出版物发行员资格考试初级简答论述

简答题

1期刊有哪些不同于报纸的特点？答：在传统媒体中，期刊起到了对其他媒介所传播信息进行补充和完整化的功能。虽然也是印刷媒体，也是定期出版发行，但它与报纸的差别是非常明显的。与报纸相比，期刊媒体的传播特点有：（1）出版周期长。（2）市场细分性强。3）重复阅读率高。（4）装订成册，印刷精美。这也是期刊吸引读者的特色之一。

2报纸具有哪些不同于其他出版物的特点？

答：报纸是指有固定名称、刊期、开版、以新闻与时事评论为主要内容，每周至少出版一期的散页连续出版物。报纸具有以下不同于其他出版物的特点：（1）内容时效性较强，较短周期连续出版。（2）内容按版面顺序编排。（3）内容主要是对近期发生的有关社会、政治、经济、文化、教育、科学技术以及体育卫生等方面的事件进行报道、评论等。

3什么是电子出版物？电子出版物有哪些特点？

答：电子出版物是以数字代码方式，将图、文、声、像等信息编辑加工后，存储在电、光、磁介质上，通过计算机或具有类似功能的设备读取使用的出版物。具体形态有较磁盘（FD）、只读光盘（CD-ROM）、交互式光盘（CD-I）、照片光盘（photo-CD）、高密度只读光盘（DVD-ROM）、集成电路卡（IC）等。电子出版物有以下特点：（1）更新容易，它无需制版、印刷、装订、加工、出版周期短、速度快。（2）存储信息量大。（3）检索便捷，可提高阅读功效。（4）具备多媒体的表现方式，动静结合，声像俱观。（5）交互式结构可实现消费者的参与。（6）超链接设置拓展消费者视野，便于传送。（7）体积小，能长期保存，可实现按需打印，并易于拷贝，复制成本低廉。

4互联网出版物有哪些特点？

答：互联网出版物，是指互联网信息服务提供者将自己创作或他人创作的作品经过选择和编辑加工，登载在互联网上或者通过互联网发送到用户端，供公众浏览、阅读、使用或者下载的出版物。特点：（1）复制与发行穿插进行，复制后置。（2）没有库存积压（3）流通不需要传统的物流系统，货源充足。（4）通过电子商务系统实现交易，交易电子化，交易时间迅速、效率高。

5简述中国标准书号的适用范围。

中国标准书号是国际标准书号(International Standard Book Number，简称ISBN)系统的组成部分。它的适用范围如下(1)印刷的图书和小册子（以及此类出版物的不同产品形式）（2）盲文出版物（3）出版者无计划定期更新或无限期延续的出版物（4）教育或教学用影片、录像制品和幻灯片。（5）磁带和CD或DVD形式的有声读物。（6）电子出版物的实物载体形式（机读磁带、光盘、CD-ROM）或是在互联网上出版的电子出版物。（7）印刷出版物的电子版（8）缩微出版物（9）教育或教学软件（10）混合媒体出版物（内容以文字材料为主的）（11）地图及教学挂图、图示类出版物。

6中国标准连续出版物号有哪些分配原则？

中国标准连续出版物号是国家出版行政部门批准注册的出版者所出版的每一种连续出版物的代码标识。它由连续出版物号(ISSN)和国内统一连续出版物号(CN)两部分组成。它

的分配原则是：（1）一种连续出版

物一号。（2）改名改号。（3）不同

载体不同连续出版物号。（4）题名

不变，出版地改变，国内统一连续出

版物号重新分配。

7什么是图书在版编目数据？它由哪

几部分组成？

图书在版编目数据，又称“CIP”数

据，是指依据一定的标准，在图书出

版过程中编制并印在图书上的书目

数据。图书在版编目数据内容包括著

录数据和检索数据两个部分。

1 著录数据。是对图书识别特征的客

观描述。包括6个著录项目：书名与

作者项、版本项、出版项、丛书项、

附注项、标准书号项。

2检索数据是提供图书的检索途径，

包括图书识别特征的检索点和内容

主题的检索点。图书识别特征的检

索点有正书名(包括交替书名、合订书

名)、其他书名信息、第一作者、译者、

其他作者。内容主题的检索点有主

题词、分类号。

8请列举出版物条码的印制位置。

（1）图书条码的印制位置：图书上

的条码印刷在图书封底(或护封)的右

下角。条码符号条的方向与装订线平

行，条码不能印刷在其他图案上，条

码的左右两侧要留有足够的空白，以

保证扫描的准确。（2）连续出版物条

码的印制位置：国际标准连续出版物

号条码印刷优选位置为连续出版物

封1的左下角，也可根据需要将条码

印刷在连续出版物封4的右下方。条

码符号条的方向与装订线平行或垂

直，印刷在封1时跑装订线7±3毫

米，跟底部边缘10±4毫米。印刷在

封4时跑装订线10±4毫米，距底部

边缘7±3毫米。（3）音像制品条码

的印制位置：音像制品条码须印制在

彩封、封套背面的显著位置。条码软

片的尺寸为38毫米×毫米。印制单

位应当按规定印制条码，不得随意缩

小。

9、依据“中图法”，综合性图书的分

类原则是什么？主要包括哪些类

目？

答：中图法针对综合性图书内容庞

杂，编制体例独特，又类无专属等特

点。对这一部类图书分类时遵循的一

条基本原则是：以编制体例为主要的

归类依据。综合性图书主要包括丛

书、百科全书、类书、辞典、论文

集、全集、选集、杂著、年鉴、年

刊、期刊、连续性出版物、图书目录、

文摘、索引

10、按照中图法，图书分类的部类序

列、一级类目序列、二级类目序列如

何区别？

答：按照“中图法”，图书分类的部

类序列、一级类目序列、二级类目序

列区别如下：（1）划分与排列。中图

法主要是从学科和知识的角度揭示

文献内容的区别与联系。中图法中的

类目主要是按照学科知识的逻辑系

统进行划分和排列的。部类序列是

“中图法”的理论体系，是对知识门

类进行的最概括、最本质的划分与排

列。一级类目序列是知识分类体系的

框架，是对学科或知识领域进行概括

的划分与排列。二级类目序列是专论

性或具体问题类目，是对专门学科或

知识进行更加具体的划分与排列。

（2）概念等级。分类法中的每一个

类目都不是孤立的，都是类目体系中

相互关联，相互制约的有机组成要

素。类目之间的内在联系贯彻从总到

分，从一般到具体，从简单到复杂，

从理论到实践的概念等级分类原则。

部类序列属于概念等级中的“总”和

“理论”部分；一级类目序列属于概

念等级中的“分”和“一般”、“简单”

部分；二级类目序列属于概念等级中

的“具体”、“复杂”和“实践”部分。

（3）部类序列、一级类目序列、二

级类目序列是从属关系。类目的从属

关系指上位类和下位类的关系。一个

类与其细分出来的小类之间具有从

属关系，在划分中被区分的类称上位

类，直接区分出来的小类称下位类。

部类序列对应一级类目序列为上位

类，一级类目序列对应部类序列为下

位类；一级类目序列对应二级类目为

上位类，二级类目对应一级类目为下

位类。

11、编制一份出版物发行分类表，需

要哪几个工作程序？

（1）开展调查研究。（2）明确分类

表的依据。（3）设计分类表的结构。

4）确定分类表的内容。

12出版物发行分类、归类应遵循哪些

原则？

答：（1）中图法原则。（2）知识性原

则。（3）主题性原则。4）灵活性原

则。

13、出版物发行分类陈列有哪些方

法？

（1）按消费者对象分类陈列。（2）

按版别分类陈列。（3）按主题分类陈

列。4）按流通状况分类陈列。

14、出版物跨类品种陈列有哪些工作

要求？

答：（1）在细分阶段选择跨类陈列的

品种。在同类出版物归并时，根据可

跨类的价值，确定跨类品种。（2）为

确定的跨类品种在同级类中寻找知

识或学科的可融点。（3）当跨类品种

同时跨入几个类陈列时，要对跨类品

种做好跨类纪录。（4）跨类陈列后，

注意观察消费者对跨类品种的选择

效果。（5）对跨类效果不佳的跨类品

种，应及时调整。

15、出版物陈列摆放应遵循哪些原

则？

（1）设计醒目，一目了然。（2）方

便消费者选购。（3）与时尚元素相融

合。（4）为促进销售提供条件。（5）

维护营业场所的安全。

16、出版物陈列摆放有哪些工作要

求？

答（1）类目清楚。（2）标识明显。（3）

整洁、丰满。（4）常摆常新。

17、不同开本、装帧、外包装的出版

物如何陈列摆放。

（1）不同开本书刊的陈列摆放。在

按类陈列的原则下，相同尺寸开本的

书坦陈列摆放在一起，在条件允许的

情况下，不同开本书刊依据开本大小

依次陈列摆放，越清楚越好，或分格

或分台陈列摆放。如果条件有限，应

依据开本由大至小陈列摆放。（2）不

同装帧图书的陈列摆放。在按类陈列

的原则下，图书按装帧的不同陈列

时，首先应将线装、精装、平装图书

分开陈列摆放，其次应将精装图书中

的纸精、布精、绢精图书分开陈列摆

放。内容相同而装帧不同的图书应是

精装在上，平装在下。对线装图书等

较贵重及易损坏的图收，应做保护性

陈列摆放。（3）不同外包装的音像制

品和电子出版物的陈列摆放。应按不

同外包装分架、分格、分台陈列摆放。

如果条件有限，应依据外包装大小由

大至小陈列摆放。

18发行员接待礼仪有哪些基本内

容？

出版物发行员的接待礼仪，一般通过

他的仪表，动作和语言表现出来。

（一）、仪表，是指人们装束打扮，

也就是一个人的形象。

（二）动作，是指人的形体活动。发

行员的站姿、行姿、手姿和言谈举止

要自然、得体、庄重、文雅。（三）

语言。语言要采用文明用语。

19仪表形象设计的内容是什么？

(1)形象端正。（2）整洁自然。（3）文

明着装。出版物发行员务必讲究文明

着装。

20出版物发行员接待礼仪对于形体

动作有哪些规范要求？

答：出版物孝行员接待礼仪对于形

体动作的规范要求有：(1)站姿。要

求肩平、头正、挺胸、收腹、脚跟

并拢、脚尖分开约三十度，两臂自

然下垂或体前交叉。男士标准：在

站立时，可将双手相握、叠放于腹

前，或者相握于身后。双脚分开，

与肩同宽，目光平视、表情自然。

女士标准：在站立时，则要表现出

女性轻盈、·娴静、典雅的韵味。可

以将双手相握或叠放于腹前，目光

平视、表情自然.(2)坐姿。女士应

在站立的姿态上，后腿能够碰到座

椅时轻轻入座，坐下后双腿并拢。

要求是上身和大腿、大腿和小腿都

应当分别形成直角，小腿垂直于地

面。女士身着裙装入座时，应用手

扶裙，坐下后将裙角收拢。男士入

座时双膝自然并拢或略分开，·身体

可稍向前倾，给人以尊重和谦逊的

感觉。(3)蹲姿。通常身穿短裙的女

士应用交叉式蹲姿。要求为下蹲之

时右脚在前，左脚在后，右小腿垂

直地面，全脚着地，上身略向前倾。

(4)手姿。①与他人握手时，应用右

手的手掌轻握对方的手掌，双目注

视对方，保持微笑状态，通常以3

秒钟为宜。②介绍他人时，应抬起

前臂，五指并拢，手掌向上倾斜，

指向被介绍者。语言简明扼要，使

用敬语。③交换名片时，应五指并

拢，大拇指轻夹名片，正面朝上，

双手递接。④指引方位时，要站

立，·身体略向前倾，右手五指并拢，

手心向上，手臂略弯曲。⑤进入房

间前，需用手指轻敲房门，听到回

应后再进去，开关房门要尽量轻。

(5)行姿。行进姿势的基本要点是：

身体协调、姿势优美、步伐从容、

步态平稳、步幅适中、步速均匀、

走成直线。

21出版物发行员接待用语有哪些规

范要求和禁忌？

答：出版物发行员接待用语的规范

要求和禁忌有：

(1)要做到语言标准、语调柔和、语

气谦恭。(2)切忌语气急躁、生硬和

轻慢。①语气急躁。②语气生硬：

③语气轻慢

22出版物发行员接待基本要求的内

涵是什么？

答：出版物发行员接待基本要求的

内涵是“主动、热情、耐心、周到”，

就是要求出版物发行员在为消费者

服务的全过程中，从消费者利益出

发，设身处地为对方着想，以“情”

动人，细致并充满温馨。最重要的

是，这一切都必须出自真心，绝对

不是虚情假意。(1)出版物发行员要

具备良好的思想品质和职业道德，

为社会服务、为人民服务、对消费

者负责。(2)出版物发行员要在服务

态度、经营风格、工作作风、职业

修养这四个方面上规范化。

23出版物发行员在营业之前要做好

哪些服务准备？

（1）广告宣传、出版物陈列的准备。

（2）购物环境的准备。A灯光照明

设备的检查。B背景音乐的准备。C

1

出版物陈列的检查。D环境卫生的检查。（3）出版物发行员仪容仪表、行为规范的检查。

24在营业结束时，需要发行员运用哪些接待技巧？

（1）当消费者交款完毕，要离开时，收银员要目视消费者，面带微笑并使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、残疾消费者或购买出版物较多的消费者，应主动提供服务。（2）当营业快结束时，出版物发行员要低声、婉转地轻声提醒消费者，不要生硬地轰客、不提前结帐、不提前搞卫生或关灯，不提前撤离营业场所。（3）当营业结束时，发行员应按礼仪站姿目送消费者离开。（4）外单位来访人员离开时，要礼貌道别，送离办公区域。25在开架销售时，出版物发行员需要做好哪些接待工作？

（1）实行“三定一查”岗位责任制。A一定人员B二定岗位C三定责任，D一查，即门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。（2）做到“四勤”A、要勤整理书架、书台，随时商品的摆正戳齐，做好填缺补漏，保证商品的整齐、清洁、丰满。B、要勤于询问。C、要勤于宣传，D、要勤于疏导（3）做到三个主动1、要主动接待2、要主动配合，3、要主动解释对读者询问要求和意见26出版物发行员在店堂服务时，对于有购买意图的消费者，应如何把握接近消费者的时机：

(1)当消费者有意识在寻找出版物时（2）当消费者突然停住脚步时（3）当消费者注意或触摸某出版物时（4）当消费者的视线从某一出版物转向发行员时

27出版物发行员在流动服务时需要掌握哪些接待技巧？

（1）要热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌、百拿不烦，做到“接一、问二、联系三”。（2）在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎。（3）主动对出版物进行口头宣传。

28出版物发行员如何运用观察法了解消费者？

答：通过观察消费者的发型、服饰、仪容、脚步和神态分析消费者的身份。比如：（1）神情自若，漫无目的，脚步缓慢，随意浏览的，大多是来逛卖场的消费者，看到了感兴趣的出版物，才产生翻阅的要求。（2）进了店堂，举目四顾，寻找或询问目标，到了书架前就翻看目录的，是有明确购买目标的消费者。（3）对营业场所分类、布局较熟悉，喜欢自己翻阅、选择，并不时向出版物发行员提问有关出版发行方面情况的，一般是对出版物比较熟悉的、经常购买的消费者，如专家、学者。（4）对营业场所分类、布局不熟悉，又是不好意思多问，在书架前徘徊的，往往是不常来的消费者，如：农村、边远地区且性格内向的消费者。

29出版物发行员如何运用询问法了解消费者？

答：出版物发行员在实际工作中，要认真回答消费者的询问，从问答中了解消费者。（1）大多数消费者在挑选和购买出版物的过程中，总要问这问那，此时正是出版物发行员同消费者攀谈、了解情况的好机会。（2）在出版物缺货时，适时询问消费者购买目的、相关要求等，合理介绍或推荐符合需求的出版物。（3）对于不可替代的出版物，可以做缺货登记，并将消费者的通讯地址、联系电话记录下

来，以便到出版社到货后及时告知消

费者。

30出版物发行员要了解消费者的哪

些需求特点？

答：社会生活的丰富与社会实践的多

样化使人的需求也呈现出复杂性与

丰富性，无论什么样的需求，都会具

有如下特点：（1）层次性。（2）多样

性。（3）发展性。（4）诱导性。

31出版物发行员一般要了解并掌握

有关消费者的哪些方面的内容？

答（1）了解消费者的光顾目的。（2）

了解消费者的身份。（3）了解消费者

的需求特点。4）了解消费者的购买

目的。

32出版物发行员为什么要了解消费

者的身份？

答：了解消费者的身份和爱好，并提

供符合其身份和爱好的宣传介绍服

务。出版物发行单位的经营定位及所

处的地理位置不同，所面临的消费群

体也是千差万别的。对于大型综合类

书店，所接待的消费者身份类型较

多，需要在接待中通过关注其购买行

为了解消费者身份，提供满意服务；

而对于小书店和摊亭来说，可以根据

营业场所的地域性了解消费者身份，

从而确定购买特征，提供服务。

33门市服务工作的特点有哪些？

（1）具有固定的场所和服务措施。

（2）备有丰富的出版物品种供消费

者选购。（3）批量购进，零星售出。

34门市服务工作的要求是什么？

（1）发行员营业前要穿好统一的工

装，工装要整洁、干净。（2）仪容要

整洁、美观，保持面部干净，及时修

面。化妆要适当，不浓妆艳抹，注意

个人卫生。（3）营业前要高速好自己

的情绪，以饱满的热情迎接消费者的

到来。（4）向消费者提供丰富多彩的

出版物（5）给消费者创造良好的购

物环境。（6）为消费者提供优质的服

务。

35什么是导购服务？导购服务的作

用及工作要求有哪些？

答：导购服务，即采用服务台或专人

的接待、指引、陪同等手段，借助宣

传介绍、解答询问、提供服务等方式，

实现引导购买，促进销售的目的。导

购服务的作用是：在服务过程中，导

购工作往往是实现交易成功的不可

缺少的重要手段。导购服务工作要求

为：导购人员应具备和蔼、耐心、思

路敏捷、善解人意、分析能力强等综

合素质以及丰富的业务知识和熟练

的操作技能。导购工作既要讲究方式

又要选准时机，还要注意礼节。

36什么是咨询服务？咨询服务的类

型及特点有哪些？

答：咨询服务即通过解答消费者提出

的问题，为消费者提供服务的一种方

式。（1）咨询服务的类型有：按咨询

服务的环境特点，咨询服务可分为服

务台咨询、柜台咨询、计算机咨询、

电话咨询和信函咨询五种类型。（2）

咨询服务的特点是：①服务台咨询和

柜台咨询。这两类咨询都是现场咨

询，其特点是直接和直观，较易于双

方的沟通。②计算机查询和电话查

询。这两类咨询的特点是快速、高效，

但由于消费者与被咨询出版物不能

见面，对沟通有一定影响。③信函咨

询。其特点是清楚明了，具有一定的

凭证作用。

37咨询服务工作有哪些要求？

答：无论是提供哪一种咨询服务，出

版物发行员对消费者都必须态度热

情、实事求是，友善尊重，语气委婉。

同时还要熟悉出版物，掌握与出版物

有关的理论知识和操作技能。这样，

才能通过咨询服务，及时诱导，促成

交易。（1）设立服务台等咨询设施。。

（2）建立消费者缺书登记本。

38柜组、摊亭出版物宣传推广的工作

要求有哪些？

答：柜组、摊亭出版物宣传推广的工

作要求有：（1）在实物陈列中，应将

本柜组、摊亭的重点出版物、常销出

版物、选定的推荐出版物陈列在本柜

组、摊亭中最显著的位置，以吸引消

费者的注意，从而达到宣传的目的。

（2）广告张贴在门市内的柜组中应

与门市总体环境相协调。3）口头推

荐时，语言要精练；语气要温和、亲

切；语速要适当；内容要重点突出、

实事求是。

39主动询问、主动介绍、主动推荐的

作用与区别是什么？

答：主动询问、主动介绍、主动推荐

的作用与区别是：主动询问、主动介

绍、主动推荐三者都是发行员主动为

消费者提供一对一的个性化服务，并

通过这种服务起到宣传出版物、满足

消费者需求、促进销售的目的。（1）

主动询问是出版物发行员根据消费

者进入卖场后的行为表现，有针对性

地选择消费者询问所需要的服务，并

提供相应的服务。（2）主动介绍。主

动介绍是出版物发行员根据消费者

已经显现的需求，主动向其介绍与其

需求相适应的出版物。主动介绍包

括：同类出版物介绍、替代出版物介

绍以及相关出版物介绍等。（3）主动

推荐。主动推荐是出版物发行员根据

消费者已经显现的需求，结合自己对

消费者所需出版物的较为深刻的理

解，围绕消费者感兴趣的出版物类

型，推荐相关出版物。主动推荐注重

挖掘消费者的潜在需求

40进行单品种出版物的介绍推荐所

需掌握的知识和技巧有哪些？

（1）对出版物的深入了解。2）对消

费者群体的了解和判断。（3）单品种

出版物的推荐技巧。①被介绍推荐的

出版物应在显著位置陈列，可用立体

码放陈列、平摊陈列、多复本陈列等，

通过陈列最大限度地引起消费者注

意②对被推荐出版物的相关信息进

行宣传，制作小广告、小告示牌等。

41同类出版物的推荐技巧有哪些？

（1）根据同类出版物不同版别、作

者的情况，将较权威出版社的出版物

和知名作者的出版物推荐给消费者。

（2）根据同类出版物之间内容的差

异，向消费者介绍其各自不同的特点

和侧重面、主要适用范围等供消费者

选择。（3）根据不同的版本特点向不

同的消费者推荐。如：将古典名著的

精装本推荐给用于收藏的消费者；将

古典名著的缩写本推荐给中、小学生

消费者；将古典名著的普及本推荐给

普通消费者。（4）根据不同的出版时

间，向消费者推荐较新的出版物。当

然收藏者可能是个例外。（5）根据价

格的高低和消费者购买力的高低，将

不同价格的出版物推荐给不同的消

费者。（6）根据同类出版物的不同销

售量，向消费者推荐较为畅销的出版

物。

42拿递、展示出版物的工作要求和操

作步骤分别有哪些？

（1）展示出版物时要面对消费者，

使消费者看到出版物展示的全过程，

（2）打开展示的动作要熟练、敏捷、

不生硬。（3）要注意语言的艺术，吐

字清晰，讲解生动、贴切，不用或少

用书业术语。（4）实事求是，当好参

谋。操作步骤有：（1）询问消费者需

求。（2）根据消费者需求，从书台、

架、柜中熟练取出图书。（3）面向消

费者，打开图书，将文字正对消费者。

（4）介绍有关内容，并注意观察消

费者反映。（5）介绍完毕，送消费者

离开。（6）将图书熟练放回原位置。

43推荐介绍音像制品和电子出版物

时，为什么要进行试听、试看和演

示？试听、试看和演示时要注意什么

问题？

答：由于音像制品、电子出版物在外

观上很难把握其内在的内容和质量，

要通过相应的播放设备才能有所了

解，因此这类出版物在一般出样陈列

的同时，对推荐或重点促销的品种，

或对消费者有要求的品种，应在卖场

安排试听、试看和演示，通过试听、

试看和演示，让消费者充分了解出版

物的内容和质量。

在音像制品的试听、试看过程中，出

版物发行员要熟练使用相应器材（如

CD、VCD机等），掌握各类音像制品、

电子出版物的播放技巧，并能够解答

常规的疑难问题。电子出版物的演

示，则要求首先熟练使用电脑进行操

作。其次，使消费者有一个直观的感

受。演示过程中，要注意消费者的反

应，对疑问予以解答，以消费者能够

顺利使用为目标。

44单品种出版物的销售信息或现场

广告制作的方式有哪些？

答：单品种出版物的销售信息或现场

广告制作的方法有：（1）单独陈列，

并制作标签、小告示牌，标明其值得

广而告之的理由（2）制作纸质广告

张贴于卖场通道两侧、柱子、楼道等

显眼位置。（3）制作小告示牌，与该

品种一起置于收款台上。（4）制作易

拉宝。

45出版物销售的供应要求有哪些？

（1）品种对路。（2）数量恰当。（3）

供应及时。

46出版物销售的服务要求有哪些

（1）注重时效。（2）方便消费者。（3）

服务周到。

47出版物销售的基本服务技能是什

么？

（1）掌握出版物陈列技巧，要求美

观大方、重点突出、易找易取。（2）

能按照出版物的特点撰写一些小广

告，小告示牌；并能口头向消费者介

绍、推荐出版物。（3）能掌握基本的

接待消费者的语言艺术。（4）能熟练

地进行出版物点数、计价、开票、包

扎等连续销售书作业。

48了解出版物的含义是什么？

答：通过学习相关出版物的知识，通

过对出版物的浏览、演示、阅读，通

过供应商提供的信息和其他媒体的

相关信息，了解出版物的类型、外貌

形态以及不同出版的的区别，了解出

版物的名称、作者、版别、内容简介、

消费者对象、所属类别、同类产品、

大致陈列位置。熟练掌握常备、常销、

畅销及当前正在搞促销活动的出版

物的名称、作者、版别、内容简介、

特点、消费者对象、所属类别、同类

产品、媒体评论、消费者评论、销售

状况、陈列位置。

49简述出版物销售的特点？

（1）出版物销售具有弹性。（2）购

买环境和服务质量直接影响销售量。

（3）出版物销售具有连续性。（4）

出版物销售受舆论的影响大。

50简述门市、摊亭在出版物销售中的

地位。

（1）处于出版物销售的终端。（2）

是出版物发行工作的基础。①门市、

摊亭的发行人员占全行业人员的比

例最高，门市零售工作的好坏对全局

影响较大。②零售工作的专业性比较

2

强，涉及出版物发行的各项专业知识和操作技能，有了零售工作的基本功，从事发行行业的其他业务工作就比较容易。③门市、摊亭联系的消费面最广，各种类型、各个层次的消费者都能接触到。（3）是反映两个文明建设的窗口。

51门市、摊亭销售服务的特点有哪些？

（1）门市、摊亭是出版物发行的最终端，由于其规模相对较小，分布广泛，深入居民区或消费者群，成为消费者购买出版物的重要窗口。（2）门市、摊亭服务工作，要坚持主动、热情、耐心、诚恳、周到、礼貌的服务态度。

52门市、摊亭销售服务的工作要求是什么？

（1）提供适销对路的品种。（2）主动、热情、耐心、周到的服务艺术。（3）遵守职业道德，全心全意为消费者服务。

53出版物销售时，计算销售金额和统计销售小票可采用手工和计算机系统管理两种方式，其操作规程分别是什么？

答：手工计算销售金额操作规程：对整理好的图书逐本累加数量、金额。金额应计算两遍。手工统计销售小票操作规程：销售小票的统计是交接班时所做的销售汇总。先将小票号按顺序整理排列；然后逐张计算累计，要求分类统计的，按分类汇总统计；累计结束时填写销售小票汇总单。金额应计算两遍。使用计算机系统管理销售的出版物销售单位，计算销售金额和统计销售小票不采用手工计算，通过系统采集的销售数据由计算机统计。在大批量销售的时候，可以人工清点总册数，与系统提供的相关数据核对，以验证销售的正确性。

54什么是销售发票？手工开制发票有哪些要求？

答：销售发票是销售活动中使用较广泛的一种单据，是消费者报销的凭证，也是具有法律效力的书面证明材料。手工开制发票要严格执行《中华人民共和国发票管理办法》，并执行以下要求：（1）填写项目要齐全，所填数字必须与实际销售额相符。（2）字迹要清楚正确，易于辨认，小写金额最高位前未填满的，应加写人民币符号“￥”。（3）合计金额要大写，要符合汉字书写规范，不随意简化。（4）大写、小写金额要完全一致；开票人要在经手人栏签名。（5）发票不得涂改、挖补；用复写纸写要写透，上下联要一致，不要模糊不清。（6）开错的发票要经柜（组）长或经理（主任）签字证明，并加盖作废戳记，与发票存根一起保存，作废发票不得撕毁。

55什么是销售小票？手工填写销售小票应注意什么？

答：销售小票是门市的一种销售依据，人工销售的门市可以把销售小票作为原始记账凭证。手工填写销售小票应注意五点：（1）要按销售小票的编号顺序使用。（2）填写的数量、金额应与实际销售额相符。（3）填写的字迹要清楚、端正、容易辩认。（4）填写的销售小票的金额字码要大，不得涂改、挖补。（5）因错计或重计作废的，要有第二人签字证明。

56包扎操作的具体要求是什么？答：（1）包装纸必须清洁整齐，采用旧包装纸时应注意清洁面朝内，以免图书受污损。（2）平装书的封面、书脊要朝里，精装本放在中间书口朝里。（3）掌握包扎的松紧度，包扎过松，包件易散；包扎过紧，会把书口

或书脊勒坏。采用井字型方法打包

时，包装要有衬垫，要松紧适度，见

棱见角、牢固美观。（4）邮寄或托运

的包件，应加垫瓦楞包装衬纸。要掌

握包件的规格和重量要求，一般邮件

不超过5千克，铁路包件15千克左

右。

57计算机系统管理销售的收银顺序

是什么？

答：计算机系统管理销售的收银顺

序是：(1)将图书条码或书号输入计

算机，然后输入该品种的销售数量

（也可以逐本输入由系统累加销售

数量）（2）按计算机提示的销售金

额告知消费者应付金额。（3）将消

费者所付款金额输入计算机。（4）

按计算机提示的付款信息唱收唱

找，并打印销售小票给消费者。

58图书售货的连续操作的步骤有哪

些？

答：图书售货的连续操作有两种，其

步骤分别为：（1）人工销售连续作业

操作步骤：A整理。把图收按开本、

装帧、定价位置进行整理。B点数。

清点总数量。C计算。用计算器计算

总金额，无误后开销售小票。D开票。

按计算的总数量、金额开销售小票，

在销售小票上签字后，交消费者凭票

付款。E包扎。按消费者要求打邮包

或铁路包。（2）计算机销售连续作业

操作步骤：A整理。把图书按开本、

装帧、定价位置进行整理。B销售。

输入图书的条码或书号、数量，汇总

销售结果。C包扎。按消费者要求打

邮包或铁路包。

59图书售货的连续操作的注意事项

有哪些？

（1）使用计算机系统管理销售的出

版物销售单位，点数、计算、开票三

个五一节可以通过系统进行。（2）先

按图书开本、装帧、定价位置进行整

理，再进行点数、计算、开票和包扎

的连续操作。（3）手工计算时应以求

准为主，复核时计算顺序可与第一次

不同，这样可以避免在同一位置犯同

一错误。（4）计算机销售时要准确输

入数据，以保证系统销售记账和汇总

结果的准确性。（5）手工填写销售小

票的数量、金额应与实际销售客相

符；填写的字迹要清楚、端正，容易

辨认；填写销售小票的金额字码要

大，不得涂改、挖补。

60出版物销售时，开票操作的具体要

求包括哪些？

答：开票操作的具体要求包括：(1)

销售小票。手工填写销售小票应注

意五点：①要按销售小票的编号顺

序使用。②填写的数量、金额应与

实际销售额相符。③填写的字迹要

清楚、端正、容易辨认。④填写销

售小票的金额字码要大，不得涂改、

挖补。⑤因错计或重计作废的，要

有第二人签字证明。使用计算机系

统管理销售的出版物销售单位，销

售小票由系统开出，不采用手工开

票。(2)销售发票。手工开制发票要

严格执行《中华人民共和国发票管

理办法》，并执行以下要求：①填写

项目要齐全，所填数字必须与实际

销售额相符。②字迹要清楚正确，

易于辨认，小写金额最高位前未填

满的，应加写人民币符号￥。③合

计金额要大写，要符合汉字书写规

范，不随意简化。④大写、小写金

额要完全一致。⑤开票人要在经手

人栏签名；发票不得涂改、挖补。

⑥用复写纸套写要写透，上下联要

一致，不要模糊不清。⑦开错的发

票要经柜(组)长或经理(主任)签字

证明，并加盖作废戳记，与发票存

根一起保存，作废发票不得撕毁。

税务部门要求用机制销售发票的门

市，采用机器开具销售发票。

61出版物销售时，收银有几种方式？

其操作顺序分别是什么？

答：出版物销售时，有人工销售的

收银、计算机系统管理销售的收银

两种收银方式。其操作顺序分别为：

(1)人工销售的收银顺序：①按销售

小票的销售金额告知消费者应付金

额。②按消费者所付金额和销售小

票的应付金额唱收唱找。③将销售

小票盖章后交消费者凭票取书。

(2)计算机系统管理销售的收银顺

序：①将图书条码或书号输入计算

机；然后输入该品种的销售数量(也

可以逐本输入由系统累加销售数

量)。②按计算机提示的销售金额告

知消费者应付金额。③将消费者所

付款金额输入计算机。④按计算机

提示的付款信息唱收唱找，并打印

销售小票给消费者。

使用计算系统管理销售的出版物销

售单位，点数、计算、填写销售小

票在收银操作中由计算机系统一次

完成。

62出版物的包扎方法有几种？包扎

操作的具体要求有哪些？

答：出版物的包扎方法有四种，分

别是：(1)一字形封条包扎。 (2)

十字形包扎。 (3)双十字形包扎。。

(4)井字型包扎。包扎操作的具体要

求：(1)包装纸必须清洁整齐，采用

旧包装纸时应注意清洁面朝内，以

免图书受污损。(2)平装书的封面、

书脊要朝里，精装本放在中间书口

朝里。(3)掌握包扎的松紧度，包扎

过松，包件易散；包扎过紧，会把

书口或书脊勒坏。采用井字型方法

打包时，包装要有衬垫，要松紧适

度、见棱见角、牢固美观。(4)邮寄

或托运的包件，应加垫瓦楞包装衬

纸。要掌握包件的规格和重量要求，

一般邮件不超过5千克，铁路包件

15千克左右。

63以图书为例，说明配货、整理、点

数三项工作的具体内容。

答：这三项工作的具体内容分别是：

(1)配货。根据消费者提供的需求清

单进行配货。配货要注意准确，包

括重视配货单上标明的各个要素：

书名、书号、版别、定价、数量。

同时，要注意避免将已经污损或有

缺陷的出版物(如：缺光盘、不成套)

进行配发。配货时如发现个别品种

缺货的，可向消费者推荐同类出版

物或相关出版物。(2)整理。将已配

货的品种进行归类整理。按照消费

者不同的要求(如：按类、按版、按

装帧)或计算、包装的要求(如：品

种、定价位置、开本、数量、厚薄)

进行归拢整理，为计算和包装做好

准备。(3)点数。人工清点出版物数

量。在常规状态下有两个操作过程，

首先清点同一品种的数量(需要在

整理时将同品种图书归拢)；然后清

点全部图书的总数量。使用计算机

系统管理销售的出版物销售单位，

这一环节在计算销售操作中自动完

成。

64出版信息、供货信息的来源有哪

些？

答：出版信息、供货信息的来源有：

(1)阅读征订目录、出版计划、业务

文件等，了解出版与供给的动态。

(2)浏览网络信息，通过出版社网站

或公共网站了解最新的出版信息与

供货信息。(3)通过报刊、电视、广

播等新闻媒介了解出版动态，包括

媒体的出版物评论。(4)直接向消费

者做调查，如选择专业读者作为长

期联系对象或建立缺货登记制，掌

握消费者对各类出版物特别是专业

出版物的出版与需求动态。(5)走

访、联系主管机关、研究机构及其

他对口单位，获取某一行业、系统

或某一单位专业书籍和一般出版物

的出版与需

求信息。

65阅读出版信息、供货信息时，需要

注意哪些方面？

答：阅读出版信息、供货信息时要

注意：(1)真实性。 (2)针对性。 (3)

时效性。 (4)综合性。 (5)预见性。

66如何利用出版信息、供货信息？

答：收集、整理、储存出版信息、

供货信息的目的，就是利用信息为

企业经营决策服务。要合理利用出

版信息、供货信息，提高信息的利

用效率。利用每一个瞬间，寻找对

自己有用的信息，进行收集并及时

进行处理和应用，才能使信息的效

能得到最大限度的发挥。经过加工

整理后的出版信息、供货信息可以

直接用于进货参考，也可以通过整

理与汇总进行交流，如编制情况简

报、新书快讯和内部简报等向销售

部门通报出版信息、供货信息，给

有关部门和员工参考，使其在门市

销售中发挥业务指导作用。也可以

提供给上级部门或管理者了解情

况，为经营决策作参考。

67什么是目录订货？它的优点、缺点

分别是什么？

答：目录订货就是按照征订目录进

行订货，这是传统的图书进货方式。

包括专函(电)征订、传真征订、单

页征订单、专题或综合目录、目录

光盘等。目录订货的优点是出版信

息和新书信息传递及时，出版社等

供货商的征订费用较低。特别适用

于教材、教辅的期货报订。而在一

般图书采购中，由于目录订货准确

性较差、周期长、

环节多、供货速度慢，目前更多的

是起到传递新书出版信息的作用。

68什么是看样订货，它的优点、缺点

分别是什么？

答：出版社等供货商将图书样本集

中，召开看样订货会，众多的发行

单位和门市看样选订。其优点是图

书品种丰富、集中、直观，便于选

订。不足之处是活动成本高、差旅

费用大，订货时间短，往往容易出

现订货偏差

69对于新书，如何进货？

答：新书进货有不同的方法：(1)

对一些具有品牌优势、新书出版稳

定的重点出版社，可与供货商建立

长期的供应链关系，签订主发协议，

确定不同类别图书的主发基数，由

上游供货商在第一时间对新书进行

主发。(2)对其他一些非重点出版

社，则可通过征订目录、网络等渠

道了解其出版信息，购进其重点图

书或适销品种。(3)通过不定期的现

货批销、看样订货会等，进行货源

补充。

70报纸和期刊进货的渠道有哪些？

进货时应注意哪些问题？

答：报纸和期刊的进货渠道有：(1)

邮局或下属的报纸期刊调拨(发行)

中心。(2)报社、期刊社或报业集团

自办发行及所属的发行机构。(3)

其他从事报纸和期刊发行的企业。

进货时的注意事项有：(1)由于报纸

和期刊连续出版，同一品名、不同

期号的出版物可比性更强，在进货

时更能根据历史数据来把握进货数

3

量，可以参照上一期的数量进货及其销售数调整进货数。(2)由于报纸和期刊时效性很强，必须在第一时间内上架销售。应就近选择能最快速度自行取货或配送到货的供货商。(3)由于报纸和期刊是一次性消费出版物，生命周期非常短，几乎没有参与再流通的可能性。供货商往往不允许下游销售客户退货或对退货比例有严格限制，因此，进货数量的把握尤为重要。

71音像制品、电子出版物进货的渠道有哪些？进货时应该注意哪些问题？

答：音像制品和电子出版物的进货渠道有：(1)是音像制品和电子出版物出版单位。(2)是具备总发行权或批发权的音像制品和电子出版物发行商。进货时的注意事项有：(1)由于音像制品和电子出版物的时效性比较强，采购、到货的时间直接影响到出版物的销售，在选择供货商时必须考虑到货速度。(2)由于音像制品和电子出版物的时效性强，销售机会往往来得快，去得也快，进货数量难以把握。一般情况下，退货比例会较高，在与供货商签订合同或协商时应注意争取优惠的退货政策。

72包销的操作程序一般是什么？答：包销是由发行单位向出版单位承包出版物专有销售权的购销形式。只用于出版单位与总发行单位之间。这种购销形式的操作程序一般是：(1)出版单位将某种出版物的总发行委托给具备总发行资格的包销者。(2)包销者进行征订，根据对市场的把握确定包销数量。(3)出版单位参考包销者的订数决定出版物生产量。(4)出版物出版后按订数交包销者分发销售，出版单位可留少量出版物个别零售，出版单位按协议时间结算书款。(5)未销出的出版物不退货。

73经销的含义是什么？其操作程序如何？

答：经销是发行单位按订货数量向出版物所有者进货，转而销售、不退货的购销形式。经销由出版单位办理总发行，也适用于出版物发行单位之间。其操作程序一般是：(1)供货单位向各发行单位征求出版物订数。(2)供货单位按各发行单位所报订数发货。(3)各发行单位负责销售自己所订购的出版物。(4)供货单位按协议时间结算书款。(5)未销出的出版物不退货。

74寄销的含义是什么？其操作程序如何？

答：寄销是出版单位将出版物以寄卖方式委托发行单位销售的购销形式。寄销由出版单位办理总发行。出版单位向发行单位发货后，出版物货权仍为出版单位，在发行单位向出版单位结算已销售出版物时，已销售出版物的货权转移至发行单位。其操作程序一般是：(1)出版单位向各发行单位按事先协议规定的数量和方式发货。(2)各发行单位进行销售。(3)按协议时间根据实际销售量结算书款。(4)未销出的出版物予以退货。

75畅销、常销的含义分别是什么？如何区别？

答：畅销指的是出版物在一定的时间段内形成很大的销售量。时间段往往相对较短，如1个月、3个月、半年，但有时也可能连续几年持续畅销。至于具体的数量，应根据出版物在本企业或门市的销售排行来划定标准，也可以参照全国市场或

区域市场的排行榜。常销指的是出

版物在相对较长的时间段内形成较

大的销售量。区别在于：(1)畅销出

版物的销售量大，而时间跨度相对

较短。(2)较之于畅销品种，常销品

种在同样时间段内的销售量不是很

大，但销量稳定，持续时间相对较

长。

76品种的畅销、常销或滞销分析方法

有哪些？其含义分别是什么？

答：品种的畅销、常销或滞销分析

方法有五种，其含义分别是：(1)

销售动态分析。分析某出版物在销

售时间段上的变动状况，来判断该

出版物的生命周期和销售走势。(2)

销售对象分析。分析某出版物的购

买对象及其增减变化来预测该品种

的下一步销售趋势。(3)销售方式分

析。分析所在企业或门市不同的营

销手段或销售方式对某出版物销量

的影响来判断该出版物的下一步销

售走势。(4)库销对比分析。对比分

析某出版物的进货时间、当前库存

量、在架时间与平均销售速度，来

判断出版物的动销速度或滞销程度

等，并分析该出版物畅销、常销或

滞销的原因。(5)综合因素分析。结

合某出版物的编著译者、出版者、

价格、装帧、读者对象、出版时间

等情况和营销方式等因素，分析该

出版物在本地区或本门市的销售走

势，并说明造成积压或脱销的原因。

77品种需要添配时，主要考虑哪些因

素？

答：品种需要添配时，要考虑以下

因素：(1)销售速度。 (2)库存量。

(3)进货周期.(4)其他因素。

78品种需要退货时，主要考虑哪些因

素？

答：品种需要退货时，主要考虑以

下因素：(1)不动销或滞销程度。 (2)

库存过量。 (3)季节性出版物。 (4)

其他因素。

79什么是出版物验收？其工作要求

有哪些？

答：出版物验收，是按照供货方的运

单和发货清单，对购进出版物进行的

数量清点和质量验收，购进出版物的

验收是进货业务的最后环节，也是防

止出版物差错事故的关键，发行单位

和门市库管人员必须严格按照出版

物验收制度和验收手续要求，认真做

好验收工作。商品验收的基本要求是

(1)票据和出版物实物相符(2)质量符

合要求(3)数量和计价金额无差错。

80出版物验收的操作步骤有哪些？

(1)发运核对，将送书通知单或发运票

与实物总件数进行核对。(2)实物验

收。对照发货清单按品种详细点数，

确保实物与发货清单相符，并检验出

版物质量。(3)分发或入库，在实物

清点后要查阅销货商订单核对订数，

即时分发，以保证新出版物尽早面市

或及时入库.

81简述出版物的拆包、拆捆、清点、

验收的操作步骤。

答：(1)拆包的操作步骤：相同运输

号的包件，要先拆盖有“发单在内’’

戳记的包。要按标签上的运输号分

别拆包，按包内的发货清单，分别

码放，不要混淆。(2)拆捆的操作步

骤：相同出版物相同批次的每捆数

量(或小包内数量)要求一致。拆包

后，要检查每包内出版物的数量是

否符合要求。具体操作时，根据不

同出版物的要求、到货数量等实际

情况来确定全部检验或抽样检验。

(3)清点和验收的操作步骤：逐品种

清点实物的包数、零头数，按“单

品种实际数量：整包数X每包数量+

零头数”得出单品种数量。核对发

货清单上的发货单位、收货店名、

出版物名称、定价、数量等是否与

实物一致。对验收中出现的收货差

错要仔细记录。拆包后的图书的书

脊以5或10的倍数为一叠(俗称一

划)，交叉叠放，或按套整齐、稳固

叠放，大数量品种放在里面，小数

量品种放在外面，内高外低，便于

清点。(4)差错查询的操作步骤：对

清点验收中的差错，报与相关部门

做查询处理

82出版物验收中常见的差错问题有

哪些？其处理方法分别是什么？

答：出版物验收中常见的差错问题

有以下四种，其处理方法分别为：

(1)包件差错。收到错发、多发、错

转的包件，不要拆包，应及时通知

发货方处理，不得将出版物任意扣

留或拆卖。(2)品种差错。箱、包中

出现非本店订货，应及时与发货方

联系，不得将出版物扣压、私自处

理。(3)数量差错。开箱、拆包核点

数量时发现有多余出版物，应及时

通知发货方和本店进货人员，不能

作为盈余出版物处理；发现数量短

少时，应同发货方联系，不得以多

余出版物充抵。(4)残损。开箱、拆

包验收时，发现出版物有风黄、污

损、残破、受潮等情况，应及时向

供货及运输单位联系调换、付退或

者索赔。

83书报刊印刷有哪些质量问题？

答：书报刊印刷有如下质量问题：

(1)套印不准。 (2)透印。 (3)重影。

(4)粘脏。 (5)糊版。 (6)掉字(掉

版)。 (7)条痕。 (8)纸张掉粉掉毛。

(9)白页。 (10)折角。

84书刊的装订有哪些质量问题？

答：书刊的装订有以下质量问题：(1)

刀花。 (2)挂空。 (3)露白。 (4)出

血。 (5)缺页倒装。 (6)订口不牢。

85图书印装质量有哪些检验标准？

(1)书页整洁，字迹清楚，墨色深浅

一致。(2)书页不能前后、上下颠倒，

不能有多页、少页、残页、折角、

歪斜现象。(3)版心要正，留白边适

当，切口无毛边或破口。(4)封面要

糊正、糊牢，书脊文字要正直。(5)

精装书要平整，书皮不翘，烫印字

要牢固，书脊凸圆，压槽要深。(6)

全书幅面的规格尺寸要符合规定。

(7)彩色画面要整洁，套色要准确、

版心不歪。

86音像制品、电子出版物的制作存在

哪些质量问题？

(1)外包装很粗糙，塑料膜粘贴不

紧，容易脱落。(2)彩封色彩单调、

呆板、刺目、跑色、偏色、层次不

清晰，彩封字迹模糊或有双影等印

刷粗糙问题。(3)音像制品、电子出

版物出现空盒或者出版物破裂。(4)

音像制品、电子出版物中的出版物

说明书与内容(包括出版物功能)不

符。(5)音像制品、电子出版物中的

声音不连贯、图像花斑等问题，一

般不容易在验收时发现，可以采取

抽样验收的方式来验收；有时则需

要在消费者购买试听或试看时才能

发现。

87什么是出版物的入库与分发？其

工作要求分别是什么？

答：出版物入库是仓储业务的开始，

也是出版物由采购进入保管的第一

道环节。主要是做好验收、建卡记

录或输入计算机、人货位三项工作。

出版物分发，指根据分发依据，经

过制票、核销卡片、配货、复核、

出库等工作程序，将出版物分发至

销售部门。入库工作的基本要求是：

入库手续齐全、入库及时、合理利

用仓容，保证人库出版物的数量准

确、账实相符，以及出版物的质量

符合要求。分发工作的基本要

求是：主动、及时、准确、迅速。

88出版物入库后，如何进行码放？

答：出版物入库后，按照以下方法码

放：(1)同一品种的出版物要集中，

严格区分品种，防止混放。(2)垛底

要加放垫板，垛底四角要打脚保护。

(3)图书、图片要平放，盲文书刊要

立放，成捆书要竖放。(4)特殊装帧

和规格的出版物、图片要以安全为前

提，采用特殊保护的码放方法。(5)

书的封头要朝外，便于查找、核对和

配发。(6)书垛的高度一般应以2—

2．5米(即10—13层书包)为宜，上、

下层要交叉压缝，每隔三层要放一层

垫纸，以防书垛倾斜。(7)书垛每层

码放包数按开本规定为：小32开本

11包，大32开本或24开本10包，

16开本6包或8包。

89什么是收货票据？收货票据的保

管要求有哪些？

答：收货票据是出版物收货的单据，

是账务处理与货款支付的凭证。出

版物物流以此为凭，业务活动以此

为据。因此，收货票据是联结商流、

物流与资金流的纽带。目前，越来

越多的发行单位实行计算机管理，

利用计算机应用系统管理功能，对

收货票据等资料进行录入、整理和

分析，使出版物购进管理更加快捷、

合理，使进货信息管理更加准确、

清晰，处理与财务监控账务更为及

时、全面。收货票据的保管要求有：

(1)保存要完整。 (2)管理要统一。

(3)方法要实用。 (4)单据的联次应

正确使用，妥善保管，及时转出，

以利财务并单、作账和备查。

90入库记录有什么哪几种方式？分

别是如何操作的？

答：入库记录有卡片管理和计算机

管理两种方式。具体操作如下：(1)

卡片管理。出版物入库，要按出版

物品种建立库存管理卡片，并及时

登记。存货卡片除登记出版物品种

的目录信息外，还要逐笔登记入库

流水。在登记入库流水时，同时结

出存货数，实行码洋管理的，还要

同时结出该出版物对应版、类的码

洋，以确保实物与卡片存货数相符、

卡片账与码洋账相符。(2)计算机管

理。出版物入库时，先输入书号或

扫描条码查重，有相同品种的出版

物，直接输入到货信息；没有相同

品种的出版物，建立书目信息后再

输入到货信息。查重时，出现书号

相同但品种不同(如不同版次、不同

定价、丛书、套书等)的情况时，必

须重新编码建立书目，确保资料的

准确、完整。出版物的入库流水、

存货数、码洋账由计算机根据输入

的信息自动生成。

91库房出版物的保管、养护应该注意

哪些方面？

答：库房出版物的保管、养护应该

注意的方面有：(1)妥善进行堆码垫

隔。 (2)控制库房的温湿度。 (3)

保持库房内外的清洁卫生。 (4)认

真进行在库检查。

92门市出版物的入库管理、库存管理

和出库管理必须贯彻的原则是什

么？基本要求分别是什么？

答：门市出版物的入库管理、库存

管理和出库管理，必须贯彻出版物

“安全、方便、迅速、准确、节约、

整洁”的原则，做到进、出快，数

字准，保管好，费用省，损耗少，

4

库房整洁，确保安全。门市出版物

的入库管理的基本要求是：入库手

续要齐全，人库要及时，要合理利

用仓容，保证人库出版物的数量准确、账实相符，出版物质量符合要求。门市出版物的库存管理，主要

是保证出版物质量完好、数量准确

和仓库安全。基本工作要求是：充

分利用门市仓容，做好安全和防害

工作，降低损耗和保管费用，提高

门市仓储的经济效益。门市出版物

的出库，是指门市根据有关的出库

凭证，经过制票、核销卡片、配货、复核、出库等工作程序，将储备出

版物提出门市库房。基本工作要求：主动、及时、准确、迅速，以不影

响销售为前提，随来随办，提高劳

动效率。

93门市出版物入货位时，需要遵循的原则是什么？如何操作？

答：出版物进入门市后，应一切以

销售为中心，并根据“安全、方便、节约”的原则来确定架位。在确保

出版物储存安全的前提下，加快上

架速度，方便出版物的进出库工作。

(1)分区分类上架。 (2)合理存放备货。 (3)登记库存货位。

94门市出版物的在库管理分哪几个方面？具体说明其含义。

答：门市出版物的在库管理分货位

管理、台账管理、单据管理三方面。具体含义分别如下：(1)货位管理。在库房内设置固定的货位(如：货箱

或货架)，并按顺序统一编排货位号，货位号要相对固定、规律，便

于管理。出版物入库、出库、转移

时要在卡片或计算机系统中及时登

记货位号。要保持的货位的整洁。(2)台账管理。不管采用卡片管理还

是计算机管理，出版物入库后，要

及时填写出版物库房管理卡片或在

计算机系统中输入商品账管理。库

存卡片要一货一卡，入库、出库逐

笔记录，并随时结出存货数。(3)

单据管理。各种流转单据是入库、

出库、库存转移等业务活动的依据，单据的联次应正确使用，妥善保管，及时转出，以利财务并单、作账和

备查。

95门市出版物分发出库有哪些步骤？

答：门市出版物分发出库有以下步骤：(1)核销。 (2)配货。（3）复核。（4）出库。

96什么是通知退货和直接退货？答：（1）通知退货。由采购部门或业务人员对门市滞销或因其他原因需要退出的出版物等发出退货通知。门市收到退货通知单后，应立即下架、整理、复核，进行退货处理。（2）直接退货。门市人员对门市滞销、过量、过季的出版物直接进行下架，退回库房，也可以由门市直接退回供货商。如果直接退回供货商，不同的供货商必须分开退货。

97门市库存出版物发行分类保管、存储的方法有哪些？

答：门市库存出版物发行分类保管、存储的方法一般有：（1）分版管理。（2）分类管理。(3)货位管理。①

货位编号。②货位标牌。

98手工盘存的方法有哪些？

答：手工盘存，即按书架、书柜顺序，将出版物的数量和定价一一清

点结算。方法有五种：(1)行格盘存。

(2)卡片核对盘存。 (3)直接结算盘存。 (4)逐笔盘存。 (5)抄名盘存。99造成帐目和实物不符的原因主要有哪些？

答：造成账目和实物不符的原因主要有：(1)收发、销售作业中产生的

误差，登录数据时发生多记、误记、

漏记等情况。(2)出入库、销售作业

时产生实物误差。(3)收发、销售作

业中，出版物损坏、丢失等原因。

(4)盘存时出现漏盘、重盘、错盘现

象，盘存结果出现错误。(5)账务处

理系统管理制度或流程不完善，导

致数据出错。(6)盘存前数据资料未

结清，使账面数不准确。

100什么是发票？什么是支票？

答：发票是购销出版物、提供或者

接受服务以及从事其他经营活动

中，开具、收取的收付款凭证。它

是记载业务往来内容、凭以收付款

项或者证明资金转移的书面凭证。

发票的基本功能之一是正确反映经

济交往活动、明确有关部门和个人

在经济交往中的责任。支票是出票

人签发的、委托办理支票存款业务

的银行或者其他金融机构在见票时

无条件支付确定的金额给收款人或

者持票人的票据

101支票的种类有哪些？

答依照不同的分类标准，可以对支票

进行不同的分类，例如记名支票、无

记名支票、指示支票等。《票据法》

根据我国支付方式，把支票分为普通

支票、现金支票和转帐支票三种。（1）

普通支票。（2）现金支票。（3）转账

支票。

102发票从品种上可分为哪几种？

答：（1）增值税专用发票。（2）普通

发票。（3）订购发票。

103发票从版面上可分为哪几种？

答（1）手写版发票。（2）电脑版发

票。（3）定额版发票。

104对外开具增值税发票除严格按照

一般发票开具规定执行外，还要遵守

什么规定？

答：对外开具增值税发票除严格按

照一般发票开具规定执行外，还要

遵守以下规定：(1)增值税专用发票

的开具对象仅限于具有一般纳税人

资格的公司，对一般纳税人以外的

任何单位和个人不得开具增值税专

用发票。需要开具增值税专用发票

的单位，须提供该单位的一般纳税

人资格证件。(2)销售货物后发生退

货或销售折让，在发票联、抵扣联

无法退还的情况下，必须凭购买方

主管国税机关开具的《进货退出或

索取折让证明单》，才能根据退回货

物的数量、价款或折让金额向购买

方开具负数发票。

105点钞的操作要求有哪些？

答点钞整理的具体要求是：平铺整

齐，边角无折。同券一起，不能混淆。

券面同向，不能颠倒。验查真伪，去

伪存真。剔除残币，完残分放。百张

一把，十把一捆。扎把捆捆，经办盖

章。清点结账，复核入库。为了“准”

“快”“好”地达到上述要求，应做

到以下几点：（1）坐姿端正。（2）

操作定型，用品定位。

106赊销货款的催讨方式有哪些？

答：赊销货款的催讨方式，一般可

分为四种：信函通知，电话催收，

派员催讨，法律行动。(1)如刚到期

或过期较短的，应不过多打扰，以

免失去这一市场。(2)对过期稍长的

消费者，可措辞婉转地用信件或其

他方式予以提醒。(3)对过期较长的

消费者，频繁地信件催款并电话催

收。(4)对过期很长的消费者可在催

款时措辞严厉，派员上门催讨，如

上门收账效果不好，应考虑采取其

他必要的法律方式等。

107催讨货款的方法有哪些？

答：货款的拖欠虽然有很多表现方

式，但概括起来不外乎两种：无力

偿付和故意拖欠。对无力偿付的消

费者，应根据具体情况进行催讨。

对故意拖欠的消费者则应根据消费

者的实际情况，采取针对性的讨账

方法，以达到收回应收款的目的。

常见的讨债方法有：(1)讲理法。 (2)

侧隐术法。 (3)疲劳战法。 (4)激

将法。 (5)软硬术法。 (6)有的放

矢法。

108、运用microsoft office word

字处理程序处理文档应该掌握的内

容有哪些？

答：运用microsoft office word

字处理程序处理文档应该掌握的内

容有使用任一版本的Word文字处

理软件，运用一种汉字(键盘)输入

方法，完成文档处理。具体而言：

Word文件的创建、保存、关闭与打

开。输入和编辑文档内容。包括汉

字、数字、特殊符号的输入和编辑。

字符格式化。包括设置字体、字号、

加粗、倾斜、下划线、突出显示、

字体颜色。段落格式化。包括设置

段间距、行间距、对齐方式。创建

和编辑页眉、页角和页码。页面格

式化。通过页面设置调整页边距、

方向、纸张大小。打印文件。包括

打印出一份或多份文档内容，并可

选择打印全文或部分页码的文档内

容。

109、运用microsoft office excel

电子表格应用程序处理数据应该掌

握的内容有哪些？

答：运用Microsoft office Excel

电子表格应用程序处理数据，应该

掌握的内容有：(1)Excel文件的创

建、保存、关闭与打开。(2)输入和

编辑表格内容。 (3)使用公式和函

数实现简单计算。(4)单元格区域的

格式设置。5)页面设置。 (6)打印

文件。

论述题

42、如何识别图书、期刊与报纸？

答：图书是指主要以印刷方式复制

的，以纸介质为载体的，可以重印

的非连续出版物，它主要由书脊、

书口、封面、书页等组成。图书具

有以下特点：

(1)每本书有单独的名称，主题集

中，内容比较系统完整论述比较深

入。(2)不定期，非连续出版，编辑

出版的周期比较长。(3)可以在较长

时期流传。期刊开本多为16开、大

32开，骑马钉装、以周期为序，是

内容具有一定范围的连续性的读

物。在传统媒体中，期刊起到了对

其他媒介所传播信息进行补充和完

整化的功能。虽然也是印刷媒体，

也是定期出版发行，但它与报纸的

差别是非常明显的。期刊媒体的传

播特点，可以归结为以下几点：(1)

出版周期长。(2)市场细分性强。(3)

重复阅读性和保存价值。4)装订成

册，印刷精美。

报纸的特点：1)内容时效性较强，

较短周期连续出版。(2)内容按版面

顺序编排。(3)内容主要是对近期发

生的有关社会、政治、经济、文化

教育、科学技术以及体育卫生等方

面的事件进行报道、评论等。

43、如何识别音像出版物、电子出版

物与互联网出版物？

答：音像制品是指录有内容的录音

带(AT)、录像带 (VT)、激光唱盘

(CD)、数码激光视盘(VCD)及高密度

光盘 (DVD)等。音像制品多以声音、

图像表达内容，以塑、磁为材质制

成。音像制品具有以下一些特点：

(1)音像兼备，能供读者充分利用视

觉和听觉感官，具有感染力。(2)

可兼负教与学的任务，促进教育形

式的多样化。(3)作为前期生产成果

的音像节目可以多次利用，实现多

元开发效益。(4)内容信息含量大，

物质载体小、轻、薄，便于运输、

仓储、展示。(5)消费重复率比一般

商品高得多，以形成消费“热点”

或“流行风”。电子出版物是以数字

代码方式，将图文声像等信息编辑

加工后，存储在磁、光、电介质上，

通过计算机或具有类似功能的设备

读取使用的出版物。具体形态有软

磁盘(FD)、只读光盘 (CD—ROM)、

交互式光盘(CD—1)、照片光盘

(Photo—CD)、高密度只读光盘(DVD

—ROM)-集成电路卡(1C)等。电子出

版物主要是以声音、图像、格式、

程序等形式表达内容，多以塑、磁

为材质制成。电子出版物的特点：

(1)更新容易，它无需制版、印刷、

装订、加工，出版周期短、速度快。

(2)存储信息量大，目前一张普通光

盘的容量为650兆字节左右，可存

储3亿多个汉字。(3)检索便捷，可

提高阅读功效。可由计算机进行检

索和任意翻阅，并可进行显示和打

印。(4)具备多媒体的表现方式，动

静结合，声像俱现。(5)交互式结构

可实现消费者的参与。(6)超链接设

置拓展读者视野，便于传送。(7)

体积小，能长期保存，可实现按需

打印，并易于拷贝，复制成本低廉。

互联网出版物，是指互联网信息服

务提供者将自己创作或他人创作的

作品经过选择和编辑加工，登载在

互联网上或者通过互联网发送到用

户端，供公众浏览、阅读、使用或

者下载的出版物。互联网出版物借

助网络，传播快、覆盖广、价格低

廉、足不出户、方便快捷等优势是

其他出版物无法比拟的。互联网出

版物的特点： (1)复制与发行穿插

进行，复制后置。 (2)没有库存积

压。(3)流通不需要传统的物流系

统，货源充足。 (4)通过电子商务

系统实现交易，交易电子化，交易

驴间迅速，效率高。

91、中国标准书号在出版物流通中

有哪些应用？

答：中国标准书号在出版物流通中

有以下应用：

(1)形成便于交易的管理数据库。它

是出版物发行管理信息系统数据库

的最关键数据项，用于连接各种发

行业务数据(如采购、发货、退货、

库存、结算等)。 (2)支持出版物流

通供应链企业之间的数据传递。在

网上订购、EDI(电子数据交换系

统)、文件等各种数据交换方式中，

它是标识商品的数据代码。 (3)发

行单位各种业务职能的应用。它是

控制管理业务链上处理流程的主要

数据项，如采购订货、到货收进、

批发发货、零售终端销售、财务结

算、库存等。 (4)出版物发行管理。

它是统计、检索出版物各种业务数

据的商品依据，如进货商品、发货

商品、库存商品、结算商品等。

92、出版物使用条码有什么重要意

义？

答：条码技术是在计算机技术与信

息技术基础上发展起来的一门容编

码、印刷、识别、数据采集和处理

于一体的新兴技术，在出版物的分

类、标价、流通和检索等方面发挥

5

着重要作用。在出版物上使用条码的重要意义在于： (1)为出版管理机关提供了加强对出版物进行管理的技术手段。 (2)有利于出版物发行部门建立全国范围的发行信息网络。(3)有利于出版物销售网点进行更有效的管理，为消费者提供快速优质的服务。(4)有利于出版单位及时掌握销售信息，了解销售趋势，改善经营管理，提高市场竞争力。

(5)有利于图书馆对出版物进行计算机管理。(6)有利于遏制非法出版活动。(7)便于我国出版物的出口，有利于对外交流和开拓国际市场。137、如何对不同经营场所的出版物进行发行分类？

137．答：不同经营场所的出版物的发行分类各有自己的特点和工作程序：(1)综合卖场与专业卖场的出版物发行分类。出版物发行单位按经营品种的范围可划分为综合卖场和专业卖场两种形式。综合卖场与专业卖场的区别主要体现在经营的品种范围方面，综合卖场经营门类齐全，品种比较多；专业卖场经营门类专一，专业性强，同门类的品种丰富。一般大型综合卖场可分一、二、三级类目，专业卖场可分一、二、三、四级类目，但也不要求所有类目都必须划分至三级或四级，各卖场可根据出版物的品种和数量确定类级与类目，同时还可根据出版物品种结构的变化增减类目。(2)零售卖场出版物发行分类。零售卖场出版物发行分类一要根据所处零售店的经营规模、经营特色综合考虑；二要结合消费者的购买习惯，各级类目的名称要既合章法又通俗易懂；三要合理设置各级分类标牌，要表现出清晰、鲜明和突出的特点。零售卖场出版物发行分类一般经过以下工作程序：①明确出版物发行分类表的依据。参照“中图法”或其他分类法，对各类的主要学科和类目有大致的掌握，还要尊重消费者的购买习惯。只有这样，才能结合柜组的规模和消费者的需求，考虑分类表的框架及类目。②设计出版物发行分类表的结构。分类表的结构是由若干个柜组组成的零售店的规模、特点和消费者对象所决定的。如柜组所处零售店规模比较大，那么这个柜组的规模也会较大，为这个柜组设计的分类表结构就可以比较细。③确定出版物发行分类表的类目。因零售店的经营规模、经营特色、所处地区、消费者对象的不同，其类目的设置应有所不同，但一般情况下一个柜组被设置成一类。根据分类依据和分类表的结构，结合本部门出版物品种结构，进行合并或细分，设计出版物发行分类表的各级类目。④设置出版物发行分类的标牌。按照设计的出版物发行分类表，在陈列设备上设置分类标牌。⑤按照设计的出版物发行分类表对出版物进行具体分类o(3)书报刊亭出版物发行分类。因书报刊亭的规模较小，一般以不同出版物来进行划分即可。书报刊亭出版物发行分类一要考虑书报刊亭的突出特点，出版物发行分类应简单、明确；--要考虑所处地区的消费者对象。在有限空间展现出版物种类的特点，并且通过分类突出其特点；三要遵循以下原则：党报党刊优先、畅销报刊优先、新到报刊优先、重点推介报刊优先。(4)流动服务的出版物发行分类。因流动售货服务规模受到场地的限制，所以出版物的品种相对就

会比较少，在分类上就比较简单，

但是也不可不分。为便于销售，防

止丢失，要把大部头的出版物、贵

重的出版物放在发行员身边，以便

照顾。

181、试述出版物发行分类与出版物

陈列的关系。

答：出版物发行分类与出版物陈列

是不可分割的两部分。(1)出版物发

行分类是出版物陈列的前提、依据

和保证。①前提。进行出版物陈列

之前，首先必须进行的是出版物发

行分类，不分类就无从陈列。从某

种角度说，分类是陈列最基本的原

则。②依据。依据分类陈列，这是

陈列原则中的首要原则。无论出

版物备货有多丰富、多庞杂，从陈

列设计开始，把出版物发行分类表

准备好作为陈列设计的依据，问题

就会迎刃而解了。③保证。分类可

以保证陈列从无从下手到有的放

矢；分类可以保证陈列的系列组合

趋于合理；分类可以保证陈列章法

清晰，易于识别。(2)出版物陈列是

出版物发行分类的重要体现。按类

陈列，可以充分体现出版物发行分

类的价值：出版物多而不乱；陈列

类目清楚；出版物排列顺序有章法；

易于管理，易于查找。出版物陈列

得好或是不好，实质上体现的是出

版物发行分类的程度。出版物类分

得精确、有章法，出版物陈列的效

果就好。出版物类分得混沌、无章

法，出版物陈列的效果就会不好。

因此，要做好出版物陈列，必须重

视出版物发行分类，要做好出版物

发行分类，必须重视出版物陈列对

于出版物发行分类的检验作用。

182、出版物跨类品种的选择和陈列

原则及工作要求有哪些？

答：(1)跨类品种的选择和陈列原则

是：①跨类品种所属学科不宜太专，

其学科边缘存在与其他学科的可融

性。②跨类品种具备多类陈列的价

值。价值内容包括：符合消费者选

购习惯、促进销售等。③跨类品种

的知识、学科与跨类的知识、学科

有所关联。

④杜绝为扩大陈列、扩大销售而不

顾出版物类分的规则乱跨类。⑤符

合消费者选购习惯。(2)跨类品种陈

列的工作要求为：①在细分阶段选

择跨类陈列的品种。在同类出版物

归并时，根据可跨类的价值，确定

跨类品种。②为确定的跨类品种在

同级类中寻找知识或学科的可融

点。③当跨类品种同时跨人几

个类陈列时，要对跨类品种做好跨

类纪录。④跨类陈列后，注意观察

消费者对跨类品种的选择效果。⑤

对跨类效果不佳的跨类品种，应及

时调整。

226、出版物柜台陈列摆放有哪些方

法、特点和要求？

答：(1)柜台陈列摆放的方法主要

有：①将出版物平面向上平摊摆放。

②将精装书、厚本书、丛书、系列

书以及成套音像制品用绸带竖立捆

扎摆放。③用书托封面朝外，立体

摆放。(2)柜台陈列摆放的特点是：

①对新出版物、优秀出版物、重点

出版物浏览可一目了然。②对出版

物具有防尘、防窃的保护作用。③

柜台陈列摆放可以烘托出版物的贵

重，引起消费者的好奇和注意。(3)

柜台陈列的工作要求为：①柜台样

本不宜过多，要突出重点。②在摆

放样本时，最好下面铺上衬布(金丝

绒或红绸布)或用彩带捆扎，以此来

衬托出版物的华贵、重要。③柜台

内的样本要经常更换，一是保证新

出版物要新，重点

出版物要突出，二是要保证出版物

的整洁，三是保证样本要有备货。

④柜台内的样本应与书架陈列的出

版物相对应。

55、请描述一个优秀的出版物发行

员在实际工作中的接待礼仪表现在

哪些方面？

答：出版物发行员的接待礼仪一般

通过仪表、动作和语言表现出来。

一个优秀的出版物发行员的仪表形

象应该是表情大方、和蔼；谈吐文

雅、和气；态度谦逊、礼貌；动作

敏捷、文明。用亲切和礼貌的语言

同消费者交谈，必然会引起消费者

的好感。具体来说：(1)仪表。仪

表是指人的装束打扮，也就是一个

人的形象。它不单是指容貌，更重

要的是服饰、姿态和举止。仪表与

人的生活情调、思想修养、道德品

质密切相关。出版物发行员要有一

个好的形象，就要讲究“精、气、

神”，即精神饱满、有气质风度、神

情质朴庄重，给消费者以和蔼可亲

的感觉。具体要求是：容貌修饰、

服装打扮要朴素、稳重、整洁、和

谐、美观、大方，给人以精神焕发

的印象。(2)动作。动作是指人的形

体活动。发行员的站姿、行姿、手

姿和言谈举止要自然、得体、庄重、

文雅。(3)语言。语言要采用文明用

语。发行员回答消费者询问和介绍

出版物时，都要借助于语言。发行

员的语言、谈吐有文化修养，使消

费者产生信任，愿意接受所提出的

意见和建议。

56、如果你是一位书店店员，如何

主动、热情、耐心、周到地服务消

费者？答：(1)站立到位。一般情况

下发行员在工作岗位上均应站立服

务。要求是站立的位置不但可以照

看本人负责的服务区域，而且是要

站在易于观察消费者、接近消费者

的位置上。(2)善于观察。对于消费

者的观察，是出版物发行员在工作

中必不可少的事情。要求出版物发

行员通过察其意、观其身、听其言、

看其行，对消费者进行准确的角色

定位，以求把服务做好、做活。(3)

时机适当。只有在消费者需要时再

打招呼，不引起消费者反感。(4)

热情周到。①在接待过程中，对消

费者的提问，答复要亲切、简明扼

要，要讲普通话，最好能懂一些方

言，学会一种外语(如英语)的简单

接待用语。在接待工作中要真正做

到四声：即主动招呼声、有问必答

声、宣传介绍声、礼貌道别声。

②随时整理书架，书台、书柜等，

保持出版物整齐、丰满，及时补充

货源，不使出版物空档、倒伏和脱

漏。③善于进行口头宣传，推荐、

引导消费者选购出版物。④出版物

发行员在与消费者接触时一定要暂

时放下手中的工作，面向消费者主

动问候“您好”。⑤接待老年消费者

时要注意尊称，说好第一句话“您

好”，要更加热情耐心。当消费者多

时，首先接待老年人，主动提供帮

助，协助选购出版物。⑥接待儿童

消费者时要耐心、善于引导、细心

帮助挑选，并要嘱咐安全问题。⑦

接待残疾消费者时注意服务用语，

主动帮助，做到一站式服务。

110、如果你是某书店新上岗的出版

物发行员，请描述一个工作日的营

业过程中需要哪些接待技巧？

答：一个工作日的营业过程中需要

以下接待技巧：

(1)营业前的服务准备。

①广告宣传、出版物陈列的准备。

检查各种宣传广告、出版物陈列和

各项方便消费者服务措施的准备情

况，发现问题及时纠正，重点是整

理书架、书柜、书台等，发现出版

物短缺要及时补充货源。②购物环

境的准备。为了给消费者创造一个

整洁、宁静、优雅的购物氛围，要

求出版物发行员在营业前对店堂的

整体环境进行检查。③出版物发行

员仪容仪表、行为规范的检查。营

业前，出版物发行员应严格遵守工

作时间，不迟到，不无故缺勤，不

私调班次，着装要整齐，佩戴服务

标志，精神饱满，微笑迎候消费者

的到来。(2)营业中的接待技巧。营

业中的消费者接待是实现出版物销

售的核心内容。要按照规定的时间

准时开门迎客。开门时，所有发行

员要按照规范的站姿，精神饱满、

微笑热情地迎候消费者的到来。①

发行员平时要经常阅读出版物的目

录、熟记出版物名、作者、出版社

以及著名作家的代表作。平时多看、

多学、多问、多记，通过积累拓

展知识面，提高服务质量和出版物

的鉴赏力。②当消费者走近时，出

版物发行员要主动迎上去，热情招

呼，讲好第一句话。③要揣测消费

者的身份、爱好和来意，有的放矢

地介绍宣传出版物。④熟练操作。

为消费者配书、拿递要迅速，计算

要准确，要当面算准、点清，购买

量大时要请其他出版物发行员帮助

复核。⑤开票要认真，字迹要规范，

收款找零要唱收唱付，并把零钱递

到消费者手中。⑥熟练包扎。要根

据实际情况和消费者要求妥善袒扎

出版物，做到美观、牢固。⑦精神

集中。时刻注意观察消费者，当接

待完一位消费者后，应准备对下一

位消费者的接待，俗称“接一、问

二、联系三”。(3)营业结束时的接

待技巧。

①当消费者交款完毕，要离开时，

收银员要目视消费者，面带微笑并

使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、

残疾消费者或购买出版物较多的消

费者，应主动提供服务。②当营业

快结束时，出版物发行员要低声、

婉转地轻声提醒消费者，不要生硬

地轰客、不提前结账、不提前搞卫

生或关灯，不提前撤离营业场所。

③当营业结束时，发行员应按礼仪

站姿目送消费者离开。如还有消费

者没离开，则留一名发行员进行接

待。收银员及服务台人员要面带微

笑目送最后一名消费者离开现场。

④外单位来访人员离开时，要礼貌

道别，送离办公区域

111、店堂服务、摊亭销售与流动服

务、开架销售各需要掌握哪些接待

技巧？

答：不同营业场所的接待技巧各有

不同，具体而言：

(1)店堂服务的接待技巧。当消

费者走进货区内，发行员要通过消

费者的动作判断其有无购买的意

图。如果是浏览型消费者，应以自

然、关注的表情目视消费者并准备

接待。如果消费者有购买意图时，

应主动接近消费者，面带微笑，点

头示意或用热情的语言欢迎消费者

的到来。这里应注意把握以下时机：

①当消费者有意识在寻找出版物

时。②当消费者突然停住脚步时。

③当消费者注意或触摸某出版物

时。④当消费者的视线从某一出版

6

物转向发行员时。发行员在进一步接近消费者时，要向其展示、介绍出版物。通过询问、交谈从而了解消费者的购买需求，为成交打下基础。

在消费者选择出版物的过程中，对所提出的问题要予以正确的回答。同时，发行员还应站在对方的角度去考虑，不要一味考虑出版物的销售，而损害消费者的利益。(2)摊亭服务的接待技巧。要求出版物发行员拿递物品时要迅速+计算准确，接待消费者做到“来有迎声，去有送声”，以和蔼可亲的态度接待好每一位消费者。(3)流动服务的接待技巧。要求出版物发行员要热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌、百拿不烦，做到“接一问二联系三，而且，在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎，还能主动对出版物进行口头宣传。(4)开架销售的接待技巧。开架销售的接待技巧要求出版物发行员加强主动服务，做好对消费者的接待。接待工作包括“三定一查”、“四勤’’和“三个主动”等内容。①实行“三定一查”岗位责任制。三定，即：一定人员，就是要根据门市书架的多少、销售额的大小及忙闲情况，确定出版物发行员人数。二定岗位，就是在若干书架、柜台前设出版物发行员工作岗，在各部或柜组设值勤岗，在店堂口或楼梯口设导购(接待)岗或服务台，做到定岗、定人，不得脱岗。三定责任，就是每个出版物发行员及每个岗位都要制定明确的岗位责任和区域范围，使每一项服务工作都责任到人，并严格遵照执行。一查，即：门市经理(主任)或值勤组长(主管、领班)要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。②做到“四勤”。四勤，即：一要勤整书架、书台等，随时注意出版物的摆正或戳齐，做好填缺补漏，保证出版物的整齐、清洁、丰满。二要勤于询问，不因消费者可以直接翻看出版物而疏远消费者，要主动接近消费者，了解需求，主动提供帮助。三要勤于宣传，即要勤介绍新出版物、重点出版物，又要勤提醒，以减少污损和丢失。提醒要讲究方法，注意分寸，不能伤害消费者。四要勤于疏导，消费者流量高峰时，要及时疏导，避免出现“人墙” (如：畅销书架前站着一排消费者长时间看书，影响其他消费者选购)。③做到“三个主动”。三个主动，即：一要主动接待，为那些有明确购买目标的消费者及时导购、主动拿递。二要主动配合，对不便拿取的出版物和有行为障碍的消费者或者要求代办和配套的消费者提供主动配

合服务。三要主动解释消费者的询问、要求和意见，能解决的及时解决，解决不了的要耐心解释。152、五一长假期间，来京旅游的张先生专程到某书店为自己的女儿购买钢琴考级的教材，如果你是该书店的一名员工，应该通过哪些方法了解张先生的身份和需求？

答：出版物发行员了解消费者主要有观察法和询问法。(1)观察法。通过观察消费者的发型、服饰、仪容、脚步和神态分析消费者的身份。比如：神情自若，漫无目的，脚步缓慢，随意浏览的，大多是来逛卖场的消费者，看到了感兴趣的出版物，才产生翻阅的要求；进了店堂，举目四顾，寻找或询问目标，到了

书架前就翻看目录的，是有明确购

买目标的消费者；对营业场所分类、

布局较熟悉，喜欢自己翻阅、选择，

并不时向出版物发行员提问有关出

版发行方面情况的，一般是对出版

物比较熟悉的、经常购买的消费者，

如专家、学者；而对营业场所分类、

布局不熟悉，又不好意思多问，在

书架前徘徊的，往往是不常来的消

费者，如：农村、边远地区且性格

内向的消费者。(2)询问法。出版物

发行员在实际工作中，要认真回答

消费者的询问，从问答中了解消费

者。大多数消费者在挑选和购买出

版物的过程中，总要问这问那，比

如说：“《机械师手册》什么时候有?”

此时正是出版物发行员同消费者攀

谈、了解情况的好机会。作为出版

物发行员绝对不允许用“不知道、

不清楚”等忌语回答消费者。在出

版物缺货时，适时询问消费者购买

目的、相关要求等，合理介绍或推

荐符合需求的出版物；对于不可替

代的出版物，可以做缺货登记，并

将消费者的通讯地址、联系电话记

录下来，以便出版物到货后及时告

知消费者。(3)通过多种渠道了解消

费者的需求。为了更深入、细致地

了解消费者的需求，还应该以消费

者问卷的形式搞一些社会调查，广

泛听取消费者的意见和建议，最大

可能地去贴近消费者。总之，要想

消费者之所想，急消费者之所急。

153、出版物发行员需要了解消费者

的哪些方面？

答：(1)了解消费者的光顾目的。光

顾出版物销售场所的消费者一般有

三类：一是有明确购买目标的消费

者；二是虽有购买想法但没有明确

目标的消费者；三是没有现实购买

想法的潜在消费者。对有明确购买

目标的消费者，出版物发行员应主

动帮助消费者找到需要的出版物，

同时还可以适当地介绍一些同类出

版物。对有购买想法但无明确目标

的消费者，可以根据消费者关注的

出版物类别，通过观察、询问适时

向消费者推荐相关出版物，当消费

者在相同品种中犹豫不决时，出版

物发行员应耐心地介绍这些出版物

的特点和异同，帮助消费者进行比

较和选购。对那些没有现实购买欲

望的潜在消费者，往往是随意浏览、

翻看，出版物发行员应站在适当的

位置上，不要让消费者感到不自在。

(2)了解消费者的身份。了解消费者

的身份和爱好，并提供符合其身份

和爱好的宣传介绍服务。出版物发

行单位的经营定位及所处的地理位

置不同，所面临的消费群体也是千

差万别的。对于大型综合类书店，

所接

待的消费者身份类型较多，需要在

接待中通过关注其购买行为了解消

费者身份，提供满意服务；而对于

小书店和摊亭来说，可以根据营业

场所的地域性了解消费者身份，从

而确定购买特征，提供服务。设在

医院附近的书店、报亭销售点，周

围的人群构成大都是医务人员或者

是患者。这时，就需要出版物发行

员为这些消费者提供试销对路的书

报刊。对医务人员来说，如：医学

类书籍、医学词典、实用临床类书

籍等等。对患者来说，如：健康知

识类图书、生活保健类图书、体育

健身类书报刊等等。设在学校附近

的书店，周围的人群构成大都是教

师、学生。这时，发行员就应该为

消费者提供学生用书、教育类图书

以及各类教材辅助读物。设在居民

小区附近的书店、报亭销售点，周

围的人群构成大部分是退休在家的

家庭主妇、中老年消费者。要求发

行员为其提供以生活类为主的大众

化的读物。(3)了解消费者的需求特

点。社会生活的丰富与社会实践的

多样化使人的需求也呈现出复杂性

与丰富性，无论什么样的需求，都

会具有如下特点：①层次性。需

求又可分为五个层次：生理需求、

安全需求、社交需求、尊重需求、

自我实现需求。②多样性。消费者

需求的多样性要求市场上提供的出

版物的品种要多，这样才能满足多

样性的需求。如：中老年消费者，

他们在购买出版物时，特别注重经

济型、生活型、符合大众题材的各

类出版物。又如：青少年消费者在

购买出版物时，特别关注文学艺术

类图书以及音像制品。③发展性。

消费需求的发展，是指人们的需求

永远不会停留在一个水平上，而是

随着各种条件的变化而不断变化。

当一种需求被满足后，另一种需求

就被激活，成为人们行动的目标或

动力。④诱导性。消费者在某种因

素的诱导下齐生购买行为。发行员

要根据消

费者的购买心理活动规律，运用已

掌握的出版物发行知识和介绍出版

物的技巧，积极做一些有助于消费

者的启迪、劝说工作，使消费者自

觉地思考、判断，从而产生购买行

为。(4)了解消费者的购买目的。消

费者购买出版物的目的是为了满足

个人的某种需求。如：科研人员购

买出版物，是为了获取更多的知识

和信息。青年学生购买出版物是为

了进一步掌握更多的科学文化知

识。在职的企事业职工购买出版物

是为了进一步充实自己的文化生活

和提高工作能力。中老年消费者购

买出版物是为了满足自己的娱乐享

受等等。

206、简述摊亭服务工作的特点及要

求。

答：摊亭及小书店，是出版物进入

消费领域的基本销售方式之一。其

特点是：设置的位置大都分布在繁

华的商业区、车站、地铁站、居民

小区、学校、医院等地，前来光顾

的消费者群也很广泛。其出版物摆

放的位置也非常明显，很适合消费

者翻阅、选购，前来光顾的消费者

一般都是有针对性地选择出版物。

摊亭销售点的出版物种类大都属于

生活类、娱乐类、体育类等大众型

出版物。摊亭服务工作的要求是：

出版物发行员要求提供的是方便、

快捷的“一站式”服务。根据不同

消费者的年龄、职业、身份，发行

员应随时为消费者提供喜闻乐见

的、贴近百姓的生活娱乐类出版物。

如遇到供不应求时，发行员应想方

设法替消费者着想，如：登记在册

或留下联系电话，待出版物到货以

后及时通知消费者，从而满足消费

者的要求，达到促进销售的目的。

207、导购的服务技巧有哪些？请具

体说明。

答：导购的服务技巧有：(1)现场反

应敏捷。要做到现场反应敏捷，通

常要求导购人员必须尽量做到“六

快”。①眼快。要求看清楚消费者

的态度、表情和反应。②耳快。要

求听清楚消费者的意见、反应和谈

论。③脑快。要求对于自己的耳闻

目睹做出准确而及时的判断，并且

迅速做出必要的反应。

④嘴快。要求回答问题及时，解释

说明准确，得体而流利地与消费者

进行语言上的沟通。⑤手快。要求

在有必要以手为消费者取拿、递送

出版物，或以手为其提供其他服务、

帮助时，又快、又稳。⑥脚快，要

求腿脚利索，办事效率高，行动速

度快。既显得自己训练有素，又不

会耽误消费者的时间。(2)微笑成就

开始。好的开始是成功的一半，经

营的开始是与消费者的接触，而与

消费者的接触首先需要用微笑建立

桥梁。(3)学习问话的技巧。作为出

版物导购人员在服务过程中，切记

不要替消费者做决定，要以介绍、

推荐的方式为消费者当好参谋，最

终由消费者决定，以避免日后争端。

(4)争取消费者。进人营业场所的每

位消费者都是导购的潜在消费者，

都存在着成交的可能。导购需要以

积极的心态抓住机会，刺激消费者

的消费潜能，将可能的成交变为现

实的成交。

208、在导购服务、咨询服务、介绍

服务之外，还有哪些服务方式？分

别具体说明其特点和要求。

答：在导购服务、咨询服务、介绍

服务之外，还有出版物预订、缺货

代办、配套供应、电话购物、直销

服务、摘抄资料、发展基本消费者

等服务方式。其特点和要求分别是：

(1)出版物预订。在出版物出版前，

把有关信息传递给消费者，征求预

订并办理预订手续，出版后及时通

知，按预订的品种和数量优先供应。

一般采用信用预订和收费预订两种

方法。①信用预订。发行单位不预

收货款，消费者只需付通知单的成

本费和邮

费，待出版物出版后凭通知单购买。

②收费预订。

发行单位向消费者预收部分或全部

货款，出版后通知消费者取出版物。

多卷集图书的预订，可分卷、分集

收款，或销售上一卷(集)时预收下

一卷(集)货款，也可预收全部货款。

(2)缺货代办。消费者需要的出版物

已经售缺，可请消费者在售缺出版

物登记本上登记，等出版物到货后

及时通知购买(3)配套供应。是把定

价分开的多卷(集)或丛书，组合起

来成套销售。但消费者只需要其中

某一卷(集)时，只要单册有定价，

就应拆零出售，便于消费者补缺配

套。(4)电话购物。在媒体或店堂公

告本店购物热线电话，接受消费者

购买出版物。消费者电话求购时，

应认真登记，出版物到货后要代为

保留，以方便消费者空闲时来购买，

也可为消费者送货上门。(5)直销服

务。运用报刊、电视、广播、网络

等传媒或者人员直销方式，为消费

者提供上门服务，使消费者不出家

门就能买到自己需要的出版物。(6)

摘抄资料。对某些资料性强的大部

头图书或工具书等出版物，消费者

需要其中某些资料或数据时，应提

供摘抄方便，有条件的门市还可

以开展复印服务。(7)发展基本消费

者。为学者、专家及专业研究人员

定期提供出版物信息和供应服务。

要信守承诺，定期为消费者寄送目

录、传递信息，并提供代订、代查、

代找出版物；送货上门等服务。

62、试述主动询问、主动介绍、主

动推荐的注意事项。

答：主动询问、主动介绍、主动推

荐的注意事项有：

(1)观察消费者。出版物发行员在主

7

动询问、主动介绍、主动推荐前，应对准

备为其提供服务的消费者有所观察、了解，对消费者的兴趣、爱好和是否需要提供服务作初步判断，然后上前提供主动服务。

(2)语言的使用。出版物发行员在与消费者进行沟通的过程中，应使用谦和、尊重的语言激发消费者对所推荐出版物的兴趣；应掌握语速并有适当停顿，让消费者有充分的考虑时间；语音音量高低适度，应以沟通双方都能听清楚而尽量不干扰第三者的音量为宜。(3)推荐有针对性。主动介绍、主动推荐的过程中，出版物发行员应根据消费者所表达出的需求意愿，有针对性地向消费者介绍、推荐出版物。(4)了解出版物。发行员对向消费者主动介绍或推荐的出版物必须有一定程度

的了解，至少了解出版物的版别、定价、作者、内容提要、与其

他同类出版物相比的区别和特点等基本知识，实事求是地向消费

者介绍出版物。

63、顾客进入您所在的书店，作为发行员，您应该怎样主动为其服务？

答：作为发行员，应该做到主动询问、主动介绍、主动推荐，具体的的操作步骤是：1)经观察、判断后，走近消费者。(2)用亲切、平和、稍轻的语气询问消费者。(3)如果此时消费者表示谢绝，则应向消费者表达打扰他的歉意，然后向后退一小步，再转身离去。主动询问或主动介绍过程结束。如果消费者需要你为他提供服务，则进入下一步骤。

(4)根据消费者的答复，大致确定消费者需要什么出版物。在交流的过程中可适时地根据消费者需求，取出几种适合消费者的出版物向消费者推荐、介绍，做好消费者的参谋。

(5)如果消费者在您的协助下选定所要购买的出版物，并准备付款时，应将消费者引导到收银台或引导到距收银台较近的位置用手指引消费者前住付款。

64、举例说明同一作者不同作品或不同版本出版物的含义。

答：(1)同一作者的不同作品。①同一类别。如：鲁迅的杂文集《华盖集》、《而已集》、《南腔北调集》，巴金的小说《家》、《春》、《秋》，黄仁宇的历史学著作《万历十五年》、《赫逊河畔谈中国历史》、《十六世纪中国之财政与税收》。②不同类别。如：鲁迅的杂文集《华盖集》与散文集《野草》、《朝花夕拾》，巴金的小说《家》、《春》、《秋》与随笔．《随想录》，黄仁宇的历史学著作《万历十五年》与回忆录《黄河青山》。(2)同一作者、同一作品的不同版本。同一作者的同一作品，有时会有不同的版本，如：《万历十五年》就有三联书店、中华书局两个版本，《傅雷家书》也有三联书店、辽宁教育出版社两个版本。

118、概括出版物销售的基本要领。答：出版物销售的基本要领有三个方面：(1)了解出版物。通过学习相关出版物的知识，通过对出版物的浏览、演示、阅读，通过供应商提供的信息和其他媒体的相关信息，了解出版物的类型、外貌形态以及不同出版物的区别，了解出版物的名称、作者、版别、内容简介、消费者对象、所属类别、同类产品、大致陈列位置。熟练掌握常备、常

销、畅销及当前正在搞促销活动的

出版物的名称、作者、版别、内容

简介、特点、消费者对象、所属类

别、同类产品、媒体评论、消费者

评论、销售状况、陈列位置。(2)

了解消费者。了解消费者就是通过

观察、询问、沟通、分析等方法，

掌握消费者的身份、兴趣爱好购买

目的、购买力状况、潜在消费者的

聚集地等消费者基本情况。应注意

在观察消费者时切忌死盯紧看、指

指点点而骚扰消费者，引起消费者

不满。在询问消费者和与消费者沟

通时应尊重消费者、实事求是。(3)

基本服务技能。①掌握出版物陈列

技巧，要求美观大方、重点突出、

易找易取。②能按照出版物的特点

撰写一些小广告，小告示牌；并能

口头向消费者介绍、推荐出版物。

③能掌握基本的接待消费者的语言

艺术。④能熟练地进行出版物点数、

计价、开票、包扎等连续销售书作

业。

119、概括出版物销售的特点。

答：出版物销售的特点有：(1)出版

物销售具有弹性。

一般的生活用品，在某一个地区由

于其市场容量及市场需求大体固

定，因此其销售量具有相对稳定性。

而出版物不是生活必

需品，其销售量具有一定的弹性。

出版物销售单位的品种对路，服务

方便，促销得力，销售量就可能提

高；反之，销售量就会降低。(2)

购买环境和服务质量直接影响销售

量。相当一部分消费者的随意性较

大，又由于出版物的直观性较差，

有些出版物的内容不能直接从名称

和外观中获得。因此，出版物销售

单位开架销售，消费环境好，销售

量就大；反之，就小。(3)出版物销

售具有连续性。出版物销售单位对

专业消费者或经常光顾的老顾客具

有连续服务的特点；有些图书(如：

丛书、多卷集、学习文件及辅导材

料、教材课本及参考读物等)在销售

上具有连续性的特点。(4)出版物销

售受舆论的影响大。社会舆论对各

种商品的销售都具有影响，但出版

物与其他商品的舆论影响在效果上

有很大差别，甚至完全相反。某种

生活用品被揭露是假冒伪劣，消费

者就不会再买，已买的还会要求退

换。而出版物则不同，如：当某种

图书社会争议较大、批评声音较多

时，有的消费者受逆反、猎奇等心

理驱使，偏要找这本书看。抓住消

费者的这种心理，积极开展正面宣

传和正确的舆论导向，就有可能促

使消费者买好书、多买书。

103、采集整理利用出版信息和供货

信息的工作程序有哪些？

答：采集、整理、利用出版信息和

供货信息的工作程序有以下五个步

骤：出版信息、供货信息的阅读。

出版信息、供货信息的阅读就是信

息采集，是一个大量收集信息并将

原始、分散的信息进行筛选、加工、

存储的过程。为了保证信息的质量，

阅读时要注意：①真实性。要通过

比较、辨析，对原始的信息进行去

伪存真的选择，尽量采集真实可靠

的信息。即采集的出版信息、供货

信息必须真实可靠、有使用价值。

②针对性。信息的价值大小在于其

符合实际需要的程度。只有针对具

体的目标进行适当范围的信息采

集，才能事半功倍，提高信息阅读

与采集的效率。③时效性。即信息

的采集要及时和有效。信息失去时

效，就失去了信息的价值。④综合

性。出版、发行是一个系统工程，

信息阅读采集时要注意收集多方面

的信息，并在此基础上连续积累。

经过一定时间的积累和多种信息的

综合，使原始信息发挥更大的价值。

⑤预见性。要注意采集、阅读新信

息，并不断淘汰过时的信息，为床

来的决策作必要的信息储备。(2)

信息的分类和分级处理。分类和分

级收集信息，是按信息内容的重要

程度和时效性进行的，要多渠道、

多方面地收集信息，并根据不同的

类型和不同的级别，进行初步处理。

(3)筛选归纳。对信息进行筛选，是

通过对已经与经营管理无关的或已

经失去功效和时錾的信息进行分

析，将它们与有用的信息分离开来，

清除掉。对那些经过筛选留下来的

有用信息，根据不同的性质，运用

各种科学方法加以归纳和整合。(4)

比较分析和研究。·将经过归纳和整

合的有用的出版信息、供货信息，

根据销售业务的需要，同企业或门

市的经营特色、品种定位、历史销

售等进行比较、分析和研究。同时，

对动态性信息，还应注意分析其发

展趋势。(5)信息的利用。收集、整

理、储存出版信息、供货信息的目

的，就是利用信息为企业经营决策

服务。要合理利用出版信息、供货

信息，提高信息的利用效率。利用

每一个瞬间，寻找对自己有用的信

息，进行收集并及时进行处理和应

用，才能使信息的效能得到最大限

度

的发挥。

104、图书进货方法有哪些？

答：不同的书适用不同的进货方法，

具体如下(1)新书进货。①对一些具

有品牌优势、新书出版稳定的重点

出版社，可与供货商建立长期的供

应链关系，签订主发协议，确定不

同类别图书的主发基数，由上游供

货商在第一时间对新书进行主发。

②对其他一些非重点出版社，则可

通过征订目录、网络等渠道了解其

出版信息，购进其重点图书或适销

品种。③通过不定期的现货批销、

看样订货会等，进行货源补充。(2)

常销书进货。对已在销的图书，一

般由发行单位根据销售和库存情况

自行及时添订。添单报订的方式可

以是添单、目录、电子邮件、传真

等等，也可以是网上在线采购。(3)

专业图书进货。区别于大众化消费

的图书。专业图书专业性强墙而且

往往价高、量少，进货难度更大。

特别是图书馆供应、高等院校教材

采购等团购，一般仍采用目录征订

方式。发行单位应收集相应的目录

或制作对口的专题书目，通过网络

传递、光盘或纸质方式提供给团购

消费者，取得消费者的预订数后再

向上游供货商进货。

105、报纸和期刊的购销形式有哪

些？分别解释其含义。

答：报纸和期刊的购销形式有：(1)

订阅。报刊在出版前，消费者到当

地邮局(所)或单位报刊推广发行站

直接选订，或利用电话、网络等方

式，选订自己所需要的报刊，并按

照订期长短和订阅的种类、份数，

一次性交纳全部报刊款。邮政部门

在收订后，向报刊社要数，取得报

刊，然后逐期按地址投递给消费者，

这种方式称为“订阅”。(2)零售。

邮政部门或其他报刊发行商向报刊

社购进报刊(包销)，通过自办、委

代办零售网点向消费者销售报刊或

由其自由选购，这种方式称为“零

售”。(3)代销。报刊社为扩大宣传，

将一部分报刊交邮局等代为销售，

在销售前，由供销双方协商确定报

刊代销份数、期限、销售信息的反

馈及结算方式，销售期满未售出的

报刊，退给发货单位，供货单位不

要求退货的，售剩的报刊由邮局自

行处理。

208、出版物入库后，怎样进行货位

管理？

答：出版物入库后，都要经过或长

或短的保管期。因此，出版物人货

位时，根据“安全、方便、节约”

的原则来确定架位，既要确保出版

物的储存安全、码放合理、货位清

楚、标志明显，又要方便出版物的

进、出库工作，提高劳动效率，做

到管理井然有序，并尽可能节约保

管费用。(1)科学堆码，合理利用仓

容。根据出版物的种类、数量、包

装形状等，以及仓库、货架条件等

来确定货位，将出版物堆放得稳固、

整齐，留出适当的墙距、垛距、顶

距、灯距和通道，充分利用仓库的

空间。货位可分为码垛、上架(箱)

两种，数量大的出版物码垛存放o(2)

合理安排，方便进、出库作业。要

根据出版物的动销程度、出库频率、

预计在库时间等来适当安排货位。

如动销率高、出库频繁、数量较大

的品种，应放在便于提取的货位。

(3)分区分类、货位编号。可根据仓

库、架位等自然条件来区分货区，

分别存放图书、音像制品等不同出

版物，也可进一步划分区域进行按

类或按版存储。不管采用何种方式，

都要注明货位编号，标志必须明显。

(4)登记卡片，记录货位地号。在出

版物人货位后，不管是卡片管理还

是计算机管理，都要将存放位置(货

位编号)进行登记；出版物存放的货

位调整后，

也要及时登记，便于以后的出库、

盘存等管理。

209、出版物出库时，分发的步骤有

哪些？

答：出版物出库时的分发步骤有：

(1)分发凭证。分发凭证是出版物出

库的依据，内容包括：发货单位名

称、出版物编号、品名、出版者、

价格、发货数量、收货日期等。业

务部门制出分发凭证后，交出版物

保管员进行实物操作。计算机系统

管理的分发，在计算机系统中存储

分发记录。(2)核销卡片。卡片管理

要根据分发凭证，核减存货卡片上

的存货数量，并逐笔登记出库流水，

实行码洋管理的，与人库记录相同，

也要核减码洋账。计算机系统管理

在业务员做分发记录时，系统自动

完成核销备货，不需要人工核销。

(3)配货。出版物保管员根据分发凭

证到出版物存货位置进行实物配

货，配货时要注意核对分发凭证上

出版物的品名、定价与实物是否相

符，并按分发凭证的发货数量准确

选配出版物。(4)复核。分发复核是

防止分发差错的主要措施。复核人

员要根据分发凭证，对分发出版物

的品名、定价、数量等再次进行核

对，保证出版物分发的准确性。(5)

出库。复核准确后，把出版物交给

验收部门清点，办理出库交接手续。

314、门市架、台、柜陈列出版物的

保管、养护应注意哪些方面？

314．答：门市架、台、柜陈列出版

物的保管、养护应注意：(1)上架时

出版物陈列要整齐、丰满、松紧适

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度，不能强行塞货，以避免出版物拿取或消费者阅后复位时发生封面、封底撕破等损耗。(2)注意附赠出版物的完整保管。如配盘图书的光盘在上架陈列前即可将光盘从书上拆下，然后分别在书后及光盘袋上编号，交由服务台或指定的位置按号码顺序摆放，消费者购买后凭电脑小票统一到服务台或指定的位置领取。(3)注意观察架、台、柜上所陈列的出版物状态。如营业高峰时间过后，货架上的畅销出版物往往数量剧减，而且陈列状态零乱，要及时整理、补充出版物。(4)对销路不佳的出版物，陈列状态虽然长时间几乎保持原样，但容易蒙上灰尘。要注意随时清除书架、封面灰尘。(5)陈列长久、消费者翻阅容易引起封面卷角、翘起，或书面发黄等，应时常翻动、调换，将其压放平整。(6)台上陈列出版物不能超出平台边缘，否则容易被过路人带落损坏，或易被靠着看书的人磨坏。

(7)架子上多下来的品种放在架顶、台内、柜内及临时堆放地，要有一定的分类或陈放规律，易于拿取、查点。对架顶、台内、柜内及临时堆放的出版物要经常性地检查，及时取出、补充到陈列台、架上，避免将出版物遗忘在角落而造成出版物损

耗，甚至因失去销售最佳时机而滞销

315、门市库存出版物如何做到合理存储？

答：合理存储要做到滞销品种的淘汰和畅销品种的管理两个方面。具体如下：(1)滞销品种的淘汰。选择和淘汰滞销品种，是门市出版物库存合理存储的一项重要内容。滞销品种的判断标准主要有：①销售排行榜。根据本门市的销售排行榜，凡销售排在若干名后的品种不再备货。②最低销售量或最低销售额。确定出版物单品的最低销售量或最低销售额，对低于这一标准的品种不再备货。(2)畅销品种的管理。畅销品种要重点备货，不断档、不脱销，应做到：①优先存储。要将最佳库存量留给畅销品种，要尽可能使畅销品种在储存环节中物流线路最短，要尽可能做好保管工作。②优先配运。保证畅销品种及时、准量、高频率配送。

畅销品种往往实效性较强，应随时进行调整：①季节调整。随季节变化调整，如文教类出版物有着很强的季节性。②销售调整。按节假日、促销活动等销售高峰作调整。③生命周期调整。随着出版物由导人期进入成长期、成熟期再转入衰退期而要相应做调整。④需求调整。随消费者的需求变化而调整。

316试述计算机盘存的工作程序。答：计算机盘存的工作程序为：(1)分组编号，根据门市大小，将盘存人员分为若干小组并编号。明确各小组负责区域，按货位或书架编号进行盘存。(2)成立数据维护小组，负责盘存数据的转录、并库、打单、改单和制作条码等工作。(3)人工清点实物的方式。在清点前要按架位打印出盘存清单，内容包括：架位号、书号、版别、书名、定价，数量一栏为空，待清点实物后填人；清点人员按架位清点实物，将每一品种的实际存量填写人数量一栏；对有实物无清单的品种抄写下来。

(4)计算机或数据采集器清点实物的方式。先要准确输入架位号，再进行条码扫描，输入该品种数量；

条码扫描无效，应按照程序提供的

检索方式(如书号)定位品种后，再

输入该品种数量，并予以确认。(5)

细心复核，做到实物与清单四个一

致，以图书为例：书号一致、书名

一致、定格一致、数量一致。发现

数量不一致时，直接在盘存清单上

改正。发现其他项目不一致时，取

该种出版物一件随单送数据维护小

组处理。复核完毕复核人签名，盘

存清单交数据维护小组，指定专人

集中保管。(6)实物清点结束后，人

工核对实物盘存的方式，将盘存清

单送交数据维护小组输入计算机；

使用计算机或数据采集设备盘存的

方式，通知数据维护小组处理数据。

(7)盘存确认。主要工作包括：算出

盘存差异清单，差异复核，计算盘

存盈亏金额，盘存调整，打印盘存

表。

317出版物盘存前的准备工作程序

有哪些？详述其主要内容。

答：出版物的盘存前的准备工作程

序有：清账、轧账、整理归类出版

物、退库或提前盘存量大的滞销出

版物、准备盘存工具、架位编号与

人员分工。其主要内容有：(1)清账。

全面清查内外往来账目，及时作账。

外借出版物和外欠账款，要收回或

结清手续。(2)轧账。全面清理来货、

调剂、应收、预收等单据，核清账

务。盘存

当天，计算出账面库存数据，门市

盘存前三天应停止配送货。(3)出版

物整理归类。将散存在书架、书柜

的出版物集中起来，按品种整理归

并，同一品种集中存放，污损、残

旧及不配套的出版物单独计算

码洋。(4)量大的滞销出版物可退库

或提前盘存，单独存放并作明显标

记。(5)盘存工具的准备。手工盘存

应准备好盘存表、笔、计算器；计

算机盘存则要安装调试好计算机、

数据采集器和打印机等设备。(6)

架位编号与人员分工。①编制盘存

配置图。对盘存区域的架位进行编

号，每个门市应根据存货位置编制

盘存配置图：对每一个区位进行编

号，或将条码粘贴于陈列架的右上

角。②编制人员分工表。盘存作业

前，根据盘存配置图来分配盘存人

员的责任区域，使责任区域落实到

人，保证盘存作业有序有效。③盘

存人员按明确的盘存范围进行盘存

作业。盘存过程中，在盘存配置图

上都应对已盘架位作出标记，防止

重盘、漏盘。

387、假钞的识别和验证方法有哪

些？请具体说明。

答：假钞的识别和验证方法有感观

鉴别法和仪器鉴别法两种，具体说

明如下：(1)感观鉴别法。感观鉴别

法，是最基本和最初步的鉴别方法，

主要是通过出版物发行员在现金收

银中通过眼、手、耳等感观的感觉，

根据自己的经验判断，从钞票纸质、

印刷效果、图案、颜色、水印、声

音等几个方面将可疑纸币剔出，并

与真币进行对比，从而判别真伪。

①眼看。主要查看可疑币的颜色、

轮廓、花纹、线条、图案等与真币

的区别，真币的花纹、线条粗细均

匀、图案清晰、色彩鲜艳、颜色协

调、层次分明，而伪造币则线条凌

乱、粗细不一、图案色彩、层次不

清，水印模糊无立体感。②手摸。

主要凭手感触摸可疑币的纸张厚薄

及挺括程度，花纹、图案、文字等

有无凹凸感。真币纸张坚挺、厚薄

适中、在特定部位有凹凸感，而伪

造币一般纸质差、挺括程度差、表

面光滑无凹凸感。③耳听。用耳听

纸币抖动时发出的声音，真钞纸质

优良、挺括、耐磨，手感厚实，不

易撕裂、撕断；假钞纸质绵软、单

薄、蜡滑、易撕裂撕断。④尺量。

伪币往往与真币尺寸大小不一，可

用尺量或与真币进行比较。⑤水印

的识别。面额10元以上的人民币左

侧均有水印的图和像，立体感很强，

迎光透照即可看清。假钞看来也有

图像，但非水印，在光下一照，模

糊不清或消失。⑥磁性油墨。油墨

因其自身特性也成为防伪的手段之

一。真钞采用磁性油墨，在紫外线

照射下发荧光，而假钞在紫外线照

射下没有荧光。(2)仪器鉴别法。

仪器鉴别法，是运用仪器来鉴别人

民币真伪的方法，目前鉴别伪造币

的仪器分为普通型和专用型两种，

专用型鉴别仪器价格

昂贵，操作复杂，是专门机构用来

分析伪造人民币的制伪手段的专用

仪器设备。普通型仪器主要有放大

6—10倍的放大镜、单功能紫外光

鉴别仪、磁感应鉴别仪、透射光鉴

别仪等。

388某书店2007年1月20日开具

发票如下……

389、柜组、摊亭码洋账的内容是什

么

答：柜组、摊亭码洋账的内容是：

(1)期初库存。记录和反映柜组、摊

亭该旬期初分类库存。(2)购进。记

录和反映从出版单位和批发单位或

其他单位购人出版物的情况。(3)

销售。记录和反映门市或柜组、摊

亭该旬的销售码洋分类情况，零售

和批发应分别进行分类统计填报。

(4)内部转移。记录和反映柜组、摊

亭与本单位其他部门间转移出版物

的分类情况，包括：内部转入和内

部转出。内部转入指从本单位其他

部门转人出版物，内部转出指将本

柜组的出版物转给本单位其他部

门。(5)销售退回。指因质量等

原因或其他因素已销售的出版物又

退回至柜组、摊亭。(6)报废。指出

版物因过时、风黄、污损等原因不

能继续销售或退回的出版物。(7)

盘盈(亏)。指通过盘存出现实际库

存与账面库存不一致的情况。

390、出版物赊销的规章制度要求有

哪些？

答：出版物赊销的规章制度要求有：

(1)建立企业完整的信用政策。信用

政策主要包括信用期间、信用标准

和现金折扣政策。①信用期间是指

企业允许消费者从购货到付款之间

的时间。信用期过短，不足以吸引

消费者；信用期过长，所得的收益

会被增长的费用抵消，甚至得不偿

失。②信用标准是指消费者获得企

业信用所应具备的条件，或者说是

企业同意向消费者提供商业信用而

提出的基本条件。如果消费者达不

到信用标准，则不能享受企业的信

用或只能享受较低级别的信用。③

现金折扣是企业对消费者在出版物

价格上所做的扣减，其主要目的在

于吸引消费者提前付款，缩短企业

的平均收款期。另外，现金折扣也

能招揽一些视折扣为减价出售的消

费者前来购货，借此扩大销售量。

现金折扣常用5／10、3／20、N／

30这样一些符号来表示，其含义为：

5／10表示10天内付款可享受5％

的价格优惠；3／20表示20天内付

款可享受3％的价格优惠；N／30表

示最后付款期限为30天，此时付款

无优惠。(2)信用评估的经常化、制

度化。企业应经常对消费者的信用

状况进行评估，通过对消费者的信

用评估，可以确定是否对该消费者

授予商业信用，确定其商业信用的

额度和信用期限的长短，确定赊销

发生时授权的程序和手续，确定催

收政策等。(3)严格授权审批制度。

企业对出版物进行赊销，必须根据

企业的信用政策，进行授权审批。

未经审批，不得赊销。同时出版物

赊销后，必须及时准确地在部门销

售账和财务账目中体现和反映。

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