酒店管理的一些常用概念
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
酒店管理培训(讲课)课件
02
酒店组织管理
酒店组织结构
01
直线职能制
以直线为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门，在特殊情况
下，设置职能参谋部门及职能工作人员协助领导工作。
02
事业部制
按业务种类，划分为若干个事业部，成为独立经营的子公司，总公司在
原则上保留对整个公司的控制权。
03
矩阵制
将按职能划分的部门与按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来，
酒店预算管理
酒店预算管理是对酒店未来一定 时期内的财务活动进行规划、控 制和协调的过程，包括收入预算、
成本预算、利润预算等。
酒店成本控制
酒店成本控制是酒店财务管理的重 要环节，通过对成本进行预测、计 划、核算和分析，实现成本最小化。
关键成本控制点
人工成本、能源成本、物料成本、 维修成本等。
酒店收入与利润管理
额。
酒店促销策略与品牌建设
总结词
酒店促销策略是吸引客户并促进销售 的手段，而品牌建设则是提升酒店知 名度和忠诚度的关键。
详细描述
酒店促销策略包括广告宣传、优惠活 动和客户关系管理等。品牌建设需要 强化酒店品牌形象，提高客户认知度 和忠诚度，以实现长期稳定的发展。
05
酒店财务管理
酒店财务管理概述
评估指标 制定酒店服务质量评估指标，包括客 户满意度、员工满意度、服务效率等。
评估方法
采用问卷调查、客户访谈、员工反馈 等多种方式进行服务质量评估。
数据分析
对评估数据进行统计分析，找出服务 中存在的问题和改进点。
改进措施
针对评估结果制定改进措施，包括优 化服务流程、提高员工素质等。
顾客关系管理与忠诚度培养
酒店市场营销是酒店管理的重要组成部分，它涉及到酒店产 品的设计、定价、促销和分销等方面。
完整版酒店管理基本知识
完整版酒店管理基本知识酒店管理基本知识全面解析酒店管理是一个复杂而又充满挑战的领域，需要综合运用各项知识和技能，从而为客人提供高质量的服务。
在这篇文章中，我们将讨论酒店管理的所有方面，包括员工管理、客户服务、餐饮管理、营销、财务管理和技术管理等方面。
员工管理酒店业是劳动密集型产业，员工是酒店的最重要资源之一。
一个高效的员工管理体系可以提高员工的工作效率和满意度，从而提高酒店的营业额。
在员工管理方面，酒店应该注重以下几个方面：1. 招聘和培训。
招聘是一个关键的环节，酒店应该制定一套科学的招聘标准，选取最适合酒店的员工。
同时，酒店也需要为员工提供专业的培训，帮助他们掌握所需技能。
2. 激励和福利。
酒店应该建立完善的激励机制，例如提供奖金、晋升机会、无偿假期等。
员工福利也是很重要的一部分，例如保险、住房、医疗等。
3. 绩效管理。
酒店应该对员工的工作绩效进行监测和评估，及时给出反馈和建议以便他们改进工作。
客户服务酒店业的核心是提供优质的客户服务。
一个好的客户服务体系可以让客人体验到温暖而又贴心的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
在客户服务方面，酒店应该注重以下几个方面：1. 客户需求。
酒店应该充分了解客户需求，根据不同的需求提供不同的服务。
2. 前台接待。
前台接待是酒店客户服务的重要环节，酒店应该培养专业的前台人员，确保客户在酒店入住过程中得到周到的服务。
3. 服务标准。
酒店应该制定统一的服务标准，并贯彻执行，以确保客户得到同质化的高质量服务。
餐饮管理餐饮管理是酒店管理的一个重要组成部分。
一个高效的餐饮管理系统可以提高酒店的盈利能力和客户满意度。
在餐饮管理方面，酒店应该注重以下几个方面：1. 菜单设计。
酒店应该根据客户的需求和口味制定菜单，以及时推出特色菜品。
2. 食材采购。
酒店需要从可靠的供应商处采购安全健康的食材。
3. 厨房管理。
酒店需要建立科学的厨房管理体系，安排好员工的工作任务，确保菜品供应的质量和效率。
酒店管理：第一章：酒店的基本概念酒店管理：
第一章酒店的基本概念一、酒店的定义:酒店的英文有很多,Hotel、Metol、House、Tonrist普通较统一的说法是Hotel,起源于法语,指的是富豪之门或官室之家所拥有的豪华宏伟的宅邸,是主人们款待宾朋的地方,后来,英美等国家沿海用了这一名词来指所有商业性的住宿设施.在我国,由于地域和习惯上差异,有的叫酒店、宾馆、饭店、渡假村等不同的称呼.酒店的起源非常早,它是在古时候的"停驿","客舍"、"客栈"的基础上,随着人类的进步,社会经济的发展,科学文化技术和交通的发达而发展起来的,到了20世纪的近几十年来,酒店业才成为一种现代的产业,酒店是越来越繁华越来越现代化,我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起的.酒店是指以大厦式或特定的建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及相关的多种服务项目向旅客提供服务的一种专门场所,换句话说酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施场所和一定期消费性物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物消遣需求,而取得经济效益和社会效益的经济实体,应具备以下基本条件.1．它是经政府有关部门批准依法(工商管理法规、公安治安管理条例、消防等)经营的主体.2．它是一座现代化的,设备完善的高级建筑物.3．它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮.4．有为客人提供娱乐的设施及健身设施.5．它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务. 6．它是一个经济实体,要追求一定的经济效益.7．它以满足社会需要为前提,并应将社会效益、经济效益和环境效益很好的结合起来.二、酒店的地位、作用与功能现代社会,随着世界旅游业的发展和国际交往的增多,酒店业在国民经济中的地位日趋重要,在一些旅游业发达的国家,它已成为国民经济中的重要支柱,在整个国民经济中有着十分重要的作用,现代交通业的发达,如铁路、高速公路、航运等,使地球变"小"了,这就为人们外出旅游、探亲、文化交流,经商等旅行活动提供了极大的便利,人们外出要留宿、进餐、购物、娱乐,酒店正好提供这样的方便和服务,给他们以满足,酒店也因此为广大旅行者的"家外之家",成为广大旅行者的生活基地,同时也被誉为是城市中城市,社会中社会生活.1．酒店是旅游服务系统的重要组成部分酒店是旅行者在旅游目的地开展活动的基地,是旅游经营活动中必不可少的物质条件,酒店与旅行社、旅游交通一起构成旅游业的总体,是旅游业的三大支柱,是旅游供给构成的要素,一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游者,旅行社是旅游者从出发地到目的地的组织者和服务者,交通是实现旅游活动的重要工具和手段,酒店则是向旅游者提供基本生活服务保证的重要环节,诸要素互相联系,又互相促进,缺一不可对酒店而言,它作为旅游业经营活动的基本必备设施,往往成为当地旅游业发展水平的标志之一.2．酒店是制造旅游收入和吸取外汇的重要部门酒店占旅游收入的一半以上,酒店的服务项目越多,收入也就越多,我国是把旅游业作为三大外汇来源之一,对增加国家外汇收入,平衡外汇收支有着重大意义.3．酒店是创造就业机会的重要部门酒店是一种劳动密集型的服务行业,按我国目前设备状况,平均每间容易配备1、5—2人,同时酒店又给酒店的相关行业,如酒店设备、物品的生产和供应行业提供大量的问题按就业机会.4．酒店是所在城市,地区对外交往,社会交际活动中的中心,也是各国人民互相往的重要场所及对外开放的窗口,是所在地经济、文化交流活动的场所,会刺激促进和活跃当地社会的经济发展和文化交流,提高社会的文明程度,外宾进我国后,最先接触的是酒店,酒店服务工作做得好,就可以让客人把美好的印象和难忘的友谊带到世界各个角落,酒店便成了人民互相交往,增进友谊的重要途径,对外起到了宣传橱窗的作用.三、酒店的类型与等级1．按酒店用途及接待对象可分为:(1)商务型酒店,也称暂住型酒店,多位于城市的中心区,接待商务客人,旅游客人及各种原因短暂逗留的其他客人,这类酒店适应性广,在酒店之中占比例也最大,要求设备齐全,交通及通讯便利,通常没有商务中心,各类会议室,宴会厅等,还没有行政楼层和行政套房,对价格要求其次.（2）度假酒店(Holiday hotel)它是以接待旅游度假为主的酒店,它必须修建在交通方便的风景名胜地区,如海滨、山区、海岛等,它一般有良好的自然风光及环境,并开辟富有特色的体育娱乐项目及设施,如滑雪、滑冰、游泳、潜水、冲浪、狩猎、垂钓、高尔夫球、网球等,这类酒店以其所在地区的特色活动来吸引客人是酒店成功的关键,这类酒店受季节影响较大,所以说出现度假与商务型相结合的酒店,也是目前酒店发展的方向.（3）住宅(公寓)酒店,长住性酒店(Hesudebtual, Hotel)此类型酒店的宾客通常长期或永久居住其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人,或者家庭,它除拥有厨房和办公设备,及供小孩游戏的设施,使住客能充分享受家庭之乐,有家庭式气氛,特点是亲切,周到,针对性等,酒店的组织,设施,管理较其他类型简单.(4)会议酒店,备有投影仪,录放像设备,扩音设备,先进的通讯和视听设备,接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置.(Convention Hotel)(5)汽车酒店(Motor Hotel),主要常见于欧美国家的公路干线上,以接待驾车旅行者投宿为主.2．按酒店的等级划分为:5个等级评定标准:设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生评定标准化、服务质量的评定标准、宾客满意程度评定标准3．以拥有权及经营方式可分为:（1）独立经营酒店（2）合作经营的酒店（3）连锁经营的酒店:这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展相同风格或水准来进行经营管理的酒店,如:希尔顿酒店集团,假日酒店集团,华美达酒店集团,喜来登酒店集团,雷华德、约翰逊集团等.4． 根据酒店的不同,酒店的顾客是多样性的大致可分为:住店顾客和入店顾客:度假型客人:团体家人,散客根据入住酒店的目的不同 商务型客人:总经理,董事长,雇员政府机关团体:访问、考察、表演业务其它客人:各联议会、婚礼、生日入店顾客:1．主要是来酒店餐饮、娱乐场所消费的顾客.2．并非来酒店消费,而是来酒店参观、考察、探亲访友.第二章:酒店的组织机构一、由于酒店经营的特殊性,一年365天,每天24小时,不间断营业,因此酒店的运作机制分为服务和保障两大部分,酒店机构的设置是根据酒店的规模业务需要和发展而设置的,每个机构都有要体现他的作用和效益,并配备相应的管理人员,酒店服务的综合性较强,需要许多部门的合作才能做好工作,否则就会影响酒店的效益和声誉. 酒店因各部门分工不同,有的部门称为一线部门,有的称为二线部门,有的称为营业部门和非营业部门,无论怎样称呼,都是为了区分它的职能和作用,而酒店各部门的工作又是相互依赖的,是缺一不可的,因此部门间的协调非常重要.本酒店的组织机构图二、酒店的管理体制酒店的管理机制的运行,要充分发挥管理者职能的作用,强化管理机制的作用,是企业经营者管理好酒店的基本条件,管理机制的发挥,需要有更多的管理人员及制定更为有效的管理措施,来对经营活动内容进行协调和指挥,目的是必须采取一种适合自己本酒店的管理模式和组织机构,大多采用层级管理,在层级体制中,每一级领导,管理人员,服务都需明确自己的业务范围,工作职责并掌握应该具有的工作技能和知识.总经理:制定经营方式,确定客源市场和发展目标,同时对经营战略,管理手段和服务质量等重大业务问题做出决策.部门经理:本部门人员的工作分工,领导指挥和监督,负责制定本部门的工作计划,汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,求效益.主管、领班:负责安排日常工作,监督本班服务员的服务程序和服务标准,随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准.作为领班还必须随时随地协助本班服务员工作,进行工作或是代班服务,特别是在营业高峰必须自加入服务工作.服务员:酒店服务高质量在很大程度上靠服务员的辛勤劳动和热情服务来体现,因此,服务员的素质,个人形象,礼仪,礼貌、语言交际能力,应变能力,服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本.三、管理制度:制度即酒店的各项规章制度,是企业内部的"法"具有严肃性,广泛性,强制性,适应性的特点,酒店的规章制度包括《员工手册》、《岗位职现》、《服务操作规程》、《服务质量标准》,以及《考勤制度》,《员工劳动福利规定》等,每一位员工必须遵守、执行.第三章:酒店意识意识的产生,不仅同人类的思维器官分不开,而且同人类的劳动也密切有关系,它不仅是自然界发展的产物,更是社会实践的产物,人们在酒店经营管理活动中通过酒店的经营管理和服务活动的实践,形成了酒店意识,包含许多方面,如:酒店管理意识,宾客意识,成本意识合作意识,安全意识等,酒店的一切管理和服务活动都受酒店意识的指导和支配,没有意识的活动是盲目的活动.酒店的管理意识对酒店管理的整体而言,体现在酒店管理的系统性,整体性,统一性的严格性,表现在管理的程序性,规范化,科学化和现代化的管理功能方面,在管理活动中,任何部门和任何人都必须遵循和服从这种整体性和统一性,如酒店商品的销售,客房、饮食、娱乐、交通等都有自己的费用标准,在一般情况下,各部门都必须按酒店制订的标准进行销售和经营,但在特殊情况下,原制订的标准可能升高或降低,特别就强调完不成经营指标的,即不执行整体销售,又如,酒店内不论任何部门,在服务活动中不能因为设备、设施,水、电、油、气和其它自然或人为而影响对客人的服务,无论在任何情况下,酒店给客人的形象应该是严谨的,舒适的,高雅的,是一个完整的,尽善尽美的小社会.宾客意识是酒店意识的核心,是酒店意识的灵魂,是否将客人当成"皇帝"是否认为"客人总是对的",这是我国酒店的经营管理和服务活动中,由于受一些习惯势力的影响,对"客人总是对的"只有克服了"想不通"和"心理障碍"才有可能将客人放在第一位,才能自觉的,热情地为客人做好服务工作.事实上,"人非圣贤,孰能无过",客人并不一定总是对的,客人也有不对的时候,例如:一位客人睡眼惺松地来到咖啡厅吃早餐,服务员热情地接待他,拉椅、请座、问候早安,并问饮咖啡,还是茶,客人说要奶茶,当服务员送来奶茶时,客人却说,"你真蠢,我要的是咖啡,你给我茶干什么"？我是按你的要求给你送的茶,若这样事态就扩大,矛盾就会激化,争执下去会影响周围的客人进餐,影响酒店的服务形象,若服务员有"客人总是对的"这种意识,他会说"对不起,我弄错了,我会马上给你换"这样做,并不意味着服务员错了,客人对了,而是更显示了服务员活动中有很好的"客人意识",酒店服务是多方面的,不仅给物质享受,环境条件的舒适,还要给客人精神上,心理上的满足,只有这样,服务才能称得上是优质的,一流的.第四章:酒店的服务管理一、什么是服务？生活就是服务只有给予人们更多一点,更好一点服务的人,才能体味生命的真谛,服务对酒店来说,是"根",也是"花",酒店没有了"根",这个酒店也就没有了生命,服务之花,它是一种形象,美丽的形象,将给客人以美的享受,留下美好的记忆,一个人离家外出,不论是旅游、经商、访问、考察或进行其它活动而入住酒店,总希望酒店能提供给他们方便和舒适,没有一个客人愿意花钱买气受,酒店管理,从某种意义来说,服务管理是最重要的,因为,服务质量的好坏将对酒店产生重大的影响,它决定着酒店的前途和命运,对一个国家和地区来说,服务的好坏,还可能影响一个国这和地区旅游事业的兴衰,因为酒店服务是旅客借以观察和认识一个国家和地区人民精神文明的"橱窗",它同时体现一个国家,一个地区,一家酒店的形象.二、服务内容:仪容仪表、礼节礼貌、服务知识、应变能力、服务技巧.●仪容:指的是仪态、举止、姿势、动作,作为酒店从业人员,必须注意保持自己的仪表整洁,举止文雅、动作轻快、协调,有一个好的精神面貌,给人以美的感觉.●微笑:是酒店服务取得成功的法宝,是因为它是打开人们心灵最好的语言,是与客人之间架立的友谊彩桥,它可以使服务工作生辉,使酒店兴旺,著名的酒店大师希尔顿——微笑永远属于客人的阳光.●礼貌:指的是在待人接物中的一种礼节状态,酒店工作人员在与人交往中必须表现出对人的尊重,当别人讲话时必须注意聆听,与人交谈时应言词清楚,语气柔和以对方听见为准,帮别人做某件事时应说:"请问我可以帮你吗？酒店工作还应注重自己的仪容卫生,如女同志化淡妆也是对客人的礼貌和尊重.●服务知识:我们说酒店是城市中的城市,社会中的社会,这是由它所扮演的角色和它的功能以及它的工作对象和工作任务决定的,因为酒店是进行社会交际活动的重要场所,下塌酒店的客人来自世界不同国家,不同的地区,不同的职业,不同的兴趣和爱好,他们的生活习惯不同,要求各异.不同的肤色,不同的民族,不同的语言,不同的信仰,所以酒店工作在服务活动中,必须了解和掌握他们的民族习惯和生活特点,观察员和了解他们的兴趣和爱好,周到细致地进行服务,才会令客人满意.要做到这一点,必须善于学习,客人就是最好的教师,有心向学的人,必然会从他们那里学到许多东西,另外还要向行家学习,向周围的人学习,向书本学习,虽然,服务知识的面较广,变化较大,只要采取博采,做到多学、多问多看、多听、多做、善于积累,善于总结,是可以掌握丰富的服务知识的,也只有掌握了丰富的知识,工作人员才可能在酒店这个万花筒式的世界中做到得心应手,应酬自如,要知识,你有知识的服务是粗劣的服务.●服务知识包括许多方面:i.酒店接待服务知识ii.地理知识iii.历史知识iv.谢谢知识v.语言、文学艺术知识vi.生物知识vii.民俗学知识viii.生活常识ix.食品饮料知识x.心理学知识●应变能力:应变能力是酒店工作人员在接待宾客的服务活动中的主动性、敏感性、灵活性和应变性,来酒店的客人是多种多样的,有的客人比较随便,有的客人比较挑剔,有的来旅游、度假、谈情说爱、醉酒等情况,工作人员在服务中要善于观察,分析,根据具体情况灵活处理,提供恰到好处的服务,使客人感到满意,一个应变能力较强的工作人员,不仅要熟悉自己应该做什么和怎样去做,而且还必须有职业的敏感性,根据客人的状态、动作、表情、言谈就知道如何去满足客人的需要,圆满地去为客人排忧解难,使客人感到你不仅是他们的接待者,而且是他们的朋友,使他们有一种亲切感,觉得在这里消费是愉快的值得的.应酬能力的提高靠两个方面,一是工作人员自己在工作实践中不断的总结提高,二是酒店各管理者不断的对员工进行培训,帮助他们提高.服务技巧:定指服务操作技术的灵巧程度.第五章:酒店商品的概念一、什么是酒店商品:酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品,它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务,前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施,后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务,以及通过这些服务,客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值.二、酒店商品的基本特性:1．具有不可捉摸性,服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对商品的满意程度主要来自于感受,带有较大的个人主观性和特殊性.2．具有即时性和生产与消费不可分性.酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的,即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行,通常是边服务边消费,待服务结束时消费要同时结束.3．价值具有易消失性.酒店的设施、空间、环境不能储存,不能搬运、在某一时间不能销售出去,其这一时间内的价值便随时光而消失,如某间客房在某一晚空置,它在当晚的价值就不存在了.4．产品质量具有较大的可变性.虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务,但是服务质量是以满足客人需要为标准的,而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响,难以固定在一个模式上,因此受人为因素影响较大.5．季节性.酒店商品的销售受季节的影响较大,一年内的季节是周期性变化的,季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店商品的销售,就全国大部分地区来讲,夏季一般称为旅游旺季,也是酒店的服务而雨季和冬季为淡季.酒店的社会形象对酒店顾客的影响.由于酒店商品具有商品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择,例如某个顾客前往某个酒店的餐厅就餐,不可能要求服务人员先演示一遍,而是在用餐完毕,服务与消费同时结束后才能作出"物有所值"的结论,因此,决定顾客是否前来酒店消费折主要因素,是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位,由此可以知道,酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来负面影响,而最终使酒店的生意受到损失.第六章:服务礼仪一、服务仪表:是对服务人员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范,着重反映在以下几点:（1）微笑服务（2）要经常修饰容貌（3）礼貌（4）着装二、服务言谈:是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求.（1）问候（2）和宾客谈话时,保持一步半的距离为宜（3）向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸（4）与宾客交谈时,要注意倾听,不要抢话（5）宾客之间交谈,不要超前旁听,不要在一旁窥视（6）对外来电话找客人时,一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间,然后视情况转告,不得就近高声大叫,"××"接电话,当宾客表示感谢时,一定要回答:"请别客气".三、服务举止:是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求.作为一个合格的服务必须做到.（1）举止端庄、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、不摇晃、站立服务、自然端正、两手下垂、不能东倒西歪靠一边,走路时,不摇头晃脑,步子要轻盈稳健,迎客走前,送客走后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,若反向行走,一般应靠右边站立,示意请宾客先走,然后再行,上电梯进房门,要先行一步按电梯钮和拉开门,打开门后,应站在门的外侧,请客人先进,行走时,不能扒肩搭背,拉手搂腰,奔跑追逐.（2）在宾客面前应禁止各种不文明举动（3）在上班前不要吃有强烈异味的食品（4）服务员在工作时,应保持室内安静"三轻".（5）宾客在房间内,如果没有招呼,一般不要进入,宾客有招呼或有急事需要进去时,一定要先按门铃,若门是开的,也要轻轻敲两下门,等客人允许后,方可推门进入,离开时应面向宾客退两步,然后转身出门,轻轻将门关好.（6）严禁与宾客乱开玩笑,打闹或取外号（7）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观.相反,应更加热情、关心、不能有嫌弃的表情和动作.（8）为宾客点烟,一根火柴点一人.四、服务礼仪:是指服务人员在服务工作中,在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范.（1）在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人,先女宾、后男宾,先主要宾客、后其他宾客.（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属及小孩工资、收入等其他私事,特别是询问女宾客的情况,也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银花饰及贵重日用品价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕.（3）不轻轻易接受宾客赠送的礼品.（4）宾客从服务台经过时,一定要点头示意,宾客离开时应主动欢送,楼层有电梯应主动为客人按电梯.服务称呼:是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范,对宾客的称呼应根据年龄、身份职务、性别、婚否来确定,不能直接点名通姓,男的叫先生,已婚女土叫太太,未婚叫小姐,宗教称呼先生,不能直接点名道姓.称呼号是一件比较简单的事,但服务时如不加注意,称呼不当,就容易引起宾客反感和误会,影响服务质量.第七章:客人意识—客人就是上帝。
酒店管理基本知识
酒店管理基本知识随着旅游业的不断发展，酒店作为旅游的重要组成部分，起着越来越重要的作用。
而酒店管理作为酒店成功运营的关键之一，在这个领域中也日渐受到重视。
本文将为您介绍酒店管理基本知识，理解这些知识，对于酒店管理者来说是至关重要的。
1.房间管理酒店管理者需要确保房间数量和房间类型的准确性。
对于房间的管理，首先需要准确地了解每个房间的功能和类型，随时了解每个房间的使用量和空余量。
其次，酒店管理者要确保房间及时清洁和维修，把所有的房间都维护得干净舒适，让入住的客人感受到愉快的住宿体验。
2.客户服务客户服务在酒店管理中占据重要的位置。
酒店管理者需要时刻有意识地了解客户的需求，以及他们的满意度。
始终保持良好的服务态度，及时解决客户反馈的问题和需求。
对于客户的反馈，酒店管理者应及时记录并进行归纳总结，一方面及时处理客户的问题，另一方面也为酒店的相关部门提供改进的建议。
3.人员管理酒店管理者需要管理的不只是房间和客户服务，还有酒店的员工。
对于员工管理，酒店管理者应保证员工的专业技能和职业道德，让员工有足够的酒店知识和技能，为客户提供优质服务。
同时，酒店管理者还需要建立良好的团队合作氛围和沟通机制，帮助员工提升整体业绩。
4.财务管理酒店管理者需要负责制定可行的财务计划和预算。
通过传达和实现酒店的财务目标，确保员工有良好的职业道德和财务责任心。
此外，财务管理还包括对于酒店资产的平衡和投资。
5.市场营销市场营销是酒店业的最重要的一环，它涉及到宣传、销售以及价格策略等。
酒店管理者需要跟踪市场竞争情况，寻求提升市场营销的方法和策略，包括推广策略、营销策略和市场营销的计划。
总之，酒店管理基本知识包括房间管理、客户服务、人员管理、财务管理以及市场营销等，它们都是重要的组成部分，一起构成了酒店的完整管理体系。
了解酒店管理基本知识是酒店管理者不可或缺的能力和技能，对于酒店的成功运营来说也是至关重要的。
酒店管理概论教学课件ppt
产品组合
设计酒店的产品组合，包括客房、餐饮、会议设 施等，以满足不同客户的需求。
品牌建设
建立酒店品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
酒店价格策略
成本导向定价
根据酒店的成本和市场需求，制定合理的价 格策略。
价值导向定价
根据客户对酒店产品的认知价值和市场需求， 制定合理的价格策略。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格和市场需求，制定具有 竞争力的价格策略。
内部评估
通过内部评估、检查和考核等方 式对酒店服务质量进行评估，发 现问题并制定改进措施。
持续改进
针对服务质量问题制定改进措施， 持续优化服务流程和管理体系， 提高酒店服务质量。
06
酒店战略管理
酒店战略分析
内部环境分析
识别酒店的优势、劣势、机会和威胁，明确酒店 的资源、能力及核心竞争力。
外部环境分析
职位晋升与职业发展
分析酒店职位晋升的途径和职业发展 的机会，为学员提供职业规划建议。
酒店员工招聘与培训
招聘流程与选拔标准
介绍酒店员工招聘的流程和选拔标准，包括面试技巧、工作经历、教育背景等。
培训体系与课程设置
分析酒店培训体系的特点和课程设置，包括岗前培训、在职培训和提升培训等。
酒店员工激励与考核
酒店管理的概念与特点
总结词
酒店管理是指对酒店的经营、管理和服务活动进行计划、组织、 指挥、协调和控制的一系列活动。
详细描述
酒店管理涉及的内容非常广泛，包括酒店的战略管理、市场营销 、人力资源管理、财务管理等多个方面。酒店管理的特点在于其 服务性，需要注重细节和客户需求，提供优质的服务和舒适的住 宿环境。同时，酒店管理还需要注重团队协作和员工培训，提高 员工的服务意识和专业水平。
酒店管理服务概述及理念
如北京王府半岛酒店融合了中国传统文化和现代服务理念，提供定制化的服务和丰富的文化体验活动，让客人感 受到中国传统文化的魅力和独特性。同时，中国酒店业也在不断引进国际先进的服务理念和技术，提升服务品质 和竞争力。
创新型酒店的服务理念与实践
总结词
创新型酒店以创新和个性化为特点，打 破传统酒店的服务模式，提供独特、新 颖的住宿体验。
详细描述
绿色环保酒店管理服务强调资源的节约和循环利用，通过节能减排、绿色采购、 环保宣传等措施，降低酒店对环境的影响，提升酒店的社会形象和品牌价值。
05
酒店管理服务案例分析
国际知名酒店的服务理念与实践
总结词
国际知名酒店以卓越的服务品质和独特的品牌形象著称，通过提供个性化、贴心、专业的服务，满足 客户的需求和期望。
好的口碑和回头客。
提升经营效益
通过有效的管理，降低成本、 提高效率，从而提升酒店的盈
利能力。
增强竞争力
酒店管理服务水平是酒店竞争 力的重要体现，能够吸引更多
的客户并保持市场地位。
促进员工成长
良好的酒店管理服务能够激发 员工的积极性和创造力，促进 员工的个人成长和职业发展。
02
酒店管理服务理念
人性化服务理念
VS
详细描述
例如Airbnb等共享经济平台上的创新型 酒店，通过互联网技术和共享经济的模式 ，提供个性化的住宿体验和贴心的服务， 满足客户的不同需求和喜好。同时，创新 型酒店还注重环保和社会责任，推动可持 续发展和社会酒店管理服务
总结词
以满足客户需求为导向，提供定制化、个性化的服务，提升 客户满意度。
详细描述
个性化酒店管理服务关注客户体验，通过提供定制化的客房 布置、餐饮服务、活动安排等，满足不同客户的需求和偏好 ，提高客户满意度和忠诚度。
酒店管理知识
酒店管理知识酒店管理是一个综合性的领域，涵盖了酒店运营的各个方面。
一个成功的酒店经营需要管理者具备广泛的知识和技能，包括市场营销、人力资源管理、财务管理、客户服务等等。
本文将深入探讨酒店管理的重要知识点，为您提供全面的了解。
市场营销市场营销是酒店管理中至关重要的一环。
一个酒店无论条件多么优越，如果没有有效的市场营销策略，就无法吸引到足够的客户。
因此，了解并应用市场营销原则非常重要。
首先，酒店管理者需要了解目标市场。
这意味着他们需要确定他们的酒店适合哪类客户，如商务旅客、休闲旅客还是团体旅游。
然后，酒店管理者需要制定相应的市场营销策略，例如通过网络营销、广告宣传、合作推广等手段来吸引目标客户。
其次，酒店管理者需要了解市场需求。
他们需要了解客户对酒店的期望和要求，以便提供符合市场需求的产品和服务。
这可能包括提供多样化的客房选择、餐饮服务、会议设施等等。
人力资源管理人力资源管理是确保酒店运营顺利的关键。
一个酒店的成功与否很大程度上取决于其员工的绩效和满意度。
因此，酒店管理者需要具备优秀的人力资源管理技能。
首先，酒店管理者需要招募和选择合适的员工。
这意味着他们需要根据不同岗位的要求，选择具备相关技能和经验的候选人。
此外，酒店管理者还需要进行面试和参考调查，以确保雇佣的员工具备足够的能力。
其次，酒店管理者需要进行员工培训和发展。
培训包括为新员工提供必要的培训和指导，使其尽快适应工作。
发展则是为员工提供晋升和个人成长的机会，以激励他们更好地为酒店服务。
财务管理财务管理是酒店管理中不可忽视的一部分。
酒店管理者需要具备基本的财务知识，以确保酒店的财务状况良好。
首先，酒店管理者需要制定预算计划。
这意味着他们需要对酒店的运营成本和收入进行合理的预测和规划。
预算计划有助于管理者控制成本、优化资源配置，并确保酒店的盈利能力。
其次，酒店管理者需要进行财务分析。
财务分析可以帮助管理者了解酒店的财务状况，并根据分析结果做出相应的决策。
酒店运营专业术语
酒店运营涉及到许多专业术语，以下是一些常见的术语：
1. 酒店客人：指在酒店住宿、用餐、参加会议或其他活动的个人或团体。
2. 预订：指客人提前预订酒店房间、餐饮或其他服务。
3. 入住：指客人到达酒店并办理入住手续。
4. 退房：指客人在离开酒店前办理退房手续。
5. 客房：指酒店提供给客人住宿的房间。
6. 前台：指酒店接待客人的地方，通常包括办理入住和退房手续、提供信息和服务等。
7. 客房服务：指酒店为客人提供的客房清洁、整理和其他服务。
8. 餐饮服务：指酒店为客人提供的餐饮服务，包括餐厅、酒吧、咖啡厅等。
9. 会议服务：指酒店为客人提供的会议场地、设备和其他服务。
10. 酒店管理：指酒店的运营和管理，包括客房管理、餐饮管理、财务管理等。
11. 客户关系管理：指酒店与客人之间的互动和关系管理，旨在提高客人满意度和忠诚度。
12. 市场营销：指酒店为了吸引客人和提高销售额而进行的宣传、推广和销售活动。
13. 收益管理：指酒店通过定价、预订和分配客房等策略来最大化收益的过程。
14. 服务质量：指酒店提供的服务的质量和水平，包括客房服务、餐饮服务、前台服务等。
15. 员工培训：指酒店为了提高员工技能和服务水平而进行的培训活动。
以上是酒店运营中常见的一些专业术语，希望对你有所帮助。
大一酒店管理知识点
大一酒店管理知识点酒店管理是一个复杂而多元化的领域，涵盖了多个方面的知识和技能。
作为大一酒店管理专业的学生，了解并掌握一些基础的酒店管理知识点对于未来的学习和职业发展都至关重要。
本文将介绍一些大一学生应该掌握的酒店管理知识点。
一、酒店组织结构酒店的组织结构是指酒店各个部门之间的层次关系和职责划分。
一般来说，酒店的组织结构包括行政部门、前台部门、客房部门、餐饮部门、销售与市场部门、财务部门等。
了解酒店组织结构的学生可以更好地理解酒店内部运作的方式和各个部门之间的合作关系。
二、前台接待前台接待是酒店的门面，也是客人与酒店最直接接触的部门。
前台接待人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
学生需要了解前台接待的工作职责，包括办理入住和离店手续、解答客人疑问、处理客人投诉等等。
三、客房管理客房管理是酒店管理中一个重要的部分。
学生需要了解客房的规划与设计、客房清洁与维护、客房预订和分配等方面的知识。
同时，了解客房服务流程和客房设施的维护与管理也是必要的。
四、餐饮管理餐饮管理是酒店的一项重要业务。
学生需要了解餐厅的运营管理、食物安全与卫生、餐饮服务流程等方面的知识。
此外，学生还需要了解特定场合下的宴会服务、宴会礼仪等相关知识。
五、销售与市场推广销售与市场推广是酒店吸引客人和提升业绩的关键环节。
学生需要了解酒店市场调研、客户需求分析、制定销售策略等方面的知识。
此外，了解常见的酒店推广方式和销售渠道也是非常重要的。
六、财务管理财务管理是酒店管理中不可或缺的一环。
学生需要了解酒店的收入与支出管理、成本控制、财务报表分析等基本知识。
此外，学生还需要了解酒店税务规定以及财务风险管理等方面的内容。
七、员工管理员工管理是酒店管理中的一个重要方面。
学生需要了解酒店人力资源管理、员工培训与发展、绩效考核等方面的知识。
理解如何合理配置和激发员工的工作潜力对于酒店的成功经营至关重要。
总结：大一酒店管理知识点涵盖了酒店组织结构、前台接待、客房管理、餐饮管理、销售与市场推广、财务管理以及员工管理等多个方面。
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酒店行业管理的几大指标酒店类型、公司类型、酒店行业的营业特点、星级计算与经营关键节点
衡量酒店行业业绩水平的三大指标： ADR (Average Daily Rate)——已售客房平均房价 已售客房平均房价的计算方法为客房收入除以实际售出客房数量。
【替代指标：Average Published Rate (APR)—平均牌价，当酒店普查报告或者年报中未提供ADR的相关信息时，牌价可以作为参考计算出大概的平均房价（ADR）】 ADR=客房收入/实际售出客房数量
Occupancy (Occ)——入住率 入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。
Occupancy=实际售出客房数量/可售房数量 RevPAR (Revenue Per Available Room)——每间可售房收入 每间可售房收入（RevPAR）=客房收入/可售客房数。RevPAR不同于ADR，前者的分母是可售客房数量，后者是实际售出的客房数量。
RevPAR= 入住率（Occupancy）X平均房价（ADR） 这三个数据一般能够从上市酒店集团的年度财务报表中获得，于此同时，与这三个指标对应的还有三个指数：
ADR (Rate) Index/ARI (Average Rate Index)——平均房价指数 ADR index是针对ADR而言的一个指数，由于ADR是针对单个酒店而言的绝对量，而ADR index用于衡量酒店平均房价与细分市场平均房价数据的对比状况（酒店可以根据自身的需要来定义细分酒店，一般而言是与其具有竞争关系的一类酒店的集合）。 若平均房价指数（ADR index）为100，则表示酒店的平均房价达到了细分市场整体表现的平均水平。若平均房价指数（ADR index）大于 100， 则表示酒店平均房价高于细分市场平均数值。 相应地，若平均房价指数（ADR index）低于100，则表示酒店的平均房价低于细分市场平均数值。 计算平均房价指数（ADR index）的公式：平均房价指数（ADR Index）=[酒店平均房价（ADR）/ 细分市场酒店平均房价（ADR）] x 100
OCC (Penetration) Index/MPI (MarketPenetration Index)——市场渗透指数 OCC Index是针对OCC而言的一个指数，市场渗透指数用于衡量酒店在某个细分市场所占有的份额。
Occ Index计算公式如下： 市场渗透指数（Occ Index）＝(酒店出租率/ 细分市场客房出租率) × 100
RevPAR (Yield) Index/RGI (Revenue GeneratedIndex)——每间可售房收入指数 RevPAR Index用于计算一家酒店在所处细分市场的中每间可售客房收入的应得市场份额。 若一家酒店在市场中获得了应有的市场份额，则每间可售房收入指数为100；若低于应得的市场份额，则每间可售房收入指数将低于100，相应地若酒店的份额高于平均市场份额，则收入指数将高于100。
收入（RevPAR）指数（index）计算公式如下： 每间可售房收入指数（（RevPAR Index）= [酒店每间可售房收入（RevPAR）/ 细分市场每间可售房收入（RevPAR）]×100 这三个指数给了我们一个同业比较的基础，使得我们能够更客观的衡量特定酒店的业绩水平，但是我们在考查这类指标的时候要注意随着细分市场的定义的不同，所得出的指数也会有不同的含义，我们必须要特别的注意。 市场等级（包括连锁酒店和单体酒店） 连锁酒店的分类：Luxury Chains、Upper Upscale Chains、Upscale Chains、UpperMidscale Chains 、MidscaleChains、EconomyChains、Independents，该分类的主要标准是依据实际平均房价的差异。
Hotel Types - 酒店类型 酒店分类主要是根据建筑结构，其次是服务水平。 连锁酒店由于拥有庞大的酒店数量，从而为我们进行酒店分类提供了比较好的依据。 酒店类型包括：
全套房酒店（All-suite）： 所有的客房由一张或更多的床位组成，通常还带有独立的起居室。许多套房带有小厨房或mini冰箱。 全套房酒店通常不提供完整的用餐设施，但许多酒店提供免费早餐。
精品酒店（Boutique）： 这类酒店具有很好的舒适性，客房设施齐全，深受宾客喜爱。这类酒店通常有独立的客房，并且不超过 200 间，价格较高。
会展型酒店（Conference）： 经营重点主要在会议方面。酒店规模必须符合国际会议中心协会（International Association of Conference Centers）准则。
会议型酒店（Convention）： 酒店至少拥有300 间客房以及独立的大型会议室（不少于1858平方米）。
度假型酒店（Destination Resorts）： 这种类型的酒店深受休闲游客的喜爱，通常位于度假目的地。 酒店设施齐全、拥有各式游泳池、餐厅并且装潢精美。 如果酒店命名中含有旅游景点名称，并且酒店级别为豪华（Luxury） 或超高档 （Upper-upscale），则该酒店通常自动归为度假型酒店。
赌场酒店（Gaming/Casino）： 经营重点放在娱乐设施方面。高尔夫度假酒店（Golf）： 顾名思义，这类型酒店必须拥有一个高尔夫球场才能被纳入考虑范围。 酒店客人仅仅只拥有能够自由出入高尔夫场地的特权是不足以定义为高尔夫度假村的。 酒店/汽车旅馆（Hotel/Motel）： 标准的酒店/汽车旅馆经营模式。
滑雪度假酒店（Ski）： 宾客可轻松进入滑雪场地
温泉度假酒店（Spa）： 酒店必须拥有指定的水疗设施，并提供水疗服务，但是仅提供桑拿浴服务或浴缸/涡流式浴缸则不能称为温泉度假酒店。
水上乐园酒店（Waterpark）： 酒店建有室内或户外水上乐园，水上乐园面积至少为 10000 平方英尺（约合929平方米），并且拥有滑道、管道及各种水上娱乐设施。
Company Types (公司类型) Owner Company (自有型) 主要是拥有酒店的产权而非通过特许或管理经营酒店的公司。 通常被指定为业主型公司必须拥有物业的50%以上的所有权。
Management Company (管理服务型) 主要提供管理服务，从而获取报酬和/或收入分成。 管理型有时也会投资其管理的酒店。
Franchise Company (特许权发放型) 一群拥有独立所有权的运营者签订一份合同，支付一定年费加上通常基于销售提成的“特许使用费”购买使用特定名称和标志的权利。 成员分享品牌名称、企业形象广告、集中式预定系统、企业培训计划和大量采购等的好处。 【特许经营权模式是大多数酒店集团常用的运营模式之一】
Asset Manager (资产管理人) 酒店资产管理人受托管理酒店投资以满足业主特定目标。 资产管理人在提升酒店价值中所扮演的角色要从投资组合和物业管理层面加以分析。
Membership Company (会员型) 凭借独立拥有并运营的单独会员联盟酒店，同时利用全球性预定系统、营销、广告、采购、培训和质量标准的公司。 这种形式通常比传统特许经营公司具有更少的限制，各成员在公司运营中拥有发言权。 【类似于国内的加盟形式，这种形式的优点在于扩张的速度很快，但是，由于进入的门槛较低，扩张的质量不能得到相应的保证，如果发生不利于品牌形象的事件出现，则会对整个加盟体系产生不利的影响。】
Referral Company (推介型) 一组产权独立、非联营酒店主要靠介绍和推荐业务联合起来。这种类型的关联通常不会具有与会员型或特许经营型公司一样的参与和标准化要求。 Architect (建筑公司) 这类公司负责酒店项目的设计、规划和施工管理。建筑公司通常与业主和开发公司紧密合作，以确保正确的设计标准。
Developer (开发商) 为商业用途酒店设施选址和建筑的公司（一般不直接参与建造）。
REIT – Real Estate Investment Trust (不动产投资信托公司) 利用许多投资者的汇集资金收购和管理不动产和/或抵押贷款的公司或信托公司。通常这些公司会将大部分收益作为股息直接分配给股东，而不在公司层面抽税。 【这些不同公司类型的组合在某个程度上就形成了酒店行业的商业模式，酒店集团可以根据自身的经营特点和优势选择公司类型的某种组合，从而形成自己特有的商业模式。现在大多数酒店集团就是以特许权发放和提供管理服务为主体，以自有酒店为补充的思路在运营。在选择运营模式时，认清当地的政治经济特点是一个不容忽视的因素，比如在政治不稳定的国家，则可以通过合营或联营的方式分散风险，这时特许权或者会员制就是比较好的选择，总之原则应该是根据地区的特点选择公司类型。】
Seasonal Closure——季节性停业 酒店在每年的固定时间超过1个月停业。例如滑雪度假村会在夏季停业；海滩度假村可能会在冬季停业。
Holiday Closure——短期停业 酒店不足一个月短期停业，或是由于自身原因、节假日原因停业。
Limited-Service Hotel——有限服务酒店 有限服务饭店只提供客房（不包括餐饮（F&B）服务）或提供夜间的住宿和洗浴服务，但很少有其他的服务和设施，这些酒店往往是经济型酒店，不提供餐饮（F&B）收入报告。
Extended Stay——延时居住 延时居住酒店主要以满足客人在某地长期居住的需要为目的。 这些酒店一般以周为单位进行报价。
Transient Rooms——散客房 散客房（Transient Rooms)包括上门散客，公司以及协议公司预定，包价客房预定，政府客人和国外旅游客人预定。 除此之外还包括通过第三方网站预定的客房；散客房（Transient Rooms)不包括： 同时预定 10 间或以上客房的预定，这应被视为团体房（Group rooms）。
Segmentation——市场细分 来自不同客源市场的收入，包括散客房（Transient Rooms）、团体房（Group rooms）和合约房（Contract Rooms）；以及不同来源的收入，包括客房收入、餐饮收入（F&B）、其他收入。 【Pipeline这个概念是酒店集团财报当中经常出现的概念，对于理解酒店的宏观状况非常重要。】