手机银行发展建议

手机银行发展建议回顾商业银行服务渠道的发展，大体经历了物理网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行的发展历程，服务的载体从钢筋水泥的实体网点到一台电脑甚至是一部手机。

对客户来说，银行越来越小、越来越近、越来越贴心，对银行来说，服务客户的半径越来越大、时间越来越长，而成本却越来越低。

本文将就新兴的手机银行渠道建设中的点滴体会实行探讨。

1．手机银行的运营与拓展环境(1)外部环境。

2009年。

工业与信息化部正式下发了3C运营牌照，三大电信运营商也开始加速实行3G网络的布局与推广，这标志着我国移动互联网“3G”时代的到来。

今年6月底，中国手机用户超过9亿，手机已经成为绝大多数中国人随身携带、寸步不离的必须品，使用手机上网的网民达到3．18亿人，手机网民规模表现迅速增长的势头。

这表明当今的市场环境正在酝酿着一场革命性的变化，也为银行的业务发展提供了稍纵即逝的发展机遇，所以，商业银行应积极顺应市场发展趋势和客户需求的变化。

利用手机这个大众化的无线终端，将网上银行所开创的“家居银行”“办公室银行”进一步升级为“随身银行”，使金融服务触手可及。

(2)内部环境。

在商业银行业务发展的过程中，网上银行、自助银行、电话银行、手机银行等电子渠道承担了提升服务水平、延伸服务半径、降低综合服务成本、巩固客户忠诚度的重任。

就绝大多数全国性商业银行来说，电子渠道已经超过柜面网点，承担了绝大多数的客户交易处理工作。

在这个过程中，商业银行积累了规模巨大的网上银行客户、手机短信客户，这为手机银行的初期发展提供了重要的基础客户资源。

更为重要的是，通过近年来的业务发展，商业银行内部对发展电子渠道业务形成了深刻的共识，同时也锻炼了一支专业的电子渠道研发、管理、营销队伍，这些都为手机银行业务的未来发展提供了有利的内部环境。

2．手机银行的定位与发展目标手机银行的兴起带给了商业银行电子渠道业务领域一次重新洗牌的机会，客户资源将重新分化，客户结构也会发生改变。

今后3年，随着3G网络的发展，将进入手机银行业务发展的重要战略机遇期。

要以此为契机，有效发挥手机银行对银行经营方式转型的驱动作用，大力展开手机银行的普及应用与营销推广，增强包括手机银行在内的电子银行业务与传统业务，物理网点与离柜渠道的协调发展，发挥整体功能和资源优势，形成合力。

(1)手机银行的核心价值与业务定位。

手机银行是商业银行进一步打破传统上依赖物理网点扩张的业务模式，以较短的时间、较小的投入实现跨越式发展的必然选择。

其次，相对于传统业务，手机银行业务具有3A服务水平、与客户全方位接触、跨条线产品与服务整合的水平。

此外，凝结了现代信息与通讯技术最新发展的手机银行业务是商业银行中最具活力、最具创新性的业务之一。

是激活业务创新之水的“鲶鱼”。

所以，手机银行业务的核心价值就是：创新的优势、服务的优势、成本的优势。

手机银行的业务定位就是要将其核心价值发挥到极致。

体现手机银行核心价值的—个重要业务定位，是配合和协助其他业务条线提升服务品质、降低服务成本、增加收益以及稳定和吸引客户；体现手机银行核心价值的另一个业务定位，就是超越传统的银行产品递送的时问与空间限制，对银行产品和服务内涵实行更大的变革。

(2)手机银行的发展目标。

根据对我国移动互联网市场发展的判断，手机银行的发展应包括3个阶段性目标：第一阶段完成基础设施和基本功能建没，完成从无到有的跨越，伴随着3G网络的起步。

实行市场的导人与尝试；第二阶段开始积极拓展用户群体，进一步明晰市场定位，完善手机银行的各项服务功能。

随着3G网络的逐步扩张与成熟，形成一定的客户群体规模；第三阶段，开始配合移动通讯技术和手机银行市场整体发展情况，大规模扩大客户群体和市场份额；通过5年左右的时间将手机银行建设为重要的金融服务渠道，使其客户数、交易处理总量的占比均达到相当的规模。

3．手机银行的发展策略(1)品牌策略。

作为与现代科技紧密结合的创新型金融业务，手机银行就是要让“理财触手可及”。

让忙于事业而无暇理财的人能够享受到轻松理财带来的快乐。

让乐于尝试新鲜事物的人能够体会到最新科技发展带来的安全与便捷。

其品牌定位就是针对中青年白领客户，借助手机终端制造技术、移动互联网技术的最新发展，为都市中忙碌的中青年白领提供便利、快捷、专业的金融服务，成为与这部分客户共同成长的理财伙伴，协助客户实现“轻松理财”“时尚理财”的愿望。

(2)客户策略。

客户既是业务发展的动力和基础，也是业务发展的目标和归宿。

对于手机银行这—依赖移动互联网市场等尚不成熟的外部市场环境的创新业务，自然应该有其独特的客户策略。

‘考虑到业务推广的现实可行性与相关性，银行应从现有网上银行客户中产生手机银行业务发展初期的基础客户的策略，所以，在手机银行推出之前，应针对网上银行的客户实行行为分析，比如：针对2l岁一25岁的追求时尚的年轻用户和31岁一35岁的有较高移动办公需求的商务人士作为手机银行在市场导人期所重点注重的用户群体，对于第一类用户，将手机支付类产品作为推广的重点，对于第二类用户，以手机理财类产品作为推广的重点。

在如矽对咄之后，应根据市场的反馈呀鹂讧娟撇I定的客户铜翰新刊璃彰己化，进步增强了=削相眺曲嘶臼‘，提升用户粘性。

所以，在客户策略方面，我们不但要聚焦客户，持之以恒，同时也要因地制宜，因时制宜，持续优化。

迅速提升基础客户数量尤其是活跃客户的数量，并在此基础上，即时锁定高端客户，巩固存量客户，激活睡眠客户，挖掘潜在客户，持续优化客户结构。

调整客户获取策略，增强发展后劲和潜力，逐步完成整个业务从量变到质变的飞跃。

(3)产品策略。

研究产品策略，就必须先分析因为现有手机终端的特性：它方便随身携带，可随时随地上网，但是屏幕较小、上网速度较慢、输人不太方便，终端品种繁多，设置各不相同……，所以，在制定产品策略时就应该扬长避短，充分发挥其方便随身携带、随时随地上网的特点，尽量减少终端上的输入和设置，同时要降低网速慢对用户所造成的影响。

比如：手机上有字符、数字、拼音等多个不同的输入法，应能根据实际输入需要自动定位到相对应的输入法，避免用户在多个输入法中切换；与网上银行深度整合，发挥渠道的内在优势，将手机银行的账户别名、收款人登记簿、自选股票等信息与网上银行共享；控制页面的大小，降低客户的下载量。

以减少网速慢给用户带来的影响；在功能方面，不应追求大而全，而是找到功能的丰富与用户体验的平衡点，以理财和支付为重点，将绝大多数客户最常用，最实用的功能通过手机提供出来；通过点点滴滴的创新。

使手机银行的界面更美观，操作流程更便捷。

(4)安全策略。

据调查，在未使用手机银行用户中，绝绝大多数是因为担心手机银行的安全性，所以，在手机银行的建设过程中，始终要把安全性放在首要位置，但是，过度的安全措施将增加用户使用的成本，系统运营的成本，所以，要寻找安全与便捷的最佳平衡点，结合市场环境制定最佳安全策略，持续跟踪优化，力争做到使用一代，储备一代，构思一代，在市场安全环境发生变化时，能够快速的调整并部署储备的安全措施，适合外部环境的变化，保证业务的安全运行。

此外，在安全策略方面，因为手机银行运行网络与终端载体的特殊性，银行还应积极与电信运营商增强合作。

(5)渠道协同策略。

渠道是银行与客户的纽带，渠道的畅通是有效获取或服务客户的关键。

在将视线集中在渠道开发的同时。

更应该同步注重的就是各渠道间的紧密协同水准。

各渠道问的紧密度不但影响着客户的体验，也影响着银行服务的成本和效率。

在商业银行业务发展过程中，实体网点和虚拟网点必须相辅相成，更需要有区隔的实行功能、作用的分类，如虚拟网点借助rI．技术的发展，在操作界面、交易流程和安全性上下功夫，在服务内容、个性化、差异化水准上动脑筋，充分发挥“便捷”作用，将“轻松”二字贯穿整个服务体系。

实体网点逐渐转型，将为客户提供理财规划作为主要工作，在专业化、专属性方面深度挖掘，将“专注”二字执行的淋漓尽致。

渠道的发展趋势是越来越精确的用更加丰富、共享、协同的方式满足客户随时随地的差异化金融服务需求，手机银行正是顺应了这个趋势，它的发展并不是要取代或消灭另一种渠道，而是协助、补充其它渠道，产生“1+1>2”的协同效应。

4．手机银行的未来发展近年来，商业银行手机银行业务取得了可喜的初步发展，这既给了人们信心与经验，也给了人们压力与挑战。

有媒体把3C时代的手机比喻成“二十一世纪的香烟”，所以，手机不但仅是一种通讯工具，他还将成为未来人们的一种生活方式，而人们就是要适合客户生活方式的转变，打造出符合这种生活方式及其内在规律的金融服务。

与互联网一样，谁能够有效地聚集最多的用户，最就能够获得竞争的筹码。

一旦用户数量达到了一定的数量级别，所有单一的需求就会变成群体性需求，进而产生巨大的商业价值。

手机银行的发展也将遵从于这个规律，所以，脚踏实地扩大手机银行的基础用户群体是手机银行发展的必由之路。

根据技术发展趋势与用户金融服务需求的变化，在手机银行的内在服务功能方面，将逐步实现手机银行由便捷的交易渠道向产品销售平台的转变，由账户管理向现金管理的转变，由单向的标准化服务向互动的个性化服务的转变，由单一银行信息服务向综合信息服务的转变。

在这些转变发生的过程中，各个参与者当前所占据的市场份额并非最重要，相反，对用户需求敏锐洞察并整合资源快速响应的水平却是决定最终结果的关键。

手机银行发展建议。