物业基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训引言概述:物业管理是现代社会中不可或缺的一项重要工作，它涉及到房地产的维护、管理和运营等方面。
为了提高物业管理人员的专业素养和工作效率，物业及物业管理基础知识培训显得尤为重要。
本文将从五个方面详细介绍物业及物业管理的基础知识培训内容。
一、法律法规1.1 物业管理法律法规的学习：物业管理人员应了解相关的法律法规，如《物业管理条例》、《城市房屋租赁管理办法》等，以便在工作中遵循相关规定。
1.2 物业管理合同的知识：物业管理人员需要掌握物业管理合同的基本要素和合同的签订、执行、变更等流程，以确保合同的合法有效。
1.3 物业管理纠纷处理：物业管理人员应了解物业管理纠纷处理的相关法律程序和解决方式，以便在纠纷发生时能够妥善处理。
二、维修与设备管理2.1 基础设施维护：物业管理人员需要了解建筑物的基础设施维护知识，包括电力、供水、供暖、通风等系统的运行和维护。
2.2 设备管理：物业管理人员需要了解各种设备的使用和维护，如电梯、空调、消防设备等，以确保设备的正常运行和安全使用。
2.3 维修管理：物业管理人员需要学习维修管理的基本知识，包括维修流程、维修合同的签订和维修质量的监督等，以确保维修工作的高效进行。
三、安全与保卫3.1 安全管理：物业管理人员需要了解安全管理的基本原则和措施，包括制定安全管理制度、做好安全巡查等，以确保居民的人身安全和财产安全。
3.2 突发事件应急处理：物业管理人员需要学习突发事件应急处理的基本知识和技能，包括火灾、水灾、地震等突发事件的应对措施，以确保居民的生命安全。
3.3 保卫工作：物业管理人员需要了解保卫工作的基本要求和方法，包括门禁管理、巡逻防范等，以确保小区的安全稳定。
四、客户服务与沟通技巧4.1 服务意识培养：物业管理人员需要培养良好的服务意识，提高服务质量，满足居民的需求。
4.2 沟通技巧：物业管理人员需要学习有效的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通，以便与居民、业主等进行良好的沟通和协调。
物业管理基础知识培训
物业管理基础知识培训物业管理基础知识培训第一章：物业管理概述1.1 物业管理的定义与目标1.2 物业管理的重要性1.3 物业管理的主要职责和职能第二章：物业管理组织与架构2.1 物业管理部门的设置与职责2.2 物业管理人员的角色与职责2.3 物业管理组织架构的建立与优化第三章：物业管理的各项工作内容3.1 设施设备管理3.1.1 设施设备巡检与维护3.1.2 设施设备故障报修处理3.1.3 设施设备更新与升级计划 3.2 环境卫生管理3.2.1 公共区域清洁与维护3.2.2 垃圾处理与分类管理3.2.3 绿化与园艺维护3.3 安全防范管理3.3.1 物业安全巡查与监控3.3.2 火灾事故应急预案3.3.3 保安与门禁管理3.4 居民服务与投诉处理3.4.1 居民关系维护与服务3.4.2 公共设施使用管理3.4.3 居民投诉处理与协调3.5 财务管理与资金筹措3.5.1 编制物业管理预算3.5.2 物业费收缴与管理3.5.3 资金筹措与使用3.6 合同与法律事务管理3.6.1 物业合同管理与履约监督3.6.2 法律事务咨询与处理3.6.3 涉诉案件处理与维权第四章：物业管理的案例分析与应用4.1 物业管理在住宅小区的案例分析 4.2 物业管理在商业综合体的案例分析 4.3 物业管理在写字楼的案例分析4.4 物业管理在工业园区的案例分析第五章：物业管理的发展趋势与创新5.1 物业信息化与智能化5.2 社区共享经济与共建共享5.3 环保与可持续发展5.4 物业管理专业化与人才培养附件：1：物业管理常用表格范本2：物业管理法律法规目录3：物业管理相关资料和参考文献法律名词及注释：1：物权法：是指规定物权的产生、变动和消灭、物权的内容和保护等问题的立法。
2：合同法：是指规定合同的订立、效力、变更、履行、无效与违约责任等问题的法律。
3：地方法规：是指地方性的法律法规，针对特定地区的物业管理进行规范。
4：建筑法规：是指针对建筑物的建设、使用、管理等方面的法律法规。
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
物业基础知识培训
物业基础知识培训标题：物业基础知识培训引言物业基础知识培训是一项旨在提高物业从业人员专业素养和服务水平的培训课程。
通过培训，学员将全面了解物业管理的基本概念、法律法规、服务流程、沟通技巧等方面的知识，为从事物业管理工作奠定坚实的基础。
本文将围绕物业基础知识培训的内容、目的、方法和效果等方面进行详细阐述。
一、物业基础知识培训的内容1. 物业管理概述：介绍物业管理的起源、发展历程、基本概念和作用，使学员对物业管理有一个宏观的认识。
2. 物业管理法律法规：讲解我国物业管理相关法律法规，包括《物权法》、《物业管理条例》等，使学员了解物业管理法律环境，提高法律意识。
3. 物业服务企业资质和从业人员资格：介绍物业服务企业资质等级、从业人员职业资格要求，使学员了解行业准入门槛。
4. 物业服务内容与质量标准：详细讲解物业管理服务内容、质量标准及评价体系，使学员掌握物业服务质量的要求。
5. 物业服务流程：介绍物业项目承接、入驻、运营、退出等环节的服务流程，使学员了解物业项目管理全过程。
6. 物业管理费用与财务管理：讲解物业管理费用的构成、收费标准、财务管理方法等，使学员掌握物业财务管理技能。
7. 物业设施设备管理：介绍物业设施设备的基本知识、运行维护、安全管理等内容，使学员了解设施设备管理的重要性。
8. 物业绿化与环境保护：讲解物业绿化养护、环境保护措施等，使学员掌握绿色物业管理的方法。
9. 物业安全管理：介绍物业安全防范体系、消防安全、突发事件应对等，使学员了解物业安全管理的要求。
10. 客户服务与沟通技巧：讲解客户服务理念、沟通技巧、投诉处理等，使学员提高客户服务水平。
二、物业基础知识培训的目的1. 提高物业从业人员的专业素养，使其具备从事物业管理工作的基本能力。
2. 增强物业从业人员的法律意识，规范物业管理行为。
3. 提升物业服务质量，满足业主（住户）的需求。
4. 促进物业管理行业的健康发展，提高行业整体水平。
物业基础知识培训
物业管理基础知识培训1、什么是物业?从物业管理的角度来看,物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。
各类建筑物分类：包括住宅小区的房屋、写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等;配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等。
场地分为：庭院、绿地、道路等.物业侧重于使用、服务和管理角度。
物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中,要严格管理,保证质量.新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。
)2、耐久性（“精心设计，百年大计”,说明建筑物)3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值,自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益.物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国,房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理——是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
业主-—指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。
在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务对象。
物业使用人是指房屋、市政、使用设施及场地的使用人。
它既包含业权人，也包含非业权人。
业主委员会——是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护.物业管理定义——是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业基础知识专业培训资料
成熟阶段
20世纪80年代以后，随着经济全 球化的发展和信息技术的广泛应 用，物业管理逐渐走向专业化、
社会化和市场化。
物业管理的法律法规
国家层面的法律法规
《物业管理条例》、《物业服务收费 管理办法》等。
其他相关法律法规
《合同法》、《消费者权益保护法》 等也涉及到物业管理的相关内容。
地方层面的法律法规
风险评估
对识别出的风险进行量化和定性分析 ，评估其发生的可能性和可能造成的 损失程度。
物业风险应对策略与措施
应对策略
风险规避、风险降低、风险转移和风险自留等策略，根据具体情况选择合适的策略。
应对措施
制定应急预案，明确应对流程；加强员工培训，提高应对能力；配备必要的应急设备和物资；与相关部门保持沟 通协作，共同应对风险。
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建立良好的客户关系
了解客户需求
01
积极与客户沟通，了解客户的真实需求和期望，为客户提供符
合需求的服务。
提供优质服务
02
不断提高服务水平，关注细节，确保客户在享受服务过程中感
到满意和舒适。
建立客户档案
03
为客户建立详细的档案，记录客户的需求、偏好和反馈，以便
更好地满足客户需求。
处理客户投诉与纠纷的技巧和方法
有效沟通
具备良好的沟通能力，与业主、同事、相关部门等保持顺畅沟通， 确保信息传递准确、及时。
倾听与理解
善于倾听业主意见和需求，理解业主立场和情绪，以平和、耐心的 态度回应业主关切。
协调处理
具备较强的协调能力，能够妥善处理业主之间的纠纷和矛盾，化解冲 突，维护社区和谐。
物业管理人员的创新能力和学习能力
各地根据实际情况制定的物业管理条 例或办法，如《北京市物业管理条例 》、《上海市住宅物业管理规定》等 。
物业基础知识培训
针对高风险项目或活动，采取避免或放弃的策略，从根本上消 除风险。
通过改进技术、加强管理、提高人员素质等措施，降低风险发 生的概率和影响程度。
通过购买保险、与专业机构合作等方式，将部分风险转移给其 他机构或个人承担。
对于某些无法避免或降低的风险，可以采取接受的策略，并制 定相应的应对措施，以减轻风险带来的损失。
定期开展安全宣传教育活动，提高员工和 业主的安全意识和自我防范能力。
落实安全检查制度
建立应急预案
定期对物业设施、设备、消防器材等进行 安全检查，及时发现和消除安全隐患。
针对可能发生的突发事件，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人，确保在 紧急情况下能够迅速响应。
物业风险的识别与评估
风险识别
风险记录与报告
06
业主自治与社区文化 建设
业主自治的组织形式与职责
业主大会
由全体业主组成，是业主自治的 最高权力机构，负责制定和修改 业主公约、选举业主委员会等。
业主委员会
由业主大会选举产生，是业主大 会的执行机构，负责召集业主大
会、监督物业服务企业等。
业主小组
根据业主大会的决定或业主委员 会的划分，在特定区域内代表该
特点
物业设施设备具有种类繁多、专业性强、技术含量高、运行维护复杂等特点。
物业设施设备的运行与维护
运行管理
确保各类设施设备正常运行，提供安 全、舒适的环境，包括日常巡检、定 期保养、应急处理等。
维护保养
对设施设备进行定期维护保养，延长 使用寿命，提高运行效率，包括预防 性维护、纠正性维护等。
物业设施设备的更新与改造
01
02
03
更新计 划，确保设施设备的先进 性和可靠性。
物业管理培训内容
物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个综合性的行业，要求物业管理人员具备一定的专业知识和技能。
物业管理培训内容的设计和实施对于提升物业管理人员的综合素质至关重要。
本文将从五个方面，即基础知识培训、法律法规培训、技能培训、沟通与协调培训以及创新思维培训，详细阐述物业管理培训的内容。
一、基础知识培训：1.1 物业管理概念和职责：培训人员应了解物业管理的基本概念和职责，包括物业管理的定义、目标和职能，以及物业管理人员的角色和责任。
1.2 物业管理法规：培训人员需要掌握相关的物业管理法规，包括物业管理法律法规、相关政策文件等，以确保物业管理的合规运作。
1.3 物业管理流程：培训人员应了解物业管理的各项流程，包括入住与退房流程、维修与保养流程、收费与缴费流程等，以提高工作效率和服务质量。
二、法律法规培训：2.1 物业管理相关法律法规：培训人员需要学习与物业管理相关的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》等，以确保物业管理工作的合法性和规范性。
2.2 合同管理：培训人员应了解物业管理合同的签订和执行，包括合同的要素、合同的解除和违约责任等，以确保物业管理合同的有效管理。
2.3 纠纷处理：培训人员需要学习物业管理纠纷的处理方式，包括协商解决、仲裁和诉讼等，以提高纠纷处理的效率和准确性。
三、技能培训：3.1 客户服务技巧：培训人员应学习与客户沟通和服务相关的技巧，包括礼貌用语、问题解决和投诉处理等，以提升客户满意度。
3.2 设备维护与管理：培训人员需要学习设备维护和管理的基本知识和技能，包括设备保养、故障排除和维修等，以确保设备的正常运行。
3.3 安全管理：培训人员应学习物业安全管理的相关知识和技能，包括消防安全、安全巡查和应急处理等，以确保业主和物业的安全。
四、沟通与协调培训：4.1 沟通技巧：培训人员需要学习与不同人群进行有效沟通的技巧，包括倾听、表达和反馈等，以促进良好的工作关系和团队合作。
4.2 协调能力：培训人员应提升协调能力，包括处理冲突、解决问题和协调资源等，以确保物业管理工作的顺利进行。
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特约服务
特约服务一般是有偿收费服务，特约服务不是物业公 司法定义务，需业主与物业公司另行约定 业主自有部分设施设备维护维修 家政服务 代购代订服务
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多种经营
物业公司为方便业主，利用自身条件开展多 种经营服务。 1.开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等。 2.开办花卉养育场。 3.开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理 咨询等。 4.开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品 的维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体， 开展旅游、健身等服务业。 5.征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场 6.其他多种经营服务项目。
物业综合实力200TOP企业分布广东最多54家，上海 31家、北京20家、广西只占一家：荣和物业。
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物业服务的基本内容
1. 常规的公共服务 2. 针对的专项服务 3. 特约服务 4. 经营服务 5. 协助社会管理服务职能
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常规公共服务
根据物业管理条例定义： 1. 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、
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常规公共服务具体内容
四、环境管理 2、物业绿化管理：对园林绿地的完善和对已有绿
地的养护
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四项基础业务外包
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针对专项服务
1. 代办服务：代收水费、电费 2. 电梯维护管理 3. 外墙清洗 4. 一定比例客户所固定需要的服务（比如洋房区
住户相对高层区住户管理服务内容更多） 5. 道路指引、提供雨伞等便民服务
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物业行业的现状
据不完全统计，2013年全国物业服务企业约为 71000 余家，较 2008 年经济普查公布的 58406 家 增长了约 23% 。
至2013年，全国物业从业人员达612.3万人，较2008 年经济普查公布的250.12万人增长了约145%。
到2012年底，物业管理面积约为145.3亿平方米，较 国家统计局2008年发布的第二次经济普查数据公报 显示的125.46亿平方米增长了约16%。
物业管理基础知识培训
物业内训资料
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培训内容
1、物业管理的基本概念 2、物业管理行业发展阶段 3、物业管理的基本内容 4、物业服务的7个阶段 5、物业管理费用的构成 6、物业相关的法律法规 7、物业服务常见问题简答
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物业管理的基本概念
物业 物业是指单元性的房地产，确切的说指已 建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、 设备及相关场地。
2003年9月1日，我国第一部 《物业管理条例》正式施行
2007年10月1日，国务院对 《物业管理条例》进行修订。
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物业管理与物业服务
2007年国务院对条例修订，将物业管理企业叫法 修改为物业服务企业。
物业管理主体是物业所有权人，即业主或业主大 会。
业主委托物业服务企业根据合同实行物业服务， 对设备设施、公共秩序等方面的管理措施都是物 业服务的一个方面。
养护、管理 2. 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动来自08:38常规公共服务
常规公共服务的四大板块 1、公共事务服务 2、工程板块服务 3、秩序板块服务 4、环境板块服务
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常规公共服务具体内容
一、公共事务服务 1、前台客服接待、咨询、报修投诉处理。 2、管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣
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协助社会管理服务职能
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中国物业服务业的发展
中国物业服务发源地是香 港
中国内地物业服务发源地 是深圳
1981年3月10日，深圳物业 管理公司成立
1993年6月30日，深圳成立 了国内首家物业管理协会
1994年深圳市颁布了《深 圳经济特区住宅区物业管 理条例》
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中国物业服务业的发展
1994年4月建设部颁布了33 号令，《城市新建住宅小区 管理办法》
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物业服务业的起源
近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。 英国人奥克维娅·希尔（Octavia Hill）女士是公认的近
代“物业管理”的创始人
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物业服务业的发展
现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20 世纪初的美国
1908年，由芝加哥摩天 大楼的所有者乔治 A·霍尔特发起成立了 世界上第一个物业管理 组织——芝加哥建筑物 管理人员组织CMBO
二、工程类服务 1. 房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。 2. 共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。 3. 附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。
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常规公共服务具体内容
三、秩序板块服务 1、辖区公共秩序维护：门岗、巡逻岗、监控岗 2、小区交通秩序的维护：车辆管理、交通管理
物业可大可小，物业可以是一个完整的住宅区， 也可以是一栋楼宇、一个单元。
物业的类型是多种多样的，如住宅、写字楼、酒 店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、 医院等。
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物业管理 是指业主通过选聘物业服务企业或专业性服 务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、 管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
和停车场管理。 3.消防管理：消防宣传与教育、消防监控报警中
心的日常监控与管理、消防设备的管理与维护、 消防安全检查、初期火灾的扑救与人员疏散、消 防档案管理。
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常规公共服务具体内容
四、环境管理 1、物业保洁管理：物业管理企业对物业管理区域
进行定点、定时、定人的日常清扫，进行废弃物 的收集和清运，并依照管理规定对业主、物业使 用人进行宣传教育、管理和监督，通过清、扫、 擦、拭、除、洗等常规性的服务，维持公共区域 的卫生，以提高环境效益 。
工验收资料。 3、组织开展社区文化活动 4、开展各种宣传活动
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常规公共服务具体内容
一、公共事务服务 1、前台客服接待、咨询、报修投诉处理。 2、管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣
工验收资料。 3、组织开展社区文化活动 4、开展各种宣传活动
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常规公共服务具体内容