销售经理技能篇内训师讲解用版
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在理解客户的基础上， 通过与客户建立持续关系来帮助客户
实现持续发展
18
销售经理的角色要求
1.产品的代表 知识丰富的顾问 2.和客户创建长期关系 3.使自己的产品与众不同
19
销售循环
1.事前准备
8.销售总结
2.拜访客户
✓ 销售是一项专业的技术 7.售后回访 ✓ 销售的关键环节和步骤
3.把握情况
6.达成交易
表情 语言 身体语言
表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼
忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事， 不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托 的用语）
不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递 感情及信息
创造良好感觉 —有利于销售 使客户更信
任和安心 —加速成交
服务 良性循环 销售
为客户创造价值 让客户体验更多服务
8
销售经理职业化素养的修炼
第二点：建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向
销售经理应具备的营销服务意识
✓ 市场与客户导向 ✓ 主动出击 ✓ 善用服务创造销售机会 ✓ 团队协作
9
销售经理职业化素养的修炼
✓ 执行本地网或区（县）局制定的促销（服务）策划方案，接受销售派单任务，开展 现场销售。通过IT系统支撑，对区域内所负责客户的收入情况进行跟踪分析，对于 异常情况及时跟踪掌握。在跟踪分析基础上，结合销售促进工作计划，筛选并向销 售策划经理提出目标客户，与外呼经理协同开展主动销售工作；
4
销售经理的工作管理
销售经理认证培训－技能篇
中国电信政企客户事业部 2013年9月
目录 • 销售经理的基本素质和职业规范要求 • 销售技巧 • 细分市场的销售
销售经理的基本素质和职业规范要求
课程内容
➢ 销售经理的工作管理 ➢ 销售经理职业化素养的修炼 ➢ 销售经理高效工作之道
3
销售经理的工作管理
第一点：销售经理的“工作内容”
3、制定针对性营销计划
14
销售经理高效工作之道
第三点：销售经理日常工作计划
工作计划分类 ➢月工作计划 ➢周工作计划 ➢日工作计划
15
目录 • 销售经理的基本素质和职业规范要求 • 销售技巧 • 细分市场的销售
思考：对销售的理解
17
有关销售的思考：
• 信任关系是一切销售活动的基础 • 遇到客户时首先想到的是：我如何才能帮到你 • 在信任关系没有建立起来，不要开始正式的销售活动 • 在客户没有表达明确的需求之前，不要推荐你的产品
10
销售经理职业化素养的修炼
第三点：塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌
销售经理应具备的职业化形象要求
职业形象要素 着装 仪容仪表 姿态
基本要求 整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简 洁清雅 清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯
站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜
第二点：销售经理的“工作规范” 客户消费分析工作规范
信息收集、整理工作规范
业务投诉处理工作规范
上门走访服务工作规范 代客户办理业务工作规范 客户业务查询工作规范
5
销售经理职业化素养的修炼
第一节：树立积极心态，应对现实挑战
语音业务
通信行业现实环境
竞争对手 模仿
数据业务
“双刃剑” 客户麻木
6
销售经理职业化素养的修炼
4.说明产品
5.异议处理
20
销售步骤一：事前准备
1.事前准备
8.销售总结
2.拜访客户
7.售后回访
3.把握情况
6.达ຫໍສະໝຸດ Baidu交易
4.说明产品
5.异议处理
为了让自己的销售活动更有效率、更能成功，所做的事前工作
21
销售步骤一：事前准备 长期、短期准备之内容 销售辅助工具的重要和具体做法 出门前应注意的事
第一节：树立积极心态，应对现实挑战
销售经理应具备的心态
✓ 正面心态 ✓ 体验销售与服务对自身的价值 ✓ 功到自然成 ✓ 学会在有限资源，无限变化现实中把工作做得较别人出色
7
销售经理职业化素养的修炼
建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向
营销服务的价值
➢服务价值的体现 ➢营销与销售能力价值的体现 ➢服务与销售的关系
11
销售经理职业化素养的修炼
第四点：培养规范化工作习惯，确保客户服务质量
规范化工作的价值
(1) 理解和认同每次规范化运作的目的，有助于培养良好的工作习惯，也就能自 然呈现专业化的服务与营销能力；
(2) 规范化可使商客经理团队展现出一致性标准化的服务，确保一定的服务质量， 同时又可以设定客户合理的期望值；
(3) 规范化的运作塑造了一致性的品牌形象，提高客户对品牌的信任度及对服务 的安心度；
(4) 在规范化、标准化服务的基础上，对高价值的客户提供个性化的服务，才能 使客户有超值的感觉。
12
销售经理高效工作之道
第一点：客户经理如何制订销售计划
制订销售计划的原则和注意事项
原则 ➢具体化原则 ➢顺序优先原则 ➢安排单纯化原则 ➢不拘泥于工作日程原则
注意事项 ➢突出重点 ➢做好计划 ➢考虑好访问顺序和时间长短 ➢尽可能预先约定见面时间
13
销售经理高效工作之道
第二点：客户经理的效率之旅
客户经理高效日常工作五步骤
1、收集整理信息，确定工作方向
5、总结 4、实施营销计划
客客户户经经理理 高高效效日日常常 工工作作五五步步骤骤
2、排定优先顺序，抓住重 点，确定营销目标客户
第三点：塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌
职业化形象的价值
(1)透过职业化形象展现中国电信的服务理念； (2)表现个人的自我管理能力； (3)体现一种自信自重，不卑不亢的服务态度，展现中国电
信是为客户解决问题，创造价值的营销定位，提高品牌 价值； (4)职业化形象可以得到客户更大的尊重，减少客户对商客 经理的非理性对待，提高解决问题的效率； (5)职业化形象对客户的潜意识是一种暗示，让客户感受到 你自然呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在 客户心目中“增值”，也就降低客户对价格的苛求。
✓ 针对责任范围内聚类客户或片区实施分类、分区、分片销售收入责任包干，承 担责任区域内所负责客户的总量收入提升的考核责任；
✓ 负责组合产品（包括新业务及商务领航通信信息产品等）的促销，不断提升商 务领航组合产品在责任区域的销售渗透率；
✓ 通过对责任区域客户的巡视巡访、针对性抽样访查、服务回访等多样化手段， 了解客户电信业务使用需求，掌握市场竞争实际，定期及时反馈；
实现持续发展
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销售经理的角色要求
1.产品的代表 知识丰富的顾问 2.和客户创建长期关系 3.使自己的产品与众不同
19
销售循环
1.事前准备
8.销售总结
2.拜访客户
✓ 销售是一项专业的技术 7.售后回访 ✓ 销售的关键环节和步骤
3.把握情况
6.达成交易
表情 语言 身体语言
表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼
忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事， 不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托 的用语）
不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递 感情及信息
创造良好感觉 —有利于销售 使客户更信
任和安心 —加速成交
服务 良性循环 销售
为客户创造价值 让客户体验更多服务
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销售经理职业化素养的修炼
第二点：建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向
销售经理应具备的营销服务意识
✓ 市场与客户导向 ✓ 主动出击 ✓ 善用服务创造销售机会 ✓ 团队协作
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销售经理职业化素养的修炼
✓ 执行本地网或区（县）局制定的促销（服务）策划方案，接受销售派单任务，开展 现场销售。通过IT系统支撑，对区域内所负责客户的收入情况进行跟踪分析，对于 异常情况及时跟踪掌握。在跟踪分析基础上，结合销售促进工作计划，筛选并向销 售策划经理提出目标客户，与外呼经理协同开展主动销售工作；
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销售经理的工作管理
销售经理认证培训－技能篇
中国电信政企客户事业部 2013年9月
目录 • 销售经理的基本素质和职业规范要求 • 销售技巧 • 细分市场的销售
销售经理的基本素质和职业规范要求
课程内容
➢ 销售经理的工作管理 ➢ 销售经理职业化素养的修炼 ➢ 销售经理高效工作之道
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销售经理的工作管理
第一点：销售经理的“工作内容”
3、制定针对性营销计划
14
销售经理高效工作之道
第三点：销售经理日常工作计划
工作计划分类 ➢月工作计划 ➢周工作计划 ➢日工作计划
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目录 • 销售经理的基本素质和职业规范要求 • 销售技巧 • 细分市场的销售
思考：对销售的理解
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有关销售的思考：
• 信任关系是一切销售活动的基础 • 遇到客户时首先想到的是：我如何才能帮到你 • 在信任关系没有建立起来，不要开始正式的销售活动 • 在客户没有表达明确的需求之前，不要推荐你的产品
10
销售经理职业化素养的修炼
第三点：塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌
销售经理应具备的职业化形象要求
职业形象要素 着装 仪容仪表 姿态
基本要求 整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简 洁清雅 清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯
站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜
第二点：销售经理的“工作规范” 客户消费分析工作规范
信息收集、整理工作规范
业务投诉处理工作规范
上门走访服务工作规范 代客户办理业务工作规范 客户业务查询工作规范
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销售经理职业化素养的修炼
第一节：树立积极心态，应对现实挑战
语音业务
通信行业现实环境
竞争对手 模仿
数据业务
“双刃剑” 客户麻木
6
销售经理职业化素养的修炼
4.说明产品
5.异议处理
20
销售步骤一：事前准备
1.事前准备
8.销售总结
2.拜访客户
7.售后回访
3.把握情况
6.达ຫໍສະໝຸດ Baidu交易
4.说明产品
5.异议处理
为了让自己的销售活动更有效率、更能成功，所做的事前工作
21
销售步骤一：事前准备 长期、短期准备之内容 销售辅助工具的重要和具体做法 出门前应注意的事
第一节：树立积极心态，应对现实挑战
销售经理应具备的心态
✓ 正面心态 ✓ 体验销售与服务对自身的价值 ✓ 功到自然成 ✓ 学会在有限资源，无限变化现实中把工作做得较别人出色
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销售经理职业化素养的修炼
建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向
营销服务的价值
➢服务价值的体现 ➢营销与销售能力价值的体现 ➢服务与销售的关系
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销售经理职业化素养的修炼
第四点：培养规范化工作习惯，确保客户服务质量
规范化工作的价值
(1) 理解和认同每次规范化运作的目的，有助于培养良好的工作习惯，也就能自 然呈现专业化的服务与营销能力；
(2) 规范化可使商客经理团队展现出一致性标准化的服务，确保一定的服务质量， 同时又可以设定客户合理的期望值；
(3) 规范化的运作塑造了一致性的品牌形象，提高客户对品牌的信任度及对服务 的安心度；
(4) 在规范化、标准化服务的基础上，对高价值的客户提供个性化的服务，才能 使客户有超值的感觉。
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销售经理高效工作之道
第一点：客户经理如何制订销售计划
制订销售计划的原则和注意事项
原则 ➢具体化原则 ➢顺序优先原则 ➢安排单纯化原则 ➢不拘泥于工作日程原则
注意事项 ➢突出重点 ➢做好计划 ➢考虑好访问顺序和时间长短 ➢尽可能预先约定见面时间
13
销售经理高效工作之道
第二点：客户经理的效率之旅
客户经理高效日常工作五步骤
1、收集整理信息，确定工作方向
5、总结 4、实施营销计划
客客户户经经理理 高高效效日日常常 工工作作五五步步骤骤
2、排定优先顺序，抓住重 点，确定营销目标客户
第三点：塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌
职业化形象的价值
(1)透过职业化形象展现中国电信的服务理念； (2)表现个人的自我管理能力； (3)体现一种自信自重，不卑不亢的服务态度，展现中国电
信是为客户解决问题，创造价值的营销定位，提高品牌 价值； (4)职业化形象可以得到客户更大的尊重，减少客户对商客 经理的非理性对待，提高解决问题的效率； (5)职业化形象对客户的潜意识是一种暗示，让客户感受到 你自然呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在 客户心目中“增值”，也就降低客户对价格的苛求。
✓ 针对责任范围内聚类客户或片区实施分类、分区、分片销售收入责任包干，承 担责任区域内所负责客户的总量收入提升的考核责任；
✓ 负责组合产品（包括新业务及商务领航通信信息产品等）的促销，不断提升商 务领航组合产品在责任区域的销售渗透率；
✓ 通过对责任区域客户的巡视巡访、针对性抽样访查、服务回访等多样化手段， 了解客户电信业务使用需求，掌握市场竞争实际，定期及时反馈；