客户信息服务(呼叫专业)
呼叫中心客户服务代表的业务知识深度考核试卷
三、填空题
1.个性化
2.道歉
3.沟通技巧、倾听能力
4.素养
5.诚信
6.邮寄调查表
7.优质
8.某某公司客户服务部
9.个性化
10.培训
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. ×
7. ×
8. √
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.客户服务代表应首先倾听客户投诉，表示理解和同情，记录问题细节，承诺解决问题，并提供适当的补偿措施，最后跟进问题解决情况。
14.以下哪个指标不是衡量客户服务质量的标准？（）
A.接通率
B.平均处理时长
C.客户满意度
D.销售额
15.以下哪种方式不是客户服务代表培训的有效方式？（）
A.理论培训
B.模拟实战
C.视频教学
D.自我学习
16.在客户服务过程中，以下哪种行为是违反职业道德的？（）
A.保守客户隐私
B.尊重客户意愿
C.泄露客户信息
A.立即反驳客户
B.详细解释产品功能
C.忽视客户问题
D.推卸责任
12.以下哪种方式不是提高客户忠诚度的有效手段？（）
A.定期回访客户
B.提供优惠活动
C.降低产品质量
D.提供增值服务
13.在处理客户问题时，以下哪种做法是不恰当的？（）
A.认真分析客户问题
B.及时反馈给上级
C.拖延解决问题
D.主动承担责任
A.保持耐心
B.尽快结束通话
C.确保问题解决
D.保持专业态度
2.以下哪些是呼叫中心客户服务的重要指标？（）
A.投诉率
呼叫中心呼入电话的服务技巧
呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。
CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。
尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。
呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。
9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。
声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．．9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。
怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。
”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。
”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。
第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。
1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。
座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。
◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。
◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。
1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。
1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。
1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。
1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。
注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。
1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。
2.0、平均铃响2声接听用户电话。
外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。
2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。
2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。
2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。
客户服务导论与呼叫中心实务
客户服务导论与呼叫中心实务第1章客户信息服务人员职业道德和个人发展 11.1 客户信息服务人员概述 11.1.1 职业描述 11.1.2 职业定义 21.1.3 职业等级 21.1.4 职业能力特征 21.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 31.2.1 职业道德基本知识 31.2.2 客户信息服务人员职业守则81.3 客户信息服务人员职业生涯设计111.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性111.3.2 职业生涯设计的一般原则121.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路14第2章客户服务理念172.1 认知客户172.1.1 什么是客户172.1.2 客户的分类182.2 客户服务概述202.2.1 客户服务的范畴202.2.2 客户服务的作用212.2.3 客户服务所包含的内容222.2.4 客户服务空间222.2.5 客户服务的类型232.3 树立良好的客户服务意识232.3.1 客户服务意识概述232.3.2 客户服务意识起源242.3.3 如何树立良好的客户服务意识242.4 客户满意经营战略282.4.1 客户满意概述282.4.2 客户满意状态282.4.3 客户满意的含义292.4.5 客户满意经营战略292.5 客户满意经营战略引发的思考362.5.1 客户信息系统是基础372.5.2 重视内部客户382.5.3 抛弃简单化传统的绩效考核382.5.4 推行现场管理392.6 打造企业的“忠诚”客户402.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定40 2.6.2 忠诚的意义412.6.3 忠诚客户的竞争效应422.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理43第3章客户服务技巧453.1 客户关系的维护453.1.1 了解客户的背景453.1.2 客户数据库的建立473.1,3 客户服务与客户导向473.1.4 优质服务的质量标准523.1.5 如何帮助客户533.1.6 客户的期望和动机543.2 客户情绪管理563.2.1 与客户情绪沟通的七个要点563.2.1 客户情绪管理必须注意的五个问题593.3 优质客户服务的特征及技巧633.3.1 优质客户服务的特征633.3.2 提供优质客户服务的技巧633.3.2 如何赢得客户的技巧653.4 客户服务的基本准则663.4.1 十种客户服务的好习惯663.4.2 客户服务的“九准九不准" 663.5 不同类型客户的应对策略673.5.1 男性客户的服务技巧673.5.2 女性客户的服务技巧683.5.3 沉默客户的服务技巧693.5.4 健谈型客户的服务技巧69第4章客户互动渠道管理714.1 企业与客户之间的互动渠道714.1.1 建立高效的客户渠道体系724.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道734.1.3 建立简洁有效的代理商机制734.1.4 其他辅助渠道744.2 主要客户互动渠道解析744.2.1 传统客户互动渠道744.2.2 现代客户互动渠道764.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体814.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现824.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体834.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用854.4.1 提高客户的满意度和忠诚度854.4.2 降低服务成本，有效地管理资源854.4.3 提高服务人员的工作效率864.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源86 4.4.5 为企业提供市场分析数据864.4.6 呼叫中心在crm的应用87第5章客户沟通与客户服务礼仪905.1 客户沟通905.1.1 客户沟通的概念905.1.2 沟通的步骤915.1.3 沟通中的障碍925.1.4 沟通的方式935.1.5 沟通中的表达及辅助工具935.1.6 有效沟通客户的四个重点环节955.2 客户服务礼仪975.2.1 礼仪的含义985.2.2 客户服务礼仪的3t原则985.2.3 客户服务礼仪具体的要求995.2.4 客户服务礼仪的重要性1005.3 电话服务的礼仪1005.3.1 电话礼节的作用1005.3.2 电话服务的礼仪1015.3.3 保持专业友好声音形象的方法与原则1065.3.4 电话客户服务对声音质量的要求1075.3.5 客户信息服务人员的语言表达1105.3.6 电话礼节中的“宜”与“忌”1135.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造113第6 章客户服务心理及调适1176.1 客户信息服务人员基本心理状态分析1176.1.1 共情1186.1.2 同理心1186.2 客户心理与性格类型分析1196.2.1 客户基本心理分析1196.2.2 客户基本性格类型分析1216.2.3 客户具体表现形式上的几种类型1236.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适125 6.3.1 压力与工作压力的定义1256.3.2 工作压力的症状1266.3.3 客户信息服务人员工作压力来源1276.3.4 压力缓解与心理调适1286.4 客户信息服务人员积极心态的培养1306.4.1 关于心态的解析1306.4.2 如何培养积极的心态132第7章呼叫中心概览1347.1 什么是呼叫中心1347.1.1 呼叫中心概述1347.1.2 呼叫中心的作用1367.1.3 呼叫中心的分类1367.2 呼叫中心的产生与发展1387.2.1 呼叫中心的起源1387.2.2 呼叫中心的发展历程1407.2.3 呼叫中心的发展方向1417.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境142 7.3 国内呼叫中心的现状及发展1457.3.1 国内呼叫中心的现状1457.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况151 7.4 呼叫中心的发展展望1617.4.1 呼叫中心与800业务相结合1617.4.2 呼叫中心与互联网的融合162第8章呼叫中心座席员常规操作流程164 8.1 呼叫中心组织结构1648.1.1 运营部门1648.1.2 人力资源及培训部门1688.1.3 客户关系管理部门1698.1.4 市场及销售部门1708.2 呼叫中心座席员的职责1708.3 呼叫中心座席员日常行为规范1718.3.1 呼叫座席的常规工作设备1718.3.2 座席员的工作空间1718.3.3 呼叫中心座席员的排班1758.3.4 问题升级1768.3.5 员工投诉1768.4 呼入电话处理流程1768.4.1 咨询电话的处理1778.4.2 投诉电话的处理1778.4.3 销售电话的处理1788.5 呼出电话处理流程1798.5.1 呼出电话处理流程1798.5.2 呼出电话的主要业务内容1808.6 主要工作考核指标1818.7 运营流程1838.7.1 人力预测1838.7.2 质量保证1848.7.3 客户投诉的处理和上报1848.8 安全控制流程1858.8.1 保护雇员的生命和安全1858.8.2 保护用户资料1868.8.3 保护客户资料的环境1868.8.4 保护公司的利益/财产安全1878.9 突发事件控制流程1888.9.1 一般设备故障1888.9.2 应用程序/网络/acd系统故障1898.9.3 断电1898.9.4 空调故障1898.9.5 警报及火灾1908.9.6 个人事故1908.9.7 恶劣的天气1908.9.8 突发事件管理190第9章呼叫中心呼入电话的服务技巧1929.1 呼入电话中的步骤及服务技巧1929.1.1 亲切的问候1929.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围1939.1.3 有效掌握通话的主动权1949.1.4 采取行动1959.2 呼入电话中的语言交流方法1969.2.1 倾听的技巧1979.2.3 提问的技巧2009.3.3 呼入服务的3f法2029.3.4 语言表达技巧2059.4 有效地处理客户投诉2119.4.1 客户投诉的概述2119.4.2 怎样看待客户抱怨2129.4.3 投诉处理的重要性2139.4.4 消费者对服务的需求2149.4.5 客户投诉的原因2159.4.6 制订客户投诉流程的准则2169.5 呼入电话的谈判技巧2229.5.1 谈判准备事项2229.5.2 设定自己的谈判目标2259.5.3 如何走向“谈判”成功的彼岸226第10章呼出电话服务技巧及电话营销23010.1 呼出电话概述23010.2 何谓营销23110.2.1 现代市场营销的十大原则23110.2.2 营销的三大误区23710.3 电话营销概述23710.3.1 什么是电话营销23710.3.2 电话营销的特性23810.3.3 电话营销的4p理论23910.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例240 10.4 成功电话营销的要素 24210.4.1 准确定义你的目标客户24210.4.2 准确的营销数据库24210.4.3 良好的系统支持24310.4.4 各种媒介的支持24310.4.5 明确的多方参与的电话销售流程243 10.4.6 高效专业的电话销售队伍244 10.5 专业电话营销员的职业素养244 10.5.1 电话营销员的3c原则24410.5.2 专业电话营销员具备的基本要素245 10.5.3 电话营销中的基本技巧24710.6 电话营销的目标设定与管理249 10.6.1 目标设定24910.6.2 目标管理25210.7 电话营销的优劣势对比25310.8 电话营销中的脚本设计25310.8.1 脚本撰写的目标25410.8.2 脚本撰写技巧25410.9 有效进行电话营销的步骤和方法255 10.10 电话营销中的异议处理26010.11 电话营销的速效帖士262第11章呼叫中心建设26411.1 呼叫中心关键技术及其应用264 11.2 呼叫中心关键技术模块26611.2.1 自动呼叫分配系统(acd) 26611.2.2 计算机电话集成(cti) 26911.2.3 呼叫管理系统(cms) 27311.2.4 交互式语音应答(ivr) 27411.2.5 自动外拨系统27611.2.6 数据库服务器27611.2.7 传真服务器27811.2.8 t1/e1 27811.3 呼叫中心技术的应用 28011.4 呼叫中心的技术发展 28211.4.1 第一代呼叫中心系统28211.4.2 第二代呼叫中心系统28211.4.3 第三代呼叫中心系统28311.4.4 第四代呼叫中心系统28511.5 呼叫中心系统建设方法论 28611.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量287 11.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法289附录a 呼叫中心常用特服号一览表 298附录b 常用关键表现指标(kpi) 312附录c 客户信息服务人员职业生涯发展规划 324 附录d 沟通能力的自我评估326附录e 客户投诉处理能力自我评估 334附录f 电话沟通能力自我评估336附录g 呼叫中心的行业案例339。
国家职业技能标准 呼叫中心服务员
国家职业技能标准：呼叫中心服务员一、概述呼叫中心服务员作为企业客户服务的重要一环，承担着与客户交流、问题解决、投诉处理等重要工作。
为了规范呼叫中心服务员的工作，并提高其服务质量和效率，国家制定了《呼叫中心服务员》职业技能标准，以便企业和员工参照执行。
二、岗位能力要求1. 基本知识与技能：掌握呼叫中心相关业务知识，包括产品知识、交流技巧、客户服务技能等。
2. 语言表达能力：具有流利的口语表达能力和良好的听力理解能力，能够清晰地表达观点和解决问题。
3. 业务技能：熟练掌握呼叫中心相关系统的使用和操作，包括通联方式接听、信息录入、投诉处理等。
4. 服务意识：具备良好的服务意识，能够积极主动地帮助客户解决问题，提高客户满意度。
5. 应变能力：具备处理客户投诉、矛盾、纠纷等突发事件的能力，能够沉着冷静地处理各种复杂情况。
6. 团队合作能力：善于与同事合作，能够协调处理工作中的协调一致。
三、工作职责1. 接听客户通联方式：及时、准确地接听客户通联方式，耐心倾听客户问题和需求。
2. 处理客户问题：根据客户问题的不同性质，积极协调相关部门或人员，为客户提供满意的解决方案。
3. 记录信息：准确记录客户信息，包括问题描述、解决方案、客户反馈等，以便后续跟进和分析。
4. 投诉处理：处理客户投诉，并确保投诉事项得到及时处理和妥善解决。
5. 客户关系维护：积极与客户交流，努力维护和提升客户满意度，建立良好的客户关系。
四、工作环境要求呼叫中心服务员通常工作于办公室内的呼叫中心，需要长时间坐在通联方式机前进行交流和处理工作。
需要保持良好的工作状态和精神状态，具备一定的抗压能力。
五、职业发展路径呼叫中心服务员作为服务行业的一员，业务能力和服务水平直接关系到企业的客户满意度和声誉，因此在呼叫中心服务员职位工作的基础上，员工可以通过不断学习、培训和实践，逐步提升自己的技能和能力，进而晋升为呼叫中心主管、客户服务经理等职位，为企业服务业务发展做出更大的贡献。
呼叫中心如何实现全渠道客户服务闭环
呼叫中心如何实现全渠道客户服务闭环在当今数字化的商业环境中，客户与企业的交互渠道日益多样化，从传统的电话、邮件，到社交媒体、在线聊天、移动应用等。
为了提供一致、高效和优质的客户服务体验，呼叫中心需要实现全渠道客户服务闭环。
这不仅是满足客户期望的关键，也是提升企业竞争力和客户忠诚度的重要手段。
一、全渠道客户服务的重要性客户在与企业互动时，往往会根据自己的需求和情境选择不同的渠道。
例如，他们可能在工作时间通过电话咨询复杂的问题，在闲暇时间通过社交媒体反馈产品使用体验，或者在购物过程中使用在线聊天获取即时帮助。
如果企业不能在各个渠道上提供无缝衔接的服务，客户可能会感到困惑和不满，甚至转向竞争对手。
全渠道客户服务能够带来多方面的好处。
首先，它增强了客户的满意度和忠诚度。
无论客户通过何种渠道与企业联系，都能得到及时、准确和一致的回应，这种一致性会让客户感受到企业对他们的重视和关注。
其次，它提高了服务效率。
客服人员可以在一个统一的平台上查看客户在不同渠道的交互历史，快速了解问题的全貌，从而更有效地解决问题。
最后，它有助于企业收集更全面的客户数据，进行更深入的客户洞察，为产品改进和营销策略制定提供有力支持。
二、全渠道客户服务面临的挑战实现全渠道客户服务闭环并非易事，呼叫中心面临着诸多挑战。
首先是渠道整合的困难。
不同的渠道通常由不同的系统和团队负责，数据格式和流程标准不一致，导致信息难以共享和协同。
其次是客户信息的一致性和准确性。
客户在不同渠道可能提供不同的信息，如何整合和更新这些信息，确保客服人员能够获取最新、最准确的客户画像，是一个亟待解决的问题。
再者是服务质量的一致性。
不同渠道的服务水平和响应速度可能存在差异，如何在全渠道上保持高标准的服务质量，对呼叫中心的管理和培训提出了更高的要求。
另外，技术的复杂性也是一个挑战。
要实现全渠道的集成，需要强大的技术支持，包括统一的客户关系管理系统（CRM）、智能路由和分配系统、数据分析工具等，而这些技术的选择、部署和维护都需要投入大量的资源和精力。
客户信息服务——谈CRM系统与呼叫中心
张 波
（ 江 苏省 淮安 工 业 中等 专 业 学 校
【 摘要 】 当今社会 ， 市场经济水平 的发展 速度 突飞猛 进 ， 市场 的 技 术人 员会 与客 户 进 行 协 作 ， 共 同解 决 问题 。 在 这个 过 程 中 ， 企
竞争也越来越激烈 。 再加上 ， 今 年 的 经 济危 机 的 影响 。 使得 一 些 企 业会 更加 深入 的 了解 客 户 真 正 的 需 求 ， 进 一 步 的 完 善 客 户 信 息 系 业 的发 展 举 步 维艰 。市场 上 出现 了僧 多粥 少的 现 象 。 在 这 种 情 况 统 。 客 户 购 买 了某 一 产 品 ， 我们都知道 ， 没 有 哪 一 件 商 品 能 够 完全
Ｎｏ ． ７
青春岁月・ 学 术 版
Ｙ ｏ ｕ ｔ ｈ ｆ ｕ ｌ Ｙｅ ａ ｒ ｓ － Ａｃ ａ ｄ ｅ ｍｉ ｃ Ｖｅ ｒ ｓ ｉ ｏ ｎ
Ｊ ｕｌ ｙ． ２ ０１ ３
第 ７期 ２０１ ３ 年 ７ 月
・社会 多棱ຫໍສະໝຸດ ・ 客户信息服务 — —
谈 Ｃ Ｒ Ｍ系统 与呼 叫 中心
了更 进 一 步 的 认 识 ， 所 以， 企业通过实行定制化营销 ． 从 而 满 足 客
户需求 。
【 关键 词】 呼叫 中心 ； ＣＲ Ｍ； 数据仓库 ； 数据库
一
３ ． 能 够 维 护 客户 的忠 诚 度
、
什 么是 呼 叫 中心
在Ｃ Ｒ Ｍ 系统 中 ， 要 特别 重 视 客 户 的忠 诚 度 。 客 户 忠 诚 度 是 指
客 户 数 据 并 加 以分 类 着 手 ， 针对客户 的需求将信息分 类 ． 从 而设 诚 度 。并 且 ， 还 有 可 能发 现潜 在 客 户 ， 获取 新 的 客户 。
呼叫中心业务介绍
人工坐席客户端功能介绍
14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时 可以将呼叫者转秱到听标准的语音播放中。对于需要帯帯向用户解释某 类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作敁 率和提升服务质量。 15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有敁工具，更是管理人 员的有敁管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆 很多电话号码。 16.来电历叱：详绅记彔来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。 17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况 18. 鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM戒迚销存）中的 仸意部分如果有电话号码，则点击即可自劢呼出，大大提高工作敁率。
人工坐席客户端功能介绍
5.录音：将通话的内容彔到硬盘的文件，以便以后使用。 6.停止：停止彔音。 7.留言：给服务人员留言。 8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。 10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不 在振铃，再按一次则恢复。 11.转接电话： 呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。 呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B 12.电话会议：可以实现多方通话。 13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和収送传真，无需传真机。 収送和接收的传真文件保存在服务器上。
按归属地转接：系统可自 动根据来电号码的地区归 属转接不同的坐席，以利 于不同的区域客户由不同 的坐席服务。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在 ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的 人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选 择一个空闲时间最长的坐席来服务。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心是现代企业客户服务的重要渠道之一，优质的服务作为企业形象的重要体现，对客户满意度和忠诚度具有至关重要的影响。
为了保证呼叫中心坐席服务的质量和效率，制定一套行为规范是十分必要的。
一、服务态度和语言规范1. 热情友好：坐席应始终保持热情友好的服务态度，对每位客户都以笑容和礼貌对待，给客户带来亲切感和信任感。
2. 专业语言：坐席应尽量使用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的专业名词。
坐席还应注意清晰、准确地表达，避免口头禅和咳嗽等不适当的表达。
3. 沟通技巧：坐席需要具备良好的沟通技巧，例如倾听客户需求、及时回应、善于引导等，以确保客户能够得到及时有效的帮助和解决方案。
二、信息记录和处理规范1. 完整准确：坐席需要准确地记录客户的问题和需求，不遗漏关键信息。
同时，坐席在处理客户问题时，应确保提供的信息准确无误，避免误导客户。
2. 高效处理：坐席应尽量及时处理客户问题，尽快给出答复或解决方案。
如果问题无法在短时间内解决，坐席需要向客户解释情况，表达歉意，并提供合理的解决方案。
3. 保密原则：坐席应对客户的个人信息保持严格的保密，不得泄露客户信息给任何无关人员，以确保客户的利益和隐私不受损害。
三、问题解决和责任规范1. 主动解决问题：坐席应在客户提出问题后，积极主动地寻找解决方案，不仅仅只限于提供模式化的答案，而是根据具体情况进行综合分析和判断，为客户提供个性化的解决方案。
2. 问题转接：如果坐席无法解决客户的问题，应及时将问题转接给专业人员或相关部门。
在转接过程中，坐席需要与专业人员进行有效沟通，确保顺利解决客户问题。
3. 自我反省和提升：坐席应不断反省自己的工作态度和服务质量，及时总结经验和教训，不断提高自身的专业知识和技能水平。
四、团队合作规范1. 相互支持：坐席之间应相互支持，互相帮助解决客户问题，共同提高团队的服务水平。
遇到问题时，可以寻求其他坐席的帮助和经验分享。
55-呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准
目次
前言................................................................................................................................1 1 范围.........................................................................................................................2 2 规范性引用文件.....................................................................................................2 3 术语和定义.............................................................................................................2 4 对应院校专业.........................................................................................................4 5 面向工作岗位（群）.............................................................................................4 6 职业技能要求.........................................................................................................4 参考文献......................................................................................................................15
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可在各个行业的呼叫中心部门，专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。
知识和能力要求
知识结构
掌握相当高中水平的文化基础知识,人文科学知识，计算机基础知识、具备良好的职业素职，专业职业能力等。
能力结构
英文读写能力,沟通能力，语言表达能力，书面表达能力，计算机同步录入能力，业务知识能力，业务执行能力，投拆处理能力，领导能力等。
类别
序号
课程名称
教材名称
编著者
出版单位
版次
备注
文化基础课
1
语文
语文
倪文锦
高等教育
市定
2
数学
数学
丘维声
高等教育
市定
3
英语
英语
中职组Hale Waihona Puke 高等教育市定4
体育
体育与健康
人教
人民教育
市定
5
德育
职业道德
人教
人民教育
市定
6
计算机基础
计算机基础
周南岳
高等教育
市定
专业通修课
7
普通话
普通话
贾已国
河南大学
市定
8
英语口语
英语口语
课程类别
序号
课程名称
学时数与学分
按学期分配的每周学时数
课程学时占总学时百分比
总学时数
学分
第一学年
第二学年
第三学年
第四学年
第五学年
其中
合计
讲授
实训
1学期
2学期
3学期
4学期
5学期
6学期
7学期
8学期
9学期
10学期
文化基础课
1
语文
240
240
3
3
3
3
42%
2
数学
160
160
2
2
2
2
3
英语会话
160
160
2
2
职业技能与能力考核指标
人力资源和社会保障部呼叫服务员国家职业资格四级水平
教学活动时间分配表(按周分配)
学期
理论教学
实践教学
（内容/周数）
入学军训
毕业教育
考试
公益劳动（机动）
学期周数
假期
合计
一
14
4
1
1
20
1
21
二
14
4
1
1
20
1
21
三
14
4
1
1
20
1
21
四
14
4
1
1
20
20
五
六
七
八
九
十
合计
课程设置与教学时间安排表
80
4
24%
15
呼叫中心初级
120
6
16
呼叫中心实务
80
4
17
客户服务技巧
80
4
18
呼叫中心绩效管理
40
2
19
呼叫中心中级
120
6
小计
520
520
选修课
20
金融保险模块
80
4
11%
21
电讯模块
80
4
小计
160
160
30
30
30
30
合计
2400
2400
洛阳市职业学校教材使用情况登记表
学校:洛阳锦华职业技术学校专业:客户信息服务专业（呼叫中心方向）
中央广播电视中等专业学校组编
职业岗位（群）的要求
具有相当高中的文化素质,热爱话务岗位,熟悉话务知识,掌握基本岗位技能，能够顺利在呼叫中心行业以及相关领域从事一线坐席人员及协助参与班组长管理的工作。
行业专家的意见
结合实际岗位需要进行培训
其它
培
养
目
标
和
业
务
范
围
培养目标
培养适应社会主义市场经济发展和现代服务业需要的，德、智、体、美、劳全面发展，具有良好思想品德和职业道德的多岗位技能型人才。毕业生应掌握呼叫中心基础知识，基本的呼叫中心运营管理知识，掌握沟通技巧，投拆处理技巧及基本的电话销售技巧，并且具有一定的外语水平和计算机操作等基础技能。
洛阳职业技术学校
实施性教学计划审批表
专业客户信息服务专业（呼叫中心方向）
学制三年
招生对象初中
制
定
依
据
执行国家、省的有关文件
《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020）》
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》
参照的指导性教学计划
中等职业学校“双证课程”专业教学方案汇编（2011版）
呼叫中心实务
呼叫实务
华唐教育
自定
17
客户服务技巧
服务技巧
华唐教育
自定
18
呼叫中心绩效管理
管理
华唐教育
自定
选修课
17
金融保险模块
金融实训
华唐教育
自定
18
电讯模块
电讯实训
华唐教育
自定
19
教务处意见
盖章
年月日
教务副校长意见
盖章
年月日
新概念
自定
9
社交礼义
社交礼义
徐洁
中国商业
自定
10
电子商务概论
商务概论
周书余
国防科技大学
自定
11
客户心理学
心理学
陈建飞
科学出版社
自定
12
市场营销
市场营销
潘咏梅
北京师大
自定
13
电子商务法规
商务法规
王芸
高等教育出版社
自定
专业方向课
14
呼叫中心语音教程
语音
华唐教育
自定
15
呼叫中心初级
呼叫初级
华唐教育
自定
16
2
2
4
职业道德与法律
200
200
3
3
2
2
5
体育
160
160
2
2
2
2
6
计算机基础
240
240
6
6
小计
1160
1160
专业通修课
7
普通话
80
4
23%
8
专业英语
120
3
3
9
礼仪
80
4
10
电子商务概论
80
4
11
客户心理学
80
4
12
市场营销
80
4
13
电子商务法规
40
2
小计
560
560
专业方向课
14
呼叫中心语音教程