行政服务标准化文本.doc

行政服务中心服务标准化应知应会一、标准化体系的构成：

第一部分是标准体系建立的依据和基础，包括：

101 中心方针、目标；

102 中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定；

103 中心适用的法律、法规。

第二部分是服务标准体系分二层三大体系。

第一层：JC100服务通用基础标准体系，共6个子体系；

第二层：TG200服务提供标准体系，共5个子体系；

BZ200服务保障标准体系，共9个子体系。

盐都区行政服务中心服务标准体系基本框架图

二、服务标准体系包括哪些部分？每部分包括哪些内容？

服务业组织的标准体系分二层三大体系。

第一层：JC100服务通用基础标准体系包括6个子体系：

JC101 标准化导则；

JC102 术语与缩略语标准；

JC103 符号与标志标准

JC104 数值与数据标准；

JC105 量和单位标准；

JC106 测量标准。

第二层：TG200服务提供标准体系；BZ200服务保障标准体系。

TG200服务提供标准体系，包括5个子体系：

TG201 服务规范；

TG202 服务提供规范；

TG203 服务质量控制规范；

TG204 运行管理规范；

TG205 服务评价与改进标准。

BZ200服务保障标准体系，包括9个子体系：

BZ201 环境标准；

BZ202 能源标准；

BZ203 安全与应急标准；

BZ204 职业健康标准；

BZ205 信息标准；

BZ206 财务管理标准；

BZ207 设施设备及用品标准；

BZ208 人力资源标准；

BZ209 合同管理标准。

3、中心标准化方针和目标：

标准化方针：

公正、便民、廉洁、高效

服务程序“零障碍”、服务质量“零差错”、规定之外“零收费”、服务对象“零投诉”、相互沟通“零距离”

标准化目标：

1、使即办件办结率达到100%，承诺件办结率达到98%以上，区级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到3.1天。

2、达到“审批项目最少，收费标准最低，服务形象最优，客商赞誉最好”四最要求。

4、区标准化工作领导小组组成、职责：

2009年10月10日区标准化工作领导小组成立。下设办公室，地点设在行政审批服务中心，徐正亚、孟跃同志分别兼任办公室正、副主任。

组长：戴荣江区委常委、常务区长

副组长：徐永生区政府办公室主任

张盛山区政府办公室副主任、行政审批服务中心主任

陈浒区质监局局长

成员：葛永良区纪委副书记、监察局局长

王迎春区委宣传部副部长

郝汉全区发改委主任

丁兴俊区财政局局长

苏竹林区服务业发展局局长

徐正亚区行政审批服务中心副主任

孟跃区质监局局长

标准化领导小组的职责

a）组织贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；

b）负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策；

c）组织研究和制定标准化工作的方针、目标，审批中心标准化工作发展规划化和年度计划；

d）组织贯彻中心管理事项中涉及标准化工作的决议；

e）组织参加社会重大标准化活动；

f）确定中心标准化机构、人员及其职责；

g）组织中心标准体系运行管理评审和持续改进；

h）组织标准化工作的考核与奖惩。

5、中心标准化工作领导小组组成、职责：

中心标准化工作领导小组2010年3月11日成立。

组长：张盛山区政府办公室副主任、区行政审批服务中心主任

陈浒盐城市盐都质量技术监督局局长

苏竹林区服务业发展局局长

副组长：徐正亚区行政审批服务中心副主任

吴卫青盐城市盐都质量技术监督局副主任科员、标准化科科长成员：武晴区行政审批服务中心副主任科员、业务科科长

胡鹏区行政审批服务中心综合科科长

封祥林区行政审批服务中心督查科科长

张慧盐城市盐都质量技术监督局标准化科科员

领导小组下设办公室和技术组。办公室设在行政审批服务中心综合科, 徐正亚同志兼任办公室主任；技术组设在质量技术监督局，吴卫清同志兼任技术组组长。

服务标准化建设工作小组职责：

一、认真学习服务标准化的法规政策，全面贯彻方针、政策，认真实施服务标准化工作细则。

二、正确运用服务标准化工作的各种形式，提高工作的透明度和工作时效。

三、及时公开服务标准化体系建设的进度，保证上级、全体工作人员及时了解标准化工作，推动服务标准化工作顺利开展。

四、虚心听取各方面反映，及时纠正工作中的不足。

五、坚决按照有关标准制定办事纪律、办事依据和办事流程，开展标准化建设工作，杜绝弄虚作假和形式主义。

六、认真做好标准化建设资料的审核、公布、收集、整理工作，建立服务标准化建设工作台账。

七、研讨服务标准化工作的有关问题，保证服务标准化工作的有序进行。

6、说出江苏省行政服务中心地方标准的名称、标准号：

名称行政服务中心服务规范，标准号：DB32/T 1544—2009，2009-10-09发布2009-12-09实施。

7、说出行政服务中心的服务规范有哪些：

行政服务中心服务规范

范围

本标准规定了窗口服务的主体、对象、内容与要求。

本标准适用于窗口服务工作。

内容与要求

1.1 基本素质

热爱本职工作，熟练掌握与本部门业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。

1.2 仪容仪表

1.2.1 仪容仪表端庄、大方、整洁。

1.2.2 着装统一、规范，工装整洁。着装要求：

——春秋季穿西装、白衬衫、打领带；

——夏季穿西裤、白衬衫；

——冬季穿防寒工作服。

1.2.3 统一佩戴工作标识牌于胸前，便于识别。

1.2.4 表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。

1.3 行为举止

1.3.1 举止大方，有礼貌，做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

1.3.2 坐姿要端正，站姿要挺立。

1.3.3 服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。

1.3.4 应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行。

1.3.5 工作期间应认真处理工作事务，不得从事与工作无关的事项和娱乐活动。

1.4 语言

1.4.1 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋、哑等特殊要求的办事需求时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。

1.4.2 灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。

1.4.3 接听服务对象电话时，应使用“您好，中心××窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮你的吗?”、“我能转达吗?”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等礼貌用语。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

1.4.4 接待服务对象时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。

1.4.5 给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”、“请您×月××日来领取证照”等。

1.4.6 服务对象办完业务离开时，应使用礼貌用语“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等用语。

8、本窗口的服务提供规范有哪些：

各窗口各自的服务事项。

9、工作人员的“十必须”和“十不准”

十必须

1.5 必须做到态度和蔼，热情亲切，语言文明，服务周到；

1.6 必须做到仪表端庄，穿戴整洁，佩带工作证，正装上岗；

1.7 必须做到有问必答，清楚告知；