太正式的服装；相反，有些顾客是专业人士或具有权威性的人员，那么，你要穿着深色西装，这样可以显示出你的专业气质。

４、着装要符合个人的身材特点由于我们着装最终要靠人的穿着才能展示，所以，在强调正面的穿着之余，还要注意服装是否适合个人身材的特点，避免修饰不雅观的款式。

对一些人来说，他们的穿着失败是因为服装的颜色和样式相互冲突。

５、着装避免性原则（１）避免穿着太新潮或太夸张的衣服，因为新潮的服饰常常在改变，会给顾客一种不稳定、未成熟和不可靠的感觉。

（２）避免穿浅色的衣服，特别是在正式的场合和销售额较大的销售过程中。