客户关系管理同济大学出版社答案解析
大学考试试卷《客户关系管理》及答案
2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。
3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和______ 。
4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。
5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。
7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。
8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。
10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。
12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。
13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、______ 。
15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。
16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、______ 。
17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。
18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。
《客户关系管理实务(第2版) 》习题答案 任务1：认知客户关系管理
《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。
客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。
在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。
2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。
3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。
4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。
第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。
（2）客户关系管理的基本流程如下。
①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。
客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。
需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。
在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。
客户关系管理第三版课后答案雷轶
客户关系管理第三版课后答案雷轶客户关系管理的重要性，在于它的可用性。
它在现代企业中的应用，可使企业在产品开发中更加关注客户体验。
客户关系管理是对产品开发过程中客户关系和信息的收集的活动过程和方法进行优化和调整，以实现销售目标的过程。
主要目标包括：客户满意度和忠诚度、销售目标完成情况、业务成本控制计划、利润指标增长程度等。
一般认为，企业的客户关系管理应包括以下几个方面:1、客户需求管理：主要包括客户关系管理战略的制定和实施过程。
2、客户关系管理决策系统：主要包括客户需求决策和顾客关系决策两部分。
3、客户关系管理的关键要素：客户关系管理策略和过程。
1、客户关系管理是产品开发过程中的客户需求及购买决策，主要目的是为产品开发过程提供与客户沟通的渠道。
客户关系管理是企业进行产品开发活动的重要组成部分，它具有市场需求分析的功能，对企业的产品销售活动有直接影响。
但是客户关系管理的作用不能等同于企业与客户之间关系管理。
企业与客户之间关系管理在一定程度上是企业产品成功的保证，但随着经济及技术因素不断变化，这一关系逐渐淡化，特别是在国际市场竞争激烈条件下，企业客户沟通成本高、质量差、服务差被认为是最大因素。
客户关系网通过对特定客户群体、消费方式及消费水平信息及行为习惯、兴趣爱好等因素将这些特征相互联系，并通过这些特征建立起用户群体及行为习惯网络并形成相关数据，从而使用户在选择相关产品或服务时考虑到使用感受等多种因素，为企业提高产品质量提供了保障。
客户关系网中客户需求和购买决策所形成的数据，就形成了客户关系网信息系统，包括客户需求决策信息系统、客户需求评估系统、顾客购买决策监控系统、顾客忠诚度评估系统等。
企业客户关系网信息系统，包括网站、客户端、短信系统、电话网站等信息平台和电话销售渠道等客户信息收集系统、营销宣传系统和客户资源支持系统等企业营销管理系统。
以上各类信息系统是客户关系管理决策系统中所涉及到全部信息组成一张庞大的网络资料图，具有信息收集、传递、存储、分析及利用等功能。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
《客户关系管理实务(第2版) 》习题答案 任务10：客户投诉管理
《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务10 客户投诉管理一、单选题1.B2.D3.C D二、多选题1.AD2.ACD3.BCD三、简答题1.简述客户投诉的意义。
（1）客户投诉是企业建立客户忠诚的契机。
（2）客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
（3）客户投诉可以促进企业成长。
（4）处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象，从而促进销售。
2.简述处理客户投诉的原则与技巧。
（1）耐心多一点（2）同理心多一点（3）态度好一点（4）理解多一点（5）动作快一点（6）语言得体一点（7）补偿多一点3.简述投诉处理的方法。
（1）倾听。
当客户对产品或服务进行投诉时，首先要学会倾听，通过倾听客户投诉可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息，做好倾听的记录，然后要弄清问题的本质及事实。
在倾听过程中可以运用提问的技巧，比如发生什么事情?这事情为什么发生?客户服务人员是如何发现的?这些问题可以帮助客户服务人员了解事情的真相。
（2）表示道歉。
不论是什么原因引起的客户投诉，作为客户服务人员应该对用户表达歉意，漠不关心、据理力争或找借口，都只会恶化客户关系，而适时表示歉意有助于平息客户的不满情绪，推动问题的解决。
（3）仔细询问。
引导用户说出问题的重点，这样可以有的放矢，找出双方一起同意的观点，缩短与客户的距离，发现解决问题的关键。
（4）记录问题。
将客户反映的重要问题记录下来，有助于事后问题的解决和分析。
（5）解决问题。
积极寻找解决问题的方案，一旦当客户服务人员拿出解决客户投诉的建议时要征求客户的同意，如果客户不接受要了解客户希望解决的方案，如果客户服务人员不能决定，要给用户推荐其他适合的人，并且要主动地代为联络。
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客户关系管理同济大学出版社答案解析
一、简答题
1.什么是客户？
答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承
担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联
盟关系
2.什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？
答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户
信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服
务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实
现客户价值最大化和企业收益最大化之间的衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优
化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活
动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营
销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的
需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规
范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传
真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得
他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，
及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信
息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3.客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的
社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公
民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者
范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既
包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何
组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生
产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步
延伸，顾客被分为两类：
外部顾客和内部顾客。外部顾客（Esxternal customer）包括最终
消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）
包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的
下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也
是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相
对的。
4.客户管理的流程和任务是什么。
答：客户管理的基本流程：1.客户信息资料的收集2.客户信息分析
3.客户信息交流与反馈管理A.客户服务管理5.客户时间管理
客户管理的任务：1.市场营销2.销售实现3.客户服务
5.如何提高客户价值。
答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益
二、案例分析题
1.屈臣氏是如何进行客户细分的？
答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、
做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18~35
岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
2.屈臣氏是如何创造客户价值的？
答：加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购
店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受8折优惠。会员购物每10
元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。积分可以随心
兑换，有多种产品供选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还
有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。