申诉投诉和争议控制程序-中联天润认证中心
工程质量申诉投诉处理制度
工程质量申诉投诉处理制度一、工程质量申诉投诉的定义和范围工程质量申诉投诉是指在工程建设过程中，因为工程质量问题引起的纠纷、争议或者申诉情况。
范围包括但不限于工程施工质量、工程设计质量、工程监理质量、工程材料质量等方面的问题。
二、工程质量申诉投诉的处理程序1.受理申诉投诉：当发生工程质量问题时，申诉方可以向相关单位或部门提出申诉投诉，相关单位或部门应及时受理，并进行初步调查核实；2.立案调查：经初步调查核实后，相关单位或部门应根据申诉投诉的情况决定是否立案调查，并组建调查组进行深入调查；3.调查结论：调查组应在规定时限内完成调查工作，并根据调查结果制定调查结论；4.处理决定：根据调查结论，相关单位或部门应作出处理决定，并通知申诉方和被申诉方；5.执行处理：对于被申诉方接受处理决定的，应按处理决定的要求进行整改和改进，并对整改工作进行跟踪检查；6.归集汇总：相关单位或部门应对工程质量申诉投诉的处理情况进行归集汇总，并对处理结果进行评估和总结。
三、工程质量申诉投诉的处理原则1. 公开透明原则：工程质量申诉投诉处理应公开透明，申诉方和被申诉方均应享有公平公正的待遇，相关单位或部门应及时向社会公布相关处理结果；2. 快捷高效原则：工程质量申诉投诉处理应快捷高效，相关单位或部门应在规定时限内完成处理，并尽快解决问题；3. 全面客观原则：工程质量申诉投诉处理应全面客观，调查结果应真实客观，处理决定应合理公正；4. 依法依规原则：工程质量申诉投诉处理应依法依规，相关单位或部门应严格按照相关法律法规和规章制度进行处理。
四、工程质量申诉投诉的监督机制1.社会监督：社会各界应加强对工程质量的监督，及时发现和反映存在的问题，促进工程建设质量的提高；2.媒体监督：新闻媒体应加强对工程质量问题的报道，引导公众参与工程质量的监督和管理；3.监督部门监督：相关监督部门应加强对工程质量申诉投诉处理工作的监督，及时发现和纠正不足，保障工程质量申诉投诉处理工作的顺利进行。
投诉与抱怨控制程序
投诉与抱怨控制程序1 目的通过规定和实施投诉和抱怨的处理程序，保证能及时、客观、公正、有效地处理客户的投诉和抱怨，不断改进公司管理体系或检验检测工作。
2 适用范围本程序适用于客户对公司检测施工服务工作的现场或函电投诉和抱怨的处理。
3 职责3.1 技术质量部为投诉与抱怨的归口管理部门，负责组织按投诉和抱怨的处理程序要求处理来自客户或其他方面的投诉与抱怨。
3.2总经理负责重大投诉处理意见的审批。
3.3质量负责人负责一般投诉与抱怨的处理意见的审批；3.4技术负责人负责组织制定抱怨处理的技术方案或技术措施。
3.5检测部负责现场检测活动中客户抱怨的处理并上报公司。
4 工作程序4.1投诉与抱怨控制流程图4.2客户投诉与抱怨的受理当客户满意程度很低时，通常会发出投诉。
抱怨可以来自公司外部，也可来自公司内部。
4.2.1受理部门应记录来自各个方面的投诉与抱怨。
4.2.2 技术质量部设专人负责外部投诉与报怨函电（包括各种信函、传真、电话、电子邮件等）收集、登记、传递和处理过程的督促、检查与组织协调；接待、受理前来公司投诉与抱怨的客户。
4.2.3客户的现场投诉与抱怨不论事由，不论对哪个部门或职工，任何工作人员都必须无条件做出反应，予以接待处理。
本人无法处理的，应立即将投诉问题以书面等形式上报有关部门主管按规定程序处理。
4.2.4需其他部门协助受理投诉时，任何工作人员都必须站在公司的整体立场上无条件配合。
4.2.5对投诉与抱怨的问题，受理部门应在“投诉与抱怨受理记录”上详细记录下列内容，对来公司的投诉者并由其签名或盖章确认：1) 投诉者姓名、性别、年龄、职业、单位；2) 被投诉者及所在部门名称；3) 投诉请求，事实与理由；4) 相关证据。
4.3投诉与报怨的调查受理部门填写“投诉与报怨处理单”交被投诉部门核查事实，在一周内将核查情况、初步的处理意见书面呈报投诉受理部门。
4.4客户投诉与报怨的处理4.4.1投诉处理的原则：高度重视、查明事实、耐心解释、实事求是、及时处理、避免影响扩大，使投诉者满意。
产品检测投诉（申诉）处理程序
产品检测投诉(申诉)处理程序1.目的重视和正确处理来自客户和各有关方面的投诉，维护客户的合法权益和本中心的信誉。
2.范围适用于客户和本中心工作人员对本中心检测工作提出的各种投诉处理。
3.职责3.1 质量信息管理科负责本中心检测工作内、外投诉的受理和调查处理，判断投诉是否成立。
3.2质量信息管理科负责组织相关责任部门质量监督员调查核实。
有关科室负责人提出处理意见，质量信息管理科备案。
3.3 质量负责人批准投诉处理，组织因投诉引起的内审。
3.4 最高管理者审批需要赔偿经济损失的处理意见。
4.工作程序4.1投诉受理客户和本中心人员可通过多种方式向质量信息管理科提出投诉申诉，也可向本中心的上级主管部门提出卫生监测检验的投诉(申诉)。
接待人员接到投诉时,填写《投诉(申诉)登记及处理表》。
属于检测质量上的问题，质量信息管理科负责受理,其他问题转中心办公室处理。
客户电话和口头申请要做好记录。
4.2 投诉的调查与处理4.2.1质量信息管理科会同相关科室质量监督员负责投诉的调查核实及处理，并及时向质量负责人汇报。
4.2.2 如客户投诉确是由本中心人员的过失行为造成的，称为有效申诉。
对有效申诉按《不符合检测工作的控制程序》(BHCDC/QP09)处理。
质量信息管理科要及时和有关科室负责人针对投诉认真研究，提出处理意见，找出根本原因，报质量负责人批准，必要时执行《纠正措施程序》(BHCDC/QP14)，向客户作出书面答复，相关责任人承担由此导致的损失或责任。
对非有效申诉(又称无效投诉，如因投诉方的误解或因不符合实际情况等原因引起的不满等)要耐心解释，说明原因，书面答复。
4.2.3对检测结果有异议、要求复检的投诉，客户需在收到检验报告之日起或在指定领取检验报告期终止日起15天内口头或书面提出，过期不予受理。
质量信息管理科接到投诉后应在5个工作日内组织相关部门人员共同检查分析原因，提出处理意见报质量负责人批准。
必要时由检测部门采取原剩余样品或对留样库内的留样进行复检等内部质量控制措施，复检结果与原检测结果一致时，客户需交重复检测费用；如复检结果与原检测结果不一致，确认是本中心过失时，先收回原检验报告作废，再发出正确的检验报告，必要时由责任科室适当赔偿客户损失，按情节轻重追究过失人责任。
顾客投诉控制程序(BRC)
1.目的确保顾客投诉得以及时处理，保证体系持续改进。
2.适用范围适用于公司产品消费者的投诉。
3.职责3.1营销中心负责受理所有客户的投诉及客户投诉处理结果反馈。
3.2品管部负责责任认定、负责跟进客户投诉的处理跟进及结果的验证。
3.3相关责任部门处理客户投诉。
4.定义无5.程序5.1客户投诉方式包括：A)传真投诉。
B)电话投诉。
C)信函投诉。
D)口头投诉。
E)E-mail投诉。
F)其他方式投诉。
5.2客户投诉的受理5.2.1营销中心受理顾客投诉并登录《客户投诉处理报告》，记录内容包括：A)客户名称、联系电话、传真或E-mail。
B)通信地址（邮政编码）。
C)投诉内容等。
D)投诉要求处理的紧急度、及严重情表述。
5.2.2 营销中心应将《客户投诉处理报告》于投诉受理2小时内传递到品管部。
5.3责任部门的认定5.3.1 品管部接到客户投诉后，及时认定主要责任部门；对于较难判定责任部门的客户投诉，应交由管理者代表判定。
5.3.2已认定的客户投诉交给主要责任部进行处理，并登录于《客户投诉处理报告》中。
5.4客户投诉处理5.4.1 主要责任部门收到《客户投诉处理报告》后，应在48小时内做出完善的处理，对情况特殊的案例，可交由总经理确定处理时限。
5.4.2 主要责任部门将处理结果填写在《客户投诉处理报告》中，并将处理完的《客户投诉处理报告》交回营销中心，由业务回复客户。
5.4.3 如果涉及持续改进的，品管部提出纠正措施或预防措施要求，并实施跟进。
5.5有关客户投诉的记录由品管部保管。
5.6营销中心统计有关客户投诉记录，提交管理评审及内审。
6.相关文件无7.相关记录7.1《顾客投诉处理报告》。
中国质量认证中心申诉、投诉和争议登记表
争议：指当委托人或获证组织对CQC的认证程序和认证技术问题方面口头或书面表述。
中国质量认证中心申诉、投诉和争议登记表
单位名称
地址及邮编
联系人姓名
职务
电话号码
传真
电子信箱
申内容
□申诉□投诉□争议
业务类别
□管理体系认证□产品认证□培训与人员注册
问题类别
□认证有效性□认证时效性
□认证人员□认证收费□其它
问题内容（可加附页）
签章
年月日
申诉：指当委托人或获证组织认为获证申请或获证状态受到CQC认证受理或认证决定的影响时所提出的重新考虑的书面请求。
申诉投诉和争议处理规则-中国合格评定国家认可委员会
CNAS-R03申诉、投诉和争议处理规则Rules for Dealing with Appeals, Complaints and Disputes中国合格评定国家认可委员会申诉、投诉和争议处理规则1 目的与范围1.1 为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认可工作有关各方的正当权益和CNAS的信誉，本规则根据有关法律法规和国际标准，规定了申诉、投诉和争议的处理方式和程序。
1.2 本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对CNAS的申诉以及任何组织或个人对CNAS提出的投诉和争议。
本规则也适用于向CNAS 提出的针对申请认可或已获准认可的机构的投诉。
2 引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本文件的条款。
未注明生效日期或版本号的文件，均适用于最新版本。
2.1 CNAS—J01《中国合格评定国家认可委员会章程》2.2 CNAS—J06《中国合格评定国家认可委员会申诉专门委员会工作规则》2.3 CNAS—R02《公正性与保密规则》2.4 GB/T27000《合格评定词汇和通用原则》(ISO/IEC17000,IDT)2.5 ISO/IEC17011《合格评定认可机构要求》3 术语和定义本规则引用GB/T27000和ISO/IEC17011中的有关术语并采用下列定义：3.1 申诉申请认可或获准认可的机构对CNAS做出的，与其期望的认可状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行评审、要求采取纠正措施、变更认可范围、不予认可、暂停或撤销认可、阻碍获得认可的任何其他措施。
3.2 投诉任何组织或个人向CNAS表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对CNAS、申请认可或获准认可机构的活动不满的书面表示。
3.3 争议申请认可或获准认可机构与CNAS在认可过程中就认可程序或认可技术问题不同意见的书面表述。
4 申诉、投诉和争议处理原则4.1 CNAS处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及CNAS认可规范为准则。
投诉处理和纠纷解决管理制度
投诉处理和纠纷解决管理制度一、概述投诉处理和纠纷解决管理制度是为了确保公平、高效地解决投诉和纠纷而制定的一套规章制度。
本制度的目标是维护各方的合法权益，促进良好的关系和稳定的发展。
二、投诉处理程序1. 提交投诉当出现问题或不满意的情况时，任何相关方均可以向管理部门提交书面或口头投诉，包括但不限于员工、客户和供应商。
2. 受理投诉管理部门接到投诉后，应当及时受理并核实投诉事实。
在核实过程中，应充分保护投诉方的权益，并采取保密措施。
3. 调查取证管理部门应当组织相关人员进行调查取证工作，包括听取双方的陈述和提供证据材料等。
调查过程中，应确保公正、客观，并尽可能在规定时间内完成。
4. 协商解决在取证完成后，管理部门应当组织双方进行协商，寻求解决纠纷的最佳方案。
协商过程中，双方应友好、平等地交换意见，积极寻求共识。
5. 决定处理方式如果协商无法达成一致，管理部门应当根据调查结果和相关法规，决定采取适当的处理方式，如罚款、警告或撤销资格等。
6. 处理结果通知管理部门应将处理结果书面通知双方，并解释处理决定的理由。
通知应明确规定双方是否可以提出上诉，以及上诉的程序和时限。
三、纠纷解决机构1. 内部纠纷如果是内部纠纷，双方可以在经营方、人力资源部等协助下进行协商解决。
如果无法达成一致，可以向公司领导层申请仲裁或调解。
2. 外部纠纷如果是外部纠纷，双方可以选择提交给行业协会或相关监管机构处理，也可以通过诉讼等法律手段解决。
双方应了解相关法律法规，并选择合适的解决方式。
四、纠纷解决保障措施1. 法律咨询为了保障各方的合法权益，公司应提供法律咨询服务，为受纠纷影响的一方提供法律意见和协助，并鼓励其寻求法律援助。
2. 纠纷预防公司应加强内部管理，建立健全的制度和规章，预防纠纷的发生。
同时，鼓励各方及时沟通、化解矛盾，避免矛盾升级为纠纷。
3. 培训教育公司应定期组织员工培训和教育活动，提高员工的法律意识和纠纷解决能力。
北京中联天润认证中心
中心简介
北京中联天润认证中心（BeiJing ZhongLianTianRun Certification Center 简称ZLTR），由中国教育部于2003年出资创办的，是经国家认证认可主管部门批准的第三方认证机构（认证资格批准号：CNCA-R-2003-101），至今已经历了八个年头。
八年来，中心经过艰苦创业，现已步入健康发展阶段。
中心刚成立时仅有十几名工作人员，现仅中心总部工作人员和资深专家就有三十多名；办公环境由一百平米的简易楼房换成了三百多平米的现代化办公用房；由最初的十几名审核员，发展到现在的上百名审核员，其中高级审核员占60%；认证业务也由单一的质量管理体系认证，发展到如今的质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系认证；获证组织已达数千家，遍布20多个省、市、自治区。
经过八年的探索和发展，中心形成了诚实守信、质量第一的经营思路，建立了一套科学规范、与时俱进的规章制度；一支德才兼备、专业齐全、遵纪守法的审核员队伍；一批由各大中型企业推荐、具有真才实学、作风严谨的技术专家；一支不怕困难、尊重客户、热情服务的市场开发队伍；一个忠于中心、团结高效、勇于开拓的管理团队；一个搭配合理、事业心强、相互信任的领导班子。
中心的发展历程，既标志着中心市场规模的不断扩大和业务经营水平的不断提高，更凸现出中心对认证事业认识水平的不断升华。
我们将继续在科学管理、提高素质、优化市场上下大功夫；继续坚持为社会各界提供诚信、优质、高效的认证服务；努力提高专业化管理水平，协力创建专业突出、特色鲜明的一流认证机构。
历史记载着过去的成就，也蕴含着未来的美好前景。
让我们把过去的成绩、经验作为继续前进的动力，满怀信心地朝着创建一流认证机构的远大目标继续奋进，创造更加美好的明天。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
申诉、投诉和争议控制程序
1 目的
为保证中心开展管理体系认证工作的公正性，维护委托方和获证组织及其它相关方的合法权益，使申诉、投诉和争议得到及时、准确、公正地解决，特制定本程序。
2 范围
2.1 本程序适用于申请中心认证、已获得中心认证的组织及其他各方对中心的申诉、投
诉和争议以及客户抱怨。
2.2 下列情况不属于受理范围：
2.2.1 已进入法律程序的申诉、投诉、争议。
2.2.2 申请人和获证方因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉、争议。
2.2.3 超出中心业务范围的申诉、投诉、争议。
2.2.4 争议双方达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉、投诉、争议。
2.2.5 不符合国家法律、法规的申诉、投诉、争议。
2.2.6 证据不全的申诉、投诉、争议。
2.2.7 经过有关部门处理过的申诉、投诉、争议。
2.2.8 属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉、投诉、争议。
3 职责
3.1 中心主任是重大申诉、投诉、争议处理结果的批准人；
3.2 业务部是争议、投诉和申诉处理的管理部门；负责受理来自各界的争议、投诉和申
诉，负责组织调查，提出处理建议，报中心主任审批；
3.3 中心各部门负责配合调查申诉、投诉、争议。
4 定义
4.1 申诉
申诉是指当委托人或获证组织（即申诉人）对中心做出的，与其期望的认证受理和认证
决定的有关不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行审核、要求采取纠正措施、变更认证范围、不予保持、暂停或撤销的认证决定、阻碍获得认证的任何其他措施等。
4.2 投诉
投诉是指任何组织或个人（即投诉人）向中心表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对中心的认证活动或对已获证组织的活动提出不满的正式书面表示。
4.3 争议
争议是指认证委托人或获证组织（即争议人）对中心的认证程序和认证技术问题不同意见的书面表述。
5 程序
5.1 原则
5.1.1 为体现公正性，参与原认证审核及认证决定的相关人员不应参与申诉、投诉和争议的处
理过程。
5.1.2 处理申诉、投诉、争议的工作人员对所涉及到的有关非公开信息负有保密责任。
5.1.3 工作人员处理申诉、投诉和争议须以事实为依据，保持客观公正，不应有针对申、投
诉提出人的任何歧视行为。
5.2 申诉
5.2.1 申诉人在接到中心的不受理申请通知或认证决定通知书后 10 工作日内向中心
提出申诉，申诉应有申诉人的签字、盖章，并以书面形式提交业务部。
5.2.2 业务部收到申诉文件后，立即向中心主任报告，中心主任授权组成申诉处理小
组.
5.2.3 申诉处理小组应及时确认是否接受申诉，并告知申诉人申诉受理意见。
5.2.4 申诉处理小组根据申诉内容进行研究或调查，处理小组有权采取各种措施取证，
在基于调查取证基础上拟订调查结果意见。
5.2.5 申诉处理小组应向申诉人提供申诉处理进展报告（口头或书面的方式）。
5.2.6 业务部应跟踪和记录申诉过程，包括为解决申诉而采取的措施；对申诉处理决定
人员进行审查，确保与申诉事项无关，并报经中心主任批准。
业务部负责将申诉处理决定人员的情况告知申诉人。
5.2.7 申诉处理决定人员应根据申诉处理小组的调查结果意见，并参考以往类似申诉处
理结果，形成申诉处理决定并报中心主任批准。
适用时应对申诉过程采取的纠正和纠正措施进行有效性评价。
业务部及时向申诉人提供书面的申诉处理决定。
5.2.8 申诉应在受理后 6 个月内处理完毕。
5.2.9 如申诉人对处理结果不满，可在接到申诉处理结果的 10 个工作日内向中心或中心的上级主管部门再次提出申诉。
5.3 投诉
5.3.1 投诉应以书面形式提交业务部。
投诉人应提供所投诉事件的细节情况、必要的证明材料并签名或盖章。
对于匿名投诉、与中心负责的认证活动无关的投诉等可不予受理，但中心可将其作为工作改进的参考，进行必要的调查、记录并在适当时采取纠正、预防措施。
5.3.2 对于署名投诉，业务部将充分了解投诉事件所涉及的全部信息（包括中心管理体系中存在的倾向性因素），确认投诉是否属于投诉受理范围（如是否与中心负责的认证活动有关），若有关才予以受理。
如果投诉与获证客户有关，业务部在调查投诉时应考虑获证客户管理体系的有效性。
对于针对获证客户的投诉，中心业务部还应在适当的时间将投诉告知该客户。
5.3.3 业务部要及时收集与核实情况所需的一切信息（各类证据），必要时进行现场调查取证。
对于处理投诉时涉及投诉人和投诉事项的方面应满足保密要求。
投诉处理过程应包括以下方法：
a) 受理、确认和调查投诉的过程，以及决定采取何种措施以回应投诉的过程；
b) 跟踪和记录投诉，包括为回应投诉而采取的措施；
c) 确保采取任何适当的纠正和纠正措施。
5.3.4 投诉人对投诉处理结果不满时，有权在接到处理决定的 10 个工作日内向中心或中心的上级主管部门进一步提出申诉。
5.3.5 针对获证组织的投诉，业务部按照受理责任，将调查核实投诉的必要信息（除负有保密责任的信息之外）告知该获证组织，要求其书面说明相关的情况、以及分析原因、采取必要纠正/预防措施、实施改进的情况。
5.3.6 投诉的受理、调查处理应由与投诉事项无关的人员实施，业务部汇总并形成投诉处理建议经中心主任批准后，应正式向投诉人提供书面投诉处理进展报告及处理结论。
必要时，征求投诉人及客户的意见，确定是否应将投诉事项予以公开，及公开的方式和程度。
5.3.7 投诉应在受理后 2 个月内处理完毕。
5.4 争议
5.4.1 在认证过程中的提出的争议，一般由审核组长与受审核方按照标准、手册、程序及认证方案等规定协商处理。
经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可做出相关结论，但需要将争议情况连同审核材料一并提交中心技术部。
受审核方也可在争议发生后的10 个工作日内直接向业务部提出书面争议。
其它争议应在争议所涉及事件发生后的 10个工作日内以书面形式提交业务部处理。
5.4.2 业务部收到争议后要及时调查、研究，并将研究结果在收到争议后的 30 个工作日内通知争议提出人。
5.4.3 如争议方不满意处理结果，也可向中心正式提出书面投诉。
5.5 其他说明
5.5.1 接到申诉、投诉与争议后，业务部将分析确认是否成立，3 个工作日内通知提出人是否受理或说明不受理的原因。
5.5.2 中心对申诉、投诉和争议的处理程序经过中心批准后，通过公开文件、公开网站等方式予以公布。
5.5.3 对所有申诉、投诉/抱怨及争议，应采取适当的纠正和预防措施。
5.5.4 每年业务部应将申诉、投诉与争议情况汇总分析后提交管理评审，并定期向维护公正性委员会通报。
5.5.5 申诉、投诉、争议处理完毕后，业务部应及时将相关资料归档保存。
6 相关记录
6、1《申诉、投诉与争议记录》 MSF07-01
北京中联天润认证中心文件名称：申诉、投诉和争议控制程序Beijing Zhonglian Tianrun Certification Centre 文件编号：MSP07。