--移动客户响应中心投诉处理组申报省级青年文明号汇报材料

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XX移动公司青年文明号申报材料

XX移动公司青年文明号申报材料XX移动公司青年文明号申报材料中国移动通信集团XX单位有限公司XX分公司有着优美的对外服务坏境，位于云鹤镇双龙路，坐落在黄龙潭附近，自然环境优美，办公大厅宽敞、明亮、舒适、整洁，其中#络建维中心位于办公楼二楼，现有部门员工15人（其中共青团员6人），35岁以下11人，占员工总数的80%，平均年龄29岁，是一支团结活泼、年轻敢闯、富有朝气的移动通信队伍。

XX县移动公司下设“三中心一部门”，#络建维中心作为移动公司核心部门之一，XX移动通信公司#络建维中心始终把争创文明服务窗口、提升客户满意率作为重点来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴总结文明单位创建经验的基础上，根据本部门实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划、有措施、有重点地开展县级“青年文明号”创建工作，取得了显著的成效。

XX移动通信公司担负着全县将近万客户业务的受理以及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。

随着市场竞争的加剧，XX移动通信公司狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质。

公司员工牢固树立“沟通从心开始”的服务理念，以客户满意为目标，以及优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。

公司员工在工作中和生活上相互学习帮助，融洽得就像是一个大家庭。

近年来，公司以创建“文明单位”活动为契机，引导员工立足岗位做贡献，文明从业，树立适应市场经济要求的敬业精神、职业道德，以一流的服务，热情接待每一位客户，树立了良好的企业形象。

自开展“文明单位”创建活动以来，公司党支部高度重视和大力支持，把社会主义核心价值观建设和创建文明单位，作为提高员工职业道德，塑造移动通信品牌形象的首要工作来抓，成立了文明单位创建领导小组，由主要领导担任组长，部门总监具体负责抓，制定了具体的创建方案以及劳动纪律、服务纪律、卫生制度、文明服务、规范用语等各种规章制度，开展承诺服务和明察暗访等活动，积极组织员工学习文明创建的文件、材料，使之明白创优的意义、目的，充分发挥了党员、团员的模范带头作用，调……此处隐藏331个字……系通信质量优劣的核心部门，也是移动通信企业一个对外服务的重要窗口，#络服务工作的好坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，更是客户对通信服务工做评价的一张晴雨表，一直以来都是社会各界广泛关注的焦点。

青年文明号汇报材料2篇

青年文明号汇报材料第一篇：题目：青年文明号汇报材料尊敬的领导和亲爱的同事们：大家好！我是青年文明号的工作人员，我在此向大家汇报一下我们近期的工作情况。

首先，我要向大家介绍一下我们的团队组成情况。

我们的团队由来自不同领域的青年人组成，每个人都有不同的专长和技能。

我们团队的合作非常默契，大家互相支持、相互鼓励，共同努力为青年群体提供有价值的内容。

在过去的几个月里，我们的团队积极探索了一些青年关心的热点话题，并采访了一些知名专家学者和青年代表，以便能够提供更有深度的报道和文章。

我们的团队成员们利用自己的专业知识和经验，撰写了一系列关于职业发展、学习方法、生活技巧等方面的文章，希望能够为广大青年朋友们提供有用的指导和帮助。

同时，我们还注意到了社交媒体上的一些现象，比如网络暴力、谣言传播等。

我们的团队通过解读相关法律法规和经典案例，撰写了一些关于网络安全、信息识别等方面的文章，旨在引导青年朋友们正确使用互联网，并提高他们的法律意识和信息素养。

另外，我们还组织了一些有意义的活动，比如志愿服务，参观学习等。

通过这些活动，我们希望能够增强大家的团队合作意识，培养青年朋友们的责任感和社会公益意识。

总的来说，我们的团队一直致力于为广大青年朋友们提供有益的信息和服务。

我们将继续努力，不断改进我们的工作，更好地满足大家的需求。

谢谢大家！第二篇：题目：青年文明号汇报材料尊敬的领导和亲爱的同事们：大家好！我是青年文明号的工作人员，在此向大家汇报我们近期的工作成果。

首先，在上一阶段的工作中，我们团队对青年群体的需求进行了深入调研，并根据调研结果制定了一系列的工作计划。

我们的团队成员们通过收集资料、撰写文章、录制视频等方式，为青年朋友们提供了丰富多样的内容。

在职业发展方面，我们的团队成员们撰写了一些关于就业市场、创业机会、职业技能提升等方面的文章，希望能够帮助青年朋友们更好地了解职业发展的趋势和机会，提高自身的竞争力。

同时，我们还关注到了一些青年朋友们在生活中的困惑和难题，比如学习方法、情感问题等。

移动公司营业厅争创青年文明号材料

移动公司营业厅争创青年文明号材料展青春风采创一流服务--****移动********营业厅争创青年文明号材料****市********营业厅现有员工7人，其中班长1人，值班长1人，营业员5人，平均年龄26岁，均为共青团员，是一支朝气蓬勃、积极向上、高素质的年轻女性团队，以“人杰、物美、河南亮”为总体目标。

全体员工积极学习“三个代表”精神，牢记“全心全意为人民服务”的宗旨，以科学管理为手段，不断加强员工思想政治工作和精神文明建设，不断强化员工人生观、价值观和职业道德观念，大力开展文明服务活动，取得了可喜的成绩：近年来，曾多次被市公司评为“先进班组”，其中多人被评为“先进个人”和“先进工会”； 10年以来多次被评为市公司优秀服务窗口，多名营业员被评为“移动之星”，在三方考评中多次荣获表彰。

先后被授予“巾帼文明岗”、十佳“巾帼文明岗”称号。

在XX年****营业厅做了以下工作：一、以人为本，加强素质教育1、加强学习。

立足青年的成长成才和全体人员的共同进步，不断加强政治理论和业务知识的学习，加强党风廉政教育，以实现“知识化、专业化、职业化”为目标，不断加强业务知识和理论的学习研究，提倡和鼓励大家广泛学习各种技能和知识，提高营业厅整体素质。

鼓励青年积极进步，今年争取再发展1名预备党员。

2、加强职业技能教育。

鼓励青年进行后续学历再教育，参加专业技能考试，积极参加知识竞赛、演讲比赛等，促进自身全面发展。

今年，要鼓励2名年轻同志参加职业技能中级考试。

3、加强机关文化建设。

组织办公室人员，开展并参加丰富多彩的文体活动，如参观革命圣地、篮球赛、健身操、文艺活动等，积极开展社会公益活动，丰富青年文明号活动的内容和形式，培养青年职工健康向上的生活情趣。

今年，我们在清明节前后组织人员到烈士陵园缅怀先烈革命事迹。

要参加“保护母亲河行动”、“创建国家级卫生城市志愿行动”、义务植树等公益活动。

二、服务为先，开拓创新1、努力创新服务方式。

创建青年文明号汇报材料（精选3篇）

创建青年文明号汇报材料（精选3篇）创建青年文明号汇报材料篇1荆门市东泰商务酒店于20xx年7月成立。

现有员工50名，35岁以下员工35人，占总人数的70%。

共青团员20人，占青年员工人数的70%。

在一年来的经验活动中，坚持以创建活动为抓手，以青年示范岗为阵地，有效地带动了酒店各项工作的顺利开展，到今年xx月底，酒店完成营业额600多万元，多次受到集团公司的表彰。

一、端正“创建”态度，捋顺“创建”思路东泰商务酒店是酒店管理公司一支充满活力的力量，在整个酒店公司占有举足轻重的地位。

员工总人数占酒店管理公司的30%，占整个公司经营额度的50%以上。

因此，在酒店开展青年文明号的创建意义十分重大。

为了将创建活动有机地与经营活动结合，自酒店成立之初，公司就适时地成立了共青团组织，并通过共青团对青年员工传递创建信息，使包括青年员工在内的酒店全体员工都能明白青年文明号活动是共青团组织为适应建立社会主义市场经济体制的要求，服务全党全国工作大局而实施的跨世纪青年文明工程的一项重要工程。

目的在于引导广大职业青年弘扬良好的职业道德，创造一流的工作业绩，为推动经济与社会的协调发展做贡献。

同时也是为促进酒店员工快速成长，为酒店培养更多优秀人才的最佳途径。

创建的重要意义不言自明。

为了保证在创建活动中能有效的起到促进企业经济效益的增长，使之得到企业各方面的大力支持，酒店共青团组织首先是捋顺思路，即在公司的指导与支持下，起草了长期、中期和短期创建的规划，并与“岗位建功立业”有机结合起来，形成创建活动抓有方法，做有模式，检查有标准。

二、结合特点抓落实，岗位建功重业绩在创建活动中，我们抓住东泰商务酒店与本地区同行业相比产品具有差异化的特点，对客房部、前厅部、财务部、后勤保障部等部门，进行了精细化的分工和科学的岗位设置。

为了配合创建活动的有效开展，分别在客房部、前厅部、后勤保障部设立了模范岗位示范点;建立了“1+2”履职带薪平台，即：每个岗位进一名新员工，必需安排两名老员工传、帮、带，让他能尽快融入团队，适应岗位的需要。

创建省级青年文明号工作汇报材料(精选多篇)

第一篇：创建省级青年文明号工作汇报材料我们xx市xx地方税务局xx税务所担负着对xx市xx第二大镇——xx镇的地方税收及各项规费征管任务。

xx镇位于太行山脉刘备山北麓，历史上就是北部地区的政治经济文化活动中心和商品集散之地。

阳盂公路和 207 国道、苇滴公路横穿镇域，交通十分便利。

镇政府及我们的地税所所在地xx村，距市区 20 公里，距区政府驻地 10 公里。

全镇所辖 32 个行政村，土地总面积 102.23 平方公里，总户数为 17984 户，总人口为 5. 01 万人。

xx地税所于1994年成立，xx年乡镇撤并工作结束之后，将原xx、xx两个税务所与原xx税务所合并组建而成现在的税务所。

税务所现有干部职工12人, 平均年龄32岁，其中，青年干部职工9人，大专以上学历7人。

税务所管理着129户私营以上企、事业单位，233户个体工商户纳税户，年税收收入任务1800多万元。

多年以来，税务所以“创文明行业，建满意窗口”为主题，开展形式多样的文明创建活动，取得了一定的成绩。

xx年，税务所被命名为“区级文明单位”、“市级青年文明号”单位，xx年11月被命名为“市级青年文明号”示范集体，分别被命名为“全省地税系统文明单位”、“全市地税系统文明单位”，在xx年、xx年全市“五一”劳动表彰大会上，两度被xx市委、市政府授予“xx市模范集体”荣誉称号。

xx年——xx年，在政风行风评议和行风“双评”活动中，税务所连续三年在全镇20多个参评站中获得第一名的优异成绩。

为了进一步巩固已经取得的市级青年文明号示范集体的创建成果，并努力争取创建省级青年文明号单位，全面促进和提升税收各项工作水平，近两年来，我们着重做了以下几方面的工作。

一、加强领导，狠抓落实，形成长效创建机制税务所始终把精神文明建设放在统领税收各项工作的高度来抓，突出创建省级“青年文明号”单位的重要地位，严格按照共青团中央跨世纪“青年文明工程”和“青年人才工程”的总体要求，紧紧围绕组织收入这一中心，以精神文明建设为主导，以制度建设为基础，以人才培养为根本，以强化服务为目标，组织带领团员、青年大力开展“岗位成材、岗位达标、岗位创优、岗位建功”活动，使广大团员、青年的动力、活力与创造力在“青年文明号”的旗帜下凝聚，推动税收业务工作全面发展，为繁荣地方经济，促进社会各项事业长足进步做出积极的贡献。

移动公司营业班全国青年文明号申报材料青年文明号申报材料5篇

模板,内容仅供参考
三尺柜台是我们的工作岗位，那上面有我们洒下的汗水，也有我们成长的足迹，在我们眼里，它不仅是为客户服务的方寸之地，更是衡量我们人生价值的一杆秤。服务无止境，奉献无止境，创新无止境，白银移动人民路营业班的年轻人，将用自己闪亮的青春，去开拓、去奋斗，把真情奉献给每一位客户，为移动通信事业无悔地奉献出青春岁月！让“青年文明号”之花常开不谢，香飘万家。
三、创新服务，永保服务领先
随着信息产业的飞速发展，通信行业的竞争也日趋激烈，只有不断在服务上下功夫，才能保证在同行业竞争中处于领先地位。特别是XX年以来，白银分公司人民路营业班积极倡导集团公司发起的“诚信服务，满意100”活动。在营业厅开展了短信互动评优活动，提出了“我服务，您评分”的活动口号，邀请客户对我们的服务进行打分，通过全体营业员的共同努力，截止XX年8月份，人民路营业班的月度平均短信互动评优满意度和参与率分别达到了98%和23.3%。为提升整体服务起到了积极作用。在请客户打分的同时，我们加强服务礼仪，提倡微笑服务、站立服务、四声服务、主动服务及热情服务，把100-1=0的服务理念植根于每一位员工的心里，让每一位员工都知道，没有优质的服务就没有满意的客户。通过白银分公司人民路营业班所有员工们的不懈努力，XX年他们被中国移动集团公司评为“全国百佳沟通100营业厅”。
细心的客户会发现，走进白银移动人民路营业厅，从温馨的营业厅设计到营业员脸上灿烂的笑容，都会给人带来轻松舒适的感受，本着“客户至上，一切以客户为中心”的原则，营业厅内设置了一对一洽谈式柜台、客户休息区、被动式服务，转变为主动开放式服务，先后推出了“首问负责制”、“综合引导”、“一台清”等一系列新的服务举措。通过综合引导服务，营业员走出柜台，走近客户，在客户跨入营业厅大门的第一步就能感受到引导员亲切的问候，从而拉近了与客户之间的距离，同时针对不同的客户做好有序的引导和解释工作，进行面对面的双向交流；通过“首问负责制”和“一台清”服务，客户在一个营业窗口就可以办理所有业务,既节省了客户的时间又体现了营业员们全面高效的业务水平。营业厅内设置的饮水机、老花镜、胶水、针线包等便民措施都体现着人民路营业班温馨的人性化服务，一切从客户着想，经过新改造的营业厅空气清新，四季如春。在服务细节上他们总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。

创建省级青年文明号汇报材料

城关支局现有员工7人，平均年龄31岁，是一个以青年为业务骨干的年轻群体。

近年来本支局青年职工立足行业特色，踏实苦干、积极奋进的工作作风，通过深入扎实地开展“青年文明号”创建活动，努力按照以“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”的标准严格要求自己，积极开展各项工作，有效地促进了企业各项工作的顺利开展，为用户提供满意优质的服务，在群众中获得了广泛好评。

支局先后被评为“市级青年文明号”、“市级先进集体”等市级荣誉称号。

现就支局今年来在青年文明号争创方面所作的主要工作汇报如下：一、县局领导重视，支局积极响应，形成党政工团齐抓共管局面，共同创建“管理型”青年文明号。

1、县局领导高度重视。

青年文明号是以青年为主体，在生产、经营、管理和服务中创造出一流工作业绩、体现了高度职业文明的青年集体。

县局高度重视，专门召开了创建工作布置协调会，成立了以局长为组长，副局长为副组长，部室主任为成员的创建领导小组，为支局创建工作提供有力保障。

县局还把城关支局创建省级青年文明号列入2008年永春邮政工作奋斗目标之一，制定激励措施，支持和鼓励城关支局大力开展省级青年文明号创建活动，对能在工作上为企业踏实工作，为企业发展中起到了积极作用的青年职工给以奖励，做到有计划、有经费,有措施,形成党、政、工、团齐抓共进局面。

2、支局积极响应。

其一是支局成立了包括支局所有员工在内的创建小组，主要负责本支局创建省级青年文明号具体工作，支局还定期在周例会上进行创建工作布置，做到人人有分工，人人有参与，全员积极投入创建活动；其二是城关支局还专门成立爱岗自律组，倡导工作积极、态度诚恳、服务第一、效率最高、业绩最优、员工凝集力，城关支局支局长每周对六项指标进行评比，增强了我局内部员工竞争意识，不断地发展，努力地向更高层次前进，使城关支局在各方面都使最优，最好的；其三是支局把创建工作与青年员工、集体的绩效考评结合起来，从制度上保障创建计划及措施的落实，使创建活动经常化、日常化；最后是支局在创建活动中做到有年度创建计划和有年度工作总结。

创建省级青年文明号汇报材料文档2篇

创建省级青年文明号汇报材料文档2篇Create the report material document of provincial youth civilization编订：JinTai College创建省级青年文明号汇报材料文档2篇小泰温馨提示：工作汇报是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究；看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。

本文档根据工作汇报内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。

本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：创建省级青年文明号汇报材料文档2、篇章2：创建省级青年文明号工作汇报材料文档篇章1:创建省级青年文明号汇报材料文档xx支局现有职工x人，其中党员x人，共青团员x名，平均年龄xx岁，是一支年轻化、知识化的邮政员工队伍。

xx支局作为xx邮政局的主要对外营业服务窗口，主要担负县城用户各类储蓄业务。

几年来，我们在上级有关部门的领导下，认真贯彻落实省、市、县局会议精神，采取多种措施，狠抓各项工作的落实，使支局各项工作都有取得了较好的成绩，为广大客户提供了优质服务，赢得了客户的一致好评，支局先后被评为“市青年文明号”、“市先进集体”等市级以上荣誉称号。

一、文明服务，弘扬奉献，创建“奉献型”青年文明号。

倡导爱岗敬业、无私奉献的道德风尚是创建“青年文明号”活动的主要宗旨。

我们以强化青年职工职业道德为抓手，大力建设“奉献型”青年文明号。

1、强化青年职工的职业道德，严格服务制度。

要求窗口员工认真执行各项服务规范，自觉使用文明服务用语，注重服务仪表、礼仪，做到服务态度和蔼热情。

2、探索创新服务方式，提高服务层次。

随着社会需求的多元化和用户需求的提高，支局在原有单一窗口服务的基础上，推出上门服务等服务方式，如在得知师范学校师生用邮不方便，支局即与师范学校有关领导联系，组织员工每周三中午上门服务，又如在XX年8月中旬得知最后一批三峡移民到达xx后，及时组织员工上门慰问，与移民们结下深厚的友谊等等。

青年文明号汇报材料

青年文明号汇报材料青年文明号汇报材料篇一：青年文明号汇报材料一、加强教育，提高认识，夯实创建工作的基础环节在创建“青年文明号”活动的实践过程中，我们首先把青工思想教育作为首要任务，抓紧抓实。

我队队长*同志，多年来以高度的事业心、责任感和青年人特有的热情，扎根基层，勤奋工作，勇于创新，在平凡的岗位上创出了一翻不平凡的业绩，先后被评为管理局“十大杰出青年”和劳动模范。

他在工作中所体现出的敬业精神、创新精神和奉献精神，对全队青年团员无疑是一种极大的激励和鼓舞。

对此，团支部以**同志为榜样，时时教育青工“人人学习**，人人争当**”，使青年团员的思想观念在服务定位、服务态度和服务行为的理解上发生了较大的转变。

为把青工思想教育长期化、制度化，我们把每月20日定为学习日，学习马列主义毛泽东、邓小平理论、“三个代表”重要思想，经常性地开展青工“三德”、“三观”教育，激发和培养青工爱岗、敬业、奉献的热情。

我们还把青年学理论、学《公民道德建设实施纲要》作为创建的重要指标，成立了4个青年学习小组，定期召开学习会、座谈会，大力宣传和倡导以“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”为内容的青年文明号信用公约，使青年职工在思想上由“要我干”改为“我要干”。

为使创“号”工作有新的突破，去年6月，我们在全体青工中开展了“如何创建名牌队伍和省青年文明号？”的大讨论。

此项活动在青工中引起了强烈反响，大家结合工作实际，畅所欲言，献计献策，找出自身在思想认识上存在的差距，提出了创建名牌维修队和省青年文明号的具体措施。

活动极大地激发了青工创“号”的热情，他们自发开展服务竞赛、学习竞赛，充分利用业余时间学理论、钻业务、练技能。

目前，全队已有80%的青工参加了成人教育学习，23%的青工取得了相应高一层的学历。

二、强化培训，“号”“手”联动，激发青工创新创效能力青年文明号的创建，离不开“青年岗位能手”的促进。

为了使更多的技术尖子脱颖而出，我们下大力气抓好青工培训工作，使全体青工在管理、技术、服务上勇于创新，全力铸造了品牌形象，创新创效能力明显增强。

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**移动客户响应中心投诉处理组申报省级青年文明号汇报材料
理紧紧环绕公司追求客户中意服务的经营宗旨开展工作，努力实现服务一流、治理一流、
人才一流和业绩一流，取得了一定成效，得到上级领导的确信和社会各界的普遍赞誉。为了
积极仔细做好客响中心投诉处理组创建省级少年文明号的各项工作，进一步加强投诉处理基
础工作，强化人员争先创优意识，充分调动了人职员作激情，进一步习惯新形势，创新思维，
拓宽领域，改进作风，别断进取
一、投诉组基本事情二、遵循指导思想和原则，以大众营销服务为导向，做好一流服
务工作。
1、提升服务质量。 2、热心公益事业。
开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中
国挪移的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与汶川大地震救灾
捐款活动，纷纷大方解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；
另外还以真诚助困进万家、爱心奉献促和谐为主题，开展了送温暖、献爱心活动，深入去受
台风妨碍较大的边远灾区进行慰咨询，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪
中心小学结成对子，开展一帮一结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一
份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善
心撒满世界，让少年文明号在和谐社会中闪烁光芒！
3、发放服务卡，推进信用建设示范活动
自创建工作开展以来，积极开展少年文明号服务卡助万家活动。投诉处理组始终坚持诚
信服务的答应宣传，扎实推进信用建设示范行动。在金牌服务中意100
五心服务开展以来，建立了以责任、诚信、便捷为价值的各项业务诉求活动。从客户需
求入手，解决客户咨询题，增进与客户的有效沟通。同时，投诉处理组延续几年在3.15世
界消费者权益爱护日，与**315消费者协会联合开展一系列的宣传和问活动，并且向客户发
放投诉处理热线的少年文明号服务答应卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立
诚信经营、专心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关怀的热点、难点咨询题。
三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作
客响中心积极响应团中央，团省委、厅团委提出的创建少年文明号活动的号召，扎实部
署，仔细降实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动打算。为使服务质量再提高到一
具更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工
作中可能遇到的方方面面的咨询题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发职
员的积极性和主观能动性。在别断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、
卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。
四、要紧目标完成事情：
（一）坚持开展四深入的工作模式，全面完成各项指标
①总体客户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全
省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。
②络覆盖、络通话质量两项占比均取得考核满分值。
③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分；
④信息流转及话务
均衡：未被省公司通报，全部得分；
⑤投诉处理服务标准降实：全面得分。
（二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一治理
08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中
心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的
87%。涉及费用的投诉类型如梦类、自有业务类、服务质量、集团业务受理及取消等均集中
在在市公司层面办结，目前各县公司承接的部分工单要紧为各县公司个性营销项目。大大减
轻给各县公司投诉处理压力。
（三）进一步梳理并明确全区投诉服务规范标准，明晰各类保障制度和流程加快处理效
率。

①下发《对于下发话务均衡预警处理保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警治理
方法》，明确话务预警应启动的紧急流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。
确保各投诉得到及时处理与操纵。
②积极梳理营销类投诉焦点，及时提请优惠返还提醒功能的开辟需求，以系统提醒代
替人工监控行为，经过系统提醒方式做好各营销案操作规范的监督，确保营销行为规范，别
损害客户感知。
③确定《投诉处理保障机制》，明确特殊群体如社会监督员、党政机关重要客户等投诉
处理流程，确保专人跟进，专项解决，加快响应速度，上下级信息及时、全面达到共享，幸
免浮现损害企业利益、形象现象发生。
④下发《梦处理流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦投诉处理手法，操纵客
户期望值，打击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加快投诉处理速度。
⑤向全区明确热难点收集渠道，定期收集各方面疑难投诉。依照全区投诉处理实际事
情制定投诉手册、开辟案例交流平台、建立疑难咨询题题库等，有效解决投诉处理中的各类
疑难杂症，明确工单填写回复模板，有效提升一线投诉处理人员的处理效率与工作能力的并
且，规范了全区工单处理规范，助力投诉服务支撑指标的全面完成。
（四）重视热难点咨询题的流程梳理，提高解决效率。
①梳理和再造业务与服务流程16个：空中充调帐处理流程、营业组件申领维修流程、
电子渠道误缴费处理流程、终端销售治理流程、预存活动物品配送流程、集团vpmn话费返
充流程、爱贝通业务规范流程、集团产品故障处理流程、集团产品统一取消及受理流程、集
团业务二次确认流程、垃圾短信治理-公益短信投放梳理、mo流量操纵操作及投诉应急处理
流程、梦退费流程、颜色名单治理流程。
②召开跨部门协调会17场，投诉培训及服务质量分析会5场，解决热难点咨询题57
个。
（五）团队建设有序进行，组内职员苦练内功，创新能力显著提升。
投诉处理组将qc小组活动纳入双基治理工作，以课题工作日常化，日常工作研究化，
引导职员苦练内功为宗旨，以科学的pdca循环为理论依据开展活动，推动创新工作的开展
并于08年取消优秀奖称号，并且经过建立组内交流平台、结对子比赛活动，设立奖励制度，
在组内职员形成一股浓烈的团结、拼搏的氛围。
五、丰富团队活动，创良好工作环境。
开展团队活动，丰富职员日子，充分利用业余时刻组织职员聚餐、歌唱、跳舞等休闲活
动，使职员能在参与活动中增进感情，共同进步，并且邀请职员家属参加，让职员家属切身
感觉到团队的良好氛围，增进对职员的亲情理解，在工作上赋予职员更大的支持和关心，从
而让职员以愉悦的心情全心投入工作。
六、互帮互学、互竞互争，创良好工作氛围
每周进行业务学习及测评考试，由值班长出考卷，使每个人关于班组的业务学习考核充
分重视，主动学习，相互促进，巩固自身的业务知识，提升自身业务文化素养。同时，为进
一步提升投诉处理人员综合能力，提高投诉现场解决效率，提高投诉客户中意度，于11月
在投诉处理组内部开展自我提升在行动投诉处理技能比赛。经过系统操作、专业知识等项目
测试，让组内成员发觉自身的别脚之处，成员间取长补短，加强团队凝结力，提高团队协作
能力。助力于各投诉指标的顺利完成。比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一具良好的竞
争氛围，实现了透明化、规范化治理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。
服务是平庸的、无止境的，惟独在别断地追求中，才干为客户提供更优质的服务、制造
更多的价值。投诉处理组将秉承"沟通从心开始"的服务宗旨，在各级领导的关怀领导下，在
各部门的积极配合下，在全体职员的共同努力下，坚持服务与业务双率先，全力应对全业务
竞争背景下的市场格局，坚持以市场经营为重点，以提高服务水平为核心，以优质服务为触
点，为挪移通信公司新一轮创业做出应有的贡献，为制造文明社会尽心竭力。
“[学校计划]下学期英语教研组计划”学校工作计划
别详一、指导思想：
在教务处的领导下，团结奋斗，协调好各备课组间的关系。仔细学习新的教学大纲，巩
固进展爱校爱生、教书育人，富有进取精神、乐观积极向上的融洽的教研新风貌，在上届中
招取得良好成绩的基础上，为把我组的教研水平提高到一具新的台阶而努力奋斗。
二、奋斗目标：
1、开展学习新大纲的活动，稳步扎实地抓好素养教育；
2、加强教研治理，为把我组全体教师的教学水平提高一具新层面而奋斗；
3、协调处理好学科关系，在各备课内积极加强集体备课活动，在教学过程中要求各备
课组按照"五个一"要求，做好教研工作，即"统一集体备课，统一内容，统一进度，统一作
业，统一测试"。
4、配合各备课组，搞好第二课堂活动，把创新教育理念灌输到教书育人的过程中。
三、具体措施：
1、期初及期中后召集全组教师会议，布置教研活动安排及进行新大纲学习；
2、降实各备课组教学进度表及教学打算；
3、有的放矢地开展第二课堂活动
初一年组织学生单词竞赛；

初二年组织学生进行能力比赛；
初三年组织学生进听力比赛；
其中初一年有条件的话多教唱英文歌曲，培养学生学习英语的兴趣，含介绍英美文化
背景常识。
4、各备课组降实好课外辅导打算，给学有余力的部分学生制造条件，积极备战英语"
奥赛"。
5、要求各科任教师，积极主动及时地反馈教情学情，并提出整改意见，指出努力方向；
6、针对别同年段学生的别同表现，注意做好学生的思想教育工作，寓思想教育于教学
工作中；
7、降实本学期教研听评课工作安排。