ISO20000-内部审检查表-模板

1 内审检查表 受 审 核 方：XXX有限公司 组别/审核员：A组: XX、XX、XX B组: XXX、XXX、XX 审核日期： 20XX-X-X 注意观察并适当记录以下证据：  会见人员  过程策划证据 （文件、输入、输出、活动、控制、资源要求是否明确，所有者）  过程活动和控制实施情况 （活动符合性证据、资源配备情况和维护情况）  过程控制，效果及改进情况 （过程监控测量情况，是否达到目标，有无改进需要，改进的策划实施）  过程接口运作情况 （本过程与其它过程的关系，含配合及支持，过程内各部门之间配合是否顺畅） 2

4 服务管理体系总要求 4.1 管理职责 相关条款 控制要求与检查题 受审核部门 审核事实记录 结论 合格 不合格 观察

4.1.1 管理承诺

组织是否有一个定义ISMS范围的过程？ 最高管理层 有，根据公司发展策略、业务覆盖等确认了体系覆盖范围为“IT运维服务” √

是否有对任何范围的删减？ 最高管理层 无 √

组织是否有一个ISMS方针和目标文件？ 最高管理层 有，“提升服务意识 创造服务价值”《服务管理方针》 √

是否向组织传到满足服务需求的重要性？ 最高管理层 有，对服务流程进行跟踪，并主动推进实施进度 √

是否向组织传达满足法律法规要求和合同义务的重要性 最高管理层 有 √ 是否确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源（包括人力资源、基础设施、财力资源）等，如招聘合适的人员，管理人员的更新； 最高管理层 公司提供了人、财、物等资源满意体系的实施要求。 √

是否按照计划的时间间隔实施管理评审 最高管理层 每年进行一次内审，一次管理评审。 √ 是否确保已经评估和管理服务风险，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性 最高管理层 每年做一次ITSMS的外审。 √

4.1.2 服务管理方针 服务管理方式否按照体系要求的6点内容相符合? 最高管理层 是 √

4.1.3 权限、职责和沟通 是否建立并实施书面的沟通程序 最高管理层 有，《服务沟通管理程序》 √ 3

4.2 其他方运行过程的治理 是否识别所有被其他方全部或部分运行的过程 最高管理层 识别了内部门，供应商的过程 √

4.3 文件管理 相关条款 控制要求与检查题 受审核部门 审核事实记录 结论 合格 不合格 观察

4.3.1 建立和维护文件 检查是否形成文件化的管理体系。文件体系是否包括： 1. 文件化的服务管理方针和计划； 2. 文件化的服务级别协议； 3. 标准所要求的形成文件的流程和程序； 4. 标准所要求的记录。 人力部

《文件管理程序》 建立了服务管理体系文件，包括管理手册、程序文件、支持文件、记录文件； 手册中包括方针，记录中包括各种计划； 建立了服务级别协议、服务合同； 包括23个程序文件； 包括各种记录表。

√

4.3.2 文件控制

文件控制 检查相应部门是否制订了相应文件控制过程？ 检查是否按要求实施？ 是否建立按照不同类型进行文件和记录模板的编制、评审、批准、保留、处置和控制的程序和职责。 人力部 《文件和记录管理程序》， 《文件编写规范》 体系文件已经按照文件控制的要求作编号、版本号、修订号、制定、批准和审核。 √

4.3.3 记录控制

记录控制 检查相应部门是否制订了相应记录控制过程？ 检查是否按要求实施？ 标准要求的记录是否都有？ 是否得到标识，易于检索？记录的保管？访问权限控人力部 《文件和记录管理程序》 《纪录一览表》，《文件编写规范》， 文件和记录控制归属部门为。 √ 4

制？ 4.4 资源管理 相关条款 控制要求与检查题 受审核部门 审核事实记录 结论 合格 不合格 观察

4.4.1 资源提供

管理者是否提供SMS活动所需要的资源？ 最高管理者

《人力资源管理程序》： 建立了客服专员、技术支持等岗位的说明书，包括职责和任务、能力要求。 √

是否提供提供客户满意度所需要的资源？ 最高管理者 有 √

4.4.2 人力资源

是否定义并保持所有服务管理者的角色和职责以及有效履行这些角色和职责所需的能力。 人力部 有定义，《服务管理手册》 √

查看IT服务各角色（如事件经理、问题经理等）的岗位职责，是否有IT服务角色的职责要求。 人力部

有定义，在各流程文件中定义 √

了解员工IT服务工作能力和服务意识，重点查看重要岗位人员（如服务台、事件处理、能力管理、可用性管理、持续性管理等人员）是否具备相关资格能力； 人力部 IT服务流程的角色由IT经理、技术工程师等岗位担任。

访谈IT服务技术及管理培训情况，查看相关培训记录。 人力部 有相关的培训记录

4.5 建立和改进SMS 相关条款 控制要求与检查题 受审核部门 审核事实记录 结论 5

合格 不合格 观察 4.5.1 定义范围 访谈高管及服务管理小组，关注是否确定了ITSMS范围 管理层 是，范围有总经理批准 √

4.5.2 策划服务管理体系（策划）

访谈高管及服务管理小组，是否制订了ITSMS方针； 管理层 是，方针有总经理批准 √ 检查《IT服务管理手册》检查服务管理是否定义了： 1）组织内服务管理的范围？ 2）服务管理所要实现的目标和要求？ 3）服务管理过程和如何协调活动之间的接口？ 4）交付新服务的项目及变更已有服务的项目的接口的方法？ 5）实现IT服务目标所要求的预算、设施和其他资源？ 6）提供管理、审查和持续改进服务管理质量的方法？ 7）定义服务管理团队内的关键角色和职责？ 8）适当时，指出服务内第三方供应商的使用？ 9）所有程序文件是否与服务管理手册协调一致？ 10）适用的支持流程和工具；

管理层 ITSMS范围：《信息系统的运维》客户服务业务 方针：技术创新 服务敏锐 目标：客户回访满意率达到90%以上； 事件解决率达95%以上；计划巡检完成率100%；客户投诉及时处理率达到99%；重大变更成功率达到95%； 全年无重大事件发生（重大事件发生不超过1件）。 通过经理（管理者代表）协调各部门策划和实施客户服务。 公司对提出年度预算，经董事会批准，次年1月31日做上年度结算。 通过内审和管理评审等持续改进机制提高服务管理质量。 任命了管理者代表，服务管理小组和各过程负责人。 在手册中有供应商管理。 在手册中引用了程序文件。 √

4.5.3 实施和运行服务管理体

访谈体系管理小组，关注IT服务项目计划的制定情况；

关注角色和职责的落实情况；

管理层 《IT服务管理手册》中定义的角色已经到人，

规定了管理者代表、服务管理负责人和各过程负责人。 √ 6

系（实施） 服务管理体系是否已实施，比如： 1）资金和预算分配给管理者？ 2）角色与职责已分配给个人或团队？ 3）记录并维护每一流程或系列流程的方针、计划、程序和定义 4）对服务的风险进行识别和管理？ 5）团队管理已到位？包括服务台及服务运营 6）管理预算？ 7）管理了设施？ 8）管理了团队？即招聘、开发合适的人员以及管理人员的持续性 9）是否适时报告计划的进度？ 10）协调了服务管理过程？ 管理层 每年分配预算。 角色已经分配给服务管理小组、服务热线和客服人员等。 建立了《服务管理方针》，各种计划和记录。 识别了服务实施的风险，如服务器宕机、热线电话中断、人力资源和政策性风险，并由应对机制。 建立了服务热线和服务小组，各种规范和服务标准已经建立。 公司分配部门预算，部门管理预算使用。 服务管理的设施以及得到识别和管理，如电话、邮件等。 根据需要招聘合适的人员。 有周报、月报、重大故障报告等。 管理层协调各部门，部门内部由部门经理协调 √

4.5.4 监视和评审服务管理体系（检查） 访谈体系管理小组，存在哪些监控程序或控制措施；有否策划定期对ITSMS进行评审；了解是否监控和评审ITSMS；结合内审和管理评审进行检查。 管理层 《服务质量改进管理程序》 每年进行一次内审和一次管理评审。 √ 查阅ITSMS内审相关文件（计划、检查表、内审报告等等），并评价其有效性 管理层 编写了《年度内审计划》、《内审检查表》、《内审不合格报告》等文件。 内部审核全部审核，覆盖了所有的过程和标准条款。 内审后及时进行整改。 √

访谈高管，了解是否制订了评审计划，并按策划安排对ITSMS进行评审，对每一次服务管理评审、评估和审查： 1. 是否记录目标；是否识别发现和纠正措施？ 2. 是否将显著的不符合项和关注问题领域传达给所有相关方？ 管理层 暂时未做管理评审，待内审后实施管理评审。 √ 7

评审输入 查阅ITSMS管理评审相关文件，是否 包含 a) 既定服务目标的达成度； b) 顾客满意； c) 资源使用率； d) 趋势； e) 重大不符合； 评审输出 查阅ITSMS管理评审相关文件，是否包括标准要求的内容，并评价其有效性。 查管理评审的决定和措施的落实情况。

4.5.5 维护和改进服务管理体系（处置）

访谈高管，了解高管的持续改进意识。公司持续改进机制？包括改进机会怎样识别？改进途径？改进落实情况等来了解持续改进的情况 管理层 已定义服务改进方式，改进途径 √

访谈高管，是否制订相应措施以维护和改进ITSMS； 管理层 是 √

访谈体系管理小组，组织是否进行了以下活动： 1）收集并分析基线数据，调整组织的管理和交付服务管理能力？ 2）IT服务管理体系识别、策划和实施改进？ 3）改进是否咨询所有相关方？ 4）设定质量、成本和资源使用方面的改进目标？ 5）考虑所有服务管理程序对服务改进的相关输入？ 6）测量、评价、报告和传达服务改进情况？ 7）在必要时修改服务管理方针、计划和程序？ 8）确保所有批准的措施都被执行并取得预期的目标？

管理层 体系刚建立，暂时未进行持续改进，待第一次内审结束后再做改进，并在第二次内审时验证改进情况。 √

5 设计和转换新的或变更的服务