7.4-Z01-03服务项目外包监控办法.doc
7.4-Z01-01物业管理业务外包管理办法
1、目的规范供方的选择及操作办法，提高业务专项管理水平，推进集约化工作进程。
2、适用范围适用于各管理处、部门。
3、职责无4、过程控制及方法4.1外包业务范围和形式4.1.1目前，外部资源较多的业务包括：清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电梯保养、消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养，安全管理等。
4.1.2外包的方法可以有以下几种形式：4.1.2.1某项业务的整体外包，即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业务，如清洁外包。
4.1.2.2业务分包，即将某类公共服务业务进行细分，或根据业务的不同阶段拆解的外包，如设备管理业务中的电梯保养分包，或把开盘前的清洁开荒分包。
4.2选择外包的原由及控制流程4.2.1选择将业务进行外包前提必须要保证服务的质量，着重从以下几方面考虑：4.2.1.1政府对某些业务有强制性规定。
4.2.1.2由于技术保护或技术要求较高、相关的零部件较难获得等原因，需要避免或处理紧急情况（如部分重要设备的维修养护）。
4.2.1.3外包业务在当地市场发展较为成熟。
4.2.1.4出于公司发展和管理的需要，引进专业公司进行规模化、集约化操作。
4.2.1.5自主经营成本高于专业公司经营成本。
4.2.2 外包选择流程4.3供方的选择4.3.1选择途径4.3.1.1选择行政主管部门指定的供方。
4.3.1.2通过行业交流，向本地区的其它物业公司了解，选择专业能力强及绩效好的供方。
4.3.1.3选择设备的制造商提供的、有产品的维护和修理服务能力的供方。
4.3.1.4通过行业协会，选择符合专业要求的供方。
4.3.1.5选择集团其它兄弟公司有良好合作关系的供方。
4.3.2供方评估4.3.2.1通过调查选择三家以上同类型有资格的供方进行评估。
供方评估的重要参考因素，具体考察以下方面：A组织是否健全、合法并能独立承担民事责任，是否有足够的经验；B供方专业技术能力是否满足项目要求；C是否有足够的专业人员支持本项目的完成；D供方项目经理的能力是否满足项目要求；E供方的专业服务是否及时、配套；F供方是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作；G供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理；H评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。
项目外包管理制度
项目外包管理制度项目外包管理制度1第一章一般规定第一条由外包单位承担的工作(工程),凡在生产厂区作业,进行与运行设备或运行系统有关的消缺(维护)、检修、安装(土建)工作,必须办理外包工作票、外包工作联系单(含外包工作特殊作业安全措施票)。
第二条外包工作票分为外包电气工作票和外包热力机械工作票、外包工作联系单。
外包工作票的管理和考核办法执行“工作票管理规定”。
第二章外包工作票第三条外包工作票实行“双工作票签发人”、承包单位设立工作负责人和电厂设立工作联系人制度。
第四条承包单位的工作票签发人、工作负责人由承包单位提出,电厂安监部门对其资格进行审查、确认后,备案并公布。
第五条外包工程工作票签发人、工作许可人、工作负责人、工作联系人的职责如下:(一)电厂工作票签发人职责:1.对工作是否必要负责;2.对工作环境(隔离措施、场地等)是否安全负责;3.对工作票上所填安全措施是否正确完备负责。
(二)承包单位的工作票签发人职责:1.对所派工作负责人和工作班人员是否适当和足够、精神状态是否良好负责;2.对现场施工安全措施是否正确完备负责;3.对现场施工机械、工具、安全用具的安全性能负责;4.必须经常到现场检查工作是否安全地进行。
(三)工作许可人职责:1.负责审查工作票所列安全措施是否正确完备,是否符合现场条件;2.工作现场布置的安全措施确已完善和正确地执行;3.负责检查停电设备是否有突然来电的危险;4.对工作负责人正确地说明哪些设备有电、有压力、有高温和有爆炸等危险;5.对工作票所列的内容即使发生很小的疑问,也必须向工作票签发人询问清楚,必要时应要求作详细补充。
(四)承包单位工作负责人职责:1.正确安全地组织工作;2.工作前对工作人员交待安全注意事项,并结合实际进行安全教育;3.督促、监督工作人员遵守《电力安全工作规程》和国家、电厂的有关规程、规定,纠正不安全行为;4负责检查工作票所载安全措施是否正确完备和运行人员所做的安全措施是否符合现场实际条件;5.工作负责人必须持票并始终在工作现场监护工作;6.对工作班成员正确使用施工机械、工具、安全用具负责,并对上述机具在施工过程中的安全性能完好负责。
7.4-Z03-02-F1 设备设施外包检查表
E、CO2自动灭火系统正常可靠；消防烟感、温感测试正常，能识不报警区域；消防卷帘门电气自动操纵、电气手动操纵、关门动作程序正确。
每个单项4分，每项显现1个咨询题点，该项扣2分。严峻咨询题点该项不得分。
20分
7
弱电安防设备
6
消防设备设施系统
20分
A、消防操纵主机、消防联动操纵柜运行可靠，各种指示、显示信号正常，消防报警记录准确。
B、消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时刻启动不堵转跳闸，不泄漏，手动盘车无卡阻现象；消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳固，喷淋头无泄漏。
C、消防、喷淋电气自动操纵部分、报警系统动作准确无误；各种压力表、压力开关指示准确。
B、电梯运行稳固，开关门灵活，舒服感好，平层准确，轿厢通风，照明良好。电梯舒服性：进行试运行，用躯体感受确认从启动到平层皆无专门震动、冲击以及专门声响。
C、平层状态检查误差在正负7mm以内。检查曳引机转动时闸瓦制动无不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙０.7毫米。制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范畴。曳引机电动机、轴承温度应不高于８０度。减速器运行时无不平均的噪声或撞击声。螺栓紧固无松动，无锈蚀。
D、导轨、门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好，无锈蚀；润滑油清洁，机油油面高度保持在油标规定的范畴内，无变色发拈，不承诺明显漏油、渗油。
E、钢丝绳与槽底的间隙大于1mm，钢丝绳无断丝；电梯故障停止时，门关闭机构良好，层门不处不承诺能用手把门钹开；轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水，设备无灰尘；检查滑动导靴的衬垫磨损情形，衬垫工作面磨损量小于1毫米。间隙应平均。
外包实施项目及外包运维服务监督考核办法
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z.
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落实质量并负责推动外包方积极解决工程的各项问题；各公司审员配合进展现场监 视和问题跟踪落实。 企业管理部根据工程等级，对工程按里程碑或按周开展工程监管，监管结果反应给 被监理方和分子公司总经理。监理重点容包括： 工程经理资历及工程团队能力； 工程方案的审查； 工程各项任务是否按方案落实，进度是否正常； 各阶段是否按流程和规执行； 工程产出物是否齐全； 工程产出物是否经过了必要的评审和审计，质量是否合规，重点审查对象是需
பைடு நூலகம்
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z.
求分析报告、工程实施方案，测试方案和培训方案； 工程周报的审查； 工程风险识别和躲避； 问题发现和协助解决。 企业管理部的监理人员依据监理方案跟踪工程的围、进度、质量情况，并产出"外 包工程管理报告"向分子公司总经理及主管总裁发送。 企业管理部在工程重要里程碑阶段对工程进展客户回访，沟通客户对工程的评价。 外包工程的质量投诉应向客户提供总部统一的投诉，即由企业管理部统一受理。 结项阶段 外包工程的权责收入 100%完成前方可结项； 外包工程结项后企业管理部对外包工程进展绩效评价。评价结果直接影响外包款项 的支付。
理审定。
工程质量：指工程过程执行的符合度、
企业管理部在工程每个
工程工作成果的符合度，依据公司工程 30％
执行规进展考评。客户投诉作为扣分项，
里程碑提供质量数据，
工程质量绩效 发生一次扣 5 分。
客户满意度情况：指客户对工程执行情 40% 企 业 管 理 部 重 要 里 程 碑
况的评价，由工程监理在工程重要里程
负责按照公司工程管理及业务规执行工程； 负责按照公司分子公司效劳管理要求执行效劳工作 负责承受分子公司及企业管理部的工作监视和审计。
物业外包服务监管细则
物业外包服务监管细则一、目的确保物业项目部整体外包后物业服务工作得到有效监控和管理，切实保障物业服务品质。
二、适用范围适用于行政后勤处对于物业项目部服务质量的监管。
三、监管依据本细则作为物业服务合同的附件，经过了合同甲、乙双方的认可。
四、监管内容1.人员管理1.1按照合同要求的人数上岗，如有员工离职或请假，须在3天之内补充其他人员上岗，不得以任何理由拖延，否则甲方将按照实际出勤人数进行物业服务费用结算并在监管考核中扣除相应分数，因人员不足产生的加班费用由乙方自行承担，如造成物业服务投诉或其他不良影响，由乙方承担全部责任。
1.2乙方选派的管理人员（主管及以上）的更换频率每年不得超过1人次，更换之前一个月，以书面形式通知甲方并由甲方对更换的管理人员进行面试考核，满足要求的方可上任；新上任的管理人员在正式上任前，必须与原管理人员进行全面的工作交接，并现场学习、熟悉环境至少一周时间（不承担相关费用），试用期一个月内甲方提出不胜任岗位的，乙方须更换管理人员。
1.3每月5日前整理《物业服务人员花名册》（乙方所有在岗人员信息）报至甲方备案，每月人员更换频率不超过2人次。
1.4乙方选派的保洁员年龄30-50岁，秩序维护员年龄20-40岁，会服人员年龄18-30岁，维修人员年龄25-55岁，身体健康，职业素质良好，具备较强的服务意识，熟知岗位工作流程，专业技术熟练，能升任工作岗位任务。
1.5国家、地方或行业有规定须持证上岗的，乙方应按照相应规定执行。
2.内部管理2.1有完善的内部管理制度，包括岗位职责、工作流程、工作标准、培训制度、应急预案、奖惩制度、安全管理制度等2.2按照规定打卡上下班，如因迟到、早退、空岗等原因造成物业服务投诉，由乙方承担全部责任。
2.3项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于2次，并填写、留存日巡查记录，甲方可随时对乙方的巡查记录进行抽查，如有缺失，甲方将在监管考核中扣除相应分数。
2.4乙方每月25日前向甲方报当月工作总结与下月工作计划。
服务项目外包控制工作程序
服务项目外包控制工作程序服务项目外包控制工作程序一、引言随着企业竞争的日益激烈，为了降低成本、提高效率和专业化水平，企业逐渐开始将非核心业务外包给专业服务供应商。
服务项目外包控制工作是指企业对外包服务项目进行规范管理和控制的过程。
良好的外包控制能够确保外包项目能够按照企业要求的质量、时间和成本要求完成，并最大限度地实现外包项目带来的价值。
本文将介绍一套完整的服务项目外包控制工作程序。
二、控制工作程序1. 外包服务项目选择企业首先需要明确需要外包的服务项目，确定外包的目的和期望目标。
然后通过市场调研和供应商评估，从多个合适的服务供应商中选择最合适的合作伙伴。
选择过程中需要对供应商的资质、经验、技术水平、服务能力、价格和信誉进行综合评估。
2. 签订外包协议在选择合适的供应商之后，企业与供应商签订正式的外包协议。
协议需要明确外包项目的具体内容、服务质量标准、交付时间、报价和付款方式等关键条款。
同时，也需要明确双方的权利和责任，包括保密协议、知识产权归属等事项。
3. 决策层的决策和支持企业的决策层需要对外包项目提供决策和支持，包括项目的规划、目标设定、资源分配和时间安排等。
决策层还需要制定外包项目的整体目标和策略，并监督项目的执行情况，及时调整项目方向和资源分配。
4. 建立有效的沟通机制外包项目需要建立有效的沟通机制，确保供应商和客户之间的沟通畅通。
沟通的方式可以包括定期会议、电话沟通、电子邮件和在线项目管理系统等。
供应商需要及时向客户报告项目进展情况和风险，客户也需要及时给予反馈和指导。
5. 监控和评估外包项目企业需要通过监控和评估来掌握外包项目的进展情况和效果。
监控可以包括定期的项目进度、质量和风险审查，以及随时的项目跟踪和问题解决。
评估可以包括定期的绩效评估和项目评审，评估结果可以作为调整项目目标和策略的依据。
6. 风险管理外包项目具有一定的风险，企业需要制定相应的风险管理计划。
风险管理包括风险的识别、评估、规划和应对等。
7.4-Z03-01 环境外包监控管理办法
1.目的为环境外包监控提供指引，保证业务现场的质量。
2.范围适用于公司有环境服务内容外包的管理处。
地产前期开放项目保洁服务外包的，房产后勤管理部参照本文件执行。
3.4.定义本文件中所指环境外包，是指物业公共区域的清洁、四害消杀和绿化养护服务项目外包。
5.流程要求5.1总则5.1.1部门负责人根据本小区(或大厦,下同)的实际情况，指定一名或多名监控人员，负责对环境服务供方的服务质量进行监控。
5.1.2部门负责人组织业务负责人，会同品质管理部，根据小区的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准等文件，作为合同附件。
评审细则中应包括作业标准、评审及考核方法。
5.1.3服务供方应于每月28日前，提交下月工作计划；每月10日前，提交上月问题点的整改措施。
5.2内部监控办法5.2.1日检A．员工到岗情况；B．各岗位工作质量情况；C．员工仪容仪表；D．各项定期作业等本日工作任务的完成情况；E．各项问题点的纠正措施落实情况；F．工完清场；G．其他5.2.1.2对消杀供方的监控以每次消杀后检查为主。
主要内容是：A．月消杀计划的落实情况；B．消杀前区域是否有消杀警示标志，烟雾消杀前是否提前知会管理处；C．消杀药品对消杀对象是否有效，消杀药品配比浓度是否符合要求；D．消杀过程中，消杀区域是否消杀到位；E．鼠药或其他饵料、死鼠是否及时收捡；F．消杀仓库、药品和废弃容器是否采取安全、妥善的处理措施；G．员工礼貌礼仪情况。
H．消杀药品是否定期更换。
5.2.1.3对绿化服务供方的监督检查以周检为主，日检和其他不定时抽查为辅。
主要内容是：A．员工的礼貌礼仪；B．工作过程中的安全防护措施落实情况；C．完工清场；D．工作质量检查：草地和乔/灌木的病虫害是否及时防治并控制在一定的范围内；草地和乔/灌木的枝条长度符合要求；缺苗缺草情况在约定时间内补种，无黄土裸露现象等（参照《绿化检查记录表》上相关标准及事项。
7.4-Z03-03 工程外包监控管理办法
为房屋本体等公共设施的新/改建（造）分承包方的监控提供作业指导。
2.范围适用于公司各管理处及房产后勤管理部。
4.方法和过程控制4.1房屋本体等公共设施的新/改建（造）工程应由经过评估合格、有资质的专业施工队伍进行施工。
管理处受业主委员会/甲方授权、委托或共同成立临时组织，协助做好新/改建（造）工程项目方案的制定、维修工作的招标、承包合同的签订、监理单位的选定、合同管理、工程竣工验收及价款的结算、维修技术资料的建档管理等工作。
4.2工程造价100万元及以上的新/改建（造）项目应根据政府主管部门的有关规定，实行工程项目监理制，并严格按照公司《供方管理程序》要求，选择合格的监理单位对工程项目进行施工监理。
4.3管理处经理负责根据分包工程项目的实际情况，指定监控人员负责对分承包方的施工进度、质量及安全等全过程进行监控、管理，并负责办理工程签证等各种手续，组织工程验收，填写《新/改建（造）工程验收记录表》，并进行工程质量情况回访。
4. 4对新/改建（造）工程的关键部位，一定要经过检查合格、办理签证手续后，才能进行下一道工序的施工。
4.5在施工过程中，应做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定工作，不合格的工程不予验收签证，同时应加强中间检查与技术复核工作，特别是对关键部位的检查复核工作。
4.6对各种建筑材料、成品、半成品的质量控制要求4.6.1供方应严格按合同中要求的品种、规格和质量标准订货、采购、包装和运输。
4.6.2物资进场要按有关技术验收标准进行检查和验收，主要材料应有产品合格证书或测试报告。
4.6.3应按规定的条件和要求进行堆放、保管和集中加工。
4.6.4按合同中要求的进度计划及时供应到现场。
进行质量检查，协助供应单位加强质量管理，进行材料的供应监督等。
4.7若发生工程质量事故，应按有关规定及时上报政府技术管理部门，并查清事故原因，进行研究处理。
4.8新/改建（造）项目的分项、分部工程必须达到国家建设部颁发的《房屋修缮工程质量检验评定标准》中规定的合格标准和合同规定的质量要求，观感质量评定得分合格率不低于95%。
服务项目的外包控制程序
服务项目的外包控制程序引言外包已成为现代商业环境中常见的业务模式。
企业为了提高效率和降低成本，将一些非核心业务外包给外部供应商。
然而，在外包项目中如何确保服务的质量、安全和交付准时性是一个重要的挑战。
为了满足这一需求，开发了服务项目的外包控制程序。
本文将介绍服务项目的外包控制程序，并详细描述其功能和应用。
本文还提供了程序的主要组成部分以及部署和使用的流程。
控制程序概述服务项目的外包控制程序是一种用于跟踪和管理外包项目的工具。
其主要目标是确保服务质量、安全性和交付准时性。
该控制程序的主要功能包括：1.项目跟踪和管理：跟踪和管理外包项目的各个阶段，包括项目启动、需求阶段、开发阶段、测试阶段和交付/部署阶段。
2.质量控制：监督外包服务的质量，包括确保交付的产品或服务符合预期质量要求，以及监督供应商的工作。
3.风险管理：识别和评估外包项目中的风险，并采取相应的措施来降低风险，确保项目按计划进行。
4.合同管理：管理与外包供应商之间的合同和协议，包括合同变更、支付和终止等事务。
5.沟通和协作：促进外包项目参与方之间的沟通和协作，确保信息流动和问题得到及时解决。
程序组成部分服务项目的外包控制程序由以下几个主要组成部分构成：1. 项目管理模块项目管理模块负责跟踪和管理外包项目的各个阶段。
它提供了一个可视化的项目仪表板，显示当前项目的状态、进度和关键里程碑。
该模块还支持任务分配、进度追踪和项目文档管理等功能。
2. 质量控制模块质量控制模块负责监督外包服务的质量。
它提供了一套质量标准和评估指标，并通过定期检查、审核和测试来确保产品或服务的质量满足预期。
该模块还支持问题追踪和纠正措施的实施。
3. 风险管理模块风险管理模块帮助识别和评估外包项目中的风险，并制定相应的风险管理计划。
该模块支持风险识别、风险评估、风险控制和风险监测等功能。
4. 合同管理模块合同管理模块用于管理与外包供应商之间的合同和协议。
它提供了合同变更的审批流程、支付管理和终止合同等功能。
外包服务管理办法
外包服务管理办法第一篇：外包服务管理办法外包服务管理办法背景随着外呼外包业务的不断发展与规模不断扩大，对业务、服务及运营管理工作提出了更高的要求。
在这一背景下，为规范外包服务管理，更大程度营造和谐、公平的合作环境，特制定《外包服务管理办法》。
外呼系统管理1、系统工号、权限管理：乙方负责对外呼系统工号、权限进行管理；甲方需要增加、修改工号及权限时，需以书面形式向乙方提出申请，乙方核实无误后，进行开通或变更。
2、外呼号码：甲方应使用自己的号码进行外呼，在未经乙方许可的情况下，不得擅自使用乙方号码进行外呼。
甲方如需增加或变更外呼号码，需以书面形式向乙方提出申请，乙方负责制作相关数据并及时反馈甲方。
人员管理1、在合作期间，乙方按照甲方要求配备话务人员及管理人员；2、甲方负责对值班经理、项目督导、质检人员等管理人员进行业务及沟通技巧培训；项目督导或值班经理负责培训话务人员；3、话务人员严格执行乙方规定的行为规范及考勤规范，乙方监督并执行考核。
4、乙方制订考核办法，征求甲方同意后，针对管理人员及话务人员的劳动纪律、成功访问量、呼出时长、培训成绩等进行月度考核（以100分为考核基数），并据此核发工资；在此过程中，甲方根据录音或监督情况可以提出处罚建议，乙方核实后配合考核，但甲方需在每月2日前以书面形式提供考核依据。
5、在员工绩效工资基础上，如甲方对部分员工提出奖励，可由甲方另外支付费用，甲方可自行发放，也可交由乙方统一发放。
6、甲方在监督过程中，如对话务人员或管理人员的业绩或服务态度不满意，可以书面形式向乙方提出更换人员的申请，乙方核实无误后，应积极配合，并将处理结果及时反馈甲方；7、甲方须设定专人负责项目的配合，保证乙方现场发现的业务问题或投诉能及时解决；8、如有新的业务或业务内容变化较大，甲方需要派人进行现场培训，并进行为期一周的现场指导与监督；9、根据工作量情况，如需增加值班经理或质检人员，甲方以书面形式征求乙方同意后，增配新的管理人员。
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1、目的为服务项目外包过程监控提供指引，提高服务专项管理水平，保证外包后的服务质量2、适用范围适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理3、定义无4、职责5、过程控制及方法5.1 总则5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层次，即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估，实施与供方中高层定期沟通5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。
5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。
对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。
5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。
5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。
5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。
5.1.8在供方进场作业前，应向管理处提供以下资料：现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况（包括照片１张、身份证复印件、年龄、联系方式等）、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等，并指定与我方直接联系人。
供方所提供的资料有变动时，应及时通知我方。
5.1.9管理处负责任人组织业务主管（办）会同品质管理部，根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准，作为合同附件。
评审细则应包含评审及考核方法。
5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外，其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。
5.2 监控办法5.2.1 内部监控5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。
各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别；5.2.1.2日检：管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。
5.2.1.3周检：管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查，并根据巡查结果填写相关记录，双方签字确认后各自保留一份。
5.2.1.4月检：管理处经理组织专业主管、监控人员，会同供方项目负责人、现场工作人员，每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。
管理处根据检查结果填写记录，双方签字确认后各自保留一份。
月检结束后，要对供方进行月度评估，包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。
5.2.1.5季检：品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员，每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。
检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。
品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告，对供方的服务质量进行综合评估，内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。
季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理，同时，交一份给管理处存档，一份给供方存档。
管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施，并将供方的整改结果报告公司。
品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证，并将结果汇报公司领导和相关部门，对未按公司要求予以整改的供方，公司将根据实际情况更换新的供方。
5.2.1.6半年检：由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查，并全面评估。
5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定，选择监控频次。
如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做，电梯外包则可不选择日检。
5.2.2 外部监控5.2.2.1客户评价：客户日常投诉；本公司组织的顾客意见调查等。
5.2.2.2社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区的验收检查；劳动局安检部门的检查；集团内组织的评比、检查等。
5.2.3 特殊供方监控办法5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方，不须定期评估，要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。
5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方，其对设备进行的定期保养及故障处理，须予以记录和报告，具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。
5.2.3.3对提供短期服务的供方，管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。
5.3 评审方法5.3.1 管理处每月评审主要以日（周）检和月检记录的不合格项作为评审依据。
不合格包括轻微和严重不合格。
在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。
5.3.2 管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效果进行总结评估，每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估，填写《工作评估报告》，交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。
评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。
5.3.3 轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。
5.3.4 严重不合格的判定5.3.4.1清洁服务A.在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
B.在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
C.连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
D.在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。
E.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.2消杀服务A.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。
B.白天在公共区域内发现老鼠活动。
C.D.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。
E.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.3绿化服务A.在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项目的不合格。
B.连续一个月的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
C.在约定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。
D.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉E.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%F.因养护原因造成的乔灌木枯死5.3.4.4设备设施维护A.因维护不当造成质量事故。
B.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。
C.在规定的整改时间内未完成的整改项目（排除不可抗力和工程遗留问题）。
5.3.5 合同期满前的评估5.3.5.1不续签合同：合同到期不再续签时，应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估，填写《工作评估报告》，发送品质管理部、财务管理部备案。
5.3.5.2 续签合同：在合同期满前一个月，由管理处对该项服务进行统计和分析，按程序报批后续签合同。
5.3.5.3如部门需重新选择服务供方，须按《招投标管理办法》进行。
5.4 考核方法5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则5.4.3对项目施工的监控与考核5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查，重点检查是否按施工方案施工；所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求；有无违反合同规定等。
5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。
5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等，应及时制止、纠正，并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。
6 支持性文件TJVKWY7.4-Z01-01-04 《电梯维保监控办法》TJVKWY7.4-Z01-01-05 《环境外包监控办法》TJVKWY7.4-Z01-01-06 《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》7.质量记录表格TJVKWY7.4-Z01-03-F1 《电梯服务供方服务效果评估表》TJVKWY7.5.1-G01-F1 《设备设施巡视记录表》TJVKWY7.5.1-H03-F1 《消杀（毒）工作记录表》TJVKWY7.5.1-H02—01-F1《绿化效果每日检查记录表》TJVKWY7.5.1-H01-F1 《清洁工作每日巡查表》品味人生1、很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。
2、睡吧，合上双眼，世界就与我无关。
——顾城《生命幻想曲》3、你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。
4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。
我不曾摊开伤口任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。
5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。
6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。
7、好像每次都是这样，没有例外。
在我们最需要有一个人去依靠的时候，往往到最后都是自己一个人挺过去。
8、对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。
9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了故事。
10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福的能力。
11、人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。
12、只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。
当痛苦无法承受，我们就只会一笑置之。
13、爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。
为了找到那颗心，我们要学会不要脸。
14、比失去你更令我伤心的事是，你都没有为了和我在一起而努力过。
15、这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧途，只要走错一步结果都会是粉身碎骨。
——《千与千寻》16、保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地恋爱。
17、亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪流浪。
灯火阑珊或是烟火灿烂，我总是愣在某个角落，静静的等你走来。
18、其实爱情里处得好不好，标准就两个字：不累。
因为，对的人，不会让你觉得累。
19、明知是错的，也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是爱的，也要去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行，因为习惯了。
20、如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺天盖地地难受。