客户流失：移动
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
客户流失分析(数据挖掘-第1讲)
预测自变量时间窗口
间隔
预测目标变量时间窗口
商业理解
如何从分析结果中获取实际收益 得到了流失预测结果，如何使用？如何事先预估市场 挽留活动的收益？通过数据挖掘得到流失分析的结果往往有 两类： 一类是流失客户的特征描述 另一类是针对每一个客户的流失评分。 流失客户的特征描述可用来帮助市场部业务人员在制订 挽留性营销策略时参考，从而制订出有针对性的挽留策略； 而流失评分结合其它变量（例如客户价值）可以员的讨 论，我们得知针对特定客户的挽留措施往往是给他们一定折 扣或者优惠政策，这样就大体上得到了预估市场挽留活动预 期收益的数据公式： 预期收益=流失客户预期收入-流失客户挽留预期成本 其中，流失客户预期收入可以用流失客户过去若干个月的 总花费或者平均花费来表示，流失客户挽留预期成本包括： 电信公司进行时常挽留活动的总体策划、宣传成本；针对客 户的集体折扣或优惠成本。
数据理解与数据准备
在数据理解与数据准备阶段，我们将 对数据做初步探索性分析，了解数据质量 状况，考察数据的大致分布情况，此外还 要将各方面的数据进行合并，整理成可以 进行数据挖掘的宽表形式（即行代表记录， 列代表变量的二维表），并进一步根据业 务上的考虑，生成一些有业务含义的衍生 变量。在实际的数据挖掘项目中，我们会 发现，数据理解和数据准备的时间经常会 占到整个项目周期的60%~70%,甚至更多。
指标变量获取
2、衍生变量 对时间序列数据有以下一些常用的生成衍生变量的方 法： ①、滞后类指标：对于时间序列数据，各条记录之间 联系更加紧密，我们通常会取上一条记录（例如代表上月 取值）及上年同期（例如去年同月），与当前记录相比得 到环比增长率（例如本月值/上月值）和同比增长率(例如 本月值/上年同期值);为了消除波动，有时我们还对多个时 间段数值进行求和、平均等操作。例如股市中常用的股价 5日平均值，这类指标可以被归结为滞后类指标。 ②、汇总类指标： 汇总类指标：求和，平均值，最小值，最大值，标 准差，记录数等。
[6]中国移动萍乡分公司人员流失问题及对策-1
![[6]中国移动萍乡分公司人员流失问题及对策-1](https://img.taocdn.com/s3/m/788d592e640e52ea551810a6f524ccbff121caaf.png)
中国移动萍乡分公司人员流失问题及对策本文首先通过对中国移动萍乡分公司员工流失的现状进行了分析，发现员工流失率高，存在着许多问题，如：工作压力大、工作时间长、薪资待遇低、培训机会少、职业发展空间小等。
从员工离职的原因分析可知，造成员工流失的主要原因是薪酬福利制度不合理，没有建立起完善的激励机制和培训机制，员工对企业没有归属感。
接着对中国移动萍乡分公司在员工流失问题上所采取的应对策略进行了分析，其中包括：重视人力资源管理、重视员工满意度、建立有效的薪酬制度、建立起良好的企业文化、进行职业生涯规划、加强与员工沟通交流等。
最后提出了一些保障措施，以降低员工流失率。
其中包括：合理进行薪酬管理，建立健全绩效考核体系，完善激励机制和培训体系。
本文通过对中国移动萍乡分公司人员流失问题进行深入研究，旨在帮助中国移动萍乡分公司降低员工流失率，从而提高企业人力资源管理水平。
这不仅对中国移动萍乡分公司有着重要的现实意义，同时也对其他公司有一定的参考价值。
本文通过对中国移动萍乡分公司人员流失问题的研究，在一定程度上解决了该公司人员流失问题，从而达到留住人才的目的。
同时也能为中国移动其他公司解决人员流失问题提供参考。
一、选题的依据及意义：随着信息技术的不断发展，通信行业竞争日益激烈，人力资源管理在企业中的地位越来越重要。
公司通过提高员工的素质来增强企业的竞争力，而员工流失会影响公司的绩效和人力资源管理。
因此，如何减少员工流失对中国移动萍乡分公司的影响具有重要意义。
目前中国移动萍乡分公司存在着严重的人员流失问题，从2007年至2011年间，员工流失率一直在60%以上。
如果不能及时解决员工流失问题，将会对中国移动萍乡分公司带来极大的负面影响，甚至会威胁到公司的生存。
因此，解决员工流失问题对中国移动萍乡分公司具有重要意义，它能帮助企业减少人力资源成本，提高员工满意度，从而提高企业核心竞争力。
二、国内外研究现状及发展趋势：目前国内外对人员流失问题的研究主要集中在员工流失的影响因素方面。
我国移动电信运营商客户保持和客户挽留研究
《电信组织管理》课程题目：我国移动电信运营商客户保持和客户挽留研究专业：工程管理班级：05姓名：田春红学号：0314110523成绩：目录摘要 (3)引言 (3)一客户的生命周期 (4)二客户流失原因分析 (5)（一）外部原因 (5)（二）内部原因 (6)三策略 (7)四评价 (7)五建议 (7) (7)（一）在客户流失管理中，应注意： (8)（二）生命周期的客户流失管理的思路： (9)1.实现全过程客户维系与挽留 (9)2分客户品牌和客户价值开展维系 (9)我国移动电信运营商客户保持和客户挽留研究摘要在日益激烈的市场竞争中，客户是企业的宝贵资源，他们既是企业现有财富的保障，也是企业未来发展的基础，因而客户的争夺战是企业竞争的焦点。
随着电信市场垄断局面的打破，市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。
在这种情况下，客户保持的重要性就在竞争中凸现出来。
研究发现，客户保持比市场份额、规模经济等对于利润具有更大的影响。
调查机构的数据显示：用户保持率增加5%，就有望为运营商带来85%的利润增长。
由于客户流失而使企业遭受利润损失是当前电信企业普遍面临的问题。
随着电信体制改革的深化，我国移动通信运营业的竞争也日趋激烈，存量客户的维系保持和争夺进一步加剧。
关键词电信运营商客户维系挽留引言国通信业是目前全球增长最迅速的新兴电信市场，据信息产业部统计的数据，之2005年1月，固定电话达到3.16亿户，移动电话用户达到3.4亿用户，成为全球最大的通信用户市场。
但是，必须清醒的看到，通信市场在连续多年的高速增长后，收入增幅已经开始明显减弱。
电信业经过多次重组后，在固定和移动电话领域都有了3家以上的运营企业，大中城市和东部发达地区的移动用户普及率已趋近于饱和，以价格战为主要竞争手段的市场环境愈来愈恶化，多数运营商都面临着利润下降及客户离网的压力。
IP技术的迅猛发展，从根本上动摇了传统电信发展的模式。
IP技术使得电信运营商语音业务收入下滑，全球电信业利润空间被极大压缩。
基于数据挖掘的移动通信业客户流失预警系统设计
数 据 库 与 信 息 管 理
本 目 任 辑 闻 军 栏 责 编 ： 翔
基于 数据挖 掘 的移 动通 信业 客 户流 失预 警 系统 设计
牵韶 牵鑫
（ 安徽 财 经 大 学 统 计 与应 片数 学 学 院 ， 徽 蚌 埠 ２ ３ ３ ） 】 安 ３ ０ ０
倾 向 较 大 的客 户 名 单 交 于市 场 部 ， 后 通 过各 种 市 场 活 动 来挽 留客 户 降 低 客 户流 失 率 。 然
２国 内 外 研 究 现 状
在 全 球 电 信业 务 Ｆ由化 与 国际 化 的 发 展 趋 势下 ， 动 电 话 所 提 供 的 快 速 沟 通 与 图像 转 输 功 能 。 改 变 着 人 们 的交 流 方 式 和 信 ｌ 移 正 扈 的 传递 方 式 。中 移 动 电话 用 户 数 的快 速 成 长 对 现有 产 业 结 构 与经 营方 式 已经形 成 了 巨大 的 冲击 。 而 ， 移 动 和联 通 为 代表 的 ， 然 以 移 动 通 讯 运 营 商在 市场 竞 争 日益 激 烈 的今 天 ， 都在 思 考 如 何 提 供 多 样 化 的 服 务 以吸 引 客 户 上 门 ， 何 提 供 最 合 乎 客 户 需 求 的产 品 如 和服 务 给 客 户 。 如何 与 客 户 建 立 长 久 而 持 续 的 关 系 ， 留 住 客 户减 少 流失 率 ， 而 使 企 业 获 取 长 期 的利 益 ， 决 这 些 问 题 已成 为 当 以 进 解
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移动存量客户稳定课件
重要性
客户是企业的重要资产，保持客户稳定对于企业的长期发展至关重要。
稳定的客户群体有助于提高企业的品牌知名度和口碑，促进企业业务的持续增长。
通过本课件的学习，企业将能够更好地了解客户需求，优化客户服务，提高客户满 意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。
开展会员活动
定期开展会员活动，如积 分兑换、抽奖等，提高客 户参与度。
04
实施稳定客户策略的步骤
Chapter
制定实施计划
确定目标客户群体
明确需要稳定的目标客户群体， 如高价值客户、长期忠诚客户等
。
制定稳定客户策略
根据目标客户群体的特点和需求， 制定相应的稳定客户策略，包括优 惠政策、增值服务、关怀活动等。
02
移动存量客户现状分析
Chapter
客户流失情况
客户流失率
根据近一年的数据，我们的客户 流失率保持在较低水平，说明客 户忠诚度较高。
流失原因分析
经过调查，发现客户流失的主要 原因包括竞争对手的优惠政策、 服务不满意、套餐不匹配等。
客户满意度调查
调查方法
通过问卷调查和电话访问的方式，对 现有客户进行满意度调查。
移动存量客户稳定课件
目录
• 引言 • 移动存量客户现状分析 • 稳定移动存量客户的策略 • 实施稳定客户策略的步骤 • 案例分享 • 总结与展望
01
引言
Chapter
目的和背景
当前市场竞争激烈，移动存量客户稳定成为企业发展的 关键。
随着客户需求和偏好的不断变化，如何留住老客户并提 高客户满意度成为企业亟待解决的问题。
移动客户维系挽留培训材料
加强沟通：定期与客户沟 通，了解客户反馈
解决问题：及时解决客户 问题，提高客户满意度
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户继续使用服务
建立忠诚度计划：鼓励客 户长期使用服务，提高客 户忠诚度
客户挽留的注意事项
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户
保持沟通：保持与客户的沟 通，及时解决问题
了解客户需求：了解客户需 求，提供个性化服务
培训材料应定期 更新，以适应市 场变化和客户需 求的变化。
培训材料应注重 互动性，鼓励学 员积极参与，提 高培训效果。
培训材料的更新与完善
定期更新：根据市场变化和客户需求，定期更新培训材料 内容完善：增加新的客户维系挽留技巧和方法，完善现有内容 案例分析：增加实际案例分析，提高培训材料的实用性 反馈收集：收集学员反馈，对培训材料进行改进和完善
降低客户流失率： 通过维系客户， 降低客户流失率， 从而保持稳定的 客户群体。
增加客户价值： 通过维系客户， 增加客户价值， 从而提高企业的 经济效益。
提高企业竞争力： 通过维系客户， 提高企业竞争力， 从而在激烈的市 场竞争中脱颖而 出。
客户流失的后果
客户流失会导 致企业收入减
少
客户流失会影 响企业的品牌
稻壳公司
移动客户维系挽留 培训材料
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汇报人：
目录
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01
客户维系的重要性
02
客户挽留的策略
03
客户维系挽留培训材料的内容
04
客户维系挽留培训材料的运用
05
客户维系挽留培训材料的案例分析
06
01
添加章节标题
01
客户维系的重要性
客户维系的意义
中国移动客户关系管理（共5篇）
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动促销方案
中国移动促销方案介绍中国移动作为中国最大的移动通信运营商之一，始终致力于提供优质的通信服务。
为提升竞争力与吸引更多用户，中国移动定期推出各种促销方案。
本文档将介绍中国移动最新的促销方案，包括目标客户群、促销实施方式和预期效果等。
目标客户群中国移动的促销方案针对不同的客户群体，以满足不同客户的需求。
主要的目标客户群包括： - 新用户：通过各种优惠措施吸引新用户加入中国移动。
- 客户流失风险用户：针对即将取消中国移动服务的用户，提供个性化优惠方案以留住这部分客户。
- 高消费客户：对于高消费的客户提供更多福利，以增加客户忠诚度。
促销方案方案一：新用户专属优惠•内容：新用户在办理中国移动套餐时，订购任何套餐将享受2个月免费使用的优惠。
•实施方式：用户通过线下实体营业厅或线上官方网站办理套餐时，工作人员会主动告知并为用户办理免费使用的优惠。
•预期效果：通过免费使用的优惠吸引更多新用户加入中国移动，提升用户数量和市场份额。
方案二：留存客户专属优惠•内容：针对具有较高流失风险的客户，提供个性化的优惠措施以留住这部分客户。
根据客户的使用情况和需求，可提供以下几种方式的优惠：1.提供流量或通话时长的额外赠送。
2.降低套餐费用或提供半年或一年的优惠折扣。
3.提供免费体验新功能或新业务的机会。
•实施方式：通过客服中心主动联系具有较高流失风险的客户，并主动提供个性化优惠方案。
•预期效果：通过个性化优惠方案，留住流失风险客户，降低客户流失率，保持市场份额稳定。
方案三：高消费客户福利•内容：针对高消费客户，提供以下福利：1.提供定制化套餐：根据客户的需求和消费情况，为高消费客户定制套餐，包括更多的流量、通话时长和短信数量。
2.增加特权服务：为高消费客户提供更快捷的客服服务通道、专属客户经理等特权服务。
3.提供会员专属活动：为高消费客户推出会员专属活动，如折扣购物、演唱会门票优先购买等。
•实施方式：通过客服中心和营业厅等渠道主动联系高消费客户，并提供相应特权和福利。
移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1)2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1)2.3全球通（GSM）—“我能！” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。