政企客户部工作总结_集团客户部2016年上半年工作总结

政企客户部工作总结_集团客户部2016年上半年工作总结

集团客户部2016年上半年工作总结2016年上半年工作总结今年以来，在全业务运营的新形势下，集团客户部聚焦客户核心价值，落实一个思路，做好两项工作，实现三个目标。即深化落实公司战略转型的发展思路，着力做好集团客户存量保有和一揽子解决方案落地两项工作，达到巩固战略客户合作关系、促进全业务合作渗透、提升客户群体收入贡献的目标，主要工作如下：

一、主要经营工作情况（一）任务指标完成情况（数据截至2016年5月30日）：

累计完成集团客户G网收入（）万元，全省排名第二。

累计完成集团客户固网收入（）万元，全省排名第六。

累计完成集团客户ICT收入（）万元，全省排名第一。

累计发展集团G网户，组建集团G网家，其中实现固+G综合语音集团网家。

累计发展集团客户宽带户。

集团客户满意度、欠费率、一站业务开通及时率等指标均在考核范围内。

（二）各项营销活动落地情况开展首季开门红业务促销活动以来，采取相应措施大力发展各项业务，取得明显效益，尤其是G网和宽带业务均超额完成任务指标并在全省处于中上水平。

二季度以“宽带商务随身行”为主题，以全业务一揽子解决方案发展为核心，将一季度营销方案进行延续和提升，在做好存量市场保有的基础上，提高综合语音集团网渗透率，拓展转型产品和ICT市场，在行业信息化应用上重点突破。

主要措施：一是制定了明确的发展目标，制定了明确的考核办法，确保压力透传、考核到位。每名中层领导干部和集团客户经理都明确2-3户重点突破的目标客户，下达百号任务。二是设立发展业绩公示板，每日短信通报发展量排名，每天调度客户经理营销情况，每周调度班组进度，主管经理亲自参与营销项目，强力推进具体项目进展。三是明确相关的沟通和支撑流程，确保在资费设计、协议签定、集团开网、新号入网、老号转网、存费赠费等各个环节的办理时限，减少营销人员的后顾之忧。

（三）充分落实集团客户保有工作。

做好业务保有，有效实现了传统业务收入的缓降。加大保有力度，应对竞争，避免客户、业务流失。继续实施包月措施，优化包月费用结构，延长保有协议签约时间，有效构筑了保有传统业务收入的壁垒；

提高服务质量、缩短客户障碍响应时间，为保有客户起到了强有力的支撑。

农行分行率先组建G网、固话、小灵通集团网，既实现了小灵通、固话业务保有，更促进了G网业务的发展，为大客户单位全业务综合发展提供了应用范例。在此基础上，又陆续对原有集团客户小灵通虚拟网与固话、专网协议进行了梳理，共签订10余家集团语音网，保有小灵通用户6000 户。

（四）一揽子方案推广按照省公司提供一揽子方案的精神，进行了广泛的培训。集团客户部全体客户经理参加，认真学习一揽子方案的观念与精髓，应用到实际工作中去。通过对一揽子解决方案的培训，给客户经理日常营销服务工作向一揽子、综合化转变，提供了思路与基本编写方法。

以客户为中心，理清发展思路，强调方案合理性，深入挖掘客户需求，以组合营销为出发点，为客户提供一揽子通信解决方案，实现端到端的通信服务，为客户创造价值，达到共赢。（五）加快ICT及转型产品的深入发展理顺ICT项目流程，强化项目营销。积极履行ICT 项目评估牵头单位的职责，积极与综信、市场、系研、采物等相关部门沟通，建立和优化ICT项目售前支撑、售中评估、售后实施的流程，为各营销单位开展ICT项目提升有力支撑。加强对转型产品市场的研究，落实垂直管理体系，提升一线集团客户经理的转型产品营销能力，建立全区的重点项目月通报制度和考核激励制度，做好典型汇集和经验推广工作。创造良好的发展环境，对流程、支撑、售后、合作、经验推广等做好组织。

3月5日同xx市委签署了项目金额万元的“xx市委小礼堂改造视频会议分会场”协议，并于4月试运行成功，实现了全区政府视频会议。该项目的签订是全区建设政府视频会议项目的良好开端，为市委、市政府实现与各县区进行视频联网项目的洽谈奠定了基础。

（六）集团G网建群等权限下放，加快G网业务发展。

集团客户部在3月份，利用近一周的时间深入到xxxxxx进行了分区域、集中的方式对全区集团客户G网业务装机、建群、组网的操作及流程进行培训，培训范围覆盖10个县分公司集团客户中心主任、G网资料录入和G网建群等人员，在现场进行实际业务操作和演示，培训效果十分理想。

权限下放以来，全区自行组建G网个，实现放号部。

二、有效开展客户关怀、维系活动，多渠道提升服务水平认真执行2016年公司及集团客户服务质量检查细则，持续改进服务规范体系，确保服务水平的持续提高。加强执行力度，增强内部服务意识，确保客户反映的问题能够得到及时有效的处理。

强化服务监督检查力度，重点解决客户反映的热点难点问题。通过抽查、服务效能监察、暗查暗访、社会监督等多种形式对服务状况进行督察。继续为集团集团客户提供“一点业务受理、一点故障申告、一点费用结算”的一站式服务，并协调内部相关环节组织实施。

加强10069集团客户故障响应热线管理工作。故障响应热线目前仍存在故障受理量低、客户资料不准确和内部故障流程不顺的问题。针对上述问题加强热线的宣传及梳理工作，提高热线认知度，建立客户资料动态更新机制；

分业务细化故障处理流程，明确各环节的责任部门和责任人，提升10069大客户故障响应热线的服务水平，树立集团客户服务品牌。

三、加强集团客户部内部管理细分行业班组。为适应市场需要，对部门内部组织进行了优化，进一步明确了主管分工和班组的行业化特点。根据市场份额占比，分设党政、金融、商贸、厂矿、农科等五组更好地服务于集团客户单位。

明晰主管分工。每个主管对自己负责的业务资料和政策进行整理，理顺流程。同时根据制定计划，跟踪进度，实行按月通报考核。

强化垂直一体化管理。强化垂直一体化管理。根据集团客户部职责，制订全区集团客户任务指标分解及相应考核办法、《各县公司集团客户经营分析及项目、信息沟通制度》、《网元出租业务管理办法》、《一站式业务实施流程》、《集团客户服务质量实施细则及考核办法》、《集团G网管理办法》等相关实施细则，进一步加强对县公司的管理。

四、加强绩效引导和激励确保各项分解指标的落地，配合公司KPI绩效指标，研究制定配套的绩效办法，通过绩效引导将全体员工的重点工作引导到业务发展、项目营销、指标落实上来。

指标体系将以正向激励为主，面向主管、组长和客户经理进行针对性设计，并体现出对工作过程和工作成绩的全面评价，力图将各岗位人员的积极性、主动性调动起来。将各项业务发展直接与积分挂钩，分别按月、年考核。为鼓励发展新业务，该办法在分值方面重点向转型业务、增值业务倾斜，对各项新业务的推广和发展起到有力推动作用。除正向激励指标外，

另外客户流失、服务质量、欠费、基础管理等也将设置扣分指标，以全面落实公司的各项要求。

根据公司的重点业务奖励办法，确定《集团客户业务发展管理办法》。利用办法，充分调动部门全体员工的工作积极性，有效促进各项重点业务的快速发展。通过客户经理对自身能力的评估，充分体现了能者多劳，多劳多得的激励机制。

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