前厅服务员考核指标
前厅部服务员绩效考核表
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）
前厅服务员技能考核平分参照表
1、托盘姿势,走姿正确（3分）2、微笑（2分）
注：考核者需观察考生整个流程的表情、动作、服务意识、礼貌用语、洞察力等，实际操作考核为100分，合格为90分。
结帐
礼貌用语正确,注意买单过程事项
7分
1、礼貌用语正确（2分）2、完成内容（5分）
送客
礼貌用语、是否目视顾客
3分
1、礼貌用语、是否目视顾客（2分）2、未使用温馨提示语（1分）
清桌
擦拭方法正确，清洁度，物品摆设规范
5分
1、物品摆设规范（2分）2、擦拭方法正确，清洁度（3分）（擦桌二步清洁）
托盘姿势
托盘姿势,走姿正确,微笑
观察习惯
留意周围环境及时更改及时扑救,礼貌用语方法正确,
5分
1、留意周围环境及时更改及时扑救（如：提示：小心地滑等）（3分）2、礼貌用语、手势方法正确（2分）
送单
注意事项,礼貌用语到位
5分
1、外表整洁、站、走、立姿势正确（1分）2、礼貌用（2分）3、菜单是否打开在顾客面前并做介绍（2分）
推销
注意技巧,菜单产品熟悉,微笑主动,礼貌用语
3分
1、主动催菜、掌握顾客当下需求（2分）2、提供即时服务（1分）
B:微笑礼貌用语
3分
1、礼貌用语正确、恰当（1分）2、微笑（2分）
C:更换用餐用具,方法正确,
8分
1、礼貌用语正确（2分）2、更换用餐用具,方法正确（3分）3、主动服务（3分）
D:二次推销,讲究方法
5分
1、主动询问（3分）2、为自己赢得机会、讲究方法推销（2分）
15分
1、礼貌用语（2分）2、微笑主动（3分）3、推销技巧（3分）4、用餐菜式（7分）（注：推销演变为被动只给4分基础分，强迫为0分）
前厅服务员工作绩效考核表
顾客投诉
0
10
因服务态度造成投诉的每次-10分
日常流程
6
10
传菜中，上菜速度缓慢，上错台号，不带空盘，未按“六端六不端”的操作标准，每次-2分。
卫生指标
餐前环境卫生
100%
8
未做好餐前择菜工作及餐前出菜准备工作；菜中出现虫、草、沙泥、杂物；餐具清洗不干净，未做好传菜区卫生保洁工作的每次-2分。
餐具清洗不干净未做好传菜区卫生保洁工作的每次2未关灯关电关气未清洗餐具地面垃圾处和潲水桶的每次每工程1未按酒店标准穿着工作服工鞋工号牌和整理头仪容指甲的每次1不及时关灯关气关水关空调低值易耗品滥用的每项每次2上班携带手机迟到早退不服从安排顶撞上司偷拿偷吃的每项每次2不团结友爱搬弄是非不互帮互助斗狠的每项每次2分打架除名考核工程指标本月实际得分完成率考核内容营业额根据各店拟定营业指标数20按实际完成数据考核未完成营业任务80以下不计考核标准区域过失率结算过失率跑单控制15未按方案完成菜品销售任务的每次每项1顾客满意度100征询顾客对饭菜效劳环境是否满意并每天统计区域客户反应意见上交经理漏交一次1分顾客投诉10顾客对效劳零投诉出现一次连带责任2老顾客回头率顾客订餐每周老客户熟悉度100每月顾客信息发放1020条填写老顾客回访记录3新客户开发新客户开发每下属员工对其满意度98管理能力店长大堂经理进展打分值班管理期间无重大顾客及员工投诉设备完好率100店内设备非正常损坏一次2分维修不到位的一次1环境卫生100店内所在区域卫生不达标检查一次不合格的1协调能力店长大堂经理进展打分未按酒店标准穿着工作服工鞋工号牌和整理头仪容指甲的每次1不及时关灯关气关水关空调低值易耗品滥用的每项每次2上班携带手机迟到早退不服从安排顶撞上司偷拿偷吃的每项每次2不团结友爱搬弄是非不互帮互助斗狠的每项每次2分打架除名
大酒店前厅部考核标准
附件：佰加力大酒店前厅部考核标准一、前厅部日常管理制度1、遵守佰加力大酒店的各项规章制度。
2、提前10分钟到岗，打卡签到，按酒店仪容仪表规范自我检查合格后，参加班前会，做好交接班工作（分）.3、进入岗位，必须保持良好规范的个人仪容仪表，站、立、行、走、坐姿势要端正、得体、优雅，保持积极热情的工作态度，认真专心做好每一项工作分)。
4、工作岗位要做到“操作轻、走路轻、说话轻”，不得大声喧哗、扎堆聊天，接打私人电话，不得干与工作无关的事情（分）。
5、在工作场所，不得有不雅举动，如吃零食嚼口香糖、背对接待台、手插衣兜、双手交叉抱胸或瘙痒、相互勾肩搭背挽胳膊、交头接耳；不得对客人漫不经心或不耐烦，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时，要用纸巾或手挡住（分）。
6、每班每位员工应时刻保持工作岗位的整洁有序、所需物品如单据等充足有序（分）。
7、每班下班前，必须认真仔细核对当班帐务、报表等，做好备用金、发票、房卡、客情等的交接工作。
备用金未经允许，任何人不得挪用（1分）。
8、爱护使用前台的设施设备，发现有故障或隐患要及时报告，尽快排除（分）。
9、工作岗位严禁听音乐看影片、玩游戏上网、聊私人电话及看书报杂志（分）。
10、上班期间不得擅自离岗、串岗，如需离开必须经上级主管经理同意（1分）。
11、.严禁携带任何酒店物品出店（1分）。
12、严禁在酒店范围内粗言秽语、散布虚假、诽谤言论、谈论事非，造成对酒店、客人或其他员工声誉的影响（1分）。
13、下班后无故不得擅自在酒店逗留（分）。
14、所有员工不得泄露酒店的保密资料和客人隐私信息等（3分）。
15、严禁使用客梯及其他客用设备，上下班必须走员工通道（分）。
16、前厅部每位员工都要积极参加部门例会及各项培训，努力提高自身综合素质和业务水平（1分）。
17、要服从上级领导的工作安排，保质保量完成各项工作，齐心协力构建高效协作的优秀专业服务团队（分）。
二、服务意识1、履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表（1分）。
服务员星级评定细则
前厅服务员等级评定细则一、服务员级别定为：一星级服务员、二星级服务员、三星级服务员、四星级服务员、五星级服务员五个级别。
二、一星级服务员的标准：1.来店1个月以上2.对厨房菜品的基本口味了如指掌3.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并考核分数在75分以上4.被客人投诉不超过一次三、二星级服务员标准1.已经有一星级服务员的资格2.来店2个月以上3.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并考核分数在80分以上5. 被客人投诉不超过一次6.可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等）7.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。
四、三星级服务员标准1.首先要有二星级服务员的资格方能评选三星级服务员2.来店3个月以上3.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并考核分数在85分以上4.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用5.累积被客人投诉不超过26.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意7.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解五、四星级服务员标准1.首先要有三星级服务员的资格方能评选四星级服务员2.来店4个月以上3.对门店规章制度、企业文化有深入了解，并考核分数在90分以上4.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用5.累积被客人投诉不超过26.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意7.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解四、五星级服务员标准1.首先要有四星级服务员的资格方能评选五星级服务员2.来店5个月以上3.对门店规章制度、企业文化有深入了解，并考核分数在95分以上4.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用5.累积被客人投诉不超过26.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意7.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解。
餐饮部前厅星级服务员评定标准
餐饮部前厅星级服务员评定标准星级服务员意义：为了提高员工工作积极性,提升员工服务质量和水平,促进餐饮服务工作的未来发展,推出“星级服务员”评选活动;星级评选的目的：星级评选时在一定时期内,科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式,通过制动有效、客观的考核标准,旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性,提高员工工作率和基本素质;餐饮部前厅星级服务员评定阶段分为：1、试用期;2、一星服务员;3、二星服务员;4、三星服务员;5、四星服务员;6、五星服务员;评定标准如下：1、新员工进入酒店3天无薪试用,7天无薪试岗,正试入职后加入考勤合格后正试入职;2、入职后1—3个月内基础工资标准为1800元/月,表现优秀者,出勤率在100％,可在满一个月后参与星级服务员评定;3、一星服务员基础工资为2000元/月：满勤入职后1—3个月内,由服务员提出申请或部门推荐,由前厅经理进行上报;4、二星服务员基础工资为2200元/月：且满勤入职后3—6个月内可以申请评定;5、三星服务员基础工资为2400元/月：评定前提必须在本酒店就职半年6个月以上表现优秀者,且满勤可参与三星服务员评定;6、四星服务员基础工资为2600元/月：评定前提必须在本酒店就职一年12个月以上表现优秀者,且满勤可参与四星服务员评定;7、五星服务员基础工资为2800元/月,评定前提必须在本酒店就职一年半18个月以上表现优秀者,且满勤可参与五星服务员评定;8、在重大接待任务中表现尤为突出的,作为晋级的重要依据;9、在平时工作期间表现极为出色,一星二星可以跳档;在上一个月满勤或上一季度满勤的前提下方可参与星级评定,在星级评定确定后,如若本月出勤率低于98％按照降一星工资标准发放,如若连续三个月出勤率低于98％按三个月计算则降一星,一个月满勤后方可重新申请;10、星级服务员工的标准：必须热爱集体,团结同事,要工作中能互相帮助,工作中表现优秀,服从领导工作安排,服务中无客人投诉,经常得到领导表扬及认可,工作积极上进,有责任心,具有敬业精神,热爱本职工作,严守酒店机密,维护酒店利益者;11、申报星级人员必须具备工作时间条件,培训时间条件和岗位相应等级的专业技术条件；星级服务人员必须依据规则,按级申报,逐级晋级;12、每月或每季度进行评审,若未通过评审,可以继续申请参加下一次的考核;13、降星规定：星级服务员工作上出现重大失误者进行降星处理;14、星级服务员的考核流程采取本人申请或部门推荐、通过资格审核、理论和专业技能考核与平时工作考评相结合的综合认定方法;15、领班的工资标准：星级服务员基础工资＋岗位津贴＋其它,星级标准也按照星级服务员评定标准进行;16、服务生传菜生由于不参与直接面向客人的服务,所以服务生的星级评定暂定在：1、一星服务生2000元/月;2、二星服务生2200元/月、3、三级服务生2400元/月;17、前厅领位人员、收银员的工资可参照服务生标准进行认定;18、评选流程：本人申请或部门推荐----餐饮前厅经理----上报人事部资格审核----考核合格后理论和专业技能考核、平时工作考评-------餐饮总监-------总经理批准在下月执行新的工资标准;餐饮部二〇一二年十一月二十六日。
餐饮业绩效考核表(店长、前厅领班、吧台、厨师长、后厨、服务员、收银员、库管、后勤)
技能操作
10
每天能根据流程规范操作，熟练每一道工序，按操作标准，认真用心，提升工作技能。每违规操作一次-2分。
直接上级
6
客户满意度
10
每月工作无客户投诉，至少维护2名老客户来消费，无为0分。
直接上级
7
月任务完成率
5
月工作计划完成率100%，每低于1%-1分。
直接上级
8
月工作对公司存在问题建议
5
月工作对公司与店面提出合理化建议1个，否则为0分。
店长绩效评估指标量表
日期：
被考核人姓名
职位
店长
部门
考核人姓名
职位
部门
总经办
序号
考核项目
权重分
绩效目标值
达成数据值
数据
来源
考核得分
自评
考核人
复核人
1
销售计划完成率
40
工作计划完成率100%，每正负完成率每1%加减0.4分（50%以下为0分）。
财务
2
成本率控制率（含送的水果）
20
2.1、考核期内严格控制好销售成本，成本率控制：厨房在44% 以内，每超过1%-2分。(活动期间50%）。2.2、物料进出严格手续制度，规范正确操作流程，违规一次-1分。
考核人
人力资源部确认
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
收银员绩效评估指标量表
日期：
被考核人姓名
职位
收银员
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
考核项目
权重分
绩效目标值
达成数据值
数据
来源
考核得分
自评
餐饮服务员考核标准
餐饮服务员考核标准餐饮服务员是餐厅的重要一环，他们的服务质量直接关系到顾客的用餐体验和餐厅的声誉。
因此，建立一套科学、合理的餐饮服务员考核标准，对于提高服务质量，提升餐厅形象至关重要。
下面就来谈谈餐饮服务员考核标准的相关内容。
首先，餐饮服务员的外表形象是考核的重要指标之一。
服务员应穿着整洁、得体，服装要符合餐厅的形象定位，发型要整齐干净，不得有过多的化妆和饰品。
这些都是展现餐厅专业形象的重要因素，也是服务员工作态度和自律能力的体现。
其次，服务态度和沟通能力也是餐饮服务员考核的重点内容。
服务员应对顾客热情有礼，主动询问顾客的需求，解答顾客的疑问，及时为顾客提供服务。
在与顾客交流时，服务员应语言得体，表达清晰，不得使用粗俗语言或者不文明用语。
同时，服务员应具备团队合作精神，与同事之间的沟通协调也是考核的重要内容之一。
再者，餐饮服务员的专业知识和技能也是考核的重要指标。
服务员应熟悉餐厅的菜品和酒水，能够熟练介绍并推荐给顾客，了解顾客的饮食偏好，能够提供专业的建议。
此外，服务员应具备一定的应急处理能力，能够在突发情况下冷静应对，保证顾客的安全和就餐体验。
最后，餐饮服务员的工作效率和责任心也是考核的重要内容。
服务员应能够高效地完成工作任务，保持工作区域的整洁和卫生，及时清理餐桌，为下一位顾客提供整洁的用餐环境。
同时，服务员应对自己的工作负责，能够主动承担责任，解决问题，确保顾客的用餐体验。
总之，餐饮服务员的考核标准涉及外表形象、服务态度、沟通能力、专业知识和技能、工作效率和责任心等多个方面。
建立科学、合理的考核标准，对于提高服务质量，提升餐厅形象至关重要。
希望餐饮服务员们能够按照标准要求，不断提升自身素质，为顾客提供更优质的服务。
酒店(KPI)绩效考核指标
第４条 考核内容与指标的设计
(1)考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10％
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
批准日期
9餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
编 号
第1章
第１条 目的
为了适应市场竞争的需要,进一步提高管理水平和服务水平,使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务,以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度.
第２条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
５%
考核期内下属员工工作技能提升率达％以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率=
被考核人
考核人
复核人
签字: 日期:
签字： 日期：
签字: 日期：
７ 大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPＩ指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店ＧOＰ值
5%
(２）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和适应环境的能力．
（3)提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度,给予客房部员工相应的调薪、奖惩等.
前厅服务员考核表
2,餐前卫生彻底，无地面碎渣 3，餐前所有器具准备充分 4，餐前
前厅服务员考核表（暂行）
被考核人： 项目 考核内容 计分 成绩： 得分 日期：
工服，个人卫生 仪容仪表（10 分） 综合印象
5
5
出勤
4
行为规范（20 分）
走姿站姿
2
工作态度
10
言谈举止
4
茶水服务
3
酒水服务
5
菜品服务
5
摆台
3
上菜 服务技能（50分） 备餐
3
5
服务技能（50分） 备餐 5
餐中服务
20
பைடு நூலகம்
餐后收拾
6
尊重领导 团结同事 团队协作能力（20分） 集体活动 培训
6 5 4 5
暂行）
日期： 评分标准 1，工服干净，不褶皱 2，身上无异味 3，口中无异味 4，指甲不突肚，无指甲灰 1,彬彬有礼，落落大方 2，微笑，有亲和力 3，衣着得体 1，无迟到，矿工，早退 2，按规定请假，不稍假， 电话请假 3，请假次数相对较少 1，走路目视前方，双臂自 由摆动 2，站立时不依靠物体，双 手交叉腹前 1，不带情绪工作 2，积极有活力 3，执行力强，不拖泥带水 1，有礼貌，不开过分玩笑 2，语言得体，音量适中 3，不追逐打闹 1，熟悉茶水种类价格 2，主动倒茶 3，会洗茶泡茶的简单操作 1，熟悉价格和品种 2，主动推荐酒水 3，斟酒时不外溢，标签朝 外。手握瓶身1/3处 1，熟悉种类和价格以及口味 2，菜品销售服务 3，做好菜品质检员的工作 1，快速 2，按要求 3，转盘合适，干净 1，冷热荤素顺序 2，副陪位置（没孩子的情 况下）上菜 3，礼貌问候，报菜名 1，餐前桌面餐具规范无缺少
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编号考核内容分值备注
1迟到5
2旷工5
3仪容仪表5
4礼貌用语7
5操作技能10
6投诉10
7工作区卫生10
8互帮互助
5
9对客态度
8
10浪费10
11对客服务5
12综合评分20
客人用餐后准备离店，单据签字同时提醒客人带
齐物品并致欢送词
由店面自行考核（占主导）同时项目部人员日常
入店观察综合评定
加勒比阳光前厅服务员岗位绩效考核内容及标准（月度）
考核标准
无迟到得5分；迟到1次扣1分；迟到≥4次得0分
。
无旷工得5分；旷工≥1次得0分。
按照管理制度关于员工仪容仪表得哟求规定，全
部合格得5分；部分合格得3分；不合格0分
客人在厅面经理或主管当面表扬得8分；投诉得
区域没人管得0分。
确保提醒顾客少吃多餐，杜绝浪费，所负责区域
月度发现超过5次以上浪费现象0分。≦3次5分，
无浪费10分。
主动规范得7分；主动不规范得3分；不主动不
规范得0分。
及时观察顾客的需求，能主动服务顾客且撤盘及
时撤台及时得10分，月度
无客户投诉得5分，月度投诉≥2次 0分；无内诉
得5分。月度投诉≥2次 0分 ≦1得5分
主动清理工作区卫生并保持干净，无水迹，无垃
圾；主动清理并保持桌面卫生，桌椅等摆放。优
10分；良5分；差0分
优5分；良3分；差0分