礼仪案例分析题及答案

礼仪案例剖析题及答案 礼仪案例剖析题及答案 【篇一：最新 礼仪案例剖析】

>在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友善接见时，为了表示我方的诚心，有关方面做了踊跃准备，就连印度代表下榻的饭馆里也特意换上了宽大、舒坦的牛皮沙发。但是，在我方的外事官司员预先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令马上撤换掉。本来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，所以不论如何都不该当请印度人坐牛皮沙发。这个案例表示，旅行服务人员是很有必需掌握一些宗教礼仪的。 、 商场售货的销售术 一天住在摸大饭馆的日本母女两人到饭馆的商场部来选购货物。她们到达针织品柜台，眼光集中在羊毛衣上边。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热忱地把不同样式的毛衣从货架上取下来让客人精选。当小刘发现客人对选购什么颜色举棋不定时，便先把一件灰

色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说： “这件淡雅色的毛衣穿起来更显得娴静苗条。 ”接着拉过镜子请她赏识。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说： “这件毛衣娇艳而不庸俗，很适合 1

你的年纪穿。 ”母女俩快乐地买下来，此外还精选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲朋。

随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一同到其余柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然赞同为她们母女当顾问。这时那位日本母亲说： “我想买双方砚台送给我热爱书法的丈夫。 ”于是她们到达工艺品柜台，母亲指着双方刻有荷花的砚对小刘 说： “这双方砚台大小也正适合，惋惜的是造型 ... 客”人的话马上使小刘想到，在日本荷花是用来祭祀死者的不吉之物，看来只有向她推

荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商议此后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不相同的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以适用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴素自然，保持着砚石自己所固有的特色，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，并且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨必定能驾轻就熟，使用自如。 ”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲身体验这三方砚石在手感上的差别，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙 礼仪案例剖析题及答案 砚，并连声向小刘和小张致谢，还拉着小刘的手说： “你将永远留在我的记忆中 ”涉外商场的商品销售是一门综合艺术，联合上述案例，说明优异的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 这样餐饮销售 旅馆魄力豪华、花天酒地的中餐厅，客人人来人往，服务员小姐 2

在餐桌之间穿越繁忙群客人走进餐厅，引位员马上上前，把客人引到一张空桌前，让客人各自入坐，正好十位坐满一桌。

服务员小李实时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单认真翻阅起来。小李上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小簿本，一手握支笔，面含浅笑地静静地等候先生点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点踌躇起来，仿佛不知点哪道菜

好，停留了一下，便转向小李说： “小姐，请问你们这儿有些什么海鲜菜肴？ ”“这??”小李一时有点回答不上来， “这就很难说了，本餐厅海鲜菜肴品种品位各有不同，价钱也不同，再说不同的客人口胃也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。反正菜单上都有， 您仍是看菜单自己点吧。 ”小李的一席话说得仿佛头头是理，但那位 点菜的先生听了难免有点绝望，只得应了一句： “好吧，我自己来点。 ”于是，他随意点了几个海鲜和其余一些菜肴。 当客人点完菜肴后，小李又问到： “请问先生要什么酒水和饮料？ ” 客人答到： “一人来一罐青岛啤酒吧。 ”接着客人又问： “饮料有哪些

品种？ ”小李一下子来了灵感，忙说道： “本餐厅近来进了一批法国

高档矿泉水，有不冒汽的 eviau 和 perrier 和冒汽的 perrier 两种。 ”“矿泉水？ ”客人听了感觉不测，看来矿泉水不在他的考虑的饮料范围内。 “先生，这但是全球最出名的矿泉水呢。 ”客人一听， 感觉不可以在朋友眼前丢了面子，便问了一句： “那么哪一种更好 呢？ ”“那自然是冒汽的那种好了！ ”小李越说越来劲。 “那就来 10 瓶冒汽的法国矿泉水吧。 ”客人无可选择的接受了小李的销售。 3 服务员将啤酒、矿泉水翻开，冷盘、菜肴、点心纷繁上来，客人们在主人的盛意下美餐一顿 ?? 最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，本来一千四百多元 的总帐中， 10 瓶矿泉水竟占了 350 元。他不如得嘟囔一句： “矿泉水这么贵呀！ ”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖 35 元一瓶，是因为进价就要 18 元呢。 ”收银员解说说。 “本来这样，可是方才服 礼仪案例剖析题及答案 务员可没告诉我价钱呀。 ”客人明显很不满意，付完帐后便很快离开。 用你学过的知识剖析服务员小李在服务过程中的不妥之处。 重要的服务仪容 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭馆。经过连续几天的辛苦采访，终于圆满达成任务。吴先生与二位同事打算庆贺一下，当他们到达餐厅，招待他们的是一位五官俊秀的服务员，招待服务工作做得很好，但是她面无赤色显得垂头丧气。吴先生一看到她就感觉没了方才的好意情，认真留神才发现，本来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显生病态实足，这又怎能让客人看了有好意情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又忽然看到传 菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反应就是 “不知能否是掉入我的菜里了？ ”但为了不惊扰其余客人用餐，吴先生没有将他的思疑说出来。但这顿饭吃得吴先生内心总不舒畅。最后，他们唤柜 台内服务员结账，而服务员却向来对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客 4 人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭馆的服务十分不满。看来服务员不着重自己的仪容、仪表或过于着重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。 预约员的委屈 北京某饭馆的一位问讯员，每日都要接到若干问讯电话。一次接到驻外处的一位外商打来的长途电话，咨询他夫人所住该饭馆的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便照实相告。不料这位外商居然用不怎么娴熟的中国话骂了起来。问讯员感觉十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急来宾之所急，便采纳了宽容态度，强忍委屈，持续查找。此后终于知道，本来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完过后，又特意打电话给问讯员表示致歉，恳求谅解。能够试想，假如说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采纳对骂的方法，那么或许是挽回了面子，最少心理上感觉一些均衡，出了一口气，但却会使对方易产生激烈的逆反心理，不只不会认可自己有错，并且也不利于事情的圆满解决。问讯员的做法，保护了自己以致整个饭馆的优异形象。 这样服务用语 礼仪案例剖析题及答案 在某地一家饭馆餐厅的午餐时间，来自台湾的旅行团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人眼前是空饭碗时，就轻步走上前，柔 声说道： “请问老先生，您还要饭吗？ ”那位先生摇了摇头。服务员 5

【篇二：礼仪案例剖析】

>第一章 绪论 案例 1：一毛钱，还想买态度？ 据《春城晚报》 1992 年 1 月 9 日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了 一同乘客于乘务员之间的争执。乘务员： “往里走，塞在门口为哪样？ ”乘客： “同志，态度好一点嘛！ ”乘务员： “态度？态度几文 一斤？！ ”乘客： “方才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。 ”乘

务员： “我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？ ” 剖析： 在四大文明古国中，只有中国有 “礼仪之邦 ”的美称。在现实生活中， 新中国也向来倡议文明礼貌十字用语，这既是人际关系和睦的润滑 剂，也是尊敬他人尊敬自己的客观要求，更是中华民族精神文明的 详细表现。作为服务性行业 “您好、请、感谢、对不起、再会 ”则是

对客服务的基本态度。 本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一同，表现出来的不单是 对乘客的不尊敬，更重要的是他也贬斥了自己，以钱来决定对客态 度的服务人员，是得不到他人的尊敬的。 案例 2：她为何遇到冷遇？ 张女士是位上午工作者，因为业务成绩优异，随团到中东地域某国 观察。到达目的地后，遇到东道主的热忱招待，并举行宴会款待。 席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。 轮到张女士接饮料时，一直习惯于 “左撇子 ”的张女士不假考虑，便 伸出左手去接，主人见情形神色骤变，不只没有将饮料递到张女士 的手中，并且特别生气地将饮料重重地放在餐桌上，其实不在搭理张 女士，这是为何？ 剖析： 《礼记》云： “入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳 ”。作为从事

多年商务工作的张女士，理应付中东地域的 禁忌风俗有一个基本的认识，但她却忽视了 这一点。中东地域是伊斯兰教教徒最为集中的地域，许多国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规风俗，左手是 拿不洁净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物件。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍旧按国内养成的 礼仪案例剖析题及答案 习习用左手去接，这是犯了中东地域不用左手的禁忌，并且是对主人的极大欺侮，难怪东道主满脸怒容，不再搭理她了。 案例 3：一口痰 “吐掉 ”一项合作 《文报告》曾有一篇报导，题目是《一口痰 “吐掉 ”一项合作》。说某医疗器材厂与外商达成了引进 “大输液管 ”生产线的协议，次日就要署名了。可当这个厂的厂长陪伴外商观光车间的时候，习惯性 地向墙角吐了一口痰，而后用鞋底去擦。这一幕让外商通宵难眠， 他让翻译给那位厂长送去一封信： “恕我直言，一个厂长的卫生习惯能够反应一个工厂的管理素质。何况，我们此后要生产的是用来治 病的输液皮管。贵国有句谚语：性命关天！请谅解我的不辞而别 ??” 一项已基本谈成的项目，久这样被 “吐”掉了。 剖析： 一个人的举止风采不不过代表自己的形象，表现自己的修养，在必定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，一定养成优异习惯，提升个人涵养，从小处做好，商机才不会溜走。 第二章 一般的交际礼仪 案例 1： “女士优先 ”应如何表现？ 在一个天高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭馆驶来，司机娴熟而正确地将车停靠在饭馆豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。 小贺一步上前，以优雅姿态和 职业性动作，先为后排客人翻开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌和蔼地问候，动作麻利而规范、 一呵而就。 关好车门后，小贺快速走向前门，准备以相同的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然手足无措。

往常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人供给服务是饭馆服务程序的惯例，这位女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 剖析： 尊敬妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语： “女士优先 ”。在交际场合或公共场所，男子应常常为女士着想，照料、帮 助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先翻开车门，出入大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方