服务理念和服务意识培训复习课程

服务理念和服务意识

培训

服务理念和服务意识培训

本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。

一、服务理念培训

1．服务力来自于对服务深刻的认识。

（1）认识对客服务在职业成就中的作用。

a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；

b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；

c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；

d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。

（2）服务质量是酒店的生命线。

a、没有质量，就没有生命；

b、没有质量，就没有客人；

c、没有质量，我们一切都是徒劳。

（3）服务质量是酒店的核心竞争力。

（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。

2．高品质产品和服务的六项要素。

（1）塑造“以客为尊”的理念；

（2）以客为友；

（3）提升服务品质；

（4）超越期望；

（5）缺憾的补救；

3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系

第一、与公司共命运——事业成功之路。

1) 公司发展，我才能发展；

2) 以老板的心态要求自己；

3) 视自己为公司的老板；

4) 公司的事情就是自己的事情；

5) 带着热情多做一些工作；

6) 养成良好的工作习惯；

7) 为公司节约；

8) 热爱酒店。

第二、为酒店努力工作。

1) 工作是你生命的支柱；

2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；

3) 不要对工作心存怨恨；

4) 让工作成为一种兴趣；

5) 主动争取更多的机会；

6) 出色地完成每一项工作；

7) 绝不寻找借口 (敬业)。

第三、永不背叛酒店。

1) 忠诚是一种义务；

2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作；

3) 决不出卖公司；

4) 做一个正直的人；

5) 永远要讲究诚实。

第四、公司兴亡、我的责任。

1) 坚守你的责任；

2) 责任是一种工作态度；

3) 履行你的职责；

4) 别在工作上被人看不起；

5) 公司兴亡，我有责任。

（2）培育理念。

第一、深刻理解服务的内涵。

1) 服务是一种职业：敬业精神；

2) 服务是一种活动：团队精神；

3) 服务是一种行为：奉献精神；

4) 服务是一种劳动：创新精神。

第二、服务基本理论。

1) 顾客满意理论；

2) 产品价值理论；

3) 特色竞争理论；

4) 剧本角色理论；

5) 承诺诚信原理。

第三、我们酒店的服务理念和服务原则。

（3）执行力。

服务质量是满足需求的能力程度。

能力：服务的幅度，宽度能力强；

程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程

度越深。

第一、功能性；

第二、经济性；

第三、安全性；

第四、时间性；

第五、舒适性；

第六、文明性；

第七、情感性；

第八、针对性。

全员参与。

4．服务质量的九个基础标准。

标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的；标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的；标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的；标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的；标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的；标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的；标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的；标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；

标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。

二、服务意识的培训

1、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗

旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

2、服务的含义及服务员的职责

（1）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产

品的重要组成部分。

（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作

都做得很出色。

（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优

质服务的贵宾。

（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾

客能享受其热情服务的氛围。

（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客

时刻感受到服务员在关心自己。

（2）服务员的基本职责是：

1）迎接和招呼顾客

2）提供各种相应的服务

3）回答顾客的问询

4）为顾客解决困难

5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪