前台接听电话礼貌用语

电话接待语言

公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等。

一接听外线电话：

“您好！米亚。”/请问您哪里？/请问您是哪家公司？请问您贵姓？/请问你们公司是做什么的？/请问您找XXX有什么事？

二接听内线电话：

“您好！前台（总机）。”

三转接电话前应说：

“请稍等。/好的，请稍等一下。”

四分机占线时：

“对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。”

五来电听不清楚或者听不懂对方的语言时

小姐，您好，不好意思，我们这边听不清楚您说的话，请您重新拨打一次，谢谢！/您好，请问您会讲普通话么/不好意思，我的粤语/外语不是很好，请稍等一下，我找一位会听白话的同事接听电话。

六分机无人接听时：

“对不起/不好意思（先生/女士），xxxx电话没人接/XX暂时不在座位上/XX 暂时走开了/XX开会去了/XX今天出差去了，请您稍后再打来。

七接听者不愿意接听外线电话时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听) “不好意思，让您久等了，XXX开会去了，请您明天在打过来/xxx这几天出差了，您可以发个邮件给xxx/或者是直接问清楚是什么事情，再和相关同事确认，（类似的电话需要去解决。否则会一直打过来）

八业务来电或者是找XX部门负责人的来电时：

不好意思，请问您之前联系过XXX么，请问贵公司是做什么业务的，请

问找某某是什么事情/不好意思，我们公司都是需要实名制转接电话的，您可以先传真一份资料到我们公司/不好意思，XX已经离职了，如果有这方面的需要，我们相关的同事会主动联系您的/不好意思，我们这里是前台，应该是其他分机

号给您拨打的电话，请稍后再留意一下。

九来电讲粗话时

您好，请注意下您的措辞，我们的电话有安装监听系统/或者是按“pause”键，让对方听音乐，自动挂机

转接电话时

1若征询同事是否接听电话时：

“（你好），XXX公司（打来的）电话，（请问您是否接听）”

2 公司内部同事需要拨打外线时

接到内线电话：您好，总机！（记录好需要转接的内线电话和需要拨打的外线号码）………》好的，请稍等。先挂断内线电话，在拨打外线电话。

拨通外线电话时（拨打外线电话时，前面需要加数字“9”，即“9+电话号码”）：您好，这里是米亚科技，请您稍等一下

接给内线电话：你好，你要拨打的外线电话接通了。/您好，不好意思，您要拨打的外线电话无人接听/您好，不好意思，您要拨打的外线电话已关机。

前台转接外线、内线电话注意事项

1 确保及时、准确地转接外线、内线电话。

2 前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。

3 前台操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。

4接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。

5 在电话铃三声之内接电话，若超过三声可致歉（如不好意思，让您久等了）。

6 接听的电话时，应仔细聆听、记录并重复核对。

7 转接电话时，如果来电较多时，转接的电话铃响四声之内无人接听，可将电话转回，并向来电致歉；

8 在知道来电是哪家公司时（如接到联丰厂或者是瓦克厂的电话），可不用询问是哪家公司将电话直接转接给相关同事。（要求我们熟记几家分厂的总机号码）

不要将本公司同事的手机号码给非本公司（其他分厂的同事除外）的人员；不能随便挂断来电；不能与来电进行争吵。