顾客(相关方)满意程度调查程序
xx公司顾客反馈、意见调查及投诉处理程序
1.0 目的通过对顾客的工程回访和满意度调查，测量和分析质量、环境及职业健康安全管理体系的业绩，根据调查结果改进质量、环境及职业健康安全管理，不断满足顾客及相关方当前和未来的需求和期望。
2.0 适用范围本程序适用于公司对完成工程项目的回访及在建工程项目的定期顾客满意度调查。
3.0 职责3.1工程管理部3.1.1 负责对顾客工程回访的工作，编制工程回访计划，并监督施工单位实施；3.1.2 负责编制《工程回访整改计划及方案》；3.1.3 负责监督检查整改情况。
3.2 分公司（项目部）3.2.1 负责工程回访的落实整改；3.2.2 负责顾客意见调查中不满意的整改。
3.3 总（副）工程师、主管副经理负责审核、批准《工程回访整改计划及方案》。
4.0 程序4.1 完工工程的回访4.1.1 工程管理部根据上年度完工的工程项目编制《年度工程回访计划》。
4.1.2 工程回访服务内容：1）合同明确规定的服务。
2）为满足有关工程技术规范和图纸等文件规定的质量标准而提供的服务。
3）向顾客提供工程交付使用和工程质量改进的信息。
4）了解顾客及其他受益方的反映和接受投诉。
4.1.3 工程管理部应在工程交（竣）工验收（或交付使用）满一年时向顾客及其他受益者征询和了解工程使用情况和工程质量和信息，设立投诉热线，接受顾客和其他受益者的投诉，填写《工程回访调查记录表》。
4.1.4由工程部组成项目部的工程由工程部进行回访。
各分公司负责本单位施工项目的回访。
对回访中反映的问题进行实地调查，编制《工程回访计划整改及方案》，报总工程师审核，主管副经理批准。
4.1.5工程管理部、分公司根据《工程回访计划整改及方案》安排进行整改。
4.1.6 工程部对整改进行跟踪监督检查。
4.1.7 《工程回访调查记录表》应由顾客代表签署意见。
4.1.8 有关回访、保修记录，作为质量记录，按《记录控制程序》进行控制，并由工程管理部负责归档保存。
4.1.9 工程交工后，由于顾客原因无法进行正常回访时，采取如下方式：1）延期回访；2）与顾客协商回访。
满意度调查制度
满意度调查制度
是指为了评估顾客、员工、合作伙伴等相关方对于一项产品、服务或组织的满意程度而进行的一系列调查活动。
这个制度的目的是收集反馈意见和建议，以改进和优化相关方所关注的领域，从而提升整体满意度。
满意度调查制度通常包含以下几个方面：
1. 调查目标确定：明确需要调查的对象，例如顾客、员工、合作伙伴等，以及调查的内容和目的。
2. 调查方法选择：选择合适的调查方法，例如问卷调查、面试、座谈会等，根据不同的对象和调查目的灵活运用。
3. 问卷设计：设计针对调查对象的问卷，包括选择题、打分题、开放性问题等，以收集详细和全面的反馈意见和建议。
4. 数据收集与处理：通过适当的渠道，如在线问卷、电话调查等，收集调查结果，并进行数据分析和整理，以便于后续的分析和决策。
5. 结果分析与报告：对收集到的数据进行分析和评估，生成调查结果报告，并提出有针对性的改进建议。
6. 反馈和改进：根据调查结果，及时向相关方反馈调查结果和建议，同时制定相应的改进计划和措施。
7. 持续改进：定期进行满意度调查，持续监测和改进相关领域，并不断提升顾客、员工、合作伙伴的满意度。
满意度调查制度可以帮助组织了解他们的业务在客户和员工中的受欢迎程度，优化服务和产品，提高客户和员工的忠诚度，进一步增强竞争力。
同时，调查结果也可以作为对组织绩效和改进过程的一种评估依据，促使组织全面审视自身，并持续改进。
客户满意度控制程序
版本/版次A/0 文件页码1/2制定批准1目的通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2范围适用于顾客满意程度的测量。
3 职责和权限3.1 市场部负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求；至少每年度应将《顾客满意度调查表》发给相关客户签回，对于客户满意度低于80分，由市场部填写《纠正及预防措施处理单》给责任部门。
3.2 责任部门根据满意度测量结果及分析报告采取相应的纠正、预防或改进措施。
3.3 各部门做好顾客满意程度测量的配合工作，市场部应对责任部门填写的《纠正及预防措施处理单》进行验证，完成后转交文控人员存档。
4作业流程4.1 顾客信息的收集4.1.1 市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对业绩的一种测量方法。
4.1.2 对顾客的来电、来函、来访、传真等方式进行的咨询，由市场部予以记录、收集和组织解答。
4.1.3 市场部应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道获取顾客满意程度的信息。
4.1.4 市场部每年整理与发布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。
4.1.5 市场部及时将顾客对公司产品质量问题的《客户投诉报告》或相关不良信息，召集相关部门进行检讨并开具《纠正及预防措施处理单》，以便责任部门采取必要的纠正、预防措施，并记录《客诉登记表》中。
4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年年底，市场部部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到60%以上，以便于统计分析。
4.2.2 市场部负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下：4.2.2.1每份调查表，顾客满意程度的满分为100分，并按栏目进行分配：产品实物质量：40分（评定分数定级：优=40分良=30分普通=20分差=10分）产品交期： 20 分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）沟通及服务：20分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）商业信誉:：20 分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）4.2.2.2每一栏目（或子栏目）设4个选项（优、良、普通、差），具体分值计算方法按4.2.2.1执行；4.2.2.3将所有栏目的顾客满意分合计，得出顾客的满意程度的总分。
满意度调查制度（5篇）
满意度调查制度为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。
结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。
2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。
3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。
三、测评对象门急诊患者，住院患者，社区居民。
四、满意度调查的工作要求(一)满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员(内、外科交叉)完成。
(二)工作要求：1、两人一组进行满意度调查。
2、穿工作服(白大褂)、戴工作牌。
3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。
(三)门急诊病人的满意度调查每周____次，每次不少于____人。
(四)住院病人的床旁满意度调查每周____次，每次调查每个护理单元住院人数的____%。
(五)出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的____%。
(六)《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的____%。
(七)临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度____次。
五、具体测评内容(一)门急诊患者建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容：1、导诊护士服务水平及服务态度2、挂号、取药、检查等候时间3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度4、门(急)诊医师服务水平及服务态度5、门(急)诊护士服务水平及服务态度6、检查科室(放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室)医务人员服务水平及服务态度7、中西药房药师服务水平及服务态度8、门诊费用的合理程度9、后勤服务(门诊卫生、被服清洁、维修管理)10、其他(就诊的引导设施)(二)住院患者建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容：1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度2、住院流程合理性3、主管医生服务水平(医疗技术)及服务态度4、责任护士服务水平(护理质量)及服务态度5、放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度6、中西药房药师服务水平及服务态度7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度8、住院费用的合理性9、后勤服务(病房卫生、被服清洁、维修管理)10、食堂伙食满意度(营养、品种、价格)(三)出院病人(电话回访)建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容：1、出院手续流程、医保协助报费情况2、主管医师服务态度3、责任护士服务态度4、住院科室医师技术水平5、住院科室护士技术水平6、医师、护士出院指导(四)社区居民(健康大讲堂受众)建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容：1、义诊医生、护士服务水平及服务态度2、专家授课科普实用性3、授课老师讲解的吸引力4、工作人员的服务态度5、您下次是否还会参加此类活动六、建立满意度调查考评制度1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。
QP-18 顾客满意度评价程序
文件修订履历制/改订：日期：审核：日期：批准：日期：1 目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
快速处理客户抱怨，提出改善对策，防止问题再次发生，以维持或改善与客户的关系。
2 适用范围适用于公司对顾客满意度的调查和客户投诉处理。
3 职责3.1 业务负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
3.2 相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.3业务部和质量部负责客户投诉处理。
4 工作程序4.1 顾客满意度调查的时机、方式4.1.1业务每年11月底或12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的顾客进行满意度调查，采用电话访问、传真、E-MAIL、邮寄或直接上门派送的方式。
4.1.2 当出现产品重大质量问题、投诉或其它特殊情况，业务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.1.3业务人员在拜访顾客时，可了解顾客满意或抱怨相关事项，以了解顾客对产品质量和性能的意见；4.1.4进行售后服务阶段，可以记录客户对服务的满意度如何，以作为改善售后服务的依据。
4.2 《顾客满意度调查表》或调查方案的设计业务负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计.4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下：a.产品实物质量●交货验收合格率●产品的信心度b.服务●送样试作配合性●品质抱怨改善有效性●处置时效及态度●送货的适时性4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的分值。
等级分值非常满意 10满意 9一般 8不满意 6整：；4.2.4 业务根据调查对象的具体情况（如不同的产品类型、不同的型号规格等）编制相应的调查表，经部门负责人审核，管理者代表批准后，才能分发。
4.3 顾客满意度调查的实施业务根据不同的调查时机向顾客发出调查表，在一个月内进行回收。
顾客满意度测量程序
X=（ΣF）/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=（ΣZ）/N ………………… (4)
式中： X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月 对顾客满意度调查情况进行汇总，分别 填写在建工程和竣工工程的“顾客满意 调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建 工程和竣工工程进行分类，分别进行数据 分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子 项给出的原始分数进行计算：
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式，收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函 等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表（CX13-1）
编号：
顾客名称
邮编
联系人 顾客反馈信息描述： 记录人：
电话
传真
年月日
处理结果： 负责人；
年月日
顾客投诉处理记录（CX13-2）
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施： 批准： 处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章： 验证情况: 验证人：
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的：阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、客户财产等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。
2.范围：产品生产销售实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。
3.职责：3.1供销部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和与回馈顾客；负责顾客满意度控制和顾客档案的维护；负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求（包括法规要求、质量管理要求）。
3.2供销部负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品生产和销售过程、服务过程中的实物和信息需求。
3.3质检部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，供销部负责与顾客签定量产供货样品及其他限度样品（定制）。
3.4质检部是文件的归档、管理部门，并负责文件的发放。
4.工作流程4.1流程图4.1.1抱怨流程图4.1.2合同订单及工程变更流程顾客关于合同和订单中产品要求、服务要求变更提出（长期采购成本优化）公司关于合同和订单中产品要求、服务要求变更提出（强化竞争优势）工艺技术变更（合同和订单中产品要求、服务要求变更提出）变更申请变更影响的消除及其确认合同/订单中关于产品要求和服务要求的变更OK确认并发出变更通知（变更通知——变更措施实施确认OK结束过程（变更前后的区分和标识）4.2.3合同订单需求评审客户下单供销部接单订单评审订单确认采购物料生产交货售后回访4.2产品要求的确定4.2.1销售员要及时准确地理解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如，产品的规格、外观、产品包装及防护要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《产品要求评审表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《产品要求评审表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。
IATF16949客户满意度调查程序
文件制修订记录1.0目的为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。
2.0范围适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；3.0权责3.1 市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提出的突发事宜。
3.2 品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果的跟踪；3.3 各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；4.0定义4.1 客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。
满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。
当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。
5.0流程图：见下页。
6.0程序内容6.1 客户信息的收集6.1.1 市场部负责监视客户满意度或不满意的信息，收集的方式有：1）与客户面谈、信函、电话、传真；2）客户拜访；3）发放《客户满意度调查表》；4）相关的市场、消协或媒体报告；5）通过收集内部过程绩效目标的方式；6.1.2 信息收集的内容1）产品实物质量(性能、功能、外观、包装等.必要时可细分)2）交付(包括交付周期、交付及时性、附加运费.产品防护等)；3）市场需求的变化；4）服务(包括售后服务、投诉及退货的处理造成的客户生产中断、客户的改进要求和建议、服务人员礼仪态度等)；备注：如客户明确定义供应商表现指标，依供应商表现指标执行实施调查；6.1.3 对信息收集的监视1）市场部应及时跟进《客户满意度调查表》的回收，确保回收率不低于90%；2）如果15天内，被调查者没有答复，应电话或口头调查；3）对客户的抱怨、投诉应登记、分析和传递；6.2 客户满意度评价的级别/标准6.2.1 公司将客户满意分为A、B、C、D级a).客户满意=客户满意度调查+过程绩效指标评估▼市场部负责采用适当的方法和措施,通过适当的渠道,征询和监控客户满意度的信息作为对质量管理体系业绩的一种测量;每年年底由市场部向客户发出《客户满意度调查表》调查客户对本公司的产品的交付质量﹑交付时间、送货服务、工程方面的满意程度, 并收集相关的意见.市场部也可以通过客户日常沟通,相关方(如媒体﹑消费组织﹑行业协会等)的信息反馈渠道获取客户满意度信息.客户满意度调查最终得分需≧80%.▼通过内部过程绩效目标进行评估,内部过程绩效包括产品及时交付批率≧100%（包含额外运费为0）、客户重大问题投诉件数≦0次、（包含造成客户生产中断次数为0,延迟次数为0,客户对我司通告0次/警告次数为0次）、品质合格率≧98%.b).市场部对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理,对于评分未达到80分以上或单项低于3分的情况进行分析,找出主要原因,发出纠正与预防措施报告,要求相关部门予以改善;c).分析客户需求和期望的变化趋势,以及需改进的方面.d).客户满意评估由市场部每年年底统计一次,具体计算方法如下:A.改变运输方式发生的超出费用：应为船运改为航空运输，本可以直到目的地，但却改为分段运输增加的费用；B.批次不合格再次交付的运输费用；C.赔偿金：因产品质量问题或其它导致的赔偿。
满意度调查制度(6篇)
满意度调查制度为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。
一、满意度调查方式。
《患者满意度调查表》，由爱心吧在患者办理出院手续时发放给患者及其家属，将此表填写完整后，交由爱心吧收回整理好。
二、满意度调查内容。
爱心吧根据医院建设需要，确定《满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、食堂饭菜质量以及对我院的意见和建议等内容。
爱心吧根据医院发展需要，不定期对《阜阳东方妇产医院患者满意度调查表》内容进行修订。
三、满意度调查统计分析。
爱心吧于每月月底回收上月《满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈。
爱心吧对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。
爱心吧根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。
爱心吧对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。
五、满意度抽查。
爱心吧不定期组织开展患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。
阜阳东方妇产医院满意度调查制度（2）是一种机构或企业用来评估客户或员工满意度的管理工具。
它涉及收集客户或员工的反馈信息，以了解他们对产品、服务或工作环境的满意程度。
这种制度可以帮助机构或企业识别存在的问题，并采取相应的改进措施来提高客户或员工的满意度。
满意度调查制度通常包括以下步骤：1. 设定调查目标：明确要评估的方面和指标，比如客户对产品的满意度、员工对工作环境的满意度等。
服务客户程序
服务客户程序1目的通过对客户满意信息的收集，了解和掌握客户当前和未来的需求与期望，以评价管理体系的有效性和寻求改进的机会，制定本程序。
2范围适用于本中心管理体系运行中客户满意信息的监视。
3定义客户：外部客户——业主、监理、监督方；内部客户——项目经理部。
4职责4.1管理室负责内部客户满意程度的信息调查，并进行分析处理。
4.2项目室负责本项目检测过程中与外部顾客的联系与沟通，收集、客户满意信息并将结果上报中心管理室。
4.3检验检测人员均有责任在与客户交往、交流活动中主动征求客户意见，并及时反馈。
5控制要点5.1客户信息的收集5.1.1信息收集方式a.直接接受客户的投诉和意见；b.通过与客户沟通进行收集；c.文件来往、电话、会议、通报等。
5.1.2客户信息的内容a.客户（项目经理部）对检验检测活动的要求和期望；b.客户（项目经理部）对检验检测质量、现场管理、环保、人员等方面的要求和期望等；c.客户对已反馈或投诉的问题解决结果的反应。
5.2收集客户满意信息客户满意度信息收集分为两个阶段：即组建项目室和检验检测过程管理阶段。
a.组建项目室主要内容：客户对项目试验室的要求，包括：检验检测设备、设施的配置、管理的要求、环境与安全的要求、临时资质审请要求等。
b.检验检测过程主要内容：客户日常文件来往、各种会议、检查通报。
c.项目室主任负责与业主、监督方、项目技术主管及时沟通，掌握相关方对检验检测工作的需求；沟通方法可以采用电话、信函等方式，相关方有书面文件的，保存相关文件，填写《信息沟通记录》。
定期与中心反馈客户的各种需求。
d.中心室每年对项目进行满意度调查，统计分析相关方的要求，确定客户的期望与需求，以达到客户满意。
6相关文件（无）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客（相关方）满意程度调查程序
1 目的
1.1根据公司质量/环境/职业健康安全管理体系的规定，采取适宜的方式方法，加强对顾客（相关方）的管理控制。
1.2规定了与顾客（相关方）沟通的内容、方式和要求，测量和分析顾客（相关方）满意度并加以改进，以满足顾客（相关方）当前和未来的要求和期望。
2 适用范围
适用于装卸生产服务或其它延伸服务过程中的顾客（相关方）的管理及满意度的调查、分析和改进。
3 术语和定义
《管理手册》中0.3章的有关术语和定义适用本程序。
4 职责
4.1 总经理
负责顾客（相关方）意见建议、抱怨投诉重要情况的处理。
4.2管理者代表
4.2.1负责对员工进行“满足顾客需求期望重要性”的教育。
4.2.2负责关注顾客（相关方）的意见建议的沟通和处理，采取相应措施使全体员工理解顾客（相关方）当前和未来的需求和期望，增强满意度。
4.2生产部
4.2.1负责收集、传递船方服务意见、建议；
4.2.2负责装卸生产服务过程中相关信息的处理；
4.2.3负责对参与生产作业的顾客（相关方）进行管理；
4.2.4负责船方满意度的汇总统计分析改进；
4.3 仓储部
4.3.1负责收集、传递集疏港车辆司机、货主服务意见、建议；
4.3.2负责装卸生产服务过程中相关信息的处理；
4.3.3负责集疏港车辆司机、货主满意度的汇总统计分析改进；
4.4 安质部
4.4.1负责顾客（相关方）作业过程中质量/环境/职业健康安全风险的识别确认和管理；
4.4.2负责与相关部门、单位共同处理顾客（相关方）的意见、建议和投诉；
4.4.4负责顾客（相关方）满意度的汇总、统计、分析、改进；
4.5其他部门
负责职责范围内顾客（相关方）信息的沟通处理和对顾客（相关方）管理，及意见的收集，并根据收集意见采取相应的改进措施。
5 程序
5.1对顾客（相关方）的管理
5.1.1明确顾客（相关方）责任并管理
a）由各主责部门确定物资采购、设备修理等合作对象，明确各主责部门顾客（相关方）的管理。
b）由生产部明确装卸作业相关方并管理。
c）由办公室、人力资源部及其他部门明确顾客（相关方）对象并管理。
由上述部门针对专业管理与合作需求，对相关顾客（相关方）施加影响，必要时通过书面沟通、会议纪要、签订协议等文件方式，强化责任和管理，并办理签收记录。
5.1.2由各主责部门在确定采购办公、设备、配件等物资时，应优先选择绿色环保、节能高效的产品，并保存顾客（相关方）证明资料。
5.1.3对可能存在重大质量/环境/职业健康安全风险的物资（产品）采购，由各主责部门、单位在采购时关注和收集能证实其符合法律、法规要求的资质证明文件和从业人员资格证件，包括被采购物资（产品）的合格证书等证实不产生质量/环境/职业健康安全风险的证据。
5.1.4对于实施行政管理的顾客（相关方），均应从水、气污染物、噪声、固体废弃物、生态、资源利用等方面考虑其可能造成的环境影响，并提出控制要求。
5.1.5各部门、单位对顾客（相关方）施加影响的情况应进行检查，检查要求按有关的法律法规和程序文件确定，必要时形成记录，直至符合要求。
5.3与顾客（相关方）协商沟通
5.3.1协商沟通的方式
由公司主责部门采用召开座谈会、电话联系、电子邮件、发放意见征询书、组织走访顾客（相关方）、设置意见箱等形式建立与顾客（相关方）的沟通。
5.3.2协商沟通要求
a)各部门在服务提供前、中、后三个阶段均应与顾客（相关方）保持沟通，包括合同修改、征集意见建议和质量/环境/职业健康安全管理需求更改时的沟通，并及时处理。
b)公司员工接触首次来公司的顾客（相关方）时，应积极引导，热情回答顾客（相关方）的问询或告知可以回答的部门、单位，对质量/环境/职业健康安全的要求施加影响，禁止“置之不理”、“应付回答”等不规范服务行为。
c)禁止泄漏公司、顾客（相关方）的重要信息和商业机密。
5.3.3协商沟通的方法和途径
a)由生产部和仓储部向船方、车主等顾客（相关方）发放、征集“船舶装卸服务质量意见征询书”、“顾客意见征询书”，并对服务情况进行分析，最后将服务意见征询书原件、分析情况及整改措施报由安质部进行汇总。
b)生产部、仓储部根据各自职责分别组织召开顾客（相关方）座谈会或走访顾客（相关方），征求顾客（相关方）意见或建议。
5.3.4顾客（相关方）意见建议与投诉处理
a)接收和调查的方式
●对外公布的顾客（相关方）投诉值班电话要安排人员24小时值班并做好交接班及相关记录。
●各部门、单位接到顾客（相关方）意见建议和投诉后，委派专人了解与投诉有关的情况并处理；
●主责部门、单位已经处理完毕的和要求上级进行处理的汇报安质部，特殊情况报公司领导。
●无法确认的匿名投诉，各部门、单位值班人员可据实分析处理，并将处理结果报安质部，特殊情况汇报公司领导。
b）责任部门、单位对投诉调查处理、整改落实后，通知安质部审核；对审核不合格的进行再处理，并将处理结果汇报公司领导。
c）经调查确认属误会投诉或严重失实的，由安质部安排专人与顾客（相关方）进行沟通，尽量化解投诉方的抱怨，消除投诉方的误解。
5.3.5 反馈
a)各部门、单位在接到顾客（相关方）投诉后24小时内将投诉处理结果或整改方案反
馈给投诉方，做到每诉必复。
b) 顾客（相关方）投诉涉及的各类单证、记录，各部门、单位必须妥善保管，以便追溯。
c) 对装卸生产服务中不规范服务的处理执行《不符合/纠正与预防措施控制程序》和《不合格品控制程序》。
5.4 顾客（相关方）满意度调查和测量
5.4.1顾客（相关方）满意度调查、测量结果由安质部汇总统计，执行《顾客（相关方）满意程度调查统计办法》。
5.4.2 安质部将顾客（相关方）意见和投诉情况、顾客（相关方）满意度的测量分析结果及有关信息汇总分析并编写顾客（相关方）满意度调查和测量报告，提交管理评审。
5.4.3编写顾客（相关方）满意度调查和测量报告的内容包括满意度业绩表现，顾客意见、建议、投诉事项的处理反馈情况，今后的改进意见和措施等。
6 相关支持性文件
6.1《不合格品控制程序》 HJHA/QES-CX19-2012
6.2《不符合/纠正与预防措施控制程序》 HJHA/QES-CX20-2012
6.3《顾客（相关方）满意程度调查统计办法》 HJHA/QG05-001-2012-07
7 记录（表格）
7.1纠正、预防措施通知单 JL10-10
7.2船舶装卸服务质量意见征询书 JL10-12
7.3顾客意见征询书 JL10-15。