导游实务(师大版)教案：3.2 地陪服务规程

第二节地陪服务规程一、前期准备（一）业务准备1、掌握有关团队信息：上海江浙籍，属于海派文化，可以与他们谈大上海经济龙头、浦东新区、金茂大厦、东方明珠塔、上海世博会、越剧、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大学、浙大、复旦大学。

北京籍贯属于京派文化，可以谈皇家文化、长城、奥运会、城建五环。

陕西籍属长安文化，可谈秦砖汉瓦、兵马俑、华清池、秦始皇、汉武帝、李世民、武则天。

两广和海南属于岭南文化，可谈珠江风情、黄埔军校、锦绣中华、中山大学、椰树林。

山东籍属于齐鲁文化，可以谈孔孟之乡、泰山、泉城、青岛奥运帆船赛。

2、掌握旅游团成员的基本情况：（1）职业：知识分子：清高，一般不发表意见，一旦发表意见就要受到重视，好为人师，要虚心向他们请教！工人：豪爽、直率。

农民：纯朴、憨厚。

（2）业余爱好：如足球、篮球、排球等。

（3）性别：男游客大胆鲁莽，身体怪棒，吃饭怪香，爬山走路快。

女游客内向、纤弱、行动慢、好购物.3、熟悉旅游接待计划4、制定详细接待计划5、落实预订服务1）落实下榻饭店2）落实旅游用车3）落实参观及游览项目案例1：某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。

他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。

这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。

无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。

分析提示：导游要及时了解景点开放时间4）落实出入本地的交通5）落实行李安排6）落实其他旅游准备（二）知识准备A、老景点——温习；B、新景点——突击，一定要到实地去踩线，掌握第一手资料，如概况、开放时间、售票处、线路、厕所位置、特色、特殊管理条例等。

1、更新常规知识2、着重掌握不熟悉的景点内容3增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识充分准备，事半功倍案例2：1999年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。

对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。

为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。

客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。

分析提示：导游要及时了解与本次旅游活动相关的知识4、强化语言表达能力5、准备即时信息（三）心理准备1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团2、平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务3、调节情绪，处理好个人私事，不要让情绪受到与工作无关的因素干扰4、冷静头脑，设想各种可能发生的不利情况并作好应变计划5、全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉（四）形象准备（五）物品准备社旗、纪念礼品、导游证、计划单、委派单、话筒、团费及自己的个人用品等。

二、接站服务（一）接站准备提前30分钟到接团地，然后：A、与行李员、司机（几个）会合，确定停车地点及记住车牌，B、再次确定抵达时间，是否晚点。

C、在出口找到旅游团，关键抓住全陪、领队（几层内容），问候握手。

D、核实、清点人数与清点、交接行李（几人在）。

E、集合登车，手持导游旗，地陪在前，全陪在后，走到车门一侧，协助游客人登车（谁先上）。

F、再次清点人数，如全陪无异议，请司机发车。

（二）致欢迎词1、代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地2、自我介绍（包括自己的姓名、身份、所属单位和游客可以采用的称呼）并介绍旅游车司机3、表明提供服务的诚挚愿望4、期盼游客的合作5、预祝旅游愉快顺利6、酒店这是非常关键的一步，站在车厢靠过司机的位置，讲解要大、慢、清，面对观众，可一览无余，欢迎词的7个要点：案例：A、问候：如各位来自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介绍：结合自己姓名的特色介绍，显得风趣幽默，加深印象。

我在云南大理时，有位导游这样介绍，我爸是汉族，妈是白族，我姓名有个玉字，所以我就是他们精心制作的汉白玉，是××旅行社的导游，我谨代我社全体员工对各位表示最热烈的欢迎！欢迎各位来到美丽的××市。

C、谈缘份、适度地赞美对方省市：相聚就是缘份，今天能为××地的客人导游，非常荣幸（然后适度赞美××地的历史、地理等，我在××市上过学、工作过，或祖籍是××市，还是半个老乡呢！）D、司机介绍：驾车的师傅姓××（也可适度赞美）是一位经验丰富的司机，经常跑旅游，坐他的车平稳舒适、安全问题请放心。

E、表达热情服务的愿望：在这××天里，我和××师傅愿尽我们最大的努力为各位朋友服务，大家在旅行中有什么意见与要求尽管提出来，我们能满足的尽量满足。

“同车共济”，我们就是一家人，同时，也请大家多多支持我和××师傅的工作，希望我的导游能为各位留下美好的回忆！F、酒店介绍：名称、星级、位置、车程、服务等。

关键是名称与位置，以便客人外出后回店。

G、在本地的行程简单介绍，第一天××、第二天××……，最后，预祝大家在××地玩得高兴，过得愉快，谢谢大家！（四）调整时间(国外团)（五）首次沿途导游要眼疾嘴快，反应敏捷，与车外景观紧密结合。

另加城市风情介绍：也是7个要素，按照这模式，就有提纲在心中，不会忘词。

A、地理；B、地位;C、概况：如有几个区、县、总人口（其中市区人口）、总面积（其中市区面积）、民族等。

D、历史；E、现代；如城建、交通、经济等。

F、主要景点；G、特产(含小吃)。

抓住这7个要素，就可以不变应万变，任何城市都可套用，讲解中就不会忘词。

(长沙的性格特色?历史文化与吃喝玩乐) （六）引导下车A、下车前宣布集合时间、地点、车牌号，行李带好（每次下车前都应如此，景区参观时，提醒客人贵重物品随身携带）。

B、协助办理入住手续及协助分房，分房主要由全陪负责。

C、带好团队用好第一餐：如：在大厅告知餐厅位置、时间，并提前到餐厅确认，告诉客人洗手间位置，并巡视客人1——2次，询问其反应。

趁用餐时宣布下一个活动集合的时间、地点。

用餐后，可与客人寒暄，开展初步交流。

D、通知总台次日叫早和早餐时间。

三、入住服务模拟实训：1）游客不换酒店某旅游团来长沙旅游，原计划住三星级A酒店（名气大），但因计调部未预定而改住三星级B酒店（实际设施好于A酒点）此时游客不愿换酒店（理由1：A酒店名气大2：游客中有人曾住过，感觉好3：行程单已明确指定住A 店，必须按合同书）此时地陪，全陪，领队该怎么办？答：1）地陪与全陪，领队协调，2）真诚道歉，3）讲B酒店的优势，4）实地考察，5）物质补偿。

能力实训：2）入住酒店出现单男单女。

湖南妇女国旅导小周带团（团号：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住骏马酒店，双标房出现单男单女，此时地陪，全陪，领队该怎么办？答：1）地陪与全陪协调，2）安排3人间，3）安排单人间，客人补房差。

四、核定日程（一）不影响原定行程（二）影响原定行程但不影响接待标准（三）影响接待标准模拟实训：长沙一日游行程有出入案例：擅自作主，自承后果小张担任一东南亚旅游团的地陪。

旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。

在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。

为了让领队和游客没有意见，小张答应了,在游览结束后，领队和游客较满意。

但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

分析提示：重大事情要请示沟通五、参观游览服务参观游览服务是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。

导游员一旦上团，就应该清楚地意识到不管你带的是什么团，你就是这个团的“领导”，如果你不能有效驾驭旅游团活动的节奏和内容，主导游客的情绪和意向，就会造成游客各行其是，就会使旅游团内部成为一盘散沙。

轻则使导游活动变成放羊，重则使团员紧急情况下，群龙无首，离心离德，甚至有可能造成完全可以避免的恶性事故。

导游员要注意通过这种种方式树立自己在游客心目中的权威形象，善于引导游客在意向和行为上逐渐达成一致，保证整体旅游需求得以满足。

为此，导游员要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，强化旅游者的集体观念和时间观念，随时注意掌握团内的动态，处理好与全陪以及旅游团中各种非正式群体“首领”的关系，协力以臻成功。

（1）出发：A、一般提前15分钟到集合点，与客人作一些交流。

B、清点人数，简介当日主要活动。

（模拟实训）（2）沿途导游（略）：A、介绍到目的地所需时间与沿途风光；B、若长途旅行，要介绍沿途所经地州市，还要搞节目，如唱歌、做游戏、讲笑话、猜谜语等，也可与客人聊天。

（模拟实训）（3）景点导游：A、到景点前，简单介绍该景点，制造悬念，以激发客人兴趣。

B、安排游览内容时要采取行先安排一般景点，接着安排精彩景点，高潮要放在最后。

而且，在浏览景点时，应顺着最佳路线行走，尽量避免走回头路和重复路，角角落落不一定都要走遍，关键是要尽可能将有价值和非去不可的地方都展现在游客面前。

同时，还要注意最好是先安排到离游客住宿点最远的地方游览，然后安排到向住宿点逐渐靠近的景点观光。

这样，等到一天游览结束，日落西山时，也就可以高唱“打靶归来”了。

C、交代注意事项：如是否可带包、拍照、吸烟等，集合的时间、地点。

D、讲解工作：要适时进行讲解，忌游而不导或是满堂灌。

讲解要考虑游客的接受能力和思维习惯，选择合适的内容进行讲解，繁简适度，做到边游边导，讲深讲透。

除可进行景点的介绍，如历史、地理、规模、地位、特色和价值等，还可收集游客喜闻乐见的一些文化典故、传说轶事、科学理论甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反动、不淫秽、不迷信即可。

还可结合一些综合知识即兴发挥讲解。

）（模拟实训）（4）返程工作：若与去程线不同，应做沿途风光导游，并宣布下次活动安排的时间、地点。

（模拟实训）六、其他活动服务（一）餐饮服务1、团队餐服务2、风味品尝服务3、款待宴会（二）文娱活动服务模拟实训：3）去观赏文艺晚会的操作规范该团晚6点半用完餐后，集合登车完毕，准备发车往田汉剧院，导游需介绍什么？模拟实训：4）该团在晚上10：30观赏文艺晚会后，导游清点人数时发现有一年轻漂亮的女性游客未到，怎么办？······模拟实训：5）该团明日行程为韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2楼西餐厅用餐，7：30出发，当晚导游还要做什么工作？（三）购物服务:（模拟实训）（四）自由活动服务七、送站服务送站工作：送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段。