程广祥老师--大客户关系管理与心理分析(2)

大客户关系管理与心理分析

课程背景：

●销售业绩靠公司老板或几个牛人个人关系，难以规模化拓展。

●依靠单兵作战能力，不能靠团队或组织级的营销来获得项目。

●一旦销售人员离职，区域市场就丢失，客户资源就流失。

●大客户销售不可控，难以对销售任务做到一切尽在掌握中。

●大客户销售不能形成规律性开发，吃了上顿没有下顿。

●大客户成功经验难以复制，销售成本高，营销费用浪费严重。

本课程从认识自己、客户细分、认识关键人、关系维护、谈判技巧等方面提升，帮助销售管理者建立一套大客户销售与管控思路和模式，提升大客户控单力，成建制提升大客户销售团队的整体赢单率。

课程收益：

◆攻守模型了解掌握大客户销售中的资源分配方法

◆充分了解决定大客户采购的必要因素，并掌握如何比竞争对手更好地去满足客户，从而增加成交的可能

◆ 掌握科学系统的大客户销售流程，避免实际工作中容易犯的错误

◆因为将面对一个“采购氛围”，所以大客户销售有其特殊性和复杂性，我们把多年来在内训和公开课中提炼出的有效工具直接教给学员，实践证明，很实用

◆学会运用工具，“1+2+1”法：将优秀客户一网打尽

◆ 实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式帮您轻松掌握大客户接触技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：营销总监/大客户经理/大客户主管/大客户销售人员等

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程模型：

课程大纲

第一讲：销售员自我认知和心理准备

一、销售的格局

1.销售员面对阻力容易退缩怎么办？

2.销售陷入僵局没有办法了怎么办？

3.销售员面对复杂局面时应具备的格局

案例分析：格局对销售行为的影响

课堂练习：解决问题的二十方案法

二、销售的心态

1.销售中容易失败的心理障碍是什么？

2.销售中自尊心=？

3.塑造成功销售性格的三个重要因素

第二讲：客户关系与客户细分攻守模型分析

一、客户细分攻守模型分析

1.客户细分的攻守模型

2.客户关系管理的定义

3.客户关系管理：建立、维护与大客户的信任，培养忠诚度

4.客户满意与满意度

5.影响客户满意度的因素

6.建立关系壁垒，让对手无从下手

7.客户忠诚度与满意度的关系

二、客户关系策略

1.客户关系维护的终极目标

2.大客户关系的基本策略

1）大客户关系策略的三个重点

2）案例：复杂环境下的关系搭建实例

第三讲：大客户关系角色认知

一、大客户关系的角色认知

1.准确判断决策影响者

1）常见的4类决策影响者

2）不同决策者影响者的特征和作用

3）容易混淆的2类决策者

4）最终决策者与建议决策者的区别

5）判断最终决策者的4个条件，避免找错了人

2.教练、向导、内线的区别

1）定义

2）三者的共性和差异

3）如何找到并培养他们？

4）案例分析：谁是内线？

二、客户关系搭建模型和运用

1.大客户销售中的“1+2+1”关系战法，扫清障碍，将优秀客户一网打尽1）客户关系模型

案例分析：到手的单子为什么丢了

案例操作练习：“大客户销售项目1+2+1跟踪表”的运用技巧

第四讲：客户心理分析

一、客户心理分析方法

1.客户分析来自左脑，情感来自右脑

2.基于思维特征对客户进行分类

3.四类不同客户的思维特征

4.关键客户性格特征分析及交往时注意要点

5.不同性格特征及交往要点

1）强势型客户

2）温柔型客户

3）狡猾型客户

4）固执型客户

二、针对客户心理的左右脑沟通技巧

1.课堂演练：4道谈判题

2.锻炼左右脑必备的肢体训练

3.工具：逻辑技术在面对谈判中‘烫手山芋’时如何应用

4.4种提升左右脑转换水平的方法

5.“喜剧演员法”：争取难得的见面机会，让客户主动想见到你

6.“留白”+“豹尾”巧妙的取得再次约见的机会

7.“投其所好法”：争取决策人对我们的支持

三、销售的情商管理

1.低情商的销售员的五种错误表现形式

2.面对有敌意的客户应该如何应对

3.认可感受，而非观点，

4.工具：“yes+but”的高情商回应

5.视频案例：冲突中同理心的运用

6.如何开发更多客户资源