旅客服务投诉管理和投诉处置办法

旅客服务投诉管理和投诉处置办法

2018年12月10日至12日，本人参加了中国民航管理干部学院举办的2018年“第七届旅客服务投诉管理和投诉置培训班”，通过几天的紧张学习，让我从更高视角全面认识到机场服务投诉管理的重要性并学习了处置投诉方面的沟通技能，主要心得体会如下：

一、通过陈淑君老师的《管理投诉》、《服务意识和服务沟通技巧》课程学习，使我深刻认识到巧妙处理机场旅客投诉问题的重要性，这次学习全面分析了处理投诉的整个流程，理清了思路，并掌握了相对应的理论依据。

二、旅客投诉分析及投诉处置办法

1．旅客投诉，是指旅客对民航服务产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决通常有书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

2．投诉处置的全过程包括：了解完整的投诉经过描述详细的处理过程记载、准确的投诉原因查找、简单直接的服务建议、达到各方满意的最佳处置办法（解决问题）、总结经验教训加强预警管理防止投诉再次发生。

3．投诉处理原则

（1）专人受理投诉

旅客问题在哪里出现就在哪里解决，通常投诉旅客情绪激动、厌烦来回换人重复诉述所遇问题，这就需要我们提高预警管理，防止投

诉问题上升，建议由第一受理人条龙跟踪式解决旅客问题。

（2）记录投诉内容

明确旅客投诉的问题和要求，认真聆听旅客的诉求，并极力安抚旅客

（3）及时服务补救

按照商业单位和岗位职责快速确定服务补部门和措施

4．投诉处理的心理准备

＊在得失问题上要深谋远虑

＊以信为本，以诚动人

＊时刻提醒自己：我代表公司面不是个人

＊学会克制自己的情结

＊换位思考，从客户角度想回题

＊把投诉处理当作自我提升的一次考验

5．受理投诉沟通技巧

（1）耐心倾听尊重为先，有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。要认真聆听，听完整信息、听投诉目的、听解决方法、听客人态度。禁：打断对话，主观臆断、情绪失控、缺同理心。

（2）对症下药换位思考、了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求偿及希望得到尊重。我们工作人员根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。

＊求尊重（认同）

旅客特点：有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。

旅客类型：感情丰富型、细腻型、敏感型

投诉处理建议

1）理解感受、情绪（感同身受）

2）及时回应（歉意、回复等）

3）给旅客台阶（把面子给旅客）

4）给尊重

＊求表现

好为人师的旅客是很常见的，因为他们乐于通过这种方式获得一种成就感

旅客特点：具备一定的文化修养，对公司的业务和流程有一定了解，或事前做过一些准备，沟通时不愠不火，头头是道。

旅客类型：知识分子型、有备而来型、内部客户、曝光

型和惯性投诉型

投诉处理建议：

1）熟悉和掌握公司业务和流程

2）赞扬客户，满足“表现欲”

3）巧妙利用“异性效应”

4）给旅客合阶，“先接后带”引导旅客接受处理方案＊求补偿

旅客认为自己权益受到损害（精神、物质），投诉的目的基本

在于得到补偿

旅客特点：当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，旅客投诉升级的可能性就越大

旅客类型：维护权益型、理直气壮型

投诉处理建议：

1）确认旅容的要求是否合理

2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚

3）综合运用企业政策，寻找合理的解决办法

（3）跟踪结果给予关注，经双方谈判，服务方与旅客达成致，进行了合理的经济赔偿，并签署了和解书和赔偿协议，得到圆满的解决。机场作为受理投诉单位，对处理结果进行跟踪，给予关注。确定了旅客的问题最终得到了解决