战略发展中心各部门岗位职责和工作流程2015.05.14
战略发展中心各部门岗位职责及工作流程
目录
第一章战略发展中心组织架构 (3)
第一节战略发展中心职责 (4)
第二节品质部机构设置与岗位职责 (4)
第三节市场部机构设置与岗位职责 (9)
第三章管理制度 (10)
第一节品质检查管理制度 (10)
第二节物业服务质量综合考评办法 (11)
第三节满意度调查监管制度 (12)
第四节调度中心管理制度 (13)
第五节多种经营管理办法 (16)
第四章工作流程 (18)
第一节品质检查工作流程 (18)
第二节客户报修受理流程 (19)
第三节公共区域报修受理流程 (22)
第四节接报咨询、建议及投诉受理流程 (24)
第五节应急演练控制管理流程 (25)
第六节项目拓展流程 (27)
第七节多种经营管理流程 (30)
第五章记录清单 (31)
第一章战略发展中心组织架构
品质部
客
户
服
务
主
管
副总经理
战略发展中心
市场部
安
全
管
理
主
管
调度中心
调度员项
目
拓
展
主
管
业
务
拓
展
主
管
调度主管市场部经理
品质部经理品质专员
第二章岗位职责
第一节战略发展中心职责
一、战略发展中心职责
1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批
准后，组织实施；
2. 根据公司要求和企业发展需要，制定部门年度经营指标，提交总经理审核批准后，组
织实施，完成年度经营指标；
3. 负责战略发展中心的经营指标、服务管理指标、品质管理指标的达成与实现，接受公
司考核；
4. 负责对客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的组织实施；
5. 负责分管业务范畴内各项工作的统筹、协调、沟通与审核工作；
6. 负责公司形象与市场环境的维护，以及与行业主管部门、外部协作单位的工作沟通，
维护公司良好信誉。
二、副总经理岗位职责
1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批
准后，组织实施。
2. 根据公司要求和企业发展需要，制定年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实
施，完成年度经营指标。
3. 负责管理分管的各项工作。
4. 负责品质部、市场部的管理工作。
5. 负责客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的管理工作。
6. 负责分管各项工作的组织、安排、审核、审批和上报工作。
7. 负责内部事物与其他分管领导的沟通协调工作。
8. 负责公共关系和外部事物的协调和上报工作。
9. 完成公司领导交给的其他工作。
第二节品质部机构设置与岗位职责
一、品质部组织架构图
二、 岗位职责 （一） 部门职责
1. 负责所有资质的评审、复审及项目规范化管理；建立并保持公司管理体系，定期组织
品质检查、内部审核、管理评审，监视测量公司管理体系执行情况，及时发现不合格服务，并组织持续改进；满足公司管理体系标准要求；
2. 定期对公司各项目物业服务工作进行检查，每月对环境、客服、安全、工程服务等进
行综合评价，并对供方进行评估及付款的审核；
3. 定期组织对公司各项目服务内容、服务过程、服务效果进行考评，编制服务质量考评
报告，并监督、跟进整改完善工作；
4. 负责公司调度中心日常运行，组织实施物业服务调度管理工作，受理客户报修、投诉
与建议咨询等服务诉求，并跟进落实处理与回访工作；
5. 按照公司要求，每月组织客户服务信息分析，编制运行分析报告；
6. 按照公司整体培训计划，落实环境、客服、安全培训工作，并按要求进行培训及考核
；
7. 配合公司项目创优及复评工作；
8. 配合上级单位进行物业服务品质检查与日常服务沟通。 （二） 品质部经理岗位职责
1. 负责完善和维护公司管理体系的正常运行，组织完成各项评审及复审工作；
2. 负责组织对各项目部及职能部门进行客户服务管理、安全管理的检查、督导及技术支
持；
3. 负责审核质检工作计划，按照计划组织对职能部门及各项目部的服务品质进行质检并
品质部经理
调度主管 调度员 安全管理主管 客户服务主管
品质专员
出具报告，为绩效考核工作提供依据；
4. 每月对各项目及各部门进行服务品质抽查不少于2次，每季度组织管理体系运行检查1
次；
5. 负责定期召开品质部工作例会；
6. 负责调度中心的日常运行管理工作；
7. 负责组织各项目重大服务投诉的受理、跟进处理及回访；
8. 负责与上级单位品质检查对接；
9. 负责制定本部门业务培训计划，按计划组织对员工进行培训及考核；
10. 负责定期根据收集的信息数据进行分析，并出具分析报告。
11. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。
（三）客户服务主管岗位职责
1. 为公司物业管理区域提供专业化服务支持并进行定期检查与指导。
2. 负责公司管理体系内审工作，组织与协调公司各个部门召开评审会议，并落实完成。
3. 负责公司管理体系外审工作，协调公司各个部门及外审单位，以保证公司体系贯标完
成。
4. 负责公司物业服务资质的保持及与相关行业部门的协调与沟通。
5. 拟定物业服务类培训计划，报上级审批，审批通过完成后按计划组织落实培训。
6. 推行公司标准化流程并实施监督。
7. 定期检查公司物业服务基础文件记录，发现问题及时与项目进行沟通，要求项目落实
整改，保证基础文件记录落实使用。
8. 跟进项目各项费用的收缴，每月对费用实收与计划收入进行对比审核。
9. 每月对各项目物业服务环境进行检查，出具检查报告，要求项目予以整改落实。
10. 协助并指导项目组织物业服务创优与评比工作。
11. 跟进项目重大客户投诉的处理。
12. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。
（四）安全管理主管岗位职责
1. 作为公司安全管理工作负责人，全面负责公司所辖区内各物业安全工作的督导检查、
培训与安全工作效果审核评价工作；对全公司安全管理指标负责。
2. 负责安全领导小组日常安全工作的组织与开展，接受政府主管安全部门（公安、消防
等）检查考核；与安全主管单位建立工作联系，收集安全管理标准与信息，保持安全
管理信息沟通。
3. 负责公司安全标准化制度建设与日常安全工作推进；
4. 负责公司安全管理队伍建设，并组织安全培训与演练；
5. 负责公司紧急事件处理，各物业项目涉及安全事项的协同处理，事后调查与评价；
6. 负责安全管理团队建设，实行监督管理，坚持高标准、严要求，努力把安全队伍建成
高素质队伍；
7. 对各项目物业区域安全管理工作提供专业督导和工作指引，促进安全工作的综合素质
和业务水平不断提高；
8. 督促各项目落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，并进行经常性
的检查，发现问题及时督促跟进整改；
9. 对各物业项目安全队伍进行监督、检查，进行不定期抽查，确保各项安全工作的贯彻
落实；
10. 协调安全力量（含人力、物力），按工作情况的需要合理分配、及时调整、借调与使
用安全资源；
11. 负责安全员的培训工作，制定培训计划，组织物业项目各专业岗位的安全专业技术知
识培训与考核；
12. 定期对各项目安全设备、器械、物资的配备标准与计划进行审核；制订安全设备、器
械的管理与使用规定；
13. 建立健全安全工作有关的文件档案，汇总安全工作记录；
14. 按照公司指令实施督导、组织、检查本公司的安全工作，不断完善安全制度与防范措
施；及时向公司领导报告重要工作情况；
15. 协调各部门开展安全防范等工作，落实开展公司各项安全工作。
16. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。
（五）调度主管岗位职责
1. 负责调度中心日常工作的安排、落实、跟进；
2. 负责新员工日常业务培训及日常工作辅导；
3. 负责日常与公司各项目及各部门进行工作沟通、协调，了解工作情况，并对反馈的信
息进行汇总、分析、上报；
4. 负责对公司各项突发事件进行沟通、协调、调度、报告，并做好相关记录；
5. 负责跟进投诉处理过程及结果，进行投诉回访，并落实投诉报备；
6. 负责运用日常运营软件及相关硬件进行监控，针对监控发现的情况与相关项目、部门
负责人通报，并跟进处理结果；
7. 负责定期收集公司各项运营数据，并配合上级完成相关分析；
8. 根据品质检查工作要求，定期安排专人对项目及职能部门进行服务检查工作，记录检
查结果与跟进处理；
9. 完成领导交办的其他工作。
（六）调度员岗位职责
1. 负责受理业户报修、意见咨询、投诉及突发事件等事项，及时向相关项目、部门反馈
信息，跟进处理过程及结果，做好沟通、协调、回访工作，全面进行规范记录，并落实相关资料报备工作；
2. 负责运用日常运营软件及相关硬件对项目服务环境、岗位人员工作情况及软件信息录
入情况进行监控，发现问题或异常情况及时与相关负责人通报，跟进处理结果，并做好相关记录；
3. 负责根据天气变化、工作安排及注意事项等进行相关提示，并跟进相关工作的落实；
4. 负责完成日常数据汇总、统计工作，并依此进行初步分析；
5. 负责监控公司各项目夜值人员值班情况，对夜值管理人员进行班前电话提醒，跟进夜
间值班信息的反馈，做好相关记录，并针对夜间发现的问题向相关项目、部门负责人进行通报，跟进处理结果；
6. 负责在发生突发事件时，立即通知相关负责人采取措施，并按照要求报告，做好相关
记录；
7. 服从工作安排进行品质检查工作；
8. 完成领导交办的其他工作。
（七）品质专员岗位职责
1. 负责按照质检工作计划，对公司各部门及各项目部的现场品质进行检查，并做好检查
记录；
2. 针对质检发现的问题，负责与项目负责人进行沟通，将问题内容录入物业巡检系统；
3. 负责跟进相关项目负责人制定质检问题整改措施及实施方案，并提示项目负责人在5
个工作日内于物业巡检系统中予以回复；
4. 负责跟进质检问题项的整改，并进行现场复查及验证；
5. 每月对各项目及各部门进行服务品质全面覆盖检查不少于2次，每季度配合品质经理
及各主管进行管理体系运行检查1次，并出具品质检查报告并按要求上报；
6. 负责配合客户服务主管协助相关项目进行评优、评审工作；
7. 完成领导交办的其他工作。
第三节市场部机构设置与岗位职责
一、市场部组织架构图
市场部经理
项目拓展主管业务拓展主管
二、岗位职责
（一）部门职责
1. 组织实施完成物业服务拓展任务；
2. 对拟承接项目的前期调研、洽谈、合同签署、入驻前准备直至项目管理中心接管；
3. 对所承接的项目进行后续服务跟踪，以保障项目管理的连续性；
4. 组织实施完成多种经营收入任务；
5. 按照公司经营发展规划要求，组织实施物业项目拓展、业务拓展工作；
6. 多途径获取市场信息，组织参与物业市场招投标活动，实施项目拓展；
7. 合理利用公司在管项目公共空间与自有资产，通过与市场经营单位合作的方式，开展多种经营项目，获取收益。
（二）市场部经理岗位职责
1. 根据公司确定的经营指标，确定经营计划和实施方案并进行落实和完成经营指标；
2. 对业务拓展及多种经营业态进行市场调研和分析，出具市场调研报告，确定经营方向
；
3. 负责组织项目信息的收集、整理、分析和审核确认工作；
4. 负责组织协调、实施招投标工作，对标书进行审核、修改，并上报领导审核；
5. 负责对外承接项目接待、洽谈，组织完成合同的评审、签订和续签工作；
6. 负责承接项目前期工作，包括但不限于公共关系、进场工作的协调组织及管理建议工
作；
7. 负责业务拓展的推广工作，利用各种媒体和平台将部门的业务进行宣传；
8. 收集整理客户需求，根据客户需求安排对应服务；
9. 完成领导交给的其他工作。
（三）项目拓展主管岗位职责
1. 负责项目信息的收集整理、分析，提出意见和建议，并填写《项目分析报告》，报相
关领导审批立项；
2. 负责对外拓展项目的前期联络、沟通、商谈及跟踪并建立档案，
3. 协助部门经理组织协调、实施招投标工作；
4. 协助部门经理对外承接项目的接待、洽谈与前期工作；
5. 完成领导安排的其他工作。
（四）业务拓展主管岗位职责
1. 负责公司在管项目公共资源、客户资源的合理利用，组织开展多种经营活动；
2. 负责公司增值服务板块市场调研、服务可行性分析，编制工作实施报告，报请公司主
管领导审批后执行；
3. 建立增值服务客户资源库，收集服务需求，按照客户要求开展多种服务工作；按时进
行服务回访，了解分析客户反馈意见，及时调整服务内容，改进服务质量；
4. 负责更新各项服务、市场经营单位与关联客户信息，建立多种经营档案与清单；
5. 按照公司要求，对客户档案与信息资源实施保密工作，防止信息外泄，保护客户隐私
权益；
6. 完成领导安排的其他工作。
第三章管理制度
第一节品质检查管理制度
一、目的
对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目
标。
二、适用范围
适用于各项目的物业管理质量检查。
三、职责
品质部负责检查工作。
相关职能部门及项目部负责检查的配合工作。
四、制度
1. 制定年度、月度检查计划及内容，并上报审批。
2. 根据审批核准后的计划，参照公司相关管理文件，对职能部门及各项目部进行现场质
检。
3. 每月对职能部门及各项目部进行抽检，每季度对受检部门进行全面检查，发现问题，
填写报表，必要时留存影像资料，与相关负责人进行沟通，将问题项录入物业巡检系统。
4. 跟进问题项、不合格项的整改信息回复，对整改结果进行验证。
5. 对于重大问题或潜在的不合格，组织采取纠正预防措施。
6. 保存质检工作中形成的所有检查记录。
第二节物业服务质量综合考评办法
一、目的
通过每月检查物业服务执行情况，综合评价公司在管物业项目服务质量与指标符合性；发现及纠正不合格服务内容，并组织持续改进，以满足公司物业服务质量标准要求。
二、考评责任
1. 公司品质部负责物业项目服务质量月度检查与综合考评工作；对各物业项目当月服务
工作执行情况进行现场检查打分，综合评价各项目物业服务质量。
2. 公司在管物业项目总监作为本项目物业服务工作执行责任人，对本项目物业服务质量
目标承担管理责任。
三、考评执行
1. 品质部编制服务质量考核标准，物业服务质量检查考评工作以每月为单位进行一次服
务质量目标考评，每季度进行一次综合加权平分，以衡量本季度服务质量执行情况。
2. 品质部对物业服务质量检查每月不少于1次，每年不少于12次；每月考评工作实现物
业服务内容与指标全覆盖；检查考评时间为每月25日至30日，由品质部组织专人对物业现场服务工作进行实地检查与评价打分。
3. 物业项目总监指派专人协助进行服务质量考评工作，接受品质部对物业服务现场进行
符合性监督检查；主动服务检查人提供符合性资料和解答介绍项目服务情况。
4. 每月品质部将检查评价结论提交物业项目总监签署整改意见，由其针对检查考评问题
与事项，组织整改完善工作。
5. 物业服务质量检查考评结论，作为公司质量体系标准执行情况内部审核输入要素；通
过对物业服务质量定期考核评审，实现物业服务工作的持续改进。
四、绩效管理与实践
1. 绩效管理：公司品质部作为物业服务质量管理部门；负责物业服务工作检查与质量评
价，督导受检部门处理不合格服务事项与人员。
2. 绩效评价：
2.1 依据公司年度服务与经营目标要求，以及经营服务考核办法规定；物业服务质量
月度与季度绩效评价作为物业项目“经营与服务”绩效考核输入要素。物业服务质
量考评结果按照其在“绩效考核” 中的权重比例，综合计算物业服务质量分值。
2.2 服务评价标准：
依据综合计算物业服务质量分值及各项目负责人年度目标责任书进行相关奖惩。
第三节满意度调查监管制度
一、目的
为了确保物业服务满意度调查结果的真实性，加强公司监管，特制定本制度。
二、适用范围
各项目服务满意度调查工作的监管。
三、职责
1. 品质部负责制定服务满意度调查表，按一定比例抽取项目服务满意度调查表进行回访
；保存满意度调查的统计、分析记录，跟进调查反映出的问题的整改、落实情况；
2. 项目部负责进行服务满意度调查的具体实施，并进行相关统计、分析报备品质部；针
对相关问题制定整改方案并组织实施。
四、制度
1. 品质部按照项目服务内容制定服务满意度调查表单，并发送各项目部；
2. 项目部根据满意度调查工作计划进行调查工作；
3. 各项目部进行满意度调查工作时，调查问卷发放率为100%，回收率不低于80%；项
目部根据对回收问卷进行汇总、统计、分析，针对调查反映的问题制定整改方案及实施措施，并出具服务满意度调查报告，报备品质部；
4. 品质部从各项目部回收的服务满意度调查问卷中抽取10%，进行回访核实，并根据回
访结果得出各项目部满意度调查工作的准确率，以此作为项目服务满意度调查工作实施考评；发现弄虚作假情况，相关项目部满意度调查工作考评为零分，同时按照公司处罚规定追究相关人员的责任及项目负责人的管理责任，并进行处罚；
各项目部最终满意度调查工作考评分的计算方式为：满意度考评得分=满意度调查得分×考评系数；
5. 品质部根据项目部报备的调查报告，跟进、检查相关问题的整改及落实。
第四节调度中心管理制度
一、目的
为了规范调度中心日常管理工作，加强与公司内部各部门的协调、沟通。
二、适用范围
适用于调度中心日常工作的管理
三、制度
（一）办公环境管理
1. 办公环境保持整洁，地面保持清洁，个人坐席区卫生由个人负责，物品摆放有序，工
位不得放置私人物品；
2. 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品须放在更衣柜中；
3. 工作时间严禁在办公区谈笑、随意走动、聚会等，须做到小声、轻步，避免影响其他
同事工作。
4. 工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允
许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦。设备线路要保持整
齐，设备摆放有序。
5. 坐席区设备出现故障，应及时上报部门负责人，及时维修。个人责任范围内的财物如
有人为损坏，责任人负赔偿责任。
6. 下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。（二）岗位人员管理
1. 仪容仪表
1.1 仪表
1.1.1 女性
1.1.1.1 头发：洁净、整齐；（不准披头散发）；
1.1.1.2 着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；
1.1.1.3 上班需化淡妆、不涂鲜艳的指甲油。
1.1.2 男性
1.1.
2.1 头发前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整
齐干净，无异味；
1.1.
2.2 不留胡子、蓄长发、戴墨镜；
1.1.
2.3 着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；
1.1.
2.4 精神饱满、举止得体。
1.2 仪态
1.2.1 目光：目光柔和，面对前方；
1.2.2 表情：面带微笑；
1.2.3 动作：规范、适度、利落；
1.2.4 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
1.2.5 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
1.2.6 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
1.2.7 态度：诚恳有礼，但不卑微；
1.2.8 礼仪：同事见面，相互问好，如“早上好、下午好”。
2. 行为规范
2.1 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等，不做与工作无关的事情；
2.2 坐席区内严禁玩手机、游戏、看小说，严禁收听、收看与工作无关的音频、视频
等；严禁自行在工作机上安装游戏程序；严禁上外网浏览与工作无关的网站或私
自下载与工作无关的软件等；
2.3 工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意语言规范，语气温和，
音量适中；
2.4 不用服务热线电话与私人沟通与工作无关事宜；
2.5 未经允许不得擅自离岗，如：购买东西，工作区内随意走动等；
2.6 工作区域内不串岗(交接班时段，游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗、打
闹、嘻笑，确保办公环境的安静有序；
2.7 离开坐席区15分钟以上需要上报调度主管或值班人员并签出系统关闭显示器；2.8 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后，由
相关专业人员进行拆装；
2.9 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标
等影响他人工作。
3. 礼仪规范
3.1 接听电话时：
电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语：1、软件系统首次显示来电：您好！
澳西物业，很高兴为您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！**先生/**女士，很高兴为您服务。）；
3.2 与客交流时：
3.2.1 面带微笑，使用标准问候语；
3.2.2 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机；
3.2.3 声音明快，态度耐心亲切；
3.2.4 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快；
3.2.5 坚决不能讽刺、挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气；
3.2.6 通话禁忌
3.2.6.1 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水；
3.2.6.2 尽量不让客户听见通话以外的其他声音；
3.2.6.3 如果他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时注意不要打扰同事接听电话；
3.2.6.4 在通话中不要对客户进行评价；
3.2.6.5 不允许与客户发生争执；
3.2.6.6 客户咨询问题比较多时，需要耐心解答、引导。
3.3 客户等候时：
3.3.1 使用标准用语；
3.3.2 当回到话筒旁后，要先向客户道歉（对不起，让您久等了）。
3.4 结束通话时：
3.4.1 重复重要的信息；
3.4.2 询问客户，是否还有其他问题；
3.4.3 感谢客户来电；
3.4.4 在肯定的语气中结束通话，并由对方先行挂断电话；
3.4.5 即使对客不满也不要挂断电话后骂客，避免影响他人心情。
（三）日常业务管理
1. 按照服务规范接听电话，禁止占用服务热线进行与工作无关的事宜；
2. 认真受理来电报修、意见咨询、投诉等业务，做到电话接听及时，记录详细，耐心答
复，信息传递准确；
3. 认真做好大屏监控工作，发现问题及时与相关部门、项目部负责人联系沟通，跟进处
理；
4. 做好有利于公司运营、发展等网络信息收集工作，对于有价值的信息及时上报、反馈
，禁止擅自上网浏览与工作无关的网页；
5. 凡遇紧急情况，立即按要求上报，及时通知相关部门、项目部负责人，做好协调、联
络工作，跟进处理过程及结果；
6. 交接班时，须将所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，表述清晰，如
跟进情况、跟进时间等必须明确，做好交接记录。
第五节多种经营管理办法
一、适用范围
本办法适用于北京澳西物业管理有限公司(以下统称公司)所辖在管物业项目、新拓展物业项目(以下统称项目)以及总公司职能部门的多种经营项目。
二、多种经营内容
1. 公司主营物业收费、供暖费、车场运营收费以外的收费项目。
2. 公司自有资产进行经营性出租的项目。
3. 为项目客户群体提供便捷、提高生活办公品质的主动服务、第三方委托对客服务、延
伸特约服务产生经营收益的项目。
三、责任分工
1. 市场部负责上述多种经营内容的立项、推广和项目多种经营项目的审批管理。
2. 市场部负责开发多种经营资源、达成意向或签订框架合作协议，并在项目辖区落地经
营。
3. 市场部负责对经营项目在物业软件系统流程环节进行审批。
4. 市场部负责对经营合同执行情况进行督导。
5. 项目负责上报所有多种经营内容的经营立项，负责报送市场部审批、核准。
6. 项目负责新签订、续签经营合同发起、送审流程。
7. 项目负责对经营项目进行实施、维护、监督以及履行合同约定的相关义务。
8. 市场部对审批通过的多种经营项目进行跟踪以保障业务可持续性发展。
四、审批步骤
1. 多种经营按投资性质分为投资性经营项目和非投资性经营项目两种，投资性经营项目
审批需提供可行性分析报告（内容包括经营内容、市场分析、经营收益等），非投资性经营项目以工作呈报单形式完成审批。
2. 多种经营按经营区域分为单项目部实施的经营项目和多项目部实施的经营项目。单项
目部实施的经营项目（投资性）由项目部拟写可研报告上报进行审批（可事先与市场部沟通）；多项目部实施的经营项目（投资性）由市场部拟写可研报告，并负责与落地实施的项目总监沟通决定是否适宜开展该项业务，并发起审批程序。
3. 项目部拟写的可研报告及市场部拟写的可研报告均须报市场部审核。
4. 市场部针对经营项目进行分析、调研、审核，确定项目风险与项目可行性，编制分析
报告并签署意见上报战略发展中心主管副总审核。
5. 战略发展中心主管副总签署审批意见，确定是否定为立项经营项目，报请公司总经理
审批，通过后正式立项执行。
五、说明
上述办法作为公司多种经营项目立项审批工作准则，所有涉及本办法内多种经营活动，依据本办法执行。
第四章工作流程
第一节品质检查工作流程
一、目的
对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。
二、适用范围
适用于各项目的物业管理质量检查。
三、职责
品质部负责检查工作。
相关职能部门及项目部负责检查的配合工作。
四、程序要点
1. 制定年度、月度检查计划及内容，并上报审批。
2. 根据审批核准后的计划，参照公司相关管理文件，对职能部门及各项目部进行现场质
检。
3. 每月对职能部门及各项目部进行抽检，每季度对受检部门进行全面检查，发现问题，
填写报表，必要时留存影像资料，与相关负责人进行沟通，将问题项录入物业巡检系统。
4. 跟进问题项、不合格项的整改信息回复，对整改结果进行验证。
5. 针对未按要求整改，出现重复项，提出处理建议并在系统中录入信息，并以此作为绩
效考核依据。
6. 对于重大问题或潜在的不合格，组织采取纠正预防措施。
7. 保存质检工作中形成的所有检查记录。
五、相关记录
1. 《物业服务质量检查记录（客服管理）》
2. 《物业服务质量检查记录（环境管理）》
3. 《物业服务质量检查记录（秩序维护、停车管理）》
4. 《物业服务质量检查记录（消防安全、中控室管理）》
5. 《物业服务质量检查记录（工程管理）》
6. 《2015年（）月度服务质量考核标准》
7. 《安全问题处理单》
8. 《整改通知单》
六、流程图
制定质检计划并上报审批
进行现场质检
检查结果录入巡检系统
项目部制定整改方案并录入系统
品质部跟进整改方案的制定
进行整改复查
已整改未整改
提出处理建议
记录归档、总结
第二节客户报修受理流程
一、目的
为了规范客户报修业务的受理，满足客户的服务需求。
二、适用范围
适用于调度中心受理客户报修业务。
三、职责
1. 调度中心负责电话受理客户报修业务，并将客户报修信息录入管理系统。维修完毕后
进行回访。
2. 项目工程部负责实施入户维修，并收取相应服务费。
3. 项目客服负责与客户进行维修相关事宜的沟通。
四、程序要点
1. 客户致电澳西物业400报修电话；
2. 电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语：1、软件系统首次显示来电：您好！澳
西物业，很高兴为您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！**先生/**女士，很高兴为您服务。）；
3. 与客户确认项目、房间号、客户姓名、联系电话、报修内容；
4. 涉及到收费项要告知客户可能产生一定的费用，具体费用由工程人员到现场确认后才
能报价；
5. 经确认后将需要维修的内容填入系统报修单内，进行派单；
6. 派单后拨打项目指定固定电话，确认是否收到维修单；
7. 根据调度中心报修系统大屏显示，针对在30分钟内仍处于未派工状态的信息，调度员
与报修客户电话联系，确认工程人员维修情况。如未有人入户维修，对客户进行安抚后，联系项目工程主管，并视情况通知项目总监落实维修；
8. 看到系统内维修状况显示完成后，进行回访；
9. 当日维修状态显示未完成或其它状况时，调度员与项目总监进行电话核对并由其针对
未完工项给予回复。
10. 每周调度中心将一周内未完工的维修项目，汇总后发送至项目总监，并抄送总经理。
11. 每月对接报修事项进行数据汇总、统计、分析，并为月度公司运营报告提供依据。
五、相关记录
《维修单》
六、流程图
集团战略规划部工作职能及岗位职责说明书
千里之行，始于足下。 集团战略规划部工作职能及岗位职责说明书 集团战略规划部是一个负责制定公司整体发展战略、规划战略目标、编制战略计划的部门。本文将详细介绍集团战略规划部的工作职能及岗位职责。 一、工作职能说明 集团战略规划部的工作职能主要包括以下几个方面： 1. 制定公司整体发展战略：根据公司的发展情况、市场环境和竞争对手情况等因素，制定公司整体发展战略，确定未来的发展方向和目标。 2. 负责规划战略目标：根据公司整体发展战略，制定具体的战略目标，包括市场份额、利润增长、产品创新等方面的目标，为公司的各个部门提供明确的目标和方向。 3. 编制战略计划：根据公司的战略目标，编制相应的战略计划，包括年度战略计划、季度战略计划等，确保公司按照既定目标有序进行。 4. 提供战略咨询和决策支持：为公司的高层管理人员提供战略咨询和决策支持，分析公司内外部环境的变化，评估各种战略方案的可行性，帮助高层管理人员制定正确的战略决策。 5. 跟踪战略执行情况：对公司的战略执行情况进行跟踪和评估，及时发现问题和风险，并提出相应的调整和改进意见，确保战略目标的顺利实现。 二、岗位职责说明 第1页/共2页
锲而不舍，金石可镂。 集团战略规划部的岗位职责主要分为以下几个方面： 1. 高层战略规划师：负责参与和协助制定公司发展战略，分析行业和市场变化趋势，评估公司的优势和劣势，提出战略建议，为公司的高层管理人员决策提供支持和指导。 2. 战略目标制定师：负责分析市场环境和竞争对手情况，制定具体的战略目标和日期，明确要求和要求，制定营销和销售目标，为公司的各个部门提供指导和支持。 3. 战略计划编制师：根据公司的战略目标，编制相应的战略计划，包括年度战略计划、季度战略计划等，协调各部门之间的协作，确保战略计划的有序推进。 4. 战略执行跟踪师：负责跟踪和评估公司的战略执行情况，制定相应的监控指标和评估标准，并及时向高层管理人员汇报战略执行情况，提出调整和改进意见。 5. 竞争情报分析师：负责收集和分析公司所在行业的竞争情报，了解竞争对手的战略选择和行动，为公司提供竞争对手的策略分析和应对建议。 6. 战略咨询顾问：负责为公司的高层管理人员提供战略咨询和决策支持，包括分析行业和市场情况、评估战略方案、解决战略问题等，帮助高层管理人员做出正确的战略决策。 以上就是集团战略规划部的工作职能及岗位职责的详细说明。作为公司整体发展战略的制定者和执行者，集团战略规划部在公司的发展过程中起着非常重要的作用，为公司的长期发展提供战略指导和支持。
战略发展中心各部门岗位职责和工作流程2015.05.14
战略发展中心各部门岗位职责及工作流程
目录 第一章战略发展中心组织架构 (3) 第一节战略发展中心职责 (4) 第二节品质部机构设置与岗位职责 (4) 第三节市场部机构设置与岗位职责 (9) 第三章管理制度 (10) 第一节品质检查管理制度 (10) 第二节物业服务质量综合考评办法 (11) 第三节满意度调查监管制度 (12) 第四节调度中心管理制度 (13) 第五节多种经营管理办法 (16) 第四章工作流程 (18) 第一节品质检查工作流程 (18) 第二节客户报修受理流程 (19) 第三节公共区域报修受理流程 (22) 第四节接报咨询、建议及投诉受理流程 (24) 第五节应急演练控制管理流程 (25) 第六节项目拓展流程 (27) 第七节多种经营管理流程 (30) 第五章记录清单 (31)
第一章战略发展中心组织架构 品质部 客 户 服 务 主 管 副总经理 战略发展中心 市场部 安 全 管 理 主 管 调度中心 调度员项 目 拓 展 主 管 业 务 拓 展 主 管 调度主管市场部经理 品质部经理品质专员
第二章岗位职责 第一节战略发展中心职责 一、战略发展中心职责 1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批 准后，组织实施； 2. 根据公司要求和企业发展需要，制定部门年度经营指标，提交总经理审核批准后，组 织实施，完成年度经营指标； 3. 负责战略发展中心的经营指标、服务管理指标、品质管理指标的达成与实现，接受公 司考核； 4. 负责对客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的组织实施； 5. 负责分管业务范畴内各项工作的统筹、协调、沟通与审核工作； 6. 负责公司形象与市场环境的维护，以及与行业主管部门、外部协作单位的工作沟通， 维护公司良好信誉。 二、副总经理岗位职责 1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批 准后，组织实施。 2. 根据公司要求和企业发展需要，制定年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实 施，完成年度经营指标。 3. 负责管理分管的各项工作。 4. 负责品质部、市场部的管理工作。 5. 负责客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的管理工作。 6. 负责分管各项工作的组织、安排、审核、审批和上报工作。 7. 负责内部事物与其他分管领导的沟通协调工作。 8. 负责公共关系和外部事物的协调和上报工作。 9. 完成公司领导交给的其他工作。 第二节品质部机构设置与岗位职责 一、品质部组织架构图
战略发展部主要职责及人员编制方案
战略发展部主要职责及人员编制方案 战略发展部是集团总部一级职能部门，由财务副总裁分管并向其汇报工作。部门职能职责、组织机构设置、岗位职责和权限如下： 一、部门职能职责 （一）核心职能职责 1、负责统筹组织起草、制订集团中长期战略发展规划 2、掌握国家政策、行业趋势、发展动态和投融资趋势，定期撰写行业研究分析报告，供集团高层参阅； 3、关注、发现并评估新市场机遇，提出进入新业务的建议和可行性分析，为集团决策提供依据 4、对外开展战略资本运作、股权合作、投后管理，支持集团战略目标的实现与经营业务可持续发展。 （二）内设中心职能职责 1、资本运作中心 1、负责公司总体资本运作方案的制定及协调管理； 2、对公司涉及对外投资管理和市值管理的重大事项进行专业化决策和管理，对投资项目进行研究、实施、执行和评估； 3、协助开展、处理公司资本运作范畴的工作，协调各方面资源对公司投资板块以及涉及上市机构的工作沟通和管理； 4、引导公司的发展战略与资本化运营结合，建立科学的行业前瞻性研究和制订符合集团实际情况与需求的资本化运营策略。在此基础上，对集团各个层面的资本化运营工作进行统筹管理、业务督导、协调服务，支持集团的各项业务更加稳健快速的发展；
5、负责投后管理，挖掘潜在投资、收购或兼并重组对象，对资本引入、对外投资寻找优质标的，促进公司资本保值、增值； 6、了解、跟踪资本市场政策变化，对公司资本运作提供评估性报告； 7、对投资类的档案进行建档（含电子档）。 2、战略规划中心 1、负责统筹组织起草、制订集团中长期战略发展规划 2、督导集团各部门、业务集团拟定年度经营工作计划 3、督导集团战略规划实施，及时对战略实施进行管控并撰写战略管理分析报告，供高层参阅，确保集团战略方向不偏移 4、掌握国家政策、行业趋势、发展动态和投融资趋势，定期撰写行业研究分析报告，供集团高层参阅 5、关注、发现并评估新市场机遇，提出进入新业务的建议和可行性分析，为集团决策提供依据 6、为集团资本运作、品牌宣传、扶持政策项目申报等提供专业支持 二、部门组织架构与主要岗位设置 （一）部门组织架构
战略发展部门职责
战略发展部门职责 战略发展部门是一个组织中至关重要的部门，负责制定和实施组织的战略目标和计划，以确保组织能够持续发展和取得成功。战略发展部门的职责涵盖了以下几个方面： 1.战略规划：战略发展部门负责制定组织的长期发展战略。这包括分析市场趋势和竞争对手，评估组织的优势和劣势，确定组织的核心竞争力，并制定相应的战略目标和计划。战略规划需要考虑组织的使命、愿景和价值观，以及外部环境的变化和挑战。 2.业务发展：战略发展部门负责推动组织的业务发展。他们与销售部门紧密合作，制定销售策略和市场推广计划，寻找新的业务机会，并与潜在客户建立关系。他们还负责监测市场动态，了解客户需求的变化，并及时调整组织的业务战略。 3.组织发展：战略发展部门负责组织的整体发展。他们制定和实施人力资源战略，确保组织拥有合适的人才，并为员工提供培训和发展机会。他们还负责组织的绩效管理和激励制度，以确保员工的工作表现与组织的战略目标保持一致。 4.风险管理：战略发展部门负责评估和管理组织的风险。他们识别和分析潜在的风险因素，制定相应的风险管理策略，并监测风险的变化和演变。他们还负责建立和维护组织的内部控制系统，确保组织的运作符合法律法规和道德标准。
5.战略执行：战略发展部门负责确保战略目标的实施。他们与各个部门合作，协调资源的分配和利用，监督战略计划的执行进展，并及时调整和纠正。他们还负责制定绩效指标和评估体系，评估组织的战略执行情况，并提出改进建议。 6.战略沟通：战略发展部门负责向内外部利益相关者传达组织的战略信息。他们与高层管理人员合作，制定沟通策略和计划，并确保战略目标和计划能够被全体员工理解和接受。他们还负责与媒体、客户和合作伙伴进行沟通，建立和维护良好的关系。 7.战略评估：战略发展部门负责评估组织的战略效果。他们利用各种工具和方法，收集和分析数据，评估战略目标的实现情况，并提出改进建议。他们还负责监测和评估竞争对手的战略举措，及时调整组织的战略方向。 总的来说，战略发展部门在组织中起到了重要的作用。他们负责制定和实施组织的战略目标和计划，推动业务发展，管理风险，确保战略目标的实施，并评估战略效果。他们的工作对于组织的长期发展和竞争力至关重要，需要具备全面的知识和技能，以及良好的沟通和协调能力。
发展战略部部门职责及岗位职责
发展战略部部门职责及岗位职责 一、发展战略部部门职责 发展战略部是企业中非常重要的一个部门，其职责主要涉及企业的发展规划和战略规划，为企业未来的经营与发展提供全面、可靠的支持，具体职责如下： 1. 组织开展公司的战略规划工作，包括制定公司战略目标、计划和战略方案等，并指导落实和监督其执行情况； 2. 负责公司经营与发展的情报收集、分析和研究，对公司的内外部环境进行全面、深入的分析和研究，为公司的战略决策提供相关资料和建议； 3. 参与公司业务的投资决策，对新项目的可行性进行评估、分析和建议，并为公司的投资活动提供支持； 4. 就公司的产业布局、组织结构、人力资源、管理制度等方面提出策略性建议，提升公司整体的竞争实力； 5. 负责公司的国际化市场战略规划，积极开拓国际市场，为公司发展提供更广泛的平台和机遇； 6. 与其他公司部门密切合作，协助执行各项工作，确保公司制定和实施的战略方案与各项工作实际情况的符合度。 二、岗位职责 发展战略部是一个由多个岗位组成的部门，各个岗位所需具备的能力和职责也不尽相同，下面是三个典型职位的岗位职责： 1. 发展战略部部门经理 - 领导和管理发展战略部全体员工，负责准确制定公司的发展规划和战略计划； - 积极了解公司的行业特点和市场、竞争情况，并根据实际情况制定战略规划； - 与公司其他部门密切合作，协调各项工作，确保公司的整体战略及各项规划的 顺利实施； - 按照公司要求完成各项指标任务，做好和财务部门的沟通和跟进工作。 2. 发展战略部市场分析师 - 收集、整理和分析市场数据和信息，包括行业、市场、竞争等方面的数据；
- 对数据进行深度分析，进行市场趋势、发展瓶颈等方面的评估和研究； - 根据市场分析结果提出相应战略决策，协助战略规划部门制定公司的发展规划和战略计划； - 编写市场分析报告，为决策者提供详细、准确的市场分析情况。 3. 发展战略部项目经理 - 负责新项目开发和运营管理，建立项目研究方案和可行性研究报告； - 跟踪新项目的进展和成果，及时发现和解决项目中出现的问题； - 负责协调新项目成员的合作，监督新项目的预算和质量，确保项目按时、按质量完成； - 与公司其他部门进行合作，根据公司的战略规划，评估新项目的总体策略目标和方法，提供可行性建议和实施方案。 发展战略部门的岗位职责是相对融合的，需要岗位职责之间的协调，以达成企业以及战略部门整体的目标。
战略发展部职责
战略发展部职责 一、部门概述 战略发展部是公司的核心部门之一，负责制定和实施公司的战略规划，以促进公司的长期发展和增加竞争力。本部门的职责涵盖了市场研究、战略规划、业务发展和竞争分析等多个方面。 二、职责详述 1. 市场研究和分析 战略发展部负责进行市场研究和分析，了解市场趋势、竞争对手和潜在机会。通过收集和分析市场数据和行业报告，部门能够为公司提供准确的市场信息，以支持决策制定。 2. 战略规划 战略发展部制定公司的长期战略规划，并确保其与公司的愿景和目标相一致。部门负责识别和评估战略选择，并提供相关的建议和决策支持。战略规划的具体内容包括市场定位、产品发展、业务拓展和资源分配等。 3. 业务发展 战略发展部负责推动公司的业务发展，包括市场拓展、客户关系管理和合作伙伴关系管理等。部门与销售团队密切合作，制定市场推广策略，寻找新的商机，并与潜在客户和合作伙伴建立良好的关系。 4. 竞争分析 战略发展部进行竞争分析，了解竞争对手的战略和行动，并评估其对公司的影响。部门通过收集竞争情报、分析竞争对手的产品和市场策略，为公司提供竞争优势和应对策略。
5. 绩效评估 战略发展部负责对公司战略规划和业务发展的绩效进行评估和监控。部门制定 关键绩效指标，并定期跟踪和分析公司的战略目标的实现情况。通过绩效评估，部门能够及时调整战略方向和行动计划，以确保公司的长期发展。 6. 战略沟通 战略发展部负责向公司内外部相关方沟通公司的战略规划和发展方向。部门制 定沟通策略，并与公司高层管理层、员工、股东和合作伙伴进行有效的沟通和协调，以确保战略的有效实施和理解。 7. 创新与改进 战略发展部鼓励和推动创新和改进，以提升公司的竞争力和业务效益。部门负 责监测行业的最新趋势和技术发展，并通过创新和改进来推动公司的战略发展。三、总结 战略发展部是公司战略制定和实施的核心部门，其职责涵盖了市场研究、战略 规划、业务发展和竞争分析等多个方面。通过有效的市场研究和分析，部门能够为公司提供准确的市场信息，支持战略决策的制定。战略发展部通过制定长期战略规划、推动业务发展和竞争分析，确保公司在竞争激烈的市场中保持竞争优势，并实现持续的增长和发展。
发展战略部部门职责及岗位职责
发展战略部部门职责及岗位职责 发展战略部门职责及岗位职责 发展战略部门是一个组织中非常关键和重要的部门，它的职责是制定和执行组织的发展战略，以实现组织的长期目标。该部门的职责包括但不限于以下几个方面： 1. 制定组织发展战略：发展战略部门负责与组织的高层管理层合作，制定组织的长期发展战略。他们需要分析组织的内外部环境，确定组织的核心竞争力，并将其转化为可行的战略计划。 2. 进行市场研究与调研：发展战略部门需要不断进行市场研究与调研，了解行业的动态变化、市场趋势和竞争对手的动向。他们还需要分析市场机会和风险，为组织的战略制定提供数据支持和参考。 3. 设立组织目标和指标：发展战略部门负责与高层管理层合作，设立组织的发展目标和指标，以衡量战略执行的效果。他们需要确保目标的合理性和可行性，以支持组织的长期可持续发展。 4. 协调各部门的合作：发展战略部门扮演着协调者的角色，他们需要与各部门紧密合作，并确保各个部门的工作方向和目标与组织的发展战略一致。他们需要做好内部沟通和协调，以促进组织的整体发展。 5. 监测战略执行情况：发展战略部门需要定期监测和评估战略执行的情况，确保战略的有效实施。他们需要建立绩效评估机
制，跟踪关键业绩指标的达成情况，并及时调整战略方向和策略，以保证组织的发展战略的成功执行。 6. 推动创新和变革：发展战略部门需要积极推动组织的创新和变革，以保持组织的竞争力。他们需要主动寻找和探索新的商机和发展方向，鼓励和支持组织内部的创新和变革，以适应不断变化的市场环境。 7. 建立战略合作关系：发展战略部门需要发展和建立战略合作关系，包括与供应商、合作伙伴和客户等相关方的合作关系。他们需要寻找和建立长期稳定的合作伙伴关系，以实现资源共享和互利共赢。 发展战略部门下的岗位职责各有不同，根据不同组织和具体岗位要求的不同而有所差异。以下是一些常见的岗位职责： 1. 部门负责人：负责整个发展战略部门的管理和领导，制定部门发展战略和目标，协调各部门的合作，监测战略执行情况，并向高层管理层汇报部门的工作和成果。 2. 发展战略经理：负责制定和执行组织的发展战略，监测市场动态和竞争对手的变化，为组织的战略制定提供数据支持和分析报告，推动创新和变革，以实现组织的长期发展目标。 3. 市场研究分析师：负责进行市场研究和调研工作，收集和分析市场数据和信息，了解行业趋势和竞争对手的动向，为战略制定提供数据支持和参考。
市场战略中心各岗位工作职责
市场战略中心工作职责 部门名称：市场战略中心 直接上级：总经理 下属部门：策划部、媒体部、活动部 主要职责：制定公司整体品牌战略、进行行业市场研究、管理市场推广费用、负责与各种媒体、媒介建立好的关系、负责建立危机公关体系,做好日常舆情监测。 策划部工作职责 1、制定二级公司全年推广重点及阶段性的营销计划; 2、根据三级公司上报的年度营销推广方案进行讨论审核,形成意见指导三级公 司完成定稿； 3、监督管理各三级公司市场部工作执行情况，对各三级公司反馈的问题进行协 调处理； 4、结合公司整体战略目标，销售收入目标,品牌发展战略目标，形成《年度营销 计划方案》； 5、二级公司宣传资料的文案编写,包括产品资料、产品宣传册和广告等文案； 6、二级公司与品牌形象、企业文化及产品推广等所涉及的文案类工作； 7、根据公司需要及时撰写新闻稿件并且联系相关媒体进行及时有效的新闻传 播； 8、负责公司官方微信、微博等的策划、运营、维护,包括稿件搜集，撰写，编辑， 发布；组织参与重要项目的创意构思、文案撰写等。 9、领导交办的其他工作。 媒体部工作职责
1、负责公司品牌建设及形象推广； 2、组织制订品牌发展战略规划及方向； 3、组织实施品牌战略计划； 4、制定公司市场（品牌形象、市场地位等）发展战略以及市场发展目标,并且为 目标做好品牌策略规划及推广； 5、协助各部门及合作单位做好广告创意及传播策略; 6、负责行业的整体市场分析及竞品分析； 7、负责二级公司品牌联合的拓展和规划,负责拓展关维护新闻媒体、各种媒介的 关系负责策划并组织公司企业社会责任相关的活动； 8、负责并安排公司领导接受媒体专访及把关; 9、规划公司参加有益于形象及内涵展示的外部公关活动。 10、领导交办的其他工作. 活动部工作职责 1、根据公司整体战略需要，进行全国市场营销活动主题的市场调研和提炼; 2、制定二级公司全年推广线上线下重点活动及阶段性的活动计划； 3、负责二级公司策划公关事件策略及活动整体执行管理方案； 4、寻找新的合作渠道和合作对象，并负责维护各个公关合作伙伴的关系，切实 执行各项市场活动； 5、各级公司主题推广活动的审核、监督执行、效果评估； 6、三级公司的各类活动计划的指导与审核； 7、三级公司活动执行标准化操作流程的规范和完善；
战略发展部经理岗位职责
战略发展部经理岗位职责 战略发展部经理是负责公司战略规划和落地的职位，具体职责 包括但不限于以下方面： 1. 制定公司战略计划和执行方案：负责参考公司经营现状、市 场趋势、行业竞争情况等因素，制定公司短、中、长期战略规划和 执行方案，并将其分解到具体的业务项目中，确保公司目标的实现。 2. 搜集和分析市场信息和竞争对手动态：负责及时搜集和分析 市场信息和竞争对手动态，提供有关市场和行业情况的数据、分析 和决策支持，以指导公司产品和服务的战略选择和市场营销策略的 制定。 3. 管理战略项目：负责管理公司战略项目的执行，确保项目按时、高效、顺利实施，并对项目进展进行跟踪和反馈，保证项目目 标的完成。 4. 指导战略部下属人员的工作：负责领导战略部下属人员的日 常管理工作，包括任务分配、工作计划制定、工作进展跟踪等，为 员工提供指导和支持，帮助员工解决工作中遇到的问题和困难。 5. 完善公司战略流程和管理制度：负责完善公司战略流程和管 理制度，建立有效的战略规划、执行、评估和调整机制，通过改进 公司管理方法和流程，提高公司战略执行效率和管理水平。 6. 参与重大决策：作为公司高层管理团队的一员，负责参与公 司的机构架构、企业文化、战略方向等重大决策的制定和推进，为 高层决策提供建议和支持。
7. 维护公司声誉：负责维护公司的声誉和形象，通过开展有影 响力的社会责任项目、公益活动等方式，增强公司的社会责任感和 公信力，促进公司的长期可持续发展。 以上是战略发展部经理的主要职责，需要具备较高的战略规划、管理和领导能力，以及敏锐的市场洞察力和分析能力，为公司的发 展做出贡献。
战略发展部部长岗位职责
战略发展部部长岗位职责 战略发展部是一家企业中至关重要的部门，它有着许多重要的职责和使命。作为战略发展部部长，下面是您的岗位职责： 1. 制定企业战略计划 战略发展部负责企业的战略规划和执行，需要开展市场研究、风险评估和产业分析等工作，并制定长、中、短期战略计划，以确保企业按照正确的方向前进，并与竞争对手保持领先地位。 2. 与公司高层及其他部门协调合作 战略发展部需要密切协作，管理战略项目，并与公司高层及其他部门进行定期沟通。他们需要评估公司的竞争优势，制定公司的业务增长战略，并确保核心价值驱动战略发展。 3. 监测市场状况 战略发展部需要负责收集、整理和分析市场信息和数据。他们需要对市场状况进行持续监测和分析，以便做出正确的战略决策。基于市场趋势和竞争对手情况的分析，战略发展部将提供建议和战略方案，以使企业适应市场环境中的不断变化。 4. 建立经验和专业知识 战略发展部需要不断更新自己的经验和技能，以确保企业保持竞争优势，并在未来发展中保持领先地位。他们需要不断升级自己的专业知识，并与大学，行业协会等专业团体保持紧密联系，以保持对市场趋势和业界动态的敏感度。 5. 评估项目 战略发展部需要负责评估公司的项目和业务，以确定是否符合公司的愿景和战略计划。他们将对每个项目进行风险评估和财务分
析，以确保能实现合理的投资回报，并将项目与公司其他部门进行协调整合，确保项目成功上线。 6. 管理预算和资源 战略发展部需要管理公司的预算和资源，并将这些资源分配至各部门。他们需要确保为企业的核心项目和战略计划提供充足的资源，并在最大程度上利用公司的资源，以提高公司的效率和盈利能力。 总之，作为战略发展部的领导者，部长需要始终保持对市场的敏感度、对企业的愿景的深刻理解，正确引导公司的战略发展，整合公司各部门共同推行公司的发展战略和目标。
战略发展中心职责
战略发展中心职责 一、部门基本信息 部门名称战略发展中心部门编号 部门负责人岗位战略发展总监部门分管领导岗位副总裁 二、部门定位 根据集团发展需要，组织开展战略投资管理体系建设、信息收集和分析、战略规划、战略实施监控与调整、牵头总部投资项目管理、下属公司投资项目管控、投资项目效果评估等工作，确保集团各阶段经营目标得以实现。 三、部门职能 序号职责概述内容描述 1 战略、投资管理体系 建设 1.1建立、完善集团信息资讯管理体系（制度、流程等）。 1.2建立、完善集团战略管理体系（制度、流程等）。 1.3建立、完善集团投资管理体系（制度、流程等）。 2 信息搜集与分析2.1宏观经济、行业发展、新兴产业的信息搜集与分析。 2.2竞争对手信息搜集与分析。 2.3服务对象综合信息搜集与分析。 2.4内部经营信息搜集与分析。 3 战略规划3.1组织各类战略研讨。 3.2组织开展中长期战略规划。 3.3牵头编制年度经营目标和年度经营计划。 3.4拟定战略实施保障体系并确保体系运行。 4 战略实施监控与调整4.1拟定对下属公司的年度经营考核方案。 4.2组织战略实施评审，提出战略调整建议。 5 总部投资项目管理5.1组织开展总部拟投资项目可行性研究，形成研究报告。 5.2组织开展总部投资项目评审会。 5.3牵头组建总部投资项目组，并参与谈判及项目合同签署，处理过程中相关商务事宜。 5.4监督总部投资项目进度、质量、预算执行和资金使用情况。 5.5督促、参与总部投资项目验收，分析投资项目总结报告，提出评审意见，供决策层研讨。 6 下属公司投资项目管 理 6.1参与下属公司拟投资项目评审会，指导下属公司开展投资项目可行性 分析。 6.2分析下属公司投资项目可行性研究报告，提出评审建议，供总部决策 层研讨。 6.3监督下属公司投资项目进度、质量、预算执行和资金使用情况。 6.4督促、参与下属公司投资项目验收，分析投资项目总结报告，提出评 审意见，供总部决策层研讨。
房地产集团战略企划中心部门及岗位职责
房地产集团战略企划中心部门及岗位职责 房地产集团战略企划中心部门及岗位职责 房地产集团战略企划中心的职责如下： 1.研究企业发展战略，制定和更新集团的发展目标和战略，以适应公司内外部环境的变化。 2.规划、实施、推进、落实和控制集团战略。 3.研究公司管理体制和经营机制，推进现代企业制度体系 建设。 4.策划研究和推进企业经营管理，提升企业管理水平，包 括组织公司岗位职责、工作流程、工作标准、准则、操作手册及管理制度的编制与修订，推进集团公司改革方案的灌输、指导、检查、监督与考核，实施管理调研，组织管理变革、管理模式的专题研究，并根据决议组织细化和完善，形成操作办法，以及组织研究公司的机构设置、职权划分与人员编制。
5.负责责任状考核相关工作，包括组织集团、各子公司经 理层和部门责任状的签订工作，拟订各子、分公司部门责任状基本框架格式，并对其签订、执行、兑现工作进行检查、监督，负责月度责任状完成情况的报表收集、分析工作，年中可根据责任状完成情况提出指标调整建议，以及负责集团各部门、各子公司经理层责任状的核算。 6.推进ERP相关工作，包括参与需求调研，研究和研究 相关模块优秀企业的做法，形成研究成果，将先进、可行的理念注入到系统中，对ERP系统的功能模块设置、评审流程等 进行优化调整，真正实现信息数据化、数据自动化、管控电脑化、决策智能化，以及零时间响应、零距离指挥和四防的目的，对ERP的执行情况进行调研，发现存在的问题并进行改进、 优化。 7.提出对董事长重要讲话事前的建议。 8.配合信息管理中心，推动ERP等信息化系统的建设与 完善工作。
9、不断收集标杆企业的战略企划工作资料，通过调查、研究、借鉴、吸收、完善，逐步提升公司的战略研究和企划能力。 10、负责本部门文件材料的形成、积累、保管、整理、立卷、归档工作，保证归档文件材料完整、准确、系统，并按规定时间和要求移交档案管理部门保管。 11、及时处理和解决集团及下属公司有关部门和人员反映的困难和问题，并配合其它部门的工作。 12、组织本部门员工进行相关培训。 13、负责本部门的票据审计工作。 14、完成上级领导交办的其它工作。 15、处理其它日常的管理工作。 2岗位职责
战略投资发展部岗位职责(多篇)
战略投资发展部岗位职责（多篇） 篇：战略投资部岗位职责 战略投资部岗位职责 第一条、根据集团公司的中长期战略规划，研究提出集团公司开展新业务、进入新领域、拓展经营范围的具体实施意见和推进方案。负责新上投资项目的可行性研究，提交新上投资项目的尽职调查报告、投资分析报告并编制项目建议书，负责拟定投资项目的实施方案。 第二条、根据集团公司批准的项目投资方案，组织项目的可行性研究、委托设计、项目建设招标等具体实施工作。组织并参与项目建设及合作开发有关合同、协议的起草和制定，负责项目公司的设立和组建。 第三条、负责集团公司投资项目建设期间的跟踪管理，负责投资项目投资预算与核算，参与建设项目的监管和竣工验收，参与项目的投资成本监控。 第四条、根据国家和自治区国有资产监管机构关于投资项目后评价的相关规定，负责做好集团公司投资项目的后评价工作。 第五条、负责集团公司“拟上市公司扶持和培育”战略的具体实施，采取买壳、借壳、资产及债务重组、发行基金等各种运作方式，研究制定进入资本市场的可行性方案，并负责组织实施;会 1/ 8
同资金财务管理中心完成集团公司直接融资的相关工作。 第六条、负责中央和自治区各项补助资金的申报及落实，做好自治区各综合部门国有资本出资人的职责。 第七条、负责自治区人民政府、自治区国资委授权经营、划转的资产的接收工作并提出资本运作方案。 第八条、完成集团公司领导交办的其他工作。 岗位职责： 1、负责集团拟投资项目所属的行业分析和市场分析，协助集团高管负责集团战略规划与实施、战略任务的分解与调整、集团计划管理与执行、各下属公司战略实施的指导和监督;配合运营总监管理公司的计划与预算工作。 2、根据公司领导布置对投资项目探寻、筛选和评估。熟悉对拟并购企业的尽职调查、交易结构设计、财务模型构建、投资方式确立、企业估值与投资回报分析。能独立拟定项目投资相关文件，熟悉并购业务的全过程管理，包括项目前期调研、中期交易、投资后管理、退出等全过程管理。 3、在董事会确立的拟投资方向和行业领域开展投资业项目的可行性论证。 4、投资业务不忙时协助运营总监贯彻公司的战略实施，负责检查落实督促各部门和各子公司的各项战略任务和月度季度工作计划的完成情况。 2/ 8
发展战略部部门职责及岗位职责
发展战略部部门职责及岗位职责 发展战略部部门职责及岗位职责 部门职责及岗位职责 部门：发展战略部 发展战略部部门职责 1、负责公司整体发展战略的制定，监督公司战略部署的执行； 2、收集和研究国家、省、市相关政策，结合市场实际情况，确定公司战略发展方向； 3、通过多种形式调研、论证，草拟公司年度发展规划，组织各部门研讨评审公司年度发展规划，最终形成执行方案； 4、根据公司发展需要，制定部门年、季、月度工作规划及费用预算； 5、负责国家、省、市各级各类项目的申报工作，配合相关部门进行项目验收及项目鉴定工作； 6、负责各类科技项目款项的及时下拨和正确使用，配合项目资金主管部门的审计工作； 7、负责组织实施公司各类科技项目报奖，省级、市级先进集体和先进个人评选资料的整理工作； 8、负责公司各类专利和知识产权保护的申报工作；
9、配合国家、省、市各科技项目主管部门完成各种调研、调查、统计报表填写工作； 10、负责和省市相关部门建立良好的工作关系，确保公司在同业竞争中处于战略领先地位； 11、负责部门各种文件资料的收集、整理、归档工作； 12、完成公司临时交办的其他工作。。 岗位设置 序号1234 岗位名称高级发展战略分析师高级项目申报师项目申报师文员部门经理职责 1、根据本部门业务情况建议公司增减部门人员编制； 2、根据公司人事管理制度对本部门员工进行人事考评和绩效考核的初评； 3、负责本部门内部培训，通过培训提高部门工作人员的整体素质及专业技能； 4、负责部门员工日常工作的安排与管理，制定部门相关工作规范； 5、制定本部门月度工作目标、计划及费用预算，经公司批准后严格执行，并对执行结果负责； 6、根据月度目标达成情况，控制费用开支，对部门各项开支进行初审； 7、按时通过OA向上级领导上报上周工作总结及下周工作计划，并对内容的真实性负责； 8、负责本部门与公司其他部门的沟通协调工作；
战略发展岗位职责(共4篇)
战略发展岗位职责（共4篇） 一、前一家公司总人数接近百人，整个策略部5人，其中主管 一人，部门直属总经理管辖。简化部门工作有三块： 1、规划类：制定五年战略规划，主要是财务方面的。这个规划 基本上每年都滚动调整。对应的五年的财务规划，每一年还会列出 关键里程碑。制定财务规划时，指标设置基本来源于三个方面：老 业务合理增长率、新业务市场标杆、来自集团领导战略要求。财务 指标是数字，关键里程碑则是事件举措描述，数字是虚幻的，而关 键里程碑则是实在的。 2、经营类：主要是根据五年战略规划拆分出来每年的指标和关 键里程碑再进行细化。比如将公司的指标分解至部门层级，将关键 里程碑拆分成每个部门负责的关键举措。同时还要形成追踪体系， 那这就有月报、周报、日报等报表体系，每个月召开经营分析会 （同时分析指标和关键举措），要识别经营中的问题并给予改善措施，同时将这些问题反馈到关键举措再次进行追踪。另外关键举措 里有跨部门的项目，该部门也要承担PMO角色。如果公司经常请咨 询公司，该部门也会承接。3、竞争分析：通过各种途径收集竞争对手、行业发展趋势等，定期向公司整理发布。二、现在这家公司战 略部成规模，分为战略研究、法律合规和投融资。 1、战略研究：这里面又会分负责公司指标的、重点竞争对手研 究的、产业链参与方研究的、相关行业经营数据分析。2、法律合作：主要是监管政策、专利以及合同条款审查 1、方法论：我上一家公司，进去后会不断的培训跟麦肯锡相关 的知识（因为董事长是麦肯锡），什么金字塔思考、七步成诗、MECE、各种分析框架和方法、访谈技巧、逻辑演示（如PPT鬼图、 故事线等）。还有一些如科特勒、波特等模型，经过这个体系训练 过后，会有助于个人分析和演示能力。能够快速抓住问题并逐步分 解找到主要矛盾。
战略发展部岗位职责
战略发展部职位说明书
编号： 版号：A/0 页码： 1 页 共 13 页 第
战略发展部职位说明书
部门职位列表
运营经理 ........................................................................................................................................................... 2 计划专员 ........................................................................................................................................................... 4 信息管理专员 ................................................................................................................................................... 6 战略分析专员 ................................................................................................................................................... 8 拓展专员 ......................................................................................................................................................... 10 报建专员 ......................................................................................................................................................... 12
部门职位关系图
副总经理（战略运营）
运 营 经 理
计 划 专 员
信 息 管 理 专 员
战 略 分 析 专 员
拓 展 专 员
报 建 专 员
运营
战略发展
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战略发展部职能与工作内容
战略发展部职能与工作内容 战略发展部职能与工作内容 战略发展部职能 根据目前公司提出的部门工作职能，战略发展部主要包括两大业务模块，一是发展战略研究，二是项目投资管理。 一、战略发展研究 工作目标：通过行业分析、市场和政策研究，结合企业自身实际情况，提出企业发展战略思路，为企业发展战略部署提供参考和理论依据。 主要工作内容包括： 1.收集行业及市场及政策层面相关信息和基础数据，归集、整理。 2.对以上信息和数据进行分析、研究。 3.针对单个企业或集团公司的发展编制相关研究报告。发展战略研究是相对宏观层面和理论层面的工作，一个企业的发展战略是在一定时期相对稳定，对企业发展指导性的文件。根据目前我公司的实际来看，战略发展部可以做一些基础性工作，但是制定公司发展战略以及编制公司战略发展报告应该提到更高一个层次来考虑。建议通过“恒达集团战略发展论坛”的形式来提升该工作的高度和深度。可以邀请行业内或相关领域的专家、学者与企业共同来探讨这个问题，然后提炼出对企业发展切实有用的观点和意见，经过综合整理形成符合企业客观实际的发展战略报告。之后可以定期（建议一年一次）组织论坛，对发展战略进行阶段性总结和修正。二、项目投资管理工作目标：在新项目投资以及项目面临重组、合作、增减资、退出等重大变更决策的时候进行论证，为企业决策提供意见和参考。
工作内容： 1．新项目投资的可行性研究，包括对项目的考察、调研和论证，形成项目可研报告，投资项目还需形成商务计划书。 2．项目面临重组、合作、增减资、推出等重大转折的时候进行调研、论证，形成专题报告。 3．参与以上两类工作的实施，包括商务谈判、拟定安案、手续报批、前期筹备等工作。 扩展阅读：战略发展部工作职能 战略发展部工作职能及工作运行方案 一、战略发展部工作内容1、 把握宏观经济政策，进行冶金和相关产业研究、信息收集，分 析和评估宏观经济和行业发展对集团公司造成的影响，发现主要发展机会与风险；2、 收同行业先进企业资料，总结先进经营理念、管理体制、管理 方法，提高内部管理水平，为公司提高核心竞争力、加快技术创新提供建设性意见；3、4、5、6、7、8、 集团公司发展战略的研究、战略方案及中长远规划的拟定；集团公司的投资项目及分、子公司技改项目的调研、立项及组分、子公司重大事件的调研及处理； 各分、子公司所使用机械设备的公关管理及调配；