投诉管理制度(精选20篇)
投诉规章制度
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客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一章:总则第一条:目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条:适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条:职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下:制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章:识别客户投诉类型第四条:按投诉资料分类，能够分为:服务投诉和业务投诉。
第五条:按投诉的投递方式分类，能够分为:电话投诉和聊天工具投诉。
第六条:按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条:服务投诉案件有以下特征:(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条:业务投诉案件有以下特征:货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条:具有以下特征的投诉案件为无效投诉:(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。
(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
第十条:根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。
(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
消费者投诉管理规章制度范文（五篇）
消费者投诉管理规章制度范文一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理规章制度范文（二）第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。
第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。
第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。
第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。
接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。
第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。
同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。
第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。
投诉管理制度（通用20篇）
投诉管理制度投诉管理制度（通用20篇）在日常生活和工作中，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编为大家收集的投诉管理制度（通用20篇），欢迎大家分享。
投诉管理制度篇1（一）用户投诉处理原则当用户来电或上门投诉时，须坚持五清楚，一报告的处理原则。
1、听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。
不得打断用户说话，更不能急于表态。
2、问清楚待用户讲过错后，要进一步问清有关情况。
切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4、复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
6、报告重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
（二）用户投诉处理程序1、一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
通过管理部处理的一般性投诉有：（1）大厦内装修噪音滋扰他人办公；（2）茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；（3）用户室人电器故障及各类设施需要维修；（4）用户邮件报纸遗失或欠收；（5）大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；（6）大厦鼠虫害防治问题；（7）涉及管理公司所提供各类服务的问题。
2、重大投诉遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
3、书面投诉对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。
4、投诉汇总每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。
客户投诉管理制度范文（4篇）
客户投诉管理制度范文尊敬的客户，感谢您对我们公司的关注和支持。
我们非常重视每一位客户的意见和建议，客户投诉是我们改进服务质量的重要途径。
为此，我们制定了客户投诉管理制度，旨在及时、高效地处理客户投诉，保障客户权益。
一、投诉管理目标我们的投诉管理目标是：在接到客户投诉后的最短时间内，对投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案，以达到客户满意度的最大化。
二、投诉接收与登记1.客户可以通过以下渠道提交投诉：电话、电子邮件、在线客服平台、书面信函等。
2.投诉接待员将对客户的投诉进行详细记录，并为每个投诉事项开立唯一的投诉编号。
3.投诉接待员在接到投诉后，应尽快向投诉人确认有关投诉相关信息，并提供预计处理时间。
三、投诉调查与分类1.投诉部门将根据投诉内容和性质，将投诉进行分类并分配给相应的责任部门进行调查。
2.调查期间，责任部门将与投诉人保持沟通，及时了解投诉具体情况，并采集相关证据和资料。
3.如果调查需要延长时间，责任部门应向投诉人说明原因，并给出相应的处理预计时间。
四、投诉处理与解决1.责任部门将根据调查结果，制定相应的解决方案，并向客户提供书面或口头的解决方案。
2.如果客户对解决方案不满意，可以向上级部门投诉，并将投诉提交给投诉处理委员会。
3.投诉处理委员会将根据客户的投诉，重新进行调查，并对投诉的处理结果进行审批和确认。
五、投诉结果反馈与归档1.责任部门需及时向投诉人反馈投诉处理结果，并征求客户对处理结果的满意度。
2.投诉处理结果及满意度调查记录将通过邮件或书面形式归档，以备后续参考。
六、投诉统计与分析1.投诉部门将定期对投诉进行统计，分析投诉数量、类型和原因等，并制定改进措施。
2.投诉统计和分析结果将在公司内部进行分享，以提高服务质量和客户满意度。
七、投诉管理制度的培训与宣传1.公司将定期组织员工培训，提高员工对投诉管理制度的理解和操作能力。
2.公司将通过内部通知、培训课程、公司网站等途径，向全体员工宣传投诉管理制度。
投诉管理制度范本
投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。
投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。
第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。
（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。
（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。
第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。
各部门应积极配合投诉处理工作。
第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。
（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。
（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。
（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。
（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。
（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。
第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。
（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。
（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。
第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。
（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。
（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。
第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。
客户投诉管理制度十篇
客户投诉管理制度十篇客户投诉管理制度篇11、目的：为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。
包含客户、员工的投诉。
内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。
外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：4.1员工投诉事件处理相关4.1.1员工投诉受理人职责a.受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。
登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等；b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。
处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。
4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的'调查，并对事件带给处理意见；b、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2客户投诉事件处理职责4.2.1客户投诉受理人职责a、投诉电话的接听及案件的登记；b、投诉案件的职责归属判定；c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；d、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2营销中心商务部相关人员职责a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；c、处理投诉并及时回电给客户；d、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.3售后部相关人员职责a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；b、处理投诉并回电给客户；c、及时向投诉职责人传达处理结果。
2023投诉管理制度正规范本(通用版)
投诉管理制度1. 引言投诉管理制度是组织内部用于处理投诉的一套规范和流程。
它旨在确保投诉能够被快速、公正地处理，维护组织的声誉和客户的合法权益。
本文将详细介绍投诉管理制度的目的、适用范围以及流程。
2. 目的投诉管理制度的主要目的是：及时、公正地处理各类投诉，维护组织的声誉；保护客户的合法权益，提高客户满意度；促进问题的及时解决和改进。
3. 适用范围投诉管理制度适用于组织内所有涉及客户的部门和人员。
无论是外部客户还是内部客户，都可以根据本制度提出投诉并享受相应的处理程序。
4. 投诉渠道组织将建立多种投诉渠道，以便客户能够方便地提出投诉。
是几种常用的投诉渠道：邮件投诉：客户可以通过邮件向指定的投诉发送投诉。
方式投诉：客户可以直接拨打客服方式进行投诉。
在线投诉：组织将在官方网站上提供在线投诉表单，客户可以填写并提交投诉。
5. 投诉受理一旦接收到投诉，组织将立即进行受理，并向投诉人发送确认函，确认收到投诉并将其纳入处理流程。
6. 调查与处理投诉管理制度要求对每个投诉进行调查和处理。
是一般的处理步骤：调查：组织将派遣专人负责调查投诉，并收集相关的证据和信息。
分析：根据收集到的证据和信息，组织将对投诉进行分析和评估，确定是否成立。
处理：如果投诉成立，组织将采取适当的措施进行处理，并保证处理的公正和客观性。
反馈：组织将向投诉人反馈处理结果，并解释相关决定的原因。
7. 处理时限为了确保投诉的及时处理，投诉管理制度规定了处理时限。
根据投诉的性质和复杂程度，处理时限可以有所不同。
一般而言，组织将在收到投诉后的三个工作日内完成初步调查和受理，并在十个工作日内作出最终处理决定。
8. 投诉记录与统计组织将建立投诉记录系统，对每个投诉案例进行记录和统计。
这将有助于组织了解投诉的类型和趋势，并及时采取改进措施。
投诉记录系统应包括信息：投诉人姓名和联系方式；投诉时间和内容；投诉处理流程和结果。
9. 投诉处理改进组织将对投诉处理流程进行定期评估和改进。
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投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1（1081字）为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作________理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
投诉管理制度篇2（3705字）第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条客诉案件处理期限(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚(一)客诉责任人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。
“成品退货单”第二联成品仓储存。
第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
投诉管理制度篇3（1198字）一、目的规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。
二、范围适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。
三、职责1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录；2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证；3、总经理负责重大投诉事件处理。
四、工作程序1、接待规程①接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记：a）投诉事件的发生时间、地点；b）被投诉人或被投诉部门；c）投诉事件的发生经过（简单明了）；d）住户的要求；e）用户的联系方式、方法。
要适时地与顾客进行交流，重述投诉内容，请投诉人确认。
严禁与用户进行辩论、争吵，由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意；由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉，接待人员应对用户进行耐心解释。
具体处理办法：a、口头投诉：接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知住户；b、书面投诉：接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知用户，同时做好《用户投诉记录表》的登记工作，投诉资料应附在表后。
c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。
②根据投诉的内容，接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报，转交所做记录的《用户投诉记录表》。
③部门经理接到《用户投诉记录表》后，判断投诉是否有效。
有效投诉应对投诉的问题进行全面了解，对能解决的问题应立即采取补救措施，并通知被投诉班组相关责任人员。
④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后，应立即与用户联系，并首先向用户道歉。
⑤投诉问题处理完毕后，将结果在《用户投诉记录表》上做好记录，并妥善保存。