房地产公司客户服务中心管理手册_secret
客户服务中心管理手册
客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。
职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。
对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。
地产客服制度.doc
地产客服制度客户服务中心管理制度第一章客户服务的定义、理念第一条目的为提高客户满意度推动公司品牌价值和产品价值的不断提高建立完善的售前、售中、售后服务体系规范公司客户服务及投诉处理的流程提升客户服务质量特成立客户服务中心。
第二条客服定义客户服务是指坚持客户导向以优良的产品及无微不至的关怀为客户提供超出其预期的产品和附加值持续提升客户的满意度和品牌忠诚度。
第三条客户服务理念、全员客服意识在客户眼中我们每一位员工都代表“xx”公司每一个环节均应贯穿客户服务意识。
、尊重客户客户为公司的衣食父母公司产品设计、工程施工、销售、物业管理等每一个细节应体现对客户的尊重服务过程中挖掘、了解、满足客户需求以客户需求为导向不断提升产品、服务品质。
第二章客户服务部门职责第四条客服中心管理架构xxx客户管理实行两级客户管理行政部客户服务中心为公司客服管理部门全面负责xxx客户服务管理工作营销部、物业服务公司为前台服务部门赋予客户服务职能以项目交付为分界点分别负责项目交付前后本部门的客户服务工作。
营销部、物业公司应指定专人负责客服管理、对接工作客服部门为提供客户服务、处理客服问题有权要求相应责任部门予以配合。
第五条客服中心部门职责、负责宣传客户服务理念不断提高公司全员客户服务意识促进客户服务贯穿房地产开发全过程。
、统筹公司客户服务管理通过整合公司服务资源明确部门职责实现客服部门、业务部门科学分工与高效互动对营销部、物业公司客户服务实行间接管理并对其服务质量、客户问题处理进行监督、考核促进一线服务品质的提升。
、负责客户问题管理通过公司网站、邮箱、来电来访受理客户咨询、建议、投诉等问题建立完善的客户问题受理、响应、派单、督办、回访、考核机制提高客户问题管理水平。
、以产品硬件和情感关怀两个方向逐渐建立和完善客户关系管理体系持续提升客户满意度和品牌忠诚度。
、其他与客户服务相关的工作。
第六条营销部、物业公司客户服务职能营销部为项目交付前客服工作（项目前期服务）的归口部门负责项目销售相关的客户对接、协调工作具体包括产品宣传、销售合同签订、前期客户问题处理、客户关系维护、入伙策划实施等前期客户对接、处理工作。
(房地产管理)房地产公司客服管理操作管理手册
1.客服领域整体概述1.1.管理目标客服管理涵盖内部验房、入伙验房，日常任务（保修期内）的客服服务业务，支持日常客户投诉、维修任务、工程维保等业务类型的客服业务处理。
晚上的客服业务处理流程，支持服务受理、现场查验、派工、任务处理、任何回访等客服业务运作，规范客服体系运营。
良好的系统扩展行，支持与呼叫中心，PDA验房系统的应用集成，并与售楼、会员、租赁等业务模块无缝融合。
1.2.功能简介暂无1.3. 整体功能架构图<客服管理流程>基础资料设置服务登记服务受理服务任务处理服务回访客服部工程部系统管理员日常服务登记日常服务受理内部验房入伙验房特约服务处理投诉任务处理维修任务处理保修任务处理设备维修处理其它任务处理服务回访基础资料设置作废结束是否需要回访是否是否作废是否1.4.模块业务流程图1.5.与其他系统的关系暂无2.客服系统参数暂无3.客服管理功能简介3.1. 基本整体流程图<客服管理流程>基础资料设置服务登记服务受理服务任务处理服务回访客服部工程部系统管理员日常服务登记日常服务受理内部验房入伙验房特约服务处理投诉任务处理维修任务处理保修任务处理设备维修处理其它任务处理服务回访基础资料设置作废结束是否需要回访是否是否作废是否4. 服务登记4.1.服务登记单1、功能简介客服部在接到咨询、投诉或维修等需要相关部门处理的事项时，需要将报事内容进行登记，方便后续任务的处理及派工工作，服务登记是客服管理的第一步。
服务登记单提交后，【服务受理】序时薄会自动增加一条信息，状态为“待受理”，受理人员根据服务登记中的报事内容进行受理、派工等操作。
【服务登记】序时薄可以对服务登记进行新增、修改、删除等操作。
2、操作路径EAS主界面，选择【房地产】→【客服管理】→【日常服务】→【服务登记】。
3、界面参数说明界面原型参数说明序号参数说明是否必录1 项目名称服务登记的所属项目名称，新增时携带选中左边树的项目名称，不允许手工修改。
地产客户服务手册
客服部客户服务手册标题：客服部客户服务手册颁布日期：20 年月日初审：地产集团营销中心客服专员复审：地产集团营销中心总经理批准：地产集团副总裁适用范围：各二级公司营销客服部总则1.目的1.1 规范客户服务工作，提升客户服务水平；1.2提高客户满意度，让客户体验到一种更有风格的生活，感受到幸福；1.3提升客户价值，赢得客户忠诚度。
2.适用范围2.1适用于与客户联系的人员和部门3.客户3.1 指公司潜在的客户和业主、政府、合作伙伴以及关心XX地产的社会人士。
4.客户服务4.1倾听客户声音，接待处理客户投诉，为客户提供增值服务，与客户建立良好伙伴关系5.客户服务宗旨5.1客户服务宗旨：客户是我们永远的知音5.2我们希望和我们的客户不但成为朋友，更要成为知音。
朋友与知音不是同一个含义，朋友来源于相互的敬重，而知音来源于相互的共鸣；朋友之间是一种情感的爱护，而知音却是精神的高度一致；朋友是相互的欣赏与认同，而知音是真诚的相互拥抱。
白头如新的可能是朋友，但倾盖如故的一定是知音。
我们要通过自己在工作上的努力使我们的客户感到温暖，真正与我们产生共鸣。
5.3要了解客户，尊重客户，更好的服务于客户就要求客服人员做到以下几点：5.3.1善于从客户的角度考虑问题，并理解我们1％的失误就是客户100％困难和问题5.3.2客户利益就是公司利益5.3.3注重承诺5.3.4耐心倾听，正确理解，尽力帮助，关怀体贴6.客户满意度和客户忠诚度6.1客户忠诚度是客户满意度、重复购买、推荐购买三者的交值6.2客户满意度=客户期望值—客户体验值6.3客户期望值=产品期望值+服务期望值6.4客户体验值=产品体验值+服务体验值6.5产品期望值=楼书+模型+广告+样板房+销售推介+品牌6.6服务期望值=品牌+个人需求+经历+竞争对手水平6.7产品体验值=质量+环境+配套6.8服务体验值=反应度+信赖度+专业度+同理度+有形度6.9研究数据表明：6.9.1平均每一个感到不满的客户，都会把他的不满意告诉16-20个人而一个感到满意的客户，会把他的感受告诉5-10个人6.9.2如果能够快速地解决客户的投诉，82%的客户会继续购买我们的产品6.9.3发展1个新客户的成本相当于留住一个老客户的8倍6.9.4一个企业留住5%的老客户的话，利润可以提高25%以上7.投诉的客户是贵客7.1在不满意的客户中，只有4%的不满意客户会提出投诉，而每个投诉客户中仅有9%会再次购买我们的产品，而投诉的客户如果得到迅速满意的答复，82%的客户会继续购买我们的产品7.2投诉是向公司提供有益的信息，投诉的客户能够帮助提高产品与服务质量服务检测标准1.投诉处理及时率1.1客户投诉后，是否按照标准规定的时间进行响应和处理，每年应对上述指标进行统计分析。
万科房地产客户服务手册
万科房地产客户服务手册万科客户服务手册—附：养护您的新家指南导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。
衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
让我们一路同行——厦门万科地产客户关系中心我们的历史万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。
至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。
我们的使命□楼盘进度通报在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。
通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。
□客户回访客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。
回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。
如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。
□业主开放日在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。
在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。
而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。
□房屋交付业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。
对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。
□保修服务在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
房地产公司客服中心管理规定
客户服务中心报维修管理规定1、客服中心接待并受理客户的报修；2、按照报修内容确定是否需要勘查现场；3、对于严重质量问题或疑难问题由安全质量监督中心协助勘查，并出具维修方案；4、客服中心确定维修单位后由其进行维修；5、维修过程中客服中心应对维修材料、维修质量、维修安全状况进行检查；6、维修完成后由客户签字确认；7、客服中心按照回访管理规定对客户进行回访；客户服务中心产品交付管理规定1、由项目部制作《商品住宅使用说明书》，交由销售公司在交房时发放；2、由项目部将交易中心确认的确权面积转交销售公司，由销售公司制作交付对照表，以确定客户房价款的多退少补；3、由项目部将竣工资料转交销售公司；4、由项目部与物业公司进行配套设施、资料的交接；5、由项目部办理入住许可证，并在交房前转交物业公司，在交房现场予以公示；6、客服中心协调交付准备阶段的工作；7、客服中心制作交房公告；8、品牌公关部在媒体发布交房公告；9、总公司办公室提供交房所需的人员、设施等资源；10、由客服中心协调项目部、销售公司、物业公司，组织现场交付。
客户服务中心前期物业管理规定1、由项目部取得规划许可证；2、项目部将规划许可证、请照图复印件及项目详细介绍转交客服中心；3、客服中心依据规划许可证、请照图办理物业用房留置协议；4、客服中心依据项目介绍及公司要求编制标书；5、由品牌公关部在媒体发布物业招标公告；6、客服中心向项目所在地物业办提出招标申请；7、取得批准文件后，向市物业办抽取评标专家；8、客服中心组织评标会；9、确定中标企业后向项目所在地物业办备案；10、客服中心与物业公司签订《前期物业管理合同》；11、由物业公司向项目所在地物价局办理价格备案；12、按照《前期物业管理合同》约定，物业公司进驻项目开展工作。
客户服务中心房屋验收管理规定1、项目通过竣工验收后，客服中心制定房屋验收计划进度表，按计划进行验收；2、验收时由项目部、监理单位、施工单位配合进行；3、对于验收过程中发现的问题，交由项目部安排施工单位整改；4、整改过程中项目部、监理单位应进行检查；5、整改完毕由客服中心进行复验；6、通过验收后，由客服中心与施工单位进行钥匙交接并做好交付准备。
房地产客服部管理制度及工作规范
房地产客服部管理制度及工作规范第一节客服部管理制度一、客服部请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的合同或信息资料数据泄漏；2、工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题；3、工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主管依据情况解决；4、各组成员原则上工作上的问题汇总至组长，由组长视情况解决，若需部门经理协调解决的向部门经理请示；5、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。
6、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳；二、信息资料安全及保密制度1、严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙；三、客服部调休制度1、客服部调休制度结合公司调休制度执行，但介于客服部工作需配合销售部，因此实行周末轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不超过6天，具体可依照部门工作情况安排和调整。
2、部门调休表的填报严格按照公司要求进行，部门内部员工可根据自身的工作进度与其他队员协调调休时间。
3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事宜及注意事项。
4、值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
5、值班人员如遇不能解决的问题，电话联系主责岗位或是待主责岗位上班后处理；四、客服部请假制度1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
2、遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在一天提出，特殊事假需在班前一小时提出。
房地产公司客服部管理制度
房地产公司客服部管理制度一、引言为保障客户体验和公司利益，制定本管理制度，规范房地产公司客服部门的管理流程和职责分工，在查询和咨询等服务过程中迅速响应客户需求，加强沟通，促进高效的工作流程，确保客户满意度的提升。
二、职责分工2.1 客户经理负责接待客户并提供相关咨询。
- 切实了解客户需求并及时沟通协调，提供满意的解决方案； - 确保客户能及时接受相关的增值服务； - 对客户提出的问题进行记录并及时处理； - 协助部门领导进行客户服务管理。
2.2 客户服务代表负责解答客户服务咨询并提供解决方案，保证客服流程的高效性。
- 对公司所提供的服务渠道进行必要的甄别和控制； - 审核客户反馈，确保客户需求合理、可实施； - 对反馈内容进行答复和跟进； - 与业务部门协作，解决客户遇到的问题；- 统计并提交客户需求报告。
三、规范工作流程3.1 合同管理•客户签订合同后，由客服代表审核合同内容，核实各项约定及条款。
•如客户需修改合同内容，需与业务部门进行确认。
•客户签订合同后，客户经理负责在系统中录入合同数据。
3.2 回访管理•在客户需求满足后，定期开展回访工作，对客户进行问卷调查并收集评价意见；•将收集的客户反馈意见进行统计、分析，及时反馈给相关负责人，并对问题逐条处理；•对客户评价意见进行分类，反馈到相关部门，努力改善服务质量，保证客户满意度。
四、客户投诉处理•客户投诉前，客服代表需要先给出解决方案，并核实方案是否符合客户要求；•在未能解决投诉问题前，客户经理需将处理方案及进度及时向客户反馈和沟通；•同时，客户经理需协助客服代表，积极寻找最佳解决方案，解决与客户的纠纷；•客服部门根据处理结果，向相关部门提建议，改善业务质量。
五、工作流程优化•定期召开客服部门例会，分析客户服务情况，查找问题，及时调整改进工作;•对客服代表进行系统培训，提高客服代表的业务素质和技能水平；•优化客服系统，提高效率和准确率；•定期对客户进行满意度调查，对调查结果进行分析和反馈，以提高客户满意度和服务水平。
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房地产公司客户服务中心管理手册_secret客户服务中心管理手册1目录1、目的2、职能定位3、组织架构4、岗位职责4.1客户服务中心经理岗位职责 4.2客户服务中心维修主管岗位职责4.3客户服务中心客服专员职责 4.4客户服务中心内勤岗位职责 5、管理规范5.1客户流程5.2工作时间5.3联络方式5.4客户与客服的沟通5、5客服与销售的沟通5、6客服与工程部的沟通 5、7客服与物业公司的沟通6、接待规范6.1素质与礼仪6.2职业性微笑6.3行为举止6.4语言表达7、接待规范7.1客户来访7.2准备工作7.3接待工作8、拜见客户9、接听电话10、投诉回访2客户服务中心管理手册1、目的房地产开发有限公司秉承**集团公司“和润于中，惠及天下”使命和尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的质量改善和服务创新，提高客户的满意度。
特制定本手册用于指导客户服务中心工作，以满足客户的需求。
2、职能定位2、1 全面负责房地产开发有限公司客户服务工作，包括相关客户服务标准的制定和修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体实施部门。
2、2 组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋维修质量进行验收。
2、3 负责到期房屋的交付，包括资料的准备和交接。
对未收房的及时通知业主收房，并处理交房中的相关事宜。
2、4 负责受理客户意见和投诉，整理、分析、处理房屋交付后、服务中反馈的信息。
2、5 负责公司对客户服务政策的解释，用户的沟通，处理和协调客户提出的投诉和纠纷。
2、6 参加工程部、销售部、物业公司的相关工作例会，了解工程部和销售部及客户的相关信息。
2、7 按公司要求，在小区未成立业主委员会前，监管前期物业管理公司。
2、8 联合销售、物业公司组织开展小区文化活动，营造良好的小区氛围，推进**集团品牌战略，提高公司的信誉度和知名度。
3、组织结构根据客户服务中心部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 客户服务中心组织架构:(各分公司可根据实际情况配置)经理1人客服内勤维修主管客服专员1人 2人 2人34、岗位职责4、1客户服务中心经理岗位职责4、1、1 在公司分管领导的领导下，负责客户服务中心的各项工作;制定工作计划。
4、1、2 结合小区的空置房制定每月的维修计划、交房计划，组织实施并进行考核。
4、1、3 维护公司的利益协调处理好对内、外的工作关系，在合法、合理、合情的基础上处理纠纷问题。
4、1、4 熟悉和掌握小区的情况，对小区物业服务进行监督、检查，对存在的问题及时与物业公司沟通，做好小区的管理工作;4、1、5 组织部门内部每周的例会和业务学习，做到工作有计划，内部工作有考核。
4、1、6 根据本部门工作情况，制定各项工作流程，并依据实际需要对各项流程进行及时调整，确保部门高效运作;4、1、7 配合售楼部做好销售服务工作;4、1、8 做好分管领导交办的其他工作任务。
4、2客户服务中心维修主管岗位职责4、2、1 在部门经理的领导下，具体做好客户服务中心的维修工作。
4、2、2 对销售转来的维修问题和一些特殊的维修问题，直接安排施工单位进场处理，并做好验收和维修结果的反馈。
4、2、3 对物业公司安排的维修工作进行检查、监管。
4、2、4 根据有关维保协议，监督各施工维保、维修单位的工作完成情况，并对其进行考核。
4、2、5 在部门经理的安排下，定期会同有关部门对小区的空置房进行巡检，并对有质量问题的房屋报经理后有计划地安排维修，并注意收集房屋质量的一些共性问题报公司，供领导参考。
4、2、6 做好领导交办的其他任务。
4、3客户服务中心专员岗位职责4、3、1 在部门经理的领导下，具体做好客户服务中心未收房屋检查工作，负责在交房前做好与物业的交、验房前期准备工作;前期交验房的组织、资料准备，催办及处理交房、入伙事宜，配合法务办理具体工作等。
4、3、2 协调客户办理交房事宜，负责处理收房中存在的相关质量问题，对交付过程中出现的房屋质量问题，报部门经理及时处理。
4、3、3 熟悉小区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况，了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法，对物业公司日常服务工作进行监督、考核;4、3、4熟悉小区物业管理费、公共水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时检查物业公司收缴情况，对不合理收费给予纠正;44、3、5维护公司的利益，负责处理房屋纠纷问题，并将处理意见向部门经理书面汇报;4、3、6 与客户建立友好关系，不定期走访客户，征求客户的意见和建议。
4、3、7做好物业管理工作的情况分析，参与检查、监督并考评物业管理工作。
4、3、8建立和完善客户维修资料，负责接待受理投诉，记录归档处理，资料保管建档，信息回复及统计分析。
4、3、9每月汇总所处理的问题后，向部门经理书面汇报。
4、4客户服务中心内勤岗位职责4、4、1 以身作则、严于律已，自觉遵守公司的各项管理规章制度，服从公司领导的工作安排，认真履行自己的本职工作;协助经理对内部的考核工作。
4、4、2 在部门经理的领导下，负责客户服务的接待、咨询、接听电话等工作;4、4、3 保持良好的仪态，主动、热情、礼貌、诚实的对待来访者，对反映的问题和要求，认真解答，并做好记录;4、4、4 向客户宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知和规定。
加强与客户沟通，配合物业公司营造良好的社区文化建设，协助经理做好社区文化宣传工作;4、4、5 与物业沟通掌握最新的收房信息，每月统计小区的空置房屋。
4、4、6 对各类信息进行收集并按日常类、投诉类、维修等类型进行的分类，并做好处理情况的进行跟踪，负责各类文件资料的收集、存档，确保文件的完整及保密;4、4、7 负责客户服务中心的内勤等工作，负责管理处文件的处理、合同、内部工作联系单的编号、登记和归档工作，负责上级和外来文电及客户来往函件的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作; 4、4、8 每周不少于三次对网站信息进行了解并进行必要的回复; 4、4、9 做好物业管理工作的情况分析，参与检查、监督并考评物业管理工作; 4、4、10 每月汇总、统计处理的问题向上级领导汇报，完成各级领导交办的其它工作。
5、管理规范5、1客户流程销售部联络流程:电话、现场不能处理的问题业主(住户) 客户服务中心工程部回访反馈物业公司服务提供、投诉处理55、2工作时间:客户服务中心每周七天工作日，工作时间为:周一至周五 8:30—12:00，13:00—17:30周六、周日 9:00—17:00工作时间将随气候变化可能做适当调整。
5、3联络方式:5、3、1 联系地址:2 邮编: 5、3、5、3、3 联系电话:5、4客户与客服的沟通5、4、1 小区内客户对其物业和小区环境有问题或建议,可向客户服务中心反映;5、4、2 为提高管理服务效能，避免不必要的误会和阻碍，除紧急事件外，客户如有不清楚之处或有任何合理建议、投诉，可直接致电客户服务中心的客户服务热线或亲临客户服务中心;5、4、3 小区内将在公共场所设有公告通知栏、宣传栏及意见箱，以加强与客户联系，若有书面赐示，除邮寄外，亦可投至意见箱; 5、4、4 欢迎各客户提供合理化建议，恳请留下姓名及电话号码、地址以便联络及跟踪服务、回复;5、4、5 如投诉个别管理服务人员，可直接致电客户服务中心经理，亦可与客户服务中心经理面谈，我们将仔细聆听您的意见，并请您尽可能记录其工牌、姓名以便调查处理;5、4、6 如客户的合理化建议被采纳，客户服务中心将会给客户以真诚的答谢。
5、5客服与销售的沟通5、5、1 客户服务中心应监督物业公司做好销售案场服务工作，包括销售大厅、样板房服务、接待工作;5、5、2 销售过程中业主提出的房屋质量、设计、个性化要求应以书面形式告知客服，客服中心对有关问题处理后书面通知销售，以保证销售工作的顺利开展。
5、5、3 销售部在出台新的销售政策和举办业主活动时，应以书面形式通知客户服务中心以求统一口径进行宣传和配合;5、5、4 客服中心在交房工作中遇到的有关签定协议中的条款问题，及时与销6售部门沟通。
5、6客服与工程部的沟通1 客户服务中心在接到重大质量问题的投诉及时书面告知工程部，以确5、6、定责任主体。
5、6、2 维修队伍不能完成的项目，可提议工程部协助解决。
5、6、3 对设计原因而产生问题转设计部门，请设计部门予以考虑是否合理，如合理设计部门应在3个工作日内完成设计出图下工作单交工程部门安排施工单位进行施工;5、7客服与物业公司的沟通5、7、1 客户服务中心在接到客户对物业公司服务合理建议和投诉意见后，应在8小时内以开据《工作联系单》的形式，送达物业公司要求对合理化建议和投诉意见，进行对照整改和执行;5、7、2 客户服务中心不定期的，对小区内物业提供服务进行检查，发现问题以电话或书面《工作联系单》的形式，反馈给物业公司要求对其整改，并根据客户意见对物业公司实行奖惩;客户服务中心每年底年对物业公司的服务工作，进行一次年终考核;5、7、3 物业公司对空置房屋安排检查，组织维修，遇到不能处理的问题及时书面报告客服。
客服在2日内给予书面回复。
5、7、4 对于业主向物业公司反映的房屋质量或涉及到开发单位的问题，物业公司应及时以书面形式反映给客户服务中心，客户服务中心在接到物业公司的联系单后应3日内给予物业公司回复。
5、7、5 客服中心每月二次与物业召开工作协调会议。
5、7、6 客服中心每月对物业公司的维保工作进行监督和考核。
6、接待规范6、1素质与礼仪6、1、1职业素质员工职业素质，是企业形象的具体体现。
客户服务是公司的窗口，员工频繁地与客户打交道。
员工的职业礼仪水平，决定企业的服务水平，对于企业经营发展有着较大的影响力。
6、1、2职业观念员工应该具备正确的职业观念:爱岗敬业、团结协作和职业荣誉。
职业道德主要解决内心信念问题。
职业礼仪是职业道德的外在表现。
明确“职业”的基本认识，谋职就是谋生，职业也就是“饭碗”，而且是脆弱的瓷饭碗。
要珍惜自己7的职业。
市场经济条件下，企业与客户关系的位置产生了倾斜，真正要以客户为重。
6、1、3仪表3、1着装 6、1、客户服务人员上岗应着装端庄、大方、整洁，仪表要符合职业角色要求。
，特别要注意领带、饰物、鞋、袜等款式、色彩的搭配细节。
6、1、3、2修饰尊重他人的首要事情就是修饰自己，穿着得体。
男士不留长发、不留胡须，经常修面。
女士应化淡装，化装不能过于个性化，要符合社会一般的审美观。
员工手要保持干净、干爽，不留长指甲和染指甲。
衬衣要及时更换，要精心烫熨。
6、1、3、3仪态仪态的整体感觉要精神焕发，有朝气。
, 站姿:头正身直，气息上提，注意下颚的角度，避免给人傲气或自卑的错觉，腿要并拢，收腹提臀。