乡镇卫生院卫生服务质量管理PPT课件( 66页)
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卫生服务质量管理培训讲座ppt(共64页)
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搜寻质量
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体验质量
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信誉质量
20
10 0
鞋珠橱房机餐 帽宝柜屋动饮 衣首沙建车服 物饰发筑辆务
度 美儿 电 汽 工 医 假 容童 器 车 程 疗 休 美保 修 修 设 服 闲 发育 理 理 计 务
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卫生服务质量
医院、CDC等卫生服务提供者提供的 服务与服务利用者的需要或需求的符合 程度
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现代质量管理简介
诞生背景
– 高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济 – 广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统 – 重视人的因素：职工参与式管理 – 消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展 – 市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证
全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）
–ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》 –ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》 –ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》 –ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》 –ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》
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第一阶段:“有限修改”—1994版的ISO9000标准 第二阶段：总统结构和技术内容作较大全新修改—2000版
ISO9000族标准
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2000版ISO9000族标准
主要包括： –ISO9000《质量管理体系 基础和术语》 –ISO9001《质量管理体系 要求》 –ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》 –ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》
企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理) 三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系 统优化、预防作用不够、不经济 质量控制工程师、数理统计预测预防；成 为少数专家事情、标准导向，忽视管理和 顾客需要,限制了质量统计方法普1987）
卫生服务质量管理(2)ppt课件
卫生服务质量管理
概 述
（一）质量与卫生服务质量的概念 1. 质量 指产品和服务的优劣程度，它是满足规 定和顾客潜在需要的特征总和。 • 质量是众多因素的综合： 产品或服务的属性 消费者 情境 价格
• 按质量的可观察性或评价的难易程度分为 搜索质量：购买前可知，如购买衣服 体验质量：消费过程中，如旅游 信誉质量：消费后还无法衡量， 如法律服务，卫生服务
全面质量管理
一、定义: 以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径。 二、特点 1．“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管 理、全部工作的全面质量管理 2．“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制 小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即 PDCA环）。 3．“五项原则” 质量第一，人的因素第一，数 据说话原则，预防为主检查为辅原则，系统整 体管理原则
（二）风险管理的基本观点 1．一般观点：服务过程，服务结果， 病人对服务的满意度 2．系统的观点：服务场所（院内）， 完善各种报告单，付费机制 3．专题观点：案例的归纳和分析 （三）风险管理的基本要素 1．同情 2．交流 3．能力：处理问题 4．表格化：病历记录
（四）风险预警系统的建立 医疗风险预警：主要是对医疗服务的全过程实 施动态监测，并对一切不安全事件如医疗事故、 医疗纠纷、医疗意外、并发症等进行分析、预测 和报警。 建立医疗风险预警体系的原则 1.预防性原则 2.可操作原则 3.系统性原则 4.普遍性原则 建立医疗风险预警体系的原则步骤
卫生服务中的风险管理
（一）风险管理的概念和方法 风险管理：依据风险评价的结果结合各种经济、 社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相 应控制措施的过程。 医疗风险管理：作出并执行决策，从而使医疗事 故性损失最小化的过程；同时也是经由识别、解决 或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来 提高健康服务的过程。 • 重点：减低风险，提高治疗效率 • 医疗风险管理的战略：风险回避，风险承担， 风险控制，风险转移
概 述
（一）质量与卫生服务质量的概念 1. 质量 指产品和服务的优劣程度，它是满足规 定和顾客潜在需要的特征总和。 • 质量是众多因素的综合： 产品或服务的属性 消费者 情境 价格
• 按质量的可观察性或评价的难易程度分为 搜索质量：购买前可知，如购买衣服 体验质量：消费过程中，如旅游 信誉质量：消费后还无法衡量， 如法律服务，卫生服务
全面质量管理
一、定义: 以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径。 二、特点 1．“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管 理、全部工作的全面质量管理 2．“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制 小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即 PDCA环）。 3．“五项原则” 质量第一，人的因素第一，数 据说话原则，预防为主检查为辅原则，系统整 体管理原则
（二）风险管理的基本观点 1．一般观点：服务过程，服务结果， 病人对服务的满意度 2．系统的观点：服务场所（院内）， 完善各种报告单，付费机制 3．专题观点：案例的归纳和分析 （三）风险管理的基本要素 1．同情 2．交流 3．能力：处理问题 4．表格化：病历记录
（四）风险预警系统的建立 医疗风险预警：主要是对医疗服务的全过程实 施动态监测，并对一切不安全事件如医疗事故、 医疗纠纷、医疗意外、并发症等进行分析、预测 和报警。 建立医疗风险预警体系的原则 1.预防性原则 2.可操作原则 3.系统性原则 4.普遍性原则 建立医疗风险预警体系的原则步骤
卫生服务中的风险管理
（一）风险管理的概念和方法 风险管理：依据风险评价的结果结合各种经济、 社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相 应控制措施的过程。 医疗风险管理：作出并执行决策，从而使医疗事 故性损失最小化的过程；同时也是经由识别、解决 或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来 提高健康服务的过程。 • 重点：减低风险，提高治疗效率 • 医疗风险管理的战略：风险回避，风险承担， 风险控制，风险转移
卫生服务质量管理与医疗服务管理PPT课件
20世纪后半叶。
三、全面质量管理（TQM）
全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长 期成功的管理途径。
—— 国际标准化组织（ISO)的定义
全面质量管理的原则
1.顾客至上 2.领导重视 3.全员参与 4.系统思维
主讲内容
1.第八章 卫生服务质量管理 2.第十三章 医疗服务管理
1
卫生服务质量管理
目录
1 质量极其特性
2 质量管理的发展史
3 全面质量管理（TQM）
4 卫生服务质量管理模式
5 卫生服务质量标准与缺陷管理
一、质量及其特性
质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高, 质量就越好，反之就越差。 质量涉及的“满足程度”受产品或者服务的属性、消费者、情境以及价格 等方面的影响。 产品或者服务的质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量。 每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不同，卫生服务是信誉质量为 主的服务。
达到新的水平
改进（修订标准 ）
PDCA在第三周期等级医院评审中的应用
1.有承担本辖区常见病、多发病、部
2.6.1.1患者及其近 亲属、授权委托人
【C】1.有保障患者合分队法疑与难处权疾臵益病能的诊力疗。相的关设制施设度备并、得技术到梯落实。 2.医务人员尊重患2.急者诊的部知门独情立选设择臵，权承利担，本区对域患急者进行病情、诊断、医疗措施
5.预防为主 6.强化控制 7.持续改进 8.以事实为依据
全面质量管理的特点
全面质量管理的主要特点是“三全一多”，即全方位的 质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方 法实施质量管理。
基层医疗卫生服务PPT汇报
01
02
03
诊疗能力
基层医疗卫生机构的诊疗 能力相对较弱，难以满足 群众日益增长的医疗卫生 需求。
预防保健能力
基层医疗卫生机构在预防 保健方面发挥着重要作用 ，但当前预防保健能力仍 有待提升。
健康管理能力
基层医疗卫生机构需要承 担居民的健康管理工作， 但当前健康管理能力参差 不齐，需要进一步加强。
基层医疗卫生服务需求与问题
括设施设备、卫生条件、服务态度等方面。
持续改进与优化策略
针对评价结果制定改进措施
根据效果评价和居民满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高 基层医疗卫生服务质量。
加强基层医疗卫生人才队伍建设
加大对基层医疗卫生人才的培养和引进力度，提高基层医生的专业水 平和服务能力。
推进信息化建设，提升服务效率
加强基层医疗卫生信息化建设，利用现代信息技术手段提高服务效率 和管理水平。
提升服务能力
加强基层医疗卫生机构基础设施建设，提高设备 配置水平，提升服务能力。
加强信息化建设
利用信息技术手段，提高基层医疗卫生服务效率 和质量，方便群众就医。
04
基层医疗卫生服务实践与探 索
家庭医生签约服务模式
1 2 3
家庭医生团队组建与职责
组建由全科医生、护士、公共卫生人员等组成的 家庭医生团队，负责签约居民的健康管理、疾病 预防、诊疗服务等。
细化实施方案
地方政府结合实际，制定具体实施方案，确保国家政策落地生根 。
创新服务模式
地方积极探索基层医疗卫生服务新模式，如家庭医生签约服务、 远程医疗等。
加强区域合作
地方之间加强合作与交流，共享资源，提升基层医疗卫生服务水 平。
基层医疗卫生服务改革举措
基层医院护理质量与安全管理PPT课件
证医疗服务的安全性和有效性。
• 主题：质量、安全、服务、绩效
等级医院评审
• • • •
• • • • • • •
第三章：患者安全（十大安全目标） 1、确立查对制度，识别患者身份（1个条款3.1.2.1） 2、确立在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤 3、确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及朮式发生错误。 （1个条款 3.3.3.1） 4、执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求（1个条款3.4.2.1） 5、加强特殊药物的管理 6、临床危急值报告制度（1个条款3.6.2.1） 7、防止与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生。 8、防范于减少患者压疮发生 9、妥善处理医疗安全（不良）事件（2个条款3.9.1.1;3.9.2.1）★ 10、患者参与医疗安全
定义
护理质量
是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，
以及满足服务对象需要的程度
护理安全
护理安全是指患者在接受护理的全过程中，不发生法律和法 定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损 害、障碍、缺陷或死亡。
护理质量与安全管理
是要求医院护理系统各级护理人员层层负责，用现代科学管理 方法，建立完整的质量管理体系，满足以护理质量为中心的护 理要求，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。
结束语
安全是人的基本的需要， 护理安全也是护理工作 的基本要求
作为护士应该把护理安 全放在首位，要有危险 意识，加强工作责任心， 增强工作的主动性和预 见性
强化护理人员的法律意 识、安全意识、质量意 识，建立健全各种规章 制度，严把环节质量关
切实做到“以病人为中 心”，为患者提供一个 安全、舒适、具有良好 人文关怀的住院环境， 避免或减少护理差错和 纠纷的发生，确保护理
卫生服务质量管理的原则与内容PPT(73张)
卫生服务质量特性主要表现为：时间性、安全可
靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文
明性。
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2．质量三级结构。要素质量(或基础质量)， 包括人、财、设备、物资、环境、信息、 时限等；环节质量(或工序质量)；终末质 量(或成果质量)，包括最终服务结果及教 学科研成果。
3．质量范围。凡是质量要素和管理因素所决 定的质量内容均属于质量范围。质量范围 可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范 围指质量要素所决定的质量特性，一般地 说，这种质量范围是绝对不变的；相对质 量范围指质量管理所确定的范围，这种范 围是可变的。由于医学科技尚不能控制的 病理因素而致不良的预后，属非质量范围。
第一层次说产品或服务必须满足规定或潜在需 要，这种“需要”可以是规定的，也可能是 未规定的但用户在使用过程中实际存在的需 要。“需要”随时间、地点、使用对象和社 会环境的变化而变化。由此可见，质量是一 个动态的概念。
第二层次是说在第一层次的前提下质量是产品 或服务的特征和特性的总和，这些特征和特 性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性 要求的产品或服务，就是满足用户需要的产 品或服务。
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3．全面质量管理(TQC)阶段
20世纪50年代以后，质量管理学家朱兰等人先 后提出了新的质量管理概念，强调质量职能 是公司全体人员的责任，应该是全体人员具 有质量的概念和承担质量的责任，从而产生 了“全面质量管理”的思想。60年代以后， 全面质量管理的概念逐步被世界各国所接受。
②影响因素的多样性。卫生决策质量不仅取决于决策 者的主观愿望，而且还受众多客观因素的影响。如 物质条件、医学科学技术水平等；
③卫生决策效应的模糊性（健康？） 。
社区卫生服务质量管理PPT课件
01
02
03
制定改进计划
根据服务质量评估和监测 结果，制定针对性的改进 计划，明确改进目标、措 施和时间表。
实施改进措施
落实改进计划，确保各项 措施得到有效执行，同时 对改进过程进行跟踪和监 督。
效果评估与反馈
对改进措施的效果进行评 估，总结经验教训，及时 调整和优化改进计划，实 现服务质量的持续改进。
03
社区卫生服务质量管理实践
患者满意度调查与提升
患者满意度调查
定期开展患者满意度调查， 收集患者对社区卫生服务 的评价和建议，了解患者 需求和期望。
提升服务水平
根据调查结果，针对性地 改进服务流程、提高服务 质量，提升患者满意度。
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓 励患者提出意见和建议， 及时处理和改进问题。
社区卫生服务的重要性
社区卫生服务是基层医疗保健的重要 组成部分，对于提高居民健康水平、 预防和控制疾病、促进社区和谐发展 具有重要意义。
质量管理的概念及其在社区卫生服务中的意义
质量管理的概念
质量管理是指通过建立一套科学、规范的管理体系，对产品或服务的质量进行全面、系统的控制和管理，以提高 产品或服务的质量水平和客户满意度。
社区卫生服务质量管理 ppt课件
• 引言 • 社区卫生服务质量管理体系 • 社区卫生服务质量管理实践 • 社区卫生服务质量管理案例分析 • 社区卫生服务质量管理未来展望
01
引言
社区卫生服务的定义与重要性
社区卫生服务的定义
社区卫生服务是指在社区范围内，以 居民健康为中心，为个人和家庭提供 连续性的健康服务。
服务质量评估与监测
定期评估
定期对社区卫生服务质量进行评 估，可以采用内部自评、外部第
乡镇卫生院医疗质量控制剖析PPT参考幻灯片
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医疗质量管理的内容及评估
➢ 医院建立有医疗风险预警机制与程序，并 能有效实施 ，重点是信息收集、分析、处 理、报告和预警程序
➢ 医疗质量管理职能部门能够及时、妥善处 理医疗纠纷，协调医患关系
➢ 医疗质量管理实行责任追究制
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医疗质量管理的内容及评估
➢ 开展病种质量与费用控制分析 ➢ 严格执行三级医师查房、疑难病例讨论、
பைடு நூலகம்
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医疗质量管理的内容及评估
➢ 严格执行传染病防治的法律、法规、规章 和技术操作规范、常规，建立健全规章制
度并组织实施，有效预防和控制传染病的 传播和医源性感染
➢ 有专门部门或人员负责传染病疫情报告工 作，法定传染病报告率100％
➢ 具备网络直报条件的医院按照规定进行网 络直报
➢ 每年定期开展传染病防治知识和技能的培 训
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医疗质量管理的内容及评估
➢ 有合理用药制度，定期考核，公示结果， 指导医师用药。重点查阅门诊药品使用情 况分析和住院病人的用药情况分析。
➢ 有药品效期、淘汰、变质的管理制度与程 序
➢ 有处方权审批制度与程序，药房设有处方 权签字留样
➢ 处方合格率 ≥90％ ，麻醉处方合格率100%
有具体的监控措施 ➢ 急救设备齐备完好，满足急救工作需要，
医护人员能够熟练、正确使用
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医疗质量管理的内容及评估
➢ 门诊医疗文书书写规范，门诊病历和处方 应符合《病历书写基本规范》和《处方管 理办法（试行）》
➢ 加强急诊及观察病历的监控与管理，制定 有院前急救、院内急诊病历、留观病人病 历书写规范，并有效实施
社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理 ppt课件
八步：效果不显著的问题或较复杂的遗留问题转 入下一个管理循环。
40
戴明质量环
❖ 应注意的问题
此管理模式由大小不同的PDCA循环构成 要制定合理的循环周期 采用阶梯式上升的发展
41
持续质量改进程序
❖ 即通过多次的、不断的PDCA循环，使质量 逐步提高，最终是产品质量间差异减少，整 体质量提升。
42
❖ 顾客要求？ ❖ 顾客需要？ ❖ 顾客需要？
8
医疗服务质量
❖ 优质医疗服务——美国国家医学研究所
安全 有效 以病人为中心 及时 经济 公平
9
医疗服务质量
❖ 医疗服务质量要求——美国医疗机构评审联 合会
以患者为中心提供可及与连续的医疗、护理服务 服务必须安全、规范、有效、及时、高效 服务提供者应具备良好服务能力与技术，有法律
❖ 社区卫生服务质量管理
按照居民需求制定服务质量方针、目标、职责 采取质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
等措施 对所有影响质量的因素和环节进行管理 是服务质量达到规范要求和居民满意
17
可持久服务质量的概念
❖ Sustainable quality
取决于社区卫生服务长时间维持收支平衡，也就 取决于各利益相关者对社区卫生服务质量取得共 识，和大家在取得共识后对这一服务成本的合理 承担。
38
戴明质量环
❖ 执行阶段D（一步）
五步：组织实施，但人员要经训练、考核达标
❖ 验查阶段C（一步）
六步：检查改进效果，与预期目标比较；如仍不 达标，找出原因和解决办法
39
戴明质量环
❖ 处理阶段D（两步）
七步：根据第六步的情况，进一步采取措施解决 问题，或总结经验，纳入标准，做出文件、标准、 规程、制度，以巩固成绩。
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戴明质量环
❖ 应注意的问题
此管理模式由大小不同的PDCA循环构成 要制定合理的循环周期 采用阶梯式上升的发展
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持续质量改进程序
❖ 即通过多次的、不断的PDCA循环，使质量 逐步提高，最终是产品质量间差异减少，整 体质量提升。
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❖ 顾客要求？ ❖ 顾客需要？ ❖ 顾客需要？
8
医疗服务质量
❖ 优质医疗服务——美国国家医学研究所
安全 有效 以病人为中心 及时 经济 公平
9
医疗服务质量
❖ 医疗服务质量要求——美国医疗机构评审联 合会
以患者为中心提供可及与连续的医疗、护理服务 服务必须安全、规范、有效、及时、高效 服务提供者应具备良好服务能力与技术，有法律
❖ 社区卫生服务质量管理
按照居民需求制定服务质量方针、目标、职责 采取质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
等措施 对所有影响质量的因素和环节进行管理 是服务质量达到规范要求和居民满意
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可持久服务质量的概念
❖ Sustainable quality
取决于社区卫生服务长时间维持收支平衡，也就 取决于各利益相关者对社区卫生服务质量取得共 识，和大家在取得共识后对这一服务成本的合理 承担。
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戴明质量环
❖ 执行阶段D（一步）
五步：组织实施，但人员要经训练、考核达标
❖ 验查阶段C（一步）
六步：检查改进效果，与预期目标比较；如仍不 达标，找出原因和解决办法
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戴明质量环
❖ 处理阶段D（两步）
七步：根据第六步的情况，进一步采取措施解决 问题，或总结经验，纳入标准，做出文件、标准、 规程、制度，以巩固成绩。
基层卫生服务体系PPT课件
HFA/2000是全球卫生战略目标，PHC是实现此战略目标的基 本途径和基本策略。
.
22
初级卫生保健策略的含义
初级卫生保健是一种基本保健，它依靠切实可行、学术上可靠而 又受社会欢迎的方法和技术；它通过个人和家庭的充分参与而达 到普及，其费用是国家和社会依靠自力更生和自觉精神在各个发 展阶段上有能力担负的；初级卫生保健是国家卫生系统的中心职 能和主要焦点，是国家卫生系统和整个社会发展的组成部分；是 个人、家庭和社区与国家卫生系统保持接触的第一环，它使卫生 保健尽可能接近于人民生活和工作场所，是卫生保健持续进程的 起始一级。
“双向转诊”——小病在社区，大 病在医院 社区卫生服务机构与区域大中型 综合医院、专科医院签订协议，让 一般常见病、多发的小病在社区卫 生服务机构治疗，大病则转向二级 以上的大医院，而在大医院确诊后 的慢性病治疗和手术后的康复则可 转至社区卫生服务机构。这样，就 可以实现“小病不出社区，大病及 时转诊”。
.
31
社区保健
社区保健工作范围主要包括从小到老，即婴幼儿、青少年、成年
和老年保健，从脆弱人群上分重点是婴幼儿保健、老年保健和妇 女保健。
.
32
社区计划生育服务
计划生育是我国的一项基本国策。社区是我国基层活动的重要枢 纽，社区的某些传统特征制约着人们的生育观念和生育水平，所 以社区计划生育工作是我国计划生育的基础。
基层卫生服务体系
掌握
基层卫生服务的基本概念 城乡卫生服务体系的构成 人人享有卫生保健的基本内容和初级卫生保健策略
熟悉
农村卫生服务体系的设置管理、业务管理、人员准入、财务管 理和绩效考核的主要内容
城市基层卫生服务体系建设规划、基本功能、人员配备和业务 管理的主要内容
.
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初级卫生保健策略的含义
初级卫生保健是一种基本保健，它依靠切实可行、学术上可靠而 又受社会欢迎的方法和技术；它通过个人和家庭的充分参与而达 到普及，其费用是国家和社会依靠自力更生和自觉精神在各个发 展阶段上有能力担负的；初级卫生保健是国家卫生系统的中心职 能和主要焦点，是国家卫生系统和整个社会发展的组成部分；是 个人、家庭和社区与国家卫生系统保持接触的第一环，它使卫生 保健尽可能接近于人民生活和工作场所，是卫生保健持续进程的 起始一级。
“双向转诊”——小病在社区，大 病在医院 社区卫生服务机构与区域大中型 综合医院、专科医院签订协议，让 一般常见病、多发的小病在社区卫 生服务机构治疗，大病则转向二级 以上的大医院，而在大医院确诊后 的慢性病治疗和手术后的康复则可 转至社区卫生服务机构。这样，就 可以实现“小病不出社区，大病及 时转诊”。
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社区保健
社区保健工作范围主要包括从小到老，即婴幼儿、青少年、成年
和老年保健，从脆弱人群上分重点是婴幼儿保健、老年保健和妇 女保健。
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社区计划生育服务
计划生育是我国的一项基本国策。社区是我国基层活动的重要枢 纽，社区的某些传统特征制约着人们的生育观念和生育水平，所 以社区计划生育工作是我国计划生育的基础。
基层卫生服务体系
掌握
基层卫生服务的基本概念 城乡卫生服务体系的构成 人人享有卫生保健的基本内容和初级卫生保健策略
熟悉
农村卫生服务体系的设置管理、业务管理、人员准入、财务管 理和绩效考核的主要内容
城市基层卫生服务体系建设规划、基本功能、人员配备和业务 管理的主要内容
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作，全面落实新型农村合作医疗的根本保障。
三、卫生服务质量管理的基本模式
1、服务过程导向为主的管理模式 即将质量保证与控制重点放在服务过程上。
认为优质的卫生服务集中体现在安全而有效的诊疗过程。 具体措施包括：
制定诊疗规章制度（查房、会诊、病案记录制度等） 诊疗规程与指南（基本药物目录、糖尿病高血压防治指南等） 医学审计（诊疗活动检查等） 计算机医嘱等等。
4、全面质量管理？TQM
►以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。
TQM：全员的、全过程的、全企业的质量管理
顾客 至上
强化 控制
领导 重视
持续 改进
全员 参与
实事 求是
系统 思维
预防 为主
全面质量管理实施的基本策略？
►PDCA循环
第三节 卫生服务质量管理的三个阶段管理
根据时期的不同，质量管理工作分为三个阶段：
基础质量管理 ①
过程质量管理 ②
终末质量管理 ③
不同的管理阶段有不同的管理对象，使用不同 的管理方法，也有不同的评价标准。
理解。即理解服务对象，尊重服务对象。
接受。在服务过程中要注意倾听服务对象的要求，尊重服务 对象的权利。
方便。即服务对象能够便捷得到所需要的服务。
3、什么是医疗质量？
►狭义的医疗质量：指医疗服务的有效性和安全性， 也被称为医疗技术质量，是以往常用的医疗质量概念。
►广义的医疗质量：还包括了医疗服务效率、病人 满意度、服务投入产出，以及服务的可及性和连续性。 又称为医疗服务质量。
卫生院的医务人员都应该有自己的岗位所赋予的 质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责任在于建 立和监督实施这些质量标准，为工作人员达到质量标 准创造必要的工作条件，对工作人员的服务进行评价， 并提出进一步改进的目标和措施。
二、卫生服务质量管理的重要性
1、卫生服务行为的对象的复杂性。 2、卫生服务行为的结果不确定。 3、卫生服务行为结果不可重复性。 4、卫生服务对象具有深刻的社会影响。 5、服务质量是开展农村基本医疗、公共卫生服务工
色完成服务。 满意：服务双方都达到自己期望的满意结果。
4、整体质量管理模式（系统的观点）
即将与卫生服务相关的全部因素视为一个有机 的整体或系统，系统的最高目标就是优质服务。
全面制定和执行卫生服务质量标准。
策略和措施： 根据服务利用者的需要确定服务 质量标准；改善医患关系；改善服务环境； 加强信息交流；加强内部和过程管理；帮 助服务人员扮演好角色。
卫生服务质量属于信誉质量！！！
2、什么是卫生服务质量？
►指卫生服务满足人们明确的和隐含的健康需要的
能力和特征的总和，也即满足人们健康需要的程度。
服
务
质量：使用产品
期
或服务对消费者
望
需求和需要的满
结
足程度。
果
服务实际结果
卫生服务质量的特征？
安全。即不能对身体造成额外的伤害或伤害应在技术、伦理 等许可的范围之内。 有效。即可以恢复或促进健康。 及时。即在服务过程中最大限度的减少时间的耽搁。 效率。即用尽可能少的花费取得最好的效果。 适宜。即所提供的服务要符合技术、伦理、文化等要求。
Plan:现状、问题描述-问题分析-找 出方法-制定计划。 Do:按计划和措施执行。 Check:对照计划检查执行效果。 Action:根据检查结果采取改进。
循环改进 提高卫生服务质量
5、什么是卫生服务质量管理？
►在卫生院内部，按照卫生服务质量形成的规律， 应用管理学的各种理论和方法，对卫生服务的质量实 行管理，以保证和提高卫生服务质量达到预定目标。
乡镇卫生院
卫生服务质量管理
社会医学与卫生事业管理学教研室
为什么要共同研讨这个课题？
• 生存和发展的需要 • 评建的需要：
内容概要
• 卫生服务质量管理基本理论 • 卫生服务质量管理的基本原则 • 卫生服务质量管理的三个阶段 • 卫生服务功能质量管理 • 卫生服务质量改进的主要措施
第一部分 卫生服务质量管理概述
乡镇卫生院院级领导负责
院长
院级质量管理部门
科室负责人负责
科理
部门
科级质 量管理
部门
科级质 量管理
部门
第二节 卫生服务质量管理的基本原则
1、以人为本：树立“以病人为中心”的观念，将服务理念和 服务模式从看“病”调整到看“病人”上。 2、预防为主：采取事前预防方式。 3、全员参与：建立不同人员岗位职责和质量标准，并进行考 核评议，督促质量的改进和提高。 4、领导表率：乡镇卫生院长必须以身作则，给员工树立榜样， 强调和推行质量观念。 5、持续改进：对质量的管理的是一个连续不断的过程。
一、基本概念： 1、什么是卫生服务？ 以卫生人员为主体的卫生服务机构通过合理使用卫生 资源和适宜技术所从事的一种定向的卫生服务活动。 卫生服务机构为了一定目的和目标，使用各种卫生资 源和技术向卫生服务的需求者提供卫生服务的过程。
服务者
接受服务者
卫生服务的特点是什么？
1.服务是一种结果更是一个或一组过程 2.服务具有或多或少的无形性的特点 3.服务生产和消费不可分离性 4.服务的差异性 5.服务一般具有不可储存的特点 6.卫生服务需要借助一定的专业设备 7.属技术和知识技术密集型服务 8.服务者占支配地位 9.对象是人，目的是为了健康
2、卫生服务利用者需求导向为主的管理模式 即强调以服务利用者为中心来组织卫生服务的提供。
服务提 供者
期望 满意度
服务质量
服务利 用者
可靠 礼貌 方便 沟通 理解
3、供求互动导向为主的管理模式
即认为卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往 的过程。 由协调、完成任务和满意三个层次构成。 协调：服务双方间的建立良好的医患关系。 完成任务：服务双方相互配合扮演好自己的角
四、卫生服务质量管理体系
通过建立系统化的质量管理组织，确定机构中各 个部门之间的关系和联系，落实质量责任，并由管理 体系中的特定部门和人员负责根据质量标准进行质量 评价和分析，从而保持并不断改善卫生服务质量的体 系。
通常由院级和科级两个管理职能层次组成，规模 较小的乡镇卫生院，可不必设立专门的管理人员，但 至少应该有兼职的管理人员负责相关卫生服务质量的 管理。
三、卫生服务质量管理的基本模式
1、服务过程导向为主的管理模式 即将质量保证与控制重点放在服务过程上。
认为优质的卫生服务集中体现在安全而有效的诊疗过程。 具体措施包括：
制定诊疗规章制度（查房、会诊、病案记录制度等） 诊疗规程与指南（基本药物目录、糖尿病高血压防治指南等） 医学审计（诊疗活动检查等） 计算机医嘱等等。
4、全面质量管理？TQM
►以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。
TQM：全员的、全过程的、全企业的质量管理
顾客 至上
强化 控制
领导 重视
持续 改进
全员 参与
实事 求是
系统 思维
预防 为主
全面质量管理实施的基本策略？
►PDCA循环
第三节 卫生服务质量管理的三个阶段管理
根据时期的不同，质量管理工作分为三个阶段：
基础质量管理 ①
过程质量管理 ②
终末质量管理 ③
不同的管理阶段有不同的管理对象，使用不同 的管理方法，也有不同的评价标准。
理解。即理解服务对象，尊重服务对象。
接受。在服务过程中要注意倾听服务对象的要求，尊重服务 对象的权利。
方便。即服务对象能够便捷得到所需要的服务。
3、什么是医疗质量？
►狭义的医疗质量：指医疗服务的有效性和安全性， 也被称为医疗技术质量，是以往常用的医疗质量概念。
►广义的医疗质量：还包括了医疗服务效率、病人 满意度、服务投入产出，以及服务的可及性和连续性。 又称为医疗服务质量。
卫生院的医务人员都应该有自己的岗位所赋予的 质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责任在于建 立和监督实施这些质量标准，为工作人员达到质量标 准创造必要的工作条件，对工作人员的服务进行评价， 并提出进一步改进的目标和措施。
二、卫生服务质量管理的重要性
1、卫生服务行为的对象的复杂性。 2、卫生服务行为的结果不确定。 3、卫生服务行为结果不可重复性。 4、卫生服务对象具有深刻的社会影响。 5、服务质量是开展农村基本医疗、公共卫生服务工
色完成服务。 满意：服务双方都达到自己期望的满意结果。
4、整体质量管理模式（系统的观点）
即将与卫生服务相关的全部因素视为一个有机 的整体或系统，系统的最高目标就是优质服务。
全面制定和执行卫生服务质量标准。
策略和措施： 根据服务利用者的需要确定服务 质量标准；改善医患关系；改善服务环境； 加强信息交流；加强内部和过程管理；帮 助服务人员扮演好角色。
卫生服务质量属于信誉质量！！！
2、什么是卫生服务质量？
►指卫生服务满足人们明确的和隐含的健康需要的
能力和特征的总和，也即满足人们健康需要的程度。
服
务
质量：使用产品
期
或服务对消费者
望
需求和需要的满
结
足程度。
果
服务实际结果
卫生服务质量的特征？
安全。即不能对身体造成额外的伤害或伤害应在技术、伦理 等许可的范围之内。 有效。即可以恢复或促进健康。 及时。即在服务过程中最大限度的减少时间的耽搁。 效率。即用尽可能少的花费取得最好的效果。 适宜。即所提供的服务要符合技术、伦理、文化等要求。
Plan:现状、问题描述-问题分析-找 出方法-制定计划。 Do:按计划和措施执行。 Check:对照计划检查执行效果。 Action:根据检查结果采取改进。
循环改进 提高卫生服务质量
5、什么是卫生服务质量管理？
►在卫生院内部，按照卫生服务质量形成的规律， 应用管理学的各种理论和方法，对卫生服务的质量实 行管理，以保证和提高卫生服务质量达到预定目标。
乡镇卫生院
卫生服务质量管理
社会医学与卫生事业管理学教研室
为什么要共同研讨这个课题？
• 生存和发展的需要 • 评建的需要：
内容概要
• 卫生服务质量管理基本理论 • 卫生服务质量管理的基本原则 • 卫生服务质量管理的三个阶段 • 卫生服务功能质量管理 • 卫生服务质量改进的主要措施
第一部分 卫生服务质量管理概述
乡镇卫生院院级领导负责
院长
院级质量管理部门
科室负责人负责
科理
部门
科级质 量管理
部门
科级质 量管理
部门
第二节 卫生服务质量管理的基本原则
1、以人为本：树立“以病人为中心”的观念，将服务理念和 服务模式从看“病”调整到看“病人”上。 2、预防为主：采取事前预防方式。 3、全员参与：建立不同人员岗位职责和质量标准，并进行考 核评议，督促质量的改进和提高。 4、领导表率：乡镇卫生院长必须以身作则，给员工树立榜样， 强调和推行质量观念。 5、持续改进：对质量的管理的是一个连续不断的过程。
一、基本概念： 1、什么是卫生服务？ 以卫生人员为主体的卫生服务机构通过合理使用卫生 资源和适宜技术所从事的一种定向的卫生服务活动。 卫生服务机构为了一定目的和目标，使用各种卫生资 源和技术向卫生服务的需求者提供卫生服务的过程。
服务者
接受服务者
卫生服务的特点是什么？
1.服务是一种结果更是一个或一组过程 2.服务具有或多或少的无形性的特点 3.服务生产和消费不可分离性 4.服务的差异性 5.服务一般具有不可储存的特点 6.卫生服务需要借助一定的专业设备 7.属技术和知识技术密集型服务 8.服务者占支配地位 9.对象是人，目的是为了健康
2、卫生服务利用者需求导向为主的管理模式 即强调以服务利用者为中心来组织卫生服务的提供。
服务提 供者
期望 满意度
服务质量
服务利 用者
可靠 礼貌 方便 沟通 理解
3、供求互动导向为主的管理模式
即认为卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往 的过程。 由协调、完成任务和满意三个层次构成。 协调：服务双方间的建立良好的医患关系。 完成任务：服务双方相互配合扮演好自己的角
四、卫生服务质量管理体系
通过建立系统化的质量管理组织，确定机构中各 个部门之间的关系和联系，落实质量责任，并由管理 体系中的特定部门和人员负责根据质量标准进行质量 评价和分析，从而保持并不断改善卫生服务质量的体 系。
通常由院级和科级两个管理职能层次组成，规模 较小的乡镇卫生院，可不必设立专门的管理人员，但 至少应该有兼职的管理人员负责相关卫生服务质量的 管理。