客户行为与分析技巧(科顿)
如何对客户进行分析
如何对客户进行分析对客户进行分析是了解和了解客户需求，帮助公司为客户提供更好产品和服务的重要过程。
下面是一些方法和步骤，可以用于对客户进行分析。
第一步：收集客户数据1.客户问卷：设计并分发问卷，以了解客户的基本信息、购买习惯、偏好等。
2.内部数据库：整理和分析公司已有的客户数据库，以了解客户的购买历史和行为模式。
3.市场调研：通过市场研究报告和直接观察，了解目标客户群体的行为和趋势。
第二步：制定客户画像1.指标划分：根据收集到的数据，将客户分为不同的群体，如年龄、性别、地理位置等。
2.画像细分：在每个指标下，进一步分析客户，找到更具体的人群特征，如购买力、爱好、职业等。
3.建立买家人格：基于收集到的数据和分析结果，创造一个典型的客户形象，以便更好地了解目标客户和制定相应策略。
第三步：了解客户需求1.采访调研：与现有客户和潜在客户进行深入交谈和采访，以了解他们对产品和服务的需求。
2.用户反馈：收集和分析客户对公司产品的反馈和评论，以了解他们的满意度和需求。
3.竞争分析：分析竞争对手在同一群体中的市场份额和优势，以了解客户可能对他们的需求和偏好。
第四步：制定市场策略1.客户细分：根据分析结果和需求，将客户进一步细分，并为不同群体制定个性化的市场策略。
3.客户满意度提升：根据对客户需求的了解，对公司的产品和服务进行调整和改进，以提高客户的满意度和忠诚度。
4.营销渠道选择：根据客户的偏好和使用习惯，选择合适的营销渠道，以便有效地与目标客户进行互动和沟通。
第五步：监测和改进1.客户反馈：建立一个反馈机制，定期收集客户的反馈和意见，并根据反馈进行相应改进。
2.数据分析：通过对客户数据的持续分析，发现潜在机会和市场趋势，以便公司能够及时调整策略。
3.客户关系管理：建立一个客户关系管理系统，跟踪和管理客户的细节和交易历史，以便更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
对客户进行分析不仅能够帮助公司了解客户需求和市场动态，还能够提供有针对性的市场策略和改进方案。
银行工作中的客户调查与分析技巧
银行工作中的客户调查与分析技巧在银行工作中，客户调查与分析技巧是非常重要的，它可以帮助银行了解客户的需求和喜好，提供更好的服务。
本文将介绍银行工作中常用的客户调查与分析技巧，并提供一些实用的建议。
一、了解客户需求的重要性在进行客户调查与分析之前，我们首先需要意识到了解客户需求的重要性。
只有准确地了解客户的需求，我们才能针对性地提供服务，满足客户的期望，建立良好的客户关系。
二、客户调查的方法及技巧1.问卷调查：通过设计问卷，采集客户的意见和反馈。
问卷可以包含多个方面，如对银行服务的满意度、产品需求、投资意愿等。
在设计问卷时，要注意问题的清晰明了，不要出现歧义，以确保客户能够准确表达自己的观点。
2.电话访谈：通过电话与客户进行直接的沟通和交流，了解客户的需求和反馈。
在电话访谈中，要注意用语的礼貌和亲切，提前准备好问题，并注意倾听客户的意见。
3.面对面交流：通过与客户的面对面交流，更加直观地了解客户的需求。
在面对面交流中，要注意非语言沟通的技巧，如眼神交流和肢体语言，以及适当运用开放性问题来引导客户进行深入的表达。
三、客户分析的方法及技巧1.数据分析：通过收集和分析客户的数据，如消费习惯、财务状况等，了解客户的特征和行为。
借助现代技术，银行可以更加高效地进行数据分析，从而准确把握客户的需求和潜在机会。
2.市场研究：对银行所在区域的市场进行研究，了解客户的群体特征和市场趋势。
通过市场研究，银行可以更加准确地把握客户的需求和偏好，以便制定更有效的市场策略。
3.竞争对手分析：对竞争对手进行分析，了解其产品和服务特点，找到自身的优势和机会。
通过竞争对手分析，银行可以根据客户调查结果进行优化，提供更具竞争力的产品和服务。
四、客户调查与分析的实践建议1.经常进行客户调查与分析，保持对客户需求的敏感度。
市场和客户需求都在不断变化，只有持续进行调查和分析，银行才能及时调整自身的策略，满足客户的需求。
2.充分利用科技手段，提高客户调查与分析的效率。
PAC客户行为分析与应对技巧
•A
••互A惠 •直接了当 •继续关心
•C
学习改变命运,知 识创造未来
••善C变 •弃之可惜 •无悔效劳
PAC客户行为分析与应对技巧
•P
•A
学习改变命运,知 识创造未来
•C
•P •A •C
PAC客户行为分析与应对技巧
•1. 第一次见面的时候
•对方心态 •技 巧
•P
••独P尊 •我是最大 •顺其表态
• 我方不时的提出创意。 • 我方提出道歉可获对方谅解。 • 保持冷静 , 不要用 •辩论的方式 解决问题。 • 用有 •爱心家长式 的行为对他。
学习改变命运,知 识创造未来
PAC客户行为分析与应对技巧
•鉴别客户行为的依据
•鉴别顾客行为的技巧：
小心聆听— 听清楚 听明白 声调语气 — 情绪 语义 寓意 字句和用词— 重点 问题点 抱怨点 面部表情 — 喜 怒 哀 乐 忧 蔑 欣 侮 肢体动作 — 强烈性 重复性 突发性
•C •善变 •出现百般挑剔 •敬候佳音
PAC客户行为分析与应对技巧
•5. 追款的时候
•对方心态 •技 巧
•P
••独P尊 •反客为主 •以理相知
•A
••互A惠 •寻求妥协 •互表诚意
•C
学习改变命运,知 识创造未来
••善C变 •虚伪狡诈 •哀兵姿态
PAC客户行为分析与应对技巧
•6. 有竞争对手的时候
••互A惠 •言明一切 •我最用心
•C
学习改变命运,知 识创造未来
••善C变 •故作玄虚 •静观其变
PAC客户行为分析与应对技巧
•P
•A
学习改变命运,知 识创造未来
•C
•P •A •C
客户服务培训提供卓越的客户服务的技巧和原则
客户服务培训提供卓越的客户服务的技巧和原则客户服务培训：提供卓越的客户服务的技巧和原则客户服务是企业成功运营的重要关键之一。
一流的客户服务不仅仅意味着满足顾客的需求，更重要的是能够超越顾客的期望，建立良好的客户关系并促进企业的可持续发展。
为了提供卓越的客户服务，以下是一些技巧和原则供企业进行培训和实践。
一、了解客户需求了解客户需求是提供优质客户服务的基础。
培训工作人员应具备良好的沟通技巧，倾听客户的需求和问题，并能够提供准确的解答和帮助。
同时，要学会细心观察客户的行为和反馈，从中获取更多有关客户的信息，以便提供更个性化的服务。
二、积极主动在客户服务中，积极主动是实现卓越服务的关键。
培训工作人员应主动与客户接触，主动寻求解决问题的方式，并及时反馈和跟进客户的需求。
只有积极主动，才能够让客户感受到真诚和关心，从而增加客户的满意度。
三、提供专业知识和技能的培训客户服务人员需要具备扎实的产品知识和解决问题的技能。
培训工作人员应该通过系统化的培训课程，帮助员工提升他们的专业知识和技能，以便能够更好地为客户提供服务。
此外，还应提供一些与客户服务相关的软技能培训，如沟通技巧、解决问题的能力等，以提高员工的整体水平。
四、建立良好的沟通能力良好的沟通能力对于提供卓越的客户服务至关重要。
培训工作人员应该帮助员工学会与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和理解。
只有通过有效沟通，才能真正理解客户的需求，并能够给予恰当的帮助和支持。
五、培养团队合作精神团队合作是提供卓越客户服务的关键要素之一。
培训工作人员应该帮助员工建立良好的团队合作精神，通过团队合作来解决问题和提升服务质量。
团队成员之间的合作和信任将使客户服务工作更加高效和有成效。
六、处理客户投诉和问题客户投诉和问题是客户服务中不可避免的一部分。
培训工作人员应帮助员工学习如何妥善处理客户投诉和问题，并提供合适的解决方案。
在处理客户投诉时，要始终保持冷静和专业，积极予以回应，并在问题解决后进行后续跟进和反馈，以确保客户对服务的满意度。
销售话术中的客户行为分析
销售话术中的客户行为分析随着市场竞争的日益激烈，企业对于销售技巧和客户行为分析的重视程度也越来越高。
在销售过程中，了解客户的行为和需求，对于销售人员来说至关重要。
了解客户行为分析的方法，可以帮助销售人员更好地把握销售机会，提高销售效果。
1. 消费动机分析了解客户的消费动机是进行客户行为分析的重要一环。
消费动机可以分为内部动机和外部动机。
内部动机指的是客户自身的需求和欲望，如满足生活品质、社交需求等。
外部动机是指来自外部环境的影响，如促销活动、竞争对手等。
通过分析客户的消费动机，销售人员可以在销售过程中更准确地推销产品，满足客户的需求。
2. 购买决策过程分析客户在购买产品时，会经历一个购买决策过程。
这个过程可以分为五个阶段：需求意识、信息搜索、评估比较、决策确定和行为评估。
在每个阶段，客户的行为和态度都不同，销售人员可以根据客户所处的阶段，采取相应的销售策略。
比如在需求意识阶段，销售人员可以通过定期发送邮件或短信，提醒客户提前购买产品；在评估比较阶段，销售人员可以提供产品的对比信息，引导客户做出正确的决策。
3. 潜在需求分析潜在需求指的是客户尚未意识到的需求。
销售人员可以通过对客户的行为和需求的观察，分析客户的潜在需求。
比如客户在询问某个产品的信息时，销售人员可以主动推荐其他相关产品，满足客户的潜在需求。
潜在需求的分析需要销售人员有较强的洞察力和创新能力，能够从客户的行为中发现隐藏的需求。
4. 心理因素分析客户的购买行为受到心理因素的影响。
销售人员可以通过分析客户的心理特点，调整销售话术，引导客户做出购买决策。
例如，有的客户更注重产品的品牌和形象，销售人员可以强调产品的品牌价值和独特性；有的客户则更注重产品的功能和性能，销售人员可以提供详细的产品技术参数和测试报告。
总之，通过了解客户的心理需求，销售人员可以更好地与客户沟通，增强销售的成功率。
在销售话术中，客户行为分析是一个复杂而又关键的过程。
只有通过不断观察和分析客户的行为和需求，销售人员才能更好地了解客户，提供个性化的解决方案，达到销售的目标。
客户心理分析及沟通技巧(完整版)
采用过程
新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest) 评价 (Evaluation) 试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息
当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
通信产品的消费特色
产品属于无形，不易获得产品刺激 对消费者的水平相对较高 属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响 开发与淘汰速度不对称 容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
消费者行为
个人影响力 途径是“沟通”
个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为
消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足
了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。
这个故事告诉我们什么？
听力小测试
• 聪明的X
X是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会 出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家） 一天，X，X的一位同事说，“X，我来考考你。” “行，没问题。”X自信地回答。 “那你仔细听啦。”X说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上 了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站， 上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某 站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某 站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” X说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” X说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地X傻眼了吧。
重点客户管理理论与技巧分析
重点客户管理理论与技巧分析一、概述在商业领域中，重点客户管理是一项关键工作，它涉及到与公司最具价值和潜力的客户建立稳固的关系，以实现更高的销售额和利润。
本文将深入探讨重点客户管理的理论和技巧，帮助企业更好地实践和应用重点客户管理。
二、重点客户管理的概念重点客户管理是指企业通过认清和评估客户价值，对客户进行细分，并针对不同分级的客户采取有针对性的管理策略，以达成长期、稳定的合作关系，提升客户忠诚度和满意度，从而实现共同价值的创造。
三、重点客户管理的重要性1.提升客户忠诚度：重点客户是企业最重要的资产，通过有效的管理和服务可以提升客户的忠诚度，长期保持客户关系。
2.提高销售额和利润：重点客户通常拥有更高的购买力和潜力，通过定制化的服务和产品，可以获得更高的销售额和利润。
3.降低营销成本：与重点客户建立深入合作关系，可以降低营销成本，提高ROI。
4.开启口碑传播：重点客户满意度高，将会成为企业的忠实拥趸，通过口碑传播有助于吸引更多潜在客户。
四、重点客户管理的基本原则1.客户细分：根据客户价值、需求和行为习惯进行客户细分，将客户分级管理。
2.个性化服务：针对不同级别的重点客户提供个性化的服务和定制化的产品。
3.持续沟通：通过定期的沟通和互动，建立良好的互信关系，了解客户需求和反馈。
4.团队协作：建立跨部门的团队合作机制，共同为重点客户提供全方位的支持和服务。
五、重点客户管理的关键技巧1.客户关系管理系统(CRM)：利用CRM系统整合客户信息，实现客户管理的全面化和系统化。
2.定期客户满意度调查：定期收集客户反馈，分析客户满意度，及时调整服务策略。
3.客户故事分享：通过客户案例和成功故事，展现企业的价值和专业能力，增强客户信任。
4.客户保姆式服务：为重点客户提供周到细致的关怀和服务，让客户感受到个性化的关照。
六、重点客户管理案例分析某公司的重点客户管理实践某公司通过对客户进行细分，建立了不同的客户管理团队，针对不同级别的客户提供定制化的服务和解决方案。
银行工作中的客户调查与分析技巧
银行工作中的客户调查与分析技巧在现代社会中，银行作为金融行业的重要组成部分，承担着为客户提供各种金融服务的重要职责。
为了更好地了解客户需求和提供个性化的服务，银行工作中的客户调查与分析技巧显得尤为重要。
本文将从客户调查的目的、方法以及分析技巧等方面进行探讨。
一、客户调查的目的客户调查的目的在于了解客户的需求和意见，为银行提供更好的服务。
通过调查客户的消费习惯、理财需求以及对银行服务的满意度等方面的信息，银行可以更好地制定营销策略，提供个性化的金融产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
二、客户调查的方法1.问卷调查：问卷调查是最常用的客户调查方法之一。
通过设计合理的问卷，银行可以了解客户的基本信息、消费习惯、金融需求等方面的信息。
问卷调查的优点在于能够快速、广泛地获取大量客户信息，但也存在着客户填写不真实或不准确的问题。
2.个别访谈：个别访谈是一种深度调查客户需求的方法。
通过与客户面对面的交流，银行可以更全面地了解客户的需求和意见。
个别访谈的优点在于可以获取客户更真实的反馈，但也需要投入更多的时间和人力资源。
3.数据分析：银行可以通过分析客户的交易数据、消费行为等信息，来了解客户的需求和偏好。
数据分析的优点在于可以快速获取客户信息，但也需要专业的数据分析人员进行处理。
三、客户调查的分析技巧1.数据分析技巧：在进行客户数据分析时，银行可以采用数据挖掘技术，通过对客户数据进行分析和挖掘，发现其中的规律和趋势。
同时，银行还可以采用统计分析方法，对客户数据进行分类、排序和比较，以便更好地理解客户需求。
2.市场调研技巧：银行可以通过市场调研来了解客户的需求和竞争对手的情况。
通过对市场调研数据的分析，银行可以更好地制定营销策略，提供符合客户需求的金融产品和服务。
3.客户反馈分析技巧：银行可以通过客户反馈来了解客户对银行服务的满意度和改进意见。
通过对客户反馈的分析，银行可以及时发现问题并采取相应的措施，提高客户满意度。
收集和分析客户数据的方法及技巧
收集和分析客户数据的方法及技巧在当今数字化的时代，客户数据的收集和分析对于企业的成功至关重要。
通过深入了解客户的需求、行为和偏好，企业可以更好地制定营销策略、改善产品和服务，并提高客户忠诚度。
本文将介绍一些收集和分析客户数据的方法及技巧，帮助企业更好地理解并利用客户数据来推动业务增长。
一、直接调查直接调查是一种最直接的收集客户数据的方法。
企业可以通过面对面访谈、电话调查、在线调查或发送问卷等方式获取客户的实时反馈。
这些调查可以帮助企业了解客户对产品或服务的满意度、购买意向以及对品牌的认知等信息。
在进行直接调查时，需要注意以下几点技巧：1. 调查问题的设计：确保调查问题具有针对性，能够获取有用的信息。
问题应简洁明了，避免使用复杂的行业术语或冗长的描述。
同时，问题的选择也要多样化，以适应不同客户群体的需求。
2. 调查方式的选择：根据目标受众和调查内容的性质，选择合适的调查方式。
比如，面对面访谈可以获得更具体的反馈，而在线调查可以覆盖更广泛的受众。
3. 激励参与：为了提高参与度，可以提供一定的奖励或抽奖活动，吸引客户积极参与调查。
二、用户行为分析用户行为分析是通过监测和分析客户在使用产品或服务过程中的行为来获取数据。
企业可以借助各种工具，如网站分析工具、应用程序分析工具等，来追踪客户的访问量、转化率、页面停留时间、购买意向等指标。
为了有效地进行用户行为分析，需要掌握以下技巧：1. 设置明确的目标和指标：在开始分析之前，要明确分析的目标和关注的指标。
不同的业务目标需要关注不同的数据指标，比如销售增长、用户体验改善等。
2. 精确追踪数据：确保数据的准确性和完整性，避免因为数据采集或处理的问题导致分析结果出现偏差。
同时，要关注隐私保护，确保符合相关法规和规定。
3. 数据可视化与解读：将数据以图表或报告的形式呈现，并进行解读。
通过数据可视化，可以更直观地理解客户的行为模式和趋势，为后续决策提供依据。
三、社交媒体监测社交媒体已成为人们交流和分享信息的重要平台，也是企业获取客户数据的宝贵来源。
客户类型分析及应对技巧公关技巧(商务培训)
客户类型分析及应对技巧1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。
这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。
尽快结束销售。
2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。
对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。
3.挑剃型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求.应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。
必要时可以老客户做见证人来进行促销。
4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。
应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。
5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。
应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。
6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。
应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
巧
没问题
互A惠 我有信心 A
很荣幸
C 多C变 我很犹豫
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
不担心
追款的时候 P A C P A C
独 尊
狐假虎威
互
惠
力求体恤
多
变
虚虚实实
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊 狐假虎威 P
巧
有约可寻
互A惠 力求体恤 A
共体时艰
C 多C变 虚虚实实
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
互 惠
好上加好
多 变
信心降低
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊 不可原谅 P
巧
立即修正
互A惠 好上加好 A
专业专心
C 多C变 信心降低
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
无心之过
与客户谈判的时候 P A C P A C
独 尊
你要让步
互 惠
再创高点
多 变
恐违原意
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
独 尊
对我百依百顺
互
惠
共享商机
多
变
出现百般挑剔
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊
对我百依百顺
巧
优于前次
P
互A惠
共享商机
A C
质量保证
多C变
出现百般挑剔
敬候佳音
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
追款的时候 P A C P A C
独 尊
反客为主
互
惠
寻求妥协
多
变
虚伪狡诈
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊 反客为主 P
巧
以理相知
互A惠 寻求妥协 A
互表诚意
C 多C变 虚伪狡诈
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
哀兵姿态
有竞争对手的时候 P A C P A C
独 尊
借机膨胀
互 惠
合理比较
多 变
恶性削价
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊 借机膨胀 P
巧
我最理解
互A惠 合理比较 A
诚意实力
尊重专业 A
表现专业
多C变
C 摇摆不定
抓住要点
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
准备签约的时候 P A C P A C
独 尊
需求无度
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊 我要最好 P
巧
绝对满意
互A惠 委以重任 A
值得信赖
C 多C变 需求无度
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
克顿顾问
专 业 媒 体 销 售 培 训
日期： 日期：2001年6月19日 年 月 日
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
客户行为分析 与 应 对 技 巧
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
满对客户的各种表态时 媒体销售人员应有的要素
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
第一次见面的时候 准备签约的时候 被客户投诉的时候 继续合作的时候 追款的时候
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
接受抱怨的要点： 接受抱怨的要点： – 不要置投诉于不理 – 不要隐藏投诉 – 莫以为是针对个人 – 不要抗拒投诉 – 不要怒视投诉 – 不要夸大投诉 招引越大的误解 酿成越大的误解 造成越复杂的误解 演变越大的误解 自造越大的误解 陷入越大的误解
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
C 多C变 恶性削价
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
酌情让步
客户挑剔的时候 P A C P A C
独 尊
非听不可
互
惠
好要更好
多
变
举棋不定
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊 非听不可 P
巧
悉听尊便
互A惠 好要更好 A
用心专心
C 多C变 举棋不定
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
你情我愿
与客户谈判的时候 P A C P A C
随时收放
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
意愿不高的时候 P A C P A C
独 尊
以后再说
互
惠
直截了当
多
变
弃之可惜
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊 以后再说 P
巧
保持交情
互A惠 直截了当 A
继续关心
C 多C变 弃之可惜
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
无悔效劳
自我评估表
工作情绪是否高昂？ 工作情绪是否高昂？ 外在是否整洁适宜？ 外在是否整洁适宜？ 是否将情绪混入公事中？ 是否将情绪混入公事中？ 专业知识是否已足够？ 专业知识是否已足够？ 自己待人的态度好吗？ 自己待人的态度好吗？ 敬业积极的态度行吗？ 敬业积极的态度行吗？ 有良好的计划组织力？ 有良好的计划组织力？ 会努力贯彻公司政策？ 会努力贯彻公司政策？ 会有效率和有计划地解决问题吗？ 会有效率和有计划地解决问题吗？ 行有余力则主动帮助他人吗？ 行有余力则主动帮助他人吗？
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
P A C
权威式
主见 / 肯定
对等式
明理 / 互惠
顺从式
顺应 / 成全
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
P
霸权式
自大/ 自大/唯我
客
A
对等式
明理/ 明理/互惠
户
C
不定性
幼稚/ 幼稚/善变
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
顾客行为种类 P A C
家长型 指责式/ 指责式/命令式 支持式/ 支持式/安抚式 提议式 同意式 反对式 试探式 总结式 道歉式 询问式 回答式
独 尊
听令办事
互 惠
互相谋合
多 变
朝令夕改
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊 听令办事 P
巧
有迹可寻
互A惠 互相谋合 A
合则两利
C 多C变 朝令夕改
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
釜底抽薪
持续追踪的时候 P A C P A C
独 尊
随传随到
互
惠
明白指示
多
变
慢来不急
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
谨慎面对与处理客户的不满
对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。 对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。 成熟型还是幼稚型 弄明白客户对我们有误会(成见 的原因。 成见)的原因 弄明白客户对我们有误会 成见 的原因。 1. 服务不好 服务不好— 需求未被满足 。 2. 判断错误 判断错误— 导致严重损失 3. 未达效果 未达效果— 延误商机 4. 不及满意 不及满意— 没有承诺 5. 语言冲突 语言冲突— 词不达意
我面对客户态度的方式
接 受 批 评 能 忍 则 忍 鹿 死 谁 手 顺 其 自 然 依 理 力 争 少 说 为 妙
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
重要的引导模式
注意! 用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。 注意! 用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。 引导对方作出 成人式的行为 。 维系双方 平衡的沟通。 维持双方 稳定的情绪 。 我方要争取 主动发问。 我方不时的 提出创意。 我方提出道歉可获 对方谅解 。 不要用辩论的方式解决问题。 保持冷静 , 不要用辩论的方式解决问题。 的行为对他。 用有爱心家长式 的行为对他。
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
自我评估表
会准时报到与赴会？ 会准时报到与赴会？ 会用心改进工作程序？ 会用心改进工作程序？ 会保持工作环境整洁？ 会保持工作环境整洁？ 愿意配合团队合作？ 愿意配合团队合作？ 与同事或上司良好沟通？ 与同事或上司良好沟通？ 会爱惜使用公物？ 会爱惜使用公物？ 不会影响或防碍别人工作？ 不会影响或防碍别人工作？ 会客观接受别人的意见？ 会客观接受别人的意见？ 会建立并维护公司形象？ 会建立并维护公司形象？ 与其它部门维持良好的关系？ 与其它部门维持良好的关系？
有竞争对手的时候 客户挑剔的时候 与客户谈判的时候 持续追踪的时候 意愿不高的时候
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
我的反应与情绪
恐惧 头痛 紧张 无奈 迎合
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
逃避 拖延 硬干 牺牲 奋战
我的态度
说客 小孩 情人 伟人 侠客
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
刺客 犯人 仇人 烈士 其他
但是 不管用怎样的方式去看待 客户的态度时 记住! 记住!我们面对客户的 任何一种行为 都是会产生
互相对应的关系
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
前
言
会影响客户行为的因素
主 观 意 识 突 发 事 件 习 惯 偏 好 积 怨 已 久 人 云 亦 云 宗 教 信 仰
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
成人型
幼儿型
服从式 多样性 自然式 幼稚性 智慧式 不定性
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
P A C
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
P A C
第一次见面的时候 P A C P A C
独 尊
我是老大
互
惠
尊重专业
多
变
摇摆不定
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程
技
独P尊
巧
注意倾听
我是老大 P
互A惠
不急不缓
客户投诉的时候 P A C P A C
独 尊
你就是不对
互 惠
情有可原
多 变
漫无要求补偿
克顿顾问 伙伴媒介菁英培训系列课程