连锁门店运营手册纲要

连锁门店运营手册纲要门店运营手册目录第一章开店前准备工作一、门店的选址门店选址需要考虑服务范围、目标人群、业态及消费惯、时间周期、附近交通状况、经营面积、空间格局、供电、供、排水、租期和装修等需求。

二、门店的装修门店装修需要进行设计招标及合同签立、设计、审核、确认图纸、装修招标、装修的合同条款要素、门店装修工作进度安排、门店装修情况的跟踪反馈和门店装修的验收等步骤。

三、员工的招聘员工招聘需要考虑招聘途径、聘用标准和招聘流程等方面。

四、员工的培训员工培训需要明确培训的目的、要求、原则、方法和内容等方面。

以上是门店运营手册的目录，其中每个章节都有详细的内容和步骤，可以帮助门店进行顺利的运营。

企业文化和经营理念是门店成功的基石。

门店应该制定一套明确的经营理念和文化，以确保所有员工都能够遵循相同的价值观和行为准则。

制度规范和管理办法是门店管理的重要组成部分。

门店应该建立一套完整的制度和规范，以确保所有员工都能够遵守公司的规定和流程。

岗位相关的专业知识是门店员工必备的技能。

门店应该为员工提供必要的培训和研究机会，以提高员工的专业水平和服务质量。

服务管理技能和技巧是门店员工必备的能力。

门店应该为员工提供必要的培训和研究机会，以提高员工的服务水平和客户满意度。

门店设备和用品的准备是门店运营的必要条件。

门店应该准备好所有必要的设备和用品，以确保门店正常运营。

业前的配货准备是门店开业前必要的准备工作。

门店应该准备好所有必要的货品和礼品，以确保门店开业顺利。

营业手续的办理是门店开业前必要的准备工作。

门店应该办理所有必要的证照和手续，以确保门店合法经营。

门店的经营管理需要一个清晰的人事组织结构。

门店应该建立一个明确的人事组织结构，以确保所有员工都能够清楚自己的职责和工作内容。

门店工作岗位职责需要明确。

门店应该为每个工作岗位制定清晰的职责和工作内容，以确保员工能够清楚自己的任务和目标。

门店行政管理规定需要清晰。

门店应该制定明确的行政管理规定，包括考勤管理、人员管理、奖罚管理等方面。

门店员工福利管理需要关注员工的生活和工作。

门店应该为员工提供必要的福利，包括带薪休假、培训、旅游活动等方面。

门店薪资管理制度需要公正和透明。

门店应该制定公正透明的薪资管理制度，包括薪资计算、补贴、发薪日期等方面。

门店绩效管理制度需要关注员工的表现和贡献。

门店应该制定明确的绩效管理制度，包括绩效考核的内容、标准和方法等方面。

门店排班管理需要合理和公平。

门店应该制定合理公平的排班管理制度，以确保员工的工作时间和休息时间得到合理安排。

第一章门店排班与收银管理1.1 门店排班规则门店排班应根据员工数量、工作强度、节假日等因素制定合理的规则。

排班应提前制定并公示，员工应按规定准时上下班，并保持良好的工作状态。

1.2 门店轮牌规则门店轮牌应根据员工技能、工作性质等因素制定合理的规则。

轮牌应提前制定并公示，员工应按规定轮换岗位，并保持良好的工作状态。

1.3 排班及轮牌的监督门店应设立专门的监督岗位，对排班及轮牌情况进行监督，及时发现问题并解决。

1.4 排班及轮牌的管理流程门店应建立完善的排班及轮牌管理流程，包括制定规则、公示、监督、调整等环节，确保排班及轮牌的顺畅进行。

2.1 收银系统的应用门店应合理使用电脑、博卡系统、POS机等收银系统，提高工作效率和准确性。

2.2 收银财务的基础知识门店应对工商、税务检查、申报与交付、收据填写与交付等收银财务基础知识有充分了解，并严格执行。

2.3 收银工作的流程门店应建立完善的收银工作流程，包括收银前准备、收银操作、收银后处理等环节，确保收银工作的顺利进行。

2.4 收银报表的制作门店应定期制作收银报表，对收入、支出、现金流等进行统计和分析，为管理决策提供依据。

2.5 门店服务明细的制作门店应定期制作服务明细，记录客户服务情况，为客户管理和服务质量提升提供依据。

2.6 门店销售明细的制作门店应定期制作销售明细，记录销售情况，为业绩管理和营销决策提供依据。

3.1 会议的种类门店应根据需要举行各种类型的会议，如例会、培训会、策划会、评估会等，以提高工作效率和质量。

3.2 会议的形式门店应根据会议的目的和参与人员的情况，选择合适的会议形式，如现场会议、视频会议、电话会议等。

3.3 会议的目的门店应明确会议的目的和议程，确保会议达到预期效果。

3.4 会议的流程门店应建立完善的会议流程，包括会前准备、会议召开、会后总结等环节，确保会议的顺利进行。

3.5 会议的要求门店应对会议的参与人员、时间、地点、设备等要求有明确规定，确保会议的顺利进行。

3.6 会议的基础规定门店应对会议的基础规定，如会议记录、会议纪律、会议决策等方面进行规范，确保会议的质量和效果。

4.1 业绩的分析门店应对业绩进行分析，包括项目的分析判断、员工的分析判断、客户的分析判断等，为业绩管理和营销决策提供依据。

4.2 业绩的制定门店应制定合理的业绩目标，包括销售额、服务质量、客户满意度等，为员工的绩效考核和激励提供依据。

4.3 业绩的拆解与分配门店应将业绩目标拆解为具体的任务和指标，并进行合理的分配，为员工的工作安排和考核提供依据。

4.4 业绩的汇报与总结门店应定期汇报业绩情况，并进行总结和分析，为业绩管理和营销决策提供依据。

5.1 新客的接待与管理门店应制定合理的新客接待流程，包括问候、介绍、服务等环节，提高新客的满意度和忠诚度。

5.2 休眠客户的管理门店应对休眠客户进行管理，采取有效措施提高客户的回头率和复购率。

5.3 会员客户的管理门店应对会员客户进行管理，建立完善的会员管理体系，提高会员的满意度和忠诚度。

5.4 客户档案的管理门店应建立客户档案，记录客户的基本信息、服务记录、消费记录等，为客户管理和服务提供依据。

5.5 客户关怀的管理门店应对客户进行关怀，采取有效措施提高客户的满意度和忠诚度。

5.6 客户投诉的管理门店应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。

6.1 配料的规范门店应对配料进行规范，包括配料种类、配比、保存等方面，确保产品质量和安全。

6.2 配料的流程门店应建立完善的配料流程，包括配料准备、配料操作、配料记录等环节，确保配料的顺利进行。

6.3 配料的记录门店应对配料进行记录，包括配料时间、配料人员、配料用量等信息，为质量管理和成本控制提供依据。

6.4 配料的监管门店应对配料进行监管，确保配料的质量和安全。

7.1 货品的种类门店应对货品进行分类和管理，确保货品的品质和销售。

7.2 货品的库存门店应建立完善的库存管理制度，包括进货、出货、盘点等环节，确保货品库存的准确性和安全性。

7.3 货品的盘点门店应定期进行货品盘点，确保货品库存的准确性和安全性。

7.4 货品的残损门店应对货品残损进行记录和处理，确保货品质量和成本控制。

7.5 货品的申购门店应根据销售情况和业务需求，合理申购货品，确保货品供应和销售。

7.6 货品的调配门店应根据业务需求和库存情况，合理调配货品，确保货品的销售和利润。

7.7 货品的退换门店应建立完善的货品退换制度，包括退换条件、流程、责任等方面，确保客户权益和门店利益。

第四章门店的服务与营销4.1 仪容仪表门店员工应保持良好的仪容仪表，包括发型发色、制服装饰、妆容妆扮等方面，提高门店形象和品牌价值。

4.2 礼仪接待门店员工应掌握基本的礼仪接待知识和技能，包括颔首礼、指引礼、递物礼、端茶礼、迎宾礼、送客礼、电话礼仪等方面。

4.3 客户护理服务流程门店应建立完善的客户护理服务流程，包括客户服务前、服务中、服务后等环节，提高客户的满意度和忠诚度。

4.4 客户服务的其他工作门店应对水饮的煮泡、果餐的制作等客户服务工作进行规范和管理，提高客户的满意度和忠诚度。

5.1 活动的意义门店应定期举行各种类型的活动，如促销活动、节日活动、主题活动等，提高客户的满意度和忠诚度。

5.2 活动的建议与申报门店应对活动的建议和申报进行管理，确保活动的质量和效果。

5.3 活动的作业流程门店应建立完善的活动作业流程，包括活动策划、宣传、实施、总结等环节，确保活动的顺利进行。

5.4 活动的准备门店应对活动的准备工作进行规范和管理，包括物资准备、人员安排、场地布置等方面。

5.5 活动的实施门店应对活动的实施进行管理和监督，确保活动的质量和效果。

5.6 活动的分析与总结门店应对活动进行分析和总结，包括活动效果、客户反馈、成本收益等方面，为后续活动提供依据。

6.1 促销的意义门店应定期举行各种类型的促销活动，提高销售额和客户满意度。

6.2 促销的建议与申报门店应对促销的建议和申报进行管理，确保促销的质量和效果。

6.3 促销的作业流程门店应建立完善的促销作业流程，包括促销策划、宣传、实施、总结等环节，确保促销的顺利进行。

6.4 促销的方式方法门店应根据促销的目的和客户需求，选择合适的促销方式和方法，如打折、赠品、积分等。

7.1 门店门头的形象推广门店应对门头进行规范和管理，包括门头设计、装饰、标识等方面，提高门店形象和品牌价值。

7.2 门店周边的广告宣传门店应对周边的广告宣传进行规范和管理，包括广告设计、发布、监管等方面。

设备种类包括作业仪器类设备和店务支撑类设备。

作业仪器类设备是指门店用于生产、制造、加工或者维修的设备，如机床、冷气机组等。

店务支撑类设备是指门店用于经营、管理、服务的设备，如POS机、电脑等。

设备管理需要遵守一定的标准。

门店需要建立设备档案，定期检查设备的运行情况和维护情况。

设备维护需要按照规定的流程进行，包括设备维护计划、维护记录、维护人员培训等。

门店物业管理包括物业费用的查询和确认、水、电费用的查询和确认、门店周边的维护和管理等。

门店需要及时缴纳物业费用，并对费用进行核对确认。

门店还需要对周边环境进行维护和管理，保持门店的良好形象。

门店工程管理包括门店工程事务的检视、报备、检修和验收。

门店需要定期检查门店工程设施的运行情况，及时报备和处理问题，保障门店的正常运营。

运营管理工具是门店管理的重要手段。

附件中提供了相关表格，可用于门店的运营管理工作。

门店可以根据实际情况进行使用和调整。