海外运营商客户服务策略研究

中国联通公司提升服务质量的对策研究

中国联通分公司提升服务质量的对策研究﹝论文摘要﹞进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。

当今经济社会中，服务占有重要的地位。

无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。

这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。

越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。

今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。

关键词：中国联通提升服务质量对策研究目录第一部分引言--------------------------------------------------------3 第二部分服务质量概述------------------------------------------------4 一．服务质量概述---------------------------------------------------4 （一）服务质量的概念-----------------------------------------------4 （二）服务质量的评价方法-------------------------------------------4 （三）目标顾客-----------------------------------------------------5 （四）连贯性-------------------------------------------------------5 （五）服务质量要素-------------------------------------------------51.功能性-----------------------------------------------------------52.经济性-----------------------------------------------------------63.安全性-----------------------------------------------------------64.时间性-----------------------------------------------------------65.舒适性-----------------------------------------------------------66.文明性-----------------------------------------------------------6 （六）服务质量差距-------------------------------------------------6 （七）影响服务质量的因素-------------------------------------------7 第三部分中国联通额尔古纳市分公司服务质量现状与分析------------------7 一．中国联通额尔古纳市分公司情况-----------------------------------7 二．中国联通额尔古纳市分公司服务质量现状---------------------------8 （一）中国联通竞争优势---------------------------------------------8 （二）中国联通竞争劣势---------------------------------------------9 三．中国联通额尔古纳市分公司竞争对手分析--------------------------10 （一）中国移动的竞争优势------------------------------------------10 （二）中国移动的竞争劣势------------------------------------------12 第四部分中国联通额尔古纳市分公司提升服务质量对策-------------------12 第五部分结束语-----------------------------------------------------15 主要参考文献资料----------------------------------------------------15中国联通额尔古纳市分公司提升服务质量的对策研究第一部分引言进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。

中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究

ｆｎｗｒｆｒｅｕｔｒａｉａｔｎｐｉｃｐｅｕｄｒｅｕｄｎｅａｋｔｇｔｒｕｈｒｌｉｓｒｌｏｋｏｓｍｅｔｆｃｏｒｉｌｎｅｉａｃｍｒｅｎｏ【ａｏ．Ｗｉｅｓｇｅｔｎｏｎｒｔ４ｕｅｒａｅｔｃｏｓｓｉｈｎｈｔｇｆｏｉｈｇｅｔｎｔｔｇｓｏｃｃｅｅ￣ｒｓｏｈｈｕｉｆｏｍｅｆ
客满意理论框架，由此提出了相关的实施策略，我国电信服务业实施关系营销，并对实现从产品为中心向客户为中心
的转变，保持和发展客户，提高客户的满意度和忠诚度，增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。
［关键词］电信服务；系营销；关顾客满意；客忠诚顾［中图分类号］；４Ｉ７＇２［文献标识码］Ａ［文章编号］６２— ３Ｘ【０６００２— ６１７９４２０）２— ７０
Ｏｎｔｅｂｓｓｏｅｃｓｏｒｓｔｆｃｉｎｔｅｒｈｓａｔｃｅｍａｅｈａｉｆｔｕｔｍｅａｉａｔｏｙ．ｔｉｒｉｌｋｓ明ａｔｍｐｏｈｌｅｌｅｔｅｓｒｔｇｃｔａｓｏｍａｉｎｓ８ｔｒｇａｏｔｔｅｈｓｏｈｔｅｔｔｅｐｒａｉｔａｅｉｎｆｒｔｏａｏｂｉｂｕｚｈｒｏｎｈｃｉｎ — ｃｎｒｄｓｒｉｅｉｈｅｅｓｌｔｅｔｅｅｖｃｎｔｅｒａｓｎｅ，ｕｇａｅｔｅｄｇｅｕｔｍｅａｉａｔｎａｄａｈｉｖｕｔｍｅａｔＩｒｐｓｓａｔｅｒｔｃｌｅｌｐｒｄｈｅｒｅｏｃｓｏｒｓｔｓｃｉｎｆｆｏｃｅｅｃｓｏｒｆｉｈ．ｔｐｏｏｅｈｏｉａｅ

集团客户行业应用拓展的策略研究和措施建议

集团客户行业应用拓展的策略研究和措施建议季红(安徽工商管理学院,安徽合肥230052)摘要:集团客户发展提速,行业应用拓展的需求也随之膨胀。

本文主要通对有潜力的集团行业客户做市场拓展调研,吸取相关运营商成功拓展推广的经验,结合本公司现有的资源和市场提出一套适合本企业的行业解决方法(其中以行业信息化为重点),以促进本公司的行业业务发展。

关键词:行业应用;集团客户;策略;措施中图分类号:F626文献标识码:A文章编号:1671-752X (2006)04-0026-03作者简介收稿日期6季红(3),男,江苏盐城人,安徽工商管理学院在读研究生。

2006年第4期铜陵职业技术学院学报引言为尽快启动集团行业客户应用市场,真正体现中国移动的服务和技术优势,移动运营商向广大集团客户推介各项业务及行业解决方案,借此增进企业与客户的交流和沟通,以进一步了解集团客户需求,推出更多更优的行业解决方案,更好地为集团客户提供优质的通信服务。

随着社会信息化进程的不断推进,人们对无线数据业务需求的日益增加,数据业务成为移动通信发展的一个亮点。

更好地为客户提供个性化、智能化、多层次、立体化的服务,展现移动数据业务的独有魅力,中国移动可开发更多丰富多彩的数据应用内容来满足行业应用拓展的需求。

一、移动的集团行业应用推广现状(一)集团客户行业的现状面对激烈的市场竞争,移动通信用户离网率逐渐上升,作为存量市场的焦点,集团客户的争夺日趋激烈,同时集团客户和行业客户移动通信需求呈现出多样化、复杂化的特点。

运营商已经普遍认识到集团客户和行业客户的重要性。

尤其是对行业客户在行业应用信息化方面的拓展。

(二)集团客户行业应用推广1.推广方式不佳面向大众现在的数据业务产品推广形式主要是营业厅、户外广告、短信群发等,而行业应用相对复杂,几句广告词讲不清楚,这些传统的营销渠道效果不理想。

如果用直销的方式,成本太高,不适合产品的大规模推广。

2.推广效果不显著推广方式不当,加上所推广的行业应用内容有时未能抓住切入点,即未从行业实际出发,开发出相关的实用行业应用产品。

电信运营商客户细分与预测研究

电信运营商客户细分与预测研究随着社会的发展和科技的进步，人们的生活质量也在逐渐提高，通信已经成为了我们日常生活中必不可少的一部分。

在这个大环境下，电信运营商也随之兴起，并且逐渐成为了人们生活不可或缺的组成部分之一。

而对于电信运营商来说，如何对客户进行有效的细分和预测，将是一个至关重要的问题。

一、电信运营商客户细分客户细分是指将整个客户群体分成不同的子群体，对不同的客户实施不同的服务和营销策略，以实现企业的市场和盈利目标。

在电信运营商的业务中，客户细分涉及到很多方面，包括用户属性、用户需求、用户行为等等，下面我们就来分别讨论一下。

1.用户属性用户属性是指用户自身的基本属性，例如性别、年龄、职业、学历等等。

通过对用户属性的分析，可以了解到不同的用户特点，以及对于不同类型的用户，他们所需要的产品和服务存在差异。

例如，针对不同的年龄和性别，可以为用户提供不同的套餐方案，以满足他们的不同需求。

2.用户需求用户需求是指用户对于某个服务或者产品的需求程度。

电信运营商可以通过对用户需求的分析，结合用户属性、用户行为等信息，为不同的客户制定不同的营销策略。

例如，针对喜欢看视频的用户，可以推出更加优惠的流量套餐，以便获得更多的用户。

3.用户行为用户行为是指用户在使用电信服务时所表现出来的一种行动和态度，包括用户的活跃度、付费习惯、受众群体等。

通过对用户行为的分析，电信运营商可以进一步了解到不同类型的用户的消费习惯和偏好，可以针对不同类型的用户提出个性化的服务。

二、电信运营商客户预测客户预测是指对于未来的客户需求和行为进行预测分析，以便电信运营商能够更好地制定营销策略和规划业务发展方向。

目前，客户预测主要分为以下三种类型：1.用户流失预测用户流失是指用户不再使用电信运营商的服务，并转而选择其他运营商的服务。

因此，对于电信运营商来说，把握用户流失情况，解决用户流失问题是十分重要的。

在客户档案中，运营商可以根据用户生命周期来预测哪些用户可能会流失，在流失之前采取评估和恢复措施，提高用户的留存率。

集团客户业务的发展策略研究

品占１移动信息化产品占９％，％。移动信息化产品收人占公司当月全部业务收入的比例仅为１％，．业务结构与“ ４移动信息专家”
定位差距很大。
从业务类型看，目前面向集团客户的
业务还是以语音通信为主的，即使是行业应用也是以短信通信为主，虽然在一定程
首先要思考的一个问题？进人二十一世纪，电信客户增长趋向饱和，联网对语音业务的侵蚀日益加剧，互
爵业务收入增长受到挑战．在电信运营商业务收人中的比霞不断Ｆ：滑，＝｛是电信运营商纷纷实施战略转。企嘲摆脱语裔价格急辋下降带来的收入滑的嘲境．积极拓矮信息｜，务
将面临流失的风险。２随着竞争的加剧，户增长将趋缓，、客同时以管道为特征的业务（语音和短信）资费将不断下滑，务收入占比不断下降，业虽然目前这类业务收入仍然是某省级移动通
（）团客户业务结构失衡、乏粘二集缺
性
糊甚至消失；另一方面，市场需求发生变
从收入结构看，２１以００年７月为例（如
下图所示）某省级移动通信运营商集团客，
户的收人中，音产品收人占９％，型产语０转
度上渗透到集团客户的生产和管理中，也
变。基于ＩＴ的信息化解决方案将是电信Ｃ业创新和转型的主旋律，也是发展物联网的基础。专业机构预测，００年我国Ｉ２１ＣＴ

“信息丝路”背景下我国信息通信业出海现状及策略建议

Focus|聚焦中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE42“信息丝路”背景下我国信息通信业出海现状及策略建议■ 陈松晨任然郑芸欢︱文数字丝绸之路自2017年正式提出建设“数字丝绸之路”以来，我国持续深化与共建“一带一路”国家和地区的数字经济合作，加强在纳米技术、人工智能等前沿领域的研究，促进大数据、云计算、智慧城市等领域建设，不断推动“一带一路”建设创新发展。

信息通信业作为全球化的受益者，随着全球化进程的不断深入，国际间的经济合作与竞争日益激烈，出海可以促进国内企业与国外市场的互利合作，实现资源的共享与优化配置，更好地融入全球产业链，提高企业的国际竞争力和市场占有率。

信息通信业是技术创新和升级的重要领域，通过出海可以促进技术的交流和合作，推动全球信息通信技术的发展和进步。

同时，我国信息通信企业也可以借助海外市场实现技术的本土化创新和应用，提升自身的技术实力和创新能力。

随着全球信息通信业的蓬勃发展，国内企业有机会将自身的技术和产品推向全球市场，实现更大的发展空间。

通过出海，企业可以拓宽市场，增加销售额，并且提升品牌影响力。

我国信息通信业出海现状由初期技术引进转变为全球化技术输出我国信息通信业出海经历了四个发展历程，从初期的探索引进技术到现阶段的全球化December ｜ 12 2023 27643中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE 布局和技术输出，可以概括为以下几个阶段：初期探索阶段：在20世纪80年代至90年代初期，我国通信企业主要通过引进国外先进技术和设备来满足国内市场需求，曾引进西门子、爱立信等企业的通信设备，推动了国内通信网络的建设。

扩大规模和市场份额阶段：随着国际化经营经验的积累和实力的增强，我国通信企业开始进行技术消化和自主创新，在海外市场的经营活动逐渐成熟，通过兼并收购、建立研发中心等方式拓展海外业务，扩大在海外市场的规模和市场份额。

电信运营商的客户维系与挽留系统研究及应用的开题报告

电信运营商的客户维系与挽留系统研究及应用的开题报告一、题目：电信运营商的客户维系与挽留系统研究及应用二、选题背景：随着互联网技术的发展和电信市场的逐渐成熟，电信行业的竞争越来越激烈。

在这种情况下，如何保持老客户的忠诚度就成为了电信运营商必须关注的问题之一。

客户维系与挽留系统是一种能够有效提升客户忠诚度、减少客户流失的系统，并且已经被越来越多的电信运营商所采用。

因此，对于电信运营商来说，开发一款高效的客户维系与挽留系统具有重要的意义。

三、研究内容：本文将研究电信运营商的客户维系与挽留系统。

具体研究内容包括：1. 客户流失原因分析：通过对客户流失原因进行调研和分析，了解客户为什么会选择流失，从而为客户维系与挽留系统的建立提供依据。

2. 客户价值评估模型的研究：通过对客户进行价值评估，实现针对不同客户的维系与挽留策略。

3. 客户忠诚度评估模型的研究：通过对客户忠诚度的评估，了解客户对电信运营商的满意程度，从而为客户维系与挽留系统的建立提供依据。

4. 客户维系与挽留策略的设计：根据客户流失原因、价值评估和忠诚度评估等指标，设计不同的维系与挽留策略。

5. 系统开发与应用：基于上述研究内容，设计并开发出一款高效的客户维系与挽留系统，并在实际应用中进行测试验证。

四、研究方法：本研究将采用问卷调查、案例研究、数学统计等方法。

具体方法包括：1. 问卷调查：通过对客户进行问卷调查，了解客户对电信产品和服务的态度和需求，以及客户流失的原因。

2. 案例研究：通过对其他电信运营商的客户维系与挽留系统进行案例研究，了解其他企业的经验和教训，在设计本课题的客户维系与挽留系统时进行借鉴和参考。

3. 数学统计：通过对客户价值和忠诚度进行数学统计，分析客户的需求和行为特点，为客户维系与挽留系统设计提供依据。

五、研究意义：通过本研究，可以有效提升电信运营商的客户忠诚度，减少客户流失，提升电信运营商的市场份额和竞争力。

同时，本研究的方法和结论也可以为其他行业的客户维系与挽留系统的研究提供参考和借鉴。

中国移动集团客户市场发展策略研究

学校代码劂矽芗雾节贸易声学工商管理硕士专业学位论文学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。

除文中已经注明引用的内容外本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。

对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。

特此声明学位论文作者签名堙留几矽彦年月夕日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定同意如下各项内容按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本学校有权保存学位论文的印刷本和电子版并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文在以不以赢利为目的的前提下学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。

保密的学位论文在解密后遵守此规定。

学位论文作者签名老抓导师签名焱考』日日、‘●摘要年月中国电信业第三次重组至今国内三大运营商的全业务运营竞争已延续年。

国内电信业个人市场竞争从增量市场向存量市场转变陷入低价竞争的状态难以维持利润增长而集团客户市场不仅具有强大的市场潜力和快速的增长速度又是运营商保有和争夺个人客户的重要手段由此集团客户市场已成为运营商竞争的新焦点。

中国移动作为传统的移动运营商全业务运营能力和集团客户市场拓展经验欠缺在集团客户市场的发展方面面临着前所未有的挑战。

本文以研究中国移动集团客户市场发展策略为目的在中国移动运营状况和电信业集团客户市场特点的基础上运用分析方法对中国移动集团客户市场现状进行的深入分析。

通过分析得出中国移动在集团客户市场发展方面存在集团客户部机构职能设置不合理、集团产品定位不准、集团客户营销队伍不容乐观、集团客户运营及支撑体系不健全四方面的问题。

针对存在的问题本文结合相关的理论和移动公司实际情况提出了四条市场发展策略即调整集团客户部机构职能、提升集团产品融合能力、加强集团客户市场营销团队建设、提升集团客户运营支撑能力。

招商服务运营商服务方案

招商服务运营商服务方案招商服务运营商服务方案一、服务内容1. 招商引资咨询服务：为客户提供招商引资指导、投资项目策划咨询、投资环境分析、投资项目可行性研究报告编制、政策解读、法律咨询等专业服务。

2. 投资环境定制服务：为客户提供投资环境分析与评估、投资策略定制、市场分析、人力资源招募、经营管理规划等服务，为客户制定完善的投资环境定制计划。

3. 招商引资活动策划执行服务：为客户提供招商推介会、投资洽谈会、专业论坛、招商考察等活动策划与执行服务，充分展示招商引资的优秀品牌形象。

4. 国际投资咨询服务：为客户提供国际投资环境分析、投资难点研究、投资权益保护、海外投资尽职调查、市场拓展等国际投资咨询服务。

5. 营销推广服务：为客户提供产品营销推广策划、品牌推广策略、网络营销推广、媒体公关推广等营销推广服务。

二、服务流程1. 客户咨询：客户向运营商咨询具体服务需求。

2. 服务需求明确：通过沟通，对客户的具体服务需求及定制要求进行确认与界定。

3. 服务方案制定：依据客户提出的服务需求，制定切实可行的服务方案。

4. 签订服务合同：经过协商后，确认服务方案及服务费用，签订服务合同。

5. 服务项目启动：立即启动服务方案，为客户提供一系列优质服务。

6. 服务跟踪与反馈：为了保证服务质量，服务期间定期与客户保持沟通，进行服务跟踪、问题解决、反馈及建议。

三、服务理念1. 客户至上：立足客户需求，全方位服务保障客户需求实现，积极响应客户的各种要求。

2. 创新为本：不断创新服务方式及服务内容，着力提供最全面、最专业、最贴合国际经济发展趋势的服务。

3. 高效执行：全程项目管理，按标准服务流程，规范工作流程，高效、快捷、稳定地完成项目任务。

4. 精益求精：通过不断优化服务内容、提高服务质量、延伸服务供应链等方式，不断追求服务质量的卓越。

四、服务优势1. 高效专业的服务：公司具有一支从事招商引资等领域的专业团队，提供优质的服务。

电信运营商客户满意度提升方案

电信运营商客户满意度提升方案第1章研究背景与意义 (3)1.1 电信运营商行业现状分析 (3)1.2 客户满意度的重要性 (3)1.3 提升客户满意度的价值 (3)第2章客户满意度现状评估 (4)2.1 客户满意度调查方法 (4)2.2 客户满意度评价指标 (4)2.3 现有客户满意度数据分析 (5)第3章竞争对手满意度分析 (5)3.1 竞争对手满意度现状 (5)3.1.1 市场份额与满意度排名 (5)3.1.2 各项服务满意度表现 (6)3.2 竞争对手优势与不足 (6)3.2.1 优势分析 (6)3.2.2 不足分析 (6)3.3 启示与借鉴 (6)第4章问题识别与原因分析 (7)4.1 网络质量与服务问题 (7)4.1.1 网络信号覆盖不足 (7)4.1.2 网络速度不稳定 (7)4.1.3 服务响应速度慢 (7)4.1.4 技术支持不足 (7)4.2 业务流程与政策问题 (7)4.2.1 业务流程繁琐 (7)4.2.2 政策不透明 (7)4.2.3 更改套餐政策限制多 (7)4.2.4 售后服务不到位 (8)4.3 客户服务与沟通问题 (8)4.3.1 客服人员素质参差不齐 (8)4.3.2 沟通渠道不畅通 (8)4.3.3 用户投诉处理不及时 (8)4.3.4 用户反馈机制不完善 (8)4.4 原因分析与归类 (8)第5章提升客户满意度策略 (8)5.1 网络优化策略 (8)5.1.1 提高网络覆盖范围 (9)5.1.2 提升网络速度 (9)5.1.3 降低网络故障率 (9)5.1.4 优化网络体验 (9)5.2 业务流程优化策略 (9)5.2.1 简化业务办理流程 (9)5.2.3 优化线上线下业务体验 (9)5.2.4 加强业务创新 (9)5.3 客户服务优化策略 (9)5.3.1 提高客服人员素质 (9)5.3.2 优化客服渠道 (9)5.3.3 提升客服响应速度 (9)5.3.4 强化用户投诉处理 (10)5.4 综合满意度提升策略 (10)5.4.1 建立客户满意度评价体系 (10)5.4.2 制定满意度提升计划 (10)5.4.3 落实满意度提升措施 (10)5.4.4 加强内部协作与沟通 (10)第6章网络优化实施措施 (10)6.1 提高网络覆盖质量 (10)6.2 降低网络故障率 (10)6.3 提升网络接入速度 (11)6.4 优化网络资源分配 (11)第7章业务流程优化实施措施 (11)7.1 简化业务办理流程 (11)7.2 提高业务办理效率 (11)7.3 优化资费套餐设计 (12)7.4 加强业务创新与个性化服务 (12)第8章客户服务优化实施措施 (12)8.1 提升客户服务水平 (12)8.1.1 增强服务人员专业素养 (12)8.1.2 优化服务流程 (12)8.2 加强客户关系管理 (12)8.2.1 建立客户档案 (12)8.2.2 客户关怀活动 (13)8.3 完善客户投诉处理机制 (13)8.3.1 建立快速响应机制 (13)8.3.2 强化投诉处理质量 (13)8.4 提高客户满意度调查质量 (13)8.4.1 优化调查问卷设计 (13)8.4.2 提高调查执行质量 (13)第9章员工培训与绩效激励 (13)9.1 员工服务技能培训 (13)9.1.1 客户服务基础知识培训 (13)9.1.2 沟通技巧与解决问题的能力培养 (13)9.1.3 产品知识与技能更新 (13)9.2 员工职业素养提升 (13)9.2.1 职业道德教育 (13)9.2.2 团队协作能力培养 (14)9.3 绩效考核体系优化 (14)9.3.1 绩效考核指标明确 (14)9.3.2 过程管理与结果导向相结合 (14)9.3.3 定期反馈与改进 (14)9.4 员工激励与福利政策 (14)9.4.1 绩效奖金制度 (14)9.4.2 员工晋升与发展机会 (14)9.4.3 福利待遇优化 (14)第10章持续改进与监测 (14)10.1 客户满意度监测体系构建 (14)10.2 改进措施的实施与跟踪 (15)10.3 定期评估与优化 (15)10.4 持续提升客户满意度之路径摸索 (15)第1章研究背景与意义1.1 电信运营商行业现状分析信息技术的飞速发展，电信行业在我国经济和社会发展中占据举足轻重的地位。