2008年全国导游资格证考试考前培训--《政策法规》案例分析(PPT 21页)

2008年全国导游资格证考试考前培训
《政策法规》－案例分析
案例一
某旅行社于2月10日委托导游员张某接待 一来自宁波的旅游团。按行程规定2月12日应 前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导 游张某向游客推荐“海上游”活动。当时有 27人表示愿意参加，另有16人表示不参加， 导游与16人口头协商，客人上午自由活动， 中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头 集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到 达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到 导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤 怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。
案例分析
该导游擅自增加“海上游”项目时，未严 格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推 介制度，无征得旅行社同意；并在游客产 生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理， 进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。 市旅游局根据《导游人员管理条例》第二 十二条第一款的规定，给予张某责令改正， 暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分 办法，扣除8分。
案例八
某旅游团17日早上到达H市，按计划上午 参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文 艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适 逢当地举行发族节庆活动，并有通宵篝火歌舞 晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出， 下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上 的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。 针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做 好哪些工作？
案例五
旅游者××报名参加某国际旅行社组织的“东南亚”旅游。在 交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：“听说出国到 东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇，是否有此规定？”该业务员 答复：“我不知有这方面的规定，也不管换外汇的事。”旅游者 ××虽将信将疑，但也没有就此事作深一步的询问调查。在旅游过 程中，其又无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的 印章。同团的16名旅游者也都发现了这种情况。回国后，旅游者 ××等与旅行社交涉，要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。 旅行社认为除旅游者××之外，其他 16名旅游者在报名参团 时未明确表示要兑换外汇，以自动放弃此项权利为由，拒绝承兑16 名旅游者的外汇。经多次交涉，据理力争，旅行社最终同意为旅游 者兑换回外汇，但必须按高于国家牌价的“8.40”的汇率予以兑换。 旅游者认为旅行社擅自抬高国家兑换外汇的牌价，违反了国家规定。 按照这个比价，每办理一份兑换业务，旅行社即可收取200元人民 币以上的费用，显然是不合理和不公平的。旅游者坚持按国家牌价 兑换外汇，如果交纳服务费用，以不得超过 50元人民币为限。双 方坚持各自的主张，纠纷无法协商解决。××等游客向旅游质监部 门请求维护自身的合法权益。
案例分析
《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力 不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免 除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行 后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗 力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情 况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取 消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保 证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘 大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退 机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘 飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天， 由此所造成的额外费用应由游客承担。
案例分析
小韩在处理整个事件中的不妥之处有： （1）安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物； （2）未接纳领队建议，强带游客进行购物； （3）当游客面拆开信封，令领队难堪； （4）让游客在车上等，自己下车换钱； （5）把领队按惯例给的小费退给游客； （6）以暗示方式向游客索要小费。 正确处理措施应该是： （1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； （2）遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客 的需要上； （3）尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队 发生正面冲突； （4）不擅离职守； （5）领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢； （6）不得以明示或暗示方式向游客索要小费。
案例三
1997年2月，某旅行社接待香港某旅行团。 按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天， 2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月 14日参观市容后乘机离境。该旅行社导游人员 ××未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日 程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。 该旅行团曾对此变更提出质疑，××未作任何 解释。2月13日，北京下了一场大雪。2月14日 清晨，旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路 无法前行，该团只得返回。翌日，该团离境返 港后向旅游投诉中心投诉。
案例分析
导游员小王犯了以下错误： （1）立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让其 自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客 回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。 （2）直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。 正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导， 在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及 托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。 （3）忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中 国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。 （4）未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额 交给旅行社退还。
案例七
美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。 途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条 地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让 司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回 地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方 为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买款式的地 毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾 客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋 友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画 和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄 脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道 理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团 后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将 发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指 出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理？
案例分析 此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，质监所 作了如下分析处理： １.导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为 造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、 爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员 追偿。 2.导游人员的过错由旅行社承担，是旅游消费者的合法权益得到保障， 也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，导游 人员应当具有良好的思想品质，旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分 不开的。 处理-此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游 随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据 《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购 物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，责令该导 游改正。 质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，游客与旅行社已达成书面 协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。使 此投诉得到圆满解决。
案例分析 国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：导游人员应 当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活 动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游员 ××未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此 行又给游客造成一定的损失；2月14日，不能游览长城是由于天 气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于 人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量 保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程， 减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔 偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游 人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游 证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政部门吊销导游证并予以公告。 处理如下： 1、旅行社退还长城景点门票、导游服务费； 2、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金； 3、暂扣导游员××导游证三个月。
案例四
1997年1月30日至2月4日，××等16名游 客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。 按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆 明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。 旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的 航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆 明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按 原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天， 直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投 诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留 期间的食宿费及误工费等。
案例分析
1．旅游者享有知悉其接受服务真实情况的权利。本案中，旅 行社的业务人员在旅游者报名参团时，不仅没有事先告知旅游 者依法享有的兑换外汇的权利，还隐瞒真实规定，欺骗旅游者， 已构成对旅游者知悉权的侵害。 2．旅行社为旅游者提供兑换外汇的服务是应当履行的义务。 中国人民银行《境内居民因私兑换外汇办法》第 5条第1款 第 5顶规定：“凡属通过旅行社组团出境旅游的居民，由旅行 社集体办理兑换外汇手续。凡自行出境旅游的居民，可向银行 直接办理兑换外汇手续。 本案中，旅行社不仅拒绝履行国家规定的服务义务，还以旅 游者的名义冒名兑换外汇，严重损害了旅游者的合法权益，必 须依法承担民事责任，返还应给旅游者兑换的外汇或赔偿相应 的损失
案例六
地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅 游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅 自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥， 但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大 家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程 结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小 费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币， 心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手 上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感 谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的 心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩 将这50无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的， 车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给 小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责 怪的眼神看着领队。 请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应 该怎样？