《销售五步法》培训讲师手册
电话销售五步法-讲师手册
课程名称:《电话销售五步法》目标学员：OTP级别销售课程时长：180-240分钟课程目的：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”的基本销售方法。
培训目标：1.掌握销售五步法。
2.通过演练让学员学会应用。
教材内容：页码4 销售认知教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟以提问的方式，引发学员思考“为什么会被拒绝”无方法：提问 + 讲授步骤：1.做过销售的伙伴都会清楚，当你接触一个新客户的时候，客户的反映都是拒绝的。
没做过销售的伙伴，也都有自己做消费者的心理，大家都会货比三家，或是遇到一些电话推销的电话，我们通常都会说不需要。
2.所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始的。
3.被拒绝是现实，但是，我们是否有办法降低被拒绝的比例呢？4.我们可以先讨论一下，我们做销售的时候或是做消费者的时候，备课笔记页码5、6 被拒绝的原因、态度的构成教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟通过心理学“态度”理论，阐述态度的构成，并分析在销售过程中被拒绝的原因无方法：讲授步骤：1.总结刚才大家的发言讨论。
2.播放P5：我们经常会遇到好的客户或是不好的客户，这里的好与不好，不是指客户是否有足够的招聘预算，而是指的对我们的态度。
我们经常会说，这个客户很nice，那个客户很tough。
1)态度，在心理学中，是有专门的解释的，也是专门的构成。
2)在心理学中，态度主要有三个构成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。
3.播放P6.1)认知，这部分通常是客观的，指的是对事物的认识方面及价值观道德观。
比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅备课笔记页码7 销售该怎么做教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员了解解决态度问题的大致思路无方法：讲授步骤：1.当我们明白了态度的问题，就知道，其实我们需要改变客户的态度，就是要从态度构成的三部分入手。
1-5会销员工沟通培训《销售五步法》
会销员工沟通培训《销售五步法》沟通销售五步法，要注意做到：注意细节，善于发现，利用每一个机会。
，1.让顾客知道和明白2.让顾客信任3.让顾客动心4.让顾客选择（加强信念），让顾客放心（坚定信心）5.让顾客决定（促成行动产生购买）一、让顾客知道、明白，获得好感（沟通基本过程）沟通工作中大体是以下的流程，但有时候需要变通，任何好方法都需要灵活应用，而不是死板教条的运用。
营销工作就是一个不断学习、不断运用、不断积累，反复增加经验的过程。
下面就是沟通基本过程：对话、了解让顾客知道和明白自己，了解顾客找到利用共同话题加深对话：引起顾客对话的热情和降低戒备心理获得好感：让顾客喜欢与你交流取得顾客信任：往往是顾客信任员工才能信任产品对话要解决这样的问题：一是了解，二是找到共同话题，三是让顾客喜欢与你对话。
开场白（可用于口碑宣传或初期接触的顾客）：话术1自我介绍型：“您好，我是XXX，举行一个百姓家庭如何吃油央视新闻发布会，欢迎您参加。
”这种开场白虽然直接，但有时候效果并不好。
话术2兴趣诱导型：“大爷您好，您这种锻炼方法很好啊，倒行确实对身体有好处，但您要注意安全啊，人上年纪了，看要注意啊。
”话术3直接夸赞型：“阿姨您好，您的嗓子可真好啊，我都听您唱了一会了，真有点电视上专业演员的味道，您以前是做文艺工作的吧？”这类夸赞老人的爱好，可以随即选择夸赞其他的爱好话术4间接夸赞型：“您好阿姨，这是您的孙子吗？长的看真可爱啊，皮肤这麽白，您看真双眼睛，特别好看。
”这里夸赞老人的孙子，是间接的夸赞。
话术5环境应变型：“您好阿姨，您经常在这里锻炼吗？这里的环境看真不错，在这里锻炼真是个好地方。
”掌握一般对话技巧，找到利用共同话题：1）奉承：喜好听到夸奖是人性，每个人都喜欢自己被人夸奖，俗话说：“千穿万穿。
马屁不穿。
”就是这个道理，但奉承也要有技巧，低劣的奉承比批评还要刺耳。
奉承也要因人性格和处境不同而用不同的话术。
对于阅历丰富工作有成绩的人来说，夸赞他们自己和他们的成绩他们已经听的多了厌烦了，奉承这类人要从侧面来进行，或夸赞他们的爱好和亲人（特别是孙子辈）也是可取的方法。
店面销售技巧---五步训练法
3F 法那么
客户的感受Fell 别人的感受Felt 觉察Found
我理解您怎么会有这样的感觉——Fell
范 其实别人也有过这样的感觉——Felt 例 不过经过说明后，他们理解了这种规定
是为了保护他们的平安——Found
48
4-5-1 说“你能……吗？〞 以缓解紧张情绪
说“你能……吗？〞的好 处✓消除人们通常听到“你必
4
1-1 如何观察顾客
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分， 像是在监视顾客或对他本人感兴 趣一样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要
扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个 顾客，我会需要什么？
5
1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行： ✓年龄 ✓服饰 ✓语言 ✓身体语言 ✓行为 ✓态度等
须……〞时的不愉快 ✓防止责备对方“你本来应 该……〞所带来的不利影响 ✓保证对方清楚地知道你需要什么
49
4-5-2 什么时候使用
“你能……吗？
〞
不要使用
应该使用
你必须 你应该
你能……吗
你为什么不 或者
你犯了个错误 请你……好吗？
我需要
50
4-5-3 “你能……吗？〞 的训 练
※尝试用“你能……吗？〞 的句式 替换如下说法
36
4-1 运用“FAB〞技巧引导顾客
FAB就是特点、优点、利益
特F 点特
连接词
优A 点优
利B 益利
例 我们的冰 因 子 箱省电 为
我们采用了 世界上最先
进的电机
如果购置我们的 冰箱，你将节省 大量的电费，从 而节省家庭开支
培训-销售五步曲
技巧成交
完成一次销售就是让潜在客户产生合作行为。有些人对 于做到这一点感到很困难，而聪明的销售代表则在从客户开 始接受试用开始，就在步步推进，不断灌输合作意识。如：
●他们在陈述了产品的利益后，就争取获得潜在客户的 认同。
●在解答了客户的异议后，也争取客户的认同。
2）营造沟通气氛
3）找出客户需求
取得信任
●如何使客户赞同你的主张 ●“以我们”代替“我”，“你”。 ●让客户多说话。 ●设法让客户说出对你的意见、想法，或者让顾客觉得是他想 出来的方法、点子。 ●避免在细微的地方争辩 ●不预设立场，避免给客户贴标签。 ●如果自己有错误，干脆尽快承认。
取得信任
请注意：信任是一扇由内而外打开的大门，它无法由别人 从外面打开。我们无法要求客户信任自己，因为我是一切的根 源，一切都是因为 自己首先要值得客户信任。
引发兴趣
2）接近客户的方法 我们已经知道，接近客户的目的在于引导顾客的注意和兴趣，
并最终达成销售。以下向你介绍几种有效接近客户的方法：
way 1：提问接近法 way 3：求教接近法 way 5：赞美接近法
way 2：介绍接近法 way 4：示范接近法 way 6：引人发问法
用心沟通
1）拜访前的准备 “客户可能会询问哪些问题，我该如何回答呢？” “我是否已经掌握了足够的产品及知识？” “我们的产品与竞争对手的区别在哪里？” “该服务能给客户带来什么？” “我对示范有把握吗？” 请记住：不做无准备的拜访
销售经典五步曲
销售五步曲
寻找客户 技巧成交
引发兴趣
取得信任
用心沟通
接触客户
对于刚刚从事销售工作的人来说，最大的压力莫过于接触新客户了。其实，
销售人员新人培训销售五步法
生意的成败取决于公司所融入的市场系统和基础建设。
为了让我们了解到我们生意的潜力直先必须明白这些基础的市场概念并学习这个不断经过验证成功的系统。
销售五步
一、打招呼
目光笑容、热情
二、介绍自己
简单、清楚、自信
三、介绍产品
将产品放在客人手中
炒起价格
四、成交
假设、问题、动作（售后保证)
五、再次成交
乘胜追击、增加收入
★这个系统用来与客户沟通并创造客户的购买欲
P3
成功八点
一、良好的态度
用态度与热情、冲动来推销产品,推销自己。
二、准时
如果你不守时,你就是迟到,时间就是金钱
三、做好准备
于前一晚认识你的地区,做好计划。
四、做足八小时
不管付出多少或更多,都要达成目标。
五、保持地区
彻底走遍你的地区与每一个人交谈,这是一个数字游戏
六、保持态度
时刻检讨你的态度,每个“不要”会帮你接近下一个“要”,见多一些人,平均法。
七、清楚自己做什么,为什么
知道自己在公司努力的方向及远景,推广产品是重要的,但用产品作为工具去学习这门生意更重要。
八、控制场面
控制你的顾客,场面……甚至你的前途。
★这个系统用来养成良好的工作习惯与态度。
解决方案式销售五步法(学员手册)
黄鑫亮 高级咨询师
培训讲师职业背景： • 新加坡印集团厦门希尔咨询公司 培训师/高级咨询师 • 湖北省武汉永鑫船舶附件有限公 司股东 副总 • 武汉大学 外聘讲师 • 合众教育 特邀讲师 • 曾为广东移动金讲台讲师
专长领域： • 集团客户服务营销、电话营销 ；沟通技巧、内训师培育与管理； • 情绪管理、语言艺术 ;客户关系管理、商务谈判，信息化产品推广， 行业价值链透视 主要项目经验 • 历经服务营销、大客户服务营销，服务质量管理，运营管理，市场 部经理等职位，总结多年外企，国企，私营企业等营销，服务经验， 为国企，外企，私企提供培训与咨询服务，培训足迹涉及全国十多 个省，近三十个地市，保险，医院，房地产，移动，大学等行业。 在市场营销，电话营销，服务体系上有独到见解，擅长以案例教学， 情景式管理案例分析，紧扣企业营销团队核心需求。培训平均满意 度达96%； 最近项目经验： • 云南移动E勇军训练营（34天） • 陕西高级内训师轮训（十一期） • 新疆乌鲁木齐营销中心内训师提升培训 • 内蒙古阿拉善移动终端及数据业务营销能力 • 安徽移动电话经理，客户经理电话营销关键四步法 • 安徽阜阳移动客户关系管理培训（二期） • 山东烟台客户经理商务谈判及营销能力提升（二期）
获取
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•……
25
拜访要点总结
多人拜访
资料齐全；名片带足； 准备好答疑；保持良好 心态 带全球通杂志等； 电话预约 不冷落任何人；耐心、 细致；使用开放性问话 整合资料；总结经验； 思考潜在客户方案
个人拜访
多次拜访 首次拜访 一般拜访 关键人拜访
探寻个人爱好； 谈对方感兴趣的话题；
分析性格；短信感谢； 制定长期拜访计划 做2种以上方案，让客户 作选择题；整理客户资料， 挖掘潜在需求 建立客户档案； 分析客户需求； 及时整理并反馈信息； 短信关怀； 制定例行拜访计划 得失分析；性格判断； 建立关键人信息库； 发个性化分享型信息
销售五步培训法之第五步-信心重塑
销售五步培训法之第五步-信心重塑培训时间：试用期的第二个月下旬开始培训目的：新销售从第二个月下旬开始，面对过试用期的压力和客户的拒绝，往往会有信心方面的动摇，通过此培训来稳定销售的信心。
培训内容：1、预计在第2个月下旬开始学习陈安之的光盘，增强销售信心2、实际工作中视工作需要灵活进行心理、行动等方面的辅导1、预计在第2个月下旬开始学习陈安之的光盘，增强销售信心2、实际工作中视工作需要灵活进行心理、行动等方面的辅导A.成功四部曲一个好的销售是表扬出来的，而不是批评出来的。
对于一个销售培训师, 要学会表扬和鼓励销售，并能看到他们的每一步的成长；衡量一个销售是否成功，不单单是以其出货量/订单利润作为标准的；一个成熟的销售需要经过四个阶段性的成功：第一阶段勇气解释：给客户打电话的勇气，热情不会因打击而减少；100个电话，被客户挂掉99个，另一个告诉你：您找的人不在办公室；即使如此，仍有勇气拿起电话且不因此减少热情，那么祝贺您，您已经迈向通向成功销售的台阶了；第二阶段认同解释：接受你电话的人越来越多了，如：答应你会保持联系等；第三阶段询价解释：有客人询价了，即使总是询价但不走货，也是很大的进步；这时已经离最终的成功越来越近了。
第四阶段订单解释：和客户反反复复的确认出货，最终拿到订单。
恭喜您! 您已经是一个成功销售的小菜鸟了.只要按照以下的法宝, 反复训练, 坚持下去, 一年以后, 您就变成大鹏鸟了.B．成功销售的三大法宝：1.电话量的积累；2.耐力的积累；3.工作时间的积累。
只有一定程度量的积累，才能有质的飞跃；没有量的积累即使是揽到了客户，那仅是运气而已；在日常沟通中，一定要反反复复的强调这三个积累；学历高或者聪明的新人，在销售的前半年并没有优势；这半年主要靠三个积累做铺垫。
《绝对成交—顾问式销售五步法》授课讲义(销售培训师陈
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 1:55:35 01:55:3 501:55 2/23/20 21 1:55:35 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21. 2.2301: 55:3501 :55Feb-2123-F eb-21
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:55: 3501:5 5:3501: 55Tues day, February 23, 2021
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.2.2 321.2.2 301:55 01:55:3 501:55: 35Feb-2 1
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021 年2月23 日星期 二1时5 5分35 秒Tuesday, February 23, 2021
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 1.2.232 021年2 月23日 星期二 1时55 分35秒2 1.2.23
异议与投诉处理技巧2-太极七式
1、你说的很有道理 2、我理解你的心情 3、我了解你的意思 4、感谢你的建议 5、我认同你的观点 6、你这个问题问得很好 7、我知道你这样做是为我好！
技巧三：学会赞美
1、真诚发自内心 2、赞美对方的闪光点 3、具体 4、间接-赞美相关的人和事 5、第三者角度：听某人讲 6、及时
销售员的四个段位
1、顾问式 2、关系型 3、推销型 4、告知型
理念一：
“销自己 卖观念” 你做到了吗？
弄清六个问句………………
故事
A 你谁啊？
C 你说的和我有 什么关系？
E 我为什么要在这买房？
B 你要和我说什么？
D
F
这是真的吗？ 我为什么要现在买？
怎样建立信任？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
培训时间分配：课程讲授120分钟，演练120分钟。
2
员描述购买的过程）
1、客户来到商场闲逛，导购员就会面带微笑开口招呼客
户：欢迎光临***，里边随便看一看。我们有可能只是闲
逛，并没有产生一定要购买的念头，但是客户因为导购员
的微笑态度、本身就喜欢这个品牌、衣服确实很喜欢（引
导学员讲出）进到店里看一看。（关注）
《招聘销售技巧》培训讲师手册
培训课程：
招聘销售技巧—销售五步法
培训对象：
入职的新员工
培训目标：
让学员了解什么是销售五步法，应包含哪几部分的内容，如何运用销售五步法更好地销售我们的产品。
培训重点：
1.销售五步法各个环节的目的和方法；
2.借助实例讲解销售五步法并侧重学员的实战。
培训难点：
1.探寻现状挖掘需求的讲解；
通过电话，虽然电话中客户见不到你本人，但是你的声音，
你的状态，你的礼貌程度却能够让客户对你这个销售人员
有一个第一印象的判断，所以我们当然要给客户留下良
好的第一印象。
2、专业形象：客户愿意跟新销售签单呢还是跟老销售签
单呢？我们跟客户谈单时刻要给客户专业的感觉---准确
表述、严谨说辞。。。
3、服务意识：58属于一站式销售，服务好，可以长期合
我们先来学习五步法中的第一步，开场白，我们从目的、
方法、话术、注意事项几个维度来学习。
讲述
PPT15
开场白的重要性
讲述没有开场白的困窘，有了开场白之后能够怎么样？
让每通电话时长加长，有效电话率提高。
PPT16
开场白目的
1、互动：大家觉得开场白的目的是什么？
2、讲出PPT内容
互动
PPT17
开场白要素
当销售人员给客户打电话时，客户的心理过程是：你找谁？
课程大纲：
一．销售五步法概述
1、销售五步法的由来
2、销售五步法的内容
3、销售五步法的灵魂
二．销售五步法—开场白
1、目的
2、方法
3、话术
4、注意事项
三．销售五步法—探寻现状、挖掘需求
1、目的
2、方法
3、话术
4、注意事项
四．销售五步法—导入产品
1、目的
2、方法
3、话术
4、注意事项
五．销售五步法—异议处理
么样的；
3、总结：我们大家看到了，产品知识和卖点只是我们销
售过程中的重要部分，但是如何把我们的产品成功销售给
对方，就涉及销售的技巧；
4、今天我们所讲解的销售技巧总结成了销售的五步法，如果大家把这五步法运用得当以后无论是
在你的工作当中，还是你的生活当中都会适用，所以大家
求
3、为了激起客户的购买欲望，导购员扩大说出了客户更
关心的衣服的特点、价值。。。就ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ我们销售中的----
导入产品
4、为了解决客户购物时的分析心理，太贵了？能不能便
宜？导购员说衣服为什么不贵，如何超值，穿起来如
何适合，客户更看重的衣服某一点如何如何。。。就是
我们销售过程中的----解决疑虑
5、为了促使客户快速行动，导购员说现在买如何超值，
4、导购员不断的赞美，使客户进一步产生购买的冲动，
问及价钱、会不会褪色等问题（分析）
5、导购员一一解答后说出一些限时的优惠，客户随之购
买。（行动）
PPT5
上述场景进行总
结
我们把客户整个购买的过程进行回顾和总结。关注—兴
趣—欲望—分析—行动。
讲述
PPT6
让学员理解我们
的销售五步法完
全是把握客户购
物时的心理变化
作，客户会续费及转介绍。
4、设身处地：老两口去买洗衣机，服务员给推荐个
5000元的最新款，可能老两口就被吓跑了。如果服务员
给老两口推荐一款价格实惠操作简单的洗衣机，老两口不
但会买下，还会记住这个品牌，以后有买家电的需求了肯
定第一个想到这个品牌和这家店的销售员。我们的工作当
然也是同样的道理。
讲述
PPT11
互动：你觉得销售五步法的灵魂是什么？（引导学员回答
建立信任）
互动
3
PPT9
如何才能和客户
建立信任
1、互动：你们认为怎么做才能建立起我们和客户之间的
信任的关系（若学员回答不出来，培训师可以引导大家生
活中的购物实例，销售员是如何做的让我们相信进而购买
的）
互动
PPT10
如何提升个人的
销售素质
1、第一印象：通常情况下，我们与客户第一次沟通时是
我们的品牌效应
58同城是目前全国第一、全球第二的分类信息平台网站，
我们的日浏览量高达1.5亿次。同时我们还和各大媒体合
作，提高我们企业的知名度。和客户沟通的时候这些都是
要讲给他们听的，给客户一种感觉能和我们58这样的大
公司来合作是一种荣幸，借助58也能提高他们公司的知
名度。
讲述
PPT12
客户期待的产品
得出来的。
我们按照刚才分析的顾客购买心理的变化，总结出了我们
的销售五步法。
1、为了引起客户的关注，导购员说：欢迎光临。。。就是
我们销售中的----开场白；
2、为了引起客户的兴趣，导购员询问买给谁？买上衣还
是裙装，更看重衣服的款式还是颜色？从而找出适合
的一件。。。就是我们销售中的----探寻现状、挖掘需
要不要认真学习我们今天的课程？？？
讲述互动
PPT2、PPT3
介绍本次课程清
单
本次课程的学习清单，那么在正式开始学习销售五步法之
前，我们先来学习销售五步法的由来、内容及灵魂。
讲述
现在我们新同事跟我一起暂时离开培训课堂，来到商场中
假设现在我想买一件衣服，我们来想象一下，这衣服怎么
买，导购员是怎么一步一步引导我们来购买的：（引导学
1、目的
2、方法
3、话术
4、注意事项
1
《销售五步法》讲师讲义
PPT
设计思想
教学内容与教学过程
培训方法
PPT1
课程重要性
1、我们已经学习了产品知识和卖点的介绍，如何把我们
的产品成功销售出去，就涉及到了销售技巧；
2、互动：我们的新同事，之前的工作经历中，有做过销
售的举手示意我，（请出一位）简单讲出销售的过程是怎
你是谁？你有什么事情。。。
销售在开场白中需要使用这三个要素：
1、自我介绍（如：我是XX，58同城的。自我介绍后
讲述
4
2、只要客户走进店里，导购员就会问到给自己买还是送
人啊？买上衣还是裙装？通过得到的信息把客户引领到合
适的位置，甚至还会给客户推荐----这一件很适合您，客
户就会进一步的对某件衣服产生兴趣。（兴趣）
3、这个时候导购员让客户试穿说出一些赞美之词，结合
当时客户更看重的是衣服的款式还是颜色？等等重点描述，
此时客户心里也会想“还不错”（产生欲望）
价值是什么？
1、客户购买任何产品最想得到的是什么？
2、一定是希望通过这个产品能够给他带来些什么。
3、讲出PPT内容
讲述
PPT13、14
开场白的清单
了解五步法之后，我们会分别讲这五步，但是需要提醒大
家的是，五步销售法是一个销售的思路，套路，虽然我们
分别学习每一步，但是实际应用中其实它是环环紧扣的，
并不是分开的。
限时的优惠。。。就是我们销售中的----试探成交.
提问、讲述
PPT7
五步法内容展现
1、由此我们得出了我们的销售五步法，内容分别是。。。
2、我们设计成一个环形，为什么？是一个环环相扣的过
程
讲述
PPT8
五步法的灵魂是
建立信任
1、58的销售模式，在最初沟通的时候，客户是不认识我
们的，58这么多的销售人员，凭什么让客户在你这成单？
六．销售五步法—促进成交
1、目的
2、方法
3、话述
4、注意事项
七．销售五步法—回顾、演练
1、销售五步法回顾
2、现场演练
培训方式：
讲授+互动（小组讨论、提问）+学员分享
培训所需的设施及器材：
1.《销售五步法》学习资料（根据在场学员数量决定份数）
2.《销售五步法》幻灯片
3.投影器及屏幕
4.白板及水写板笔三支（红、黑、蓝）