汽车站岗位职责及工作标准

山西雁北运业有限责任公司汽车站岗位职责及工作标准

第一章总则

第一条为使雁北运业汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，进一步促进

公司质量目标的实现，根据交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》，结合实际，制定本标准。

第二条本标准适用于山西雁北运业有限责任公司所属的一、二级汽车客运站。

第三条本标准目的是统一雁北运业汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。

第四条本标准所涉及岗位包括：值班站长、问事员、售票员、行包员、小件寄存员、服务员、公安值勤员、广播员、检票员。

第二章基本职责和工作要求

第五条

认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。

第六条严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。

第七条服装统一，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

第八条以“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼貌，耐心细致的服务。

第九条遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。

第十条

工作时必须讲普通话，普遍应用十字文明用语（请，您好，对不起，谢谢，再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话。

第十一条

对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您、”“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

第十二条搞好岗位和环境卫生，保持站内卫生整洁。

第十三条维护运输秩序，敢与不良现象作斗争。

第十四条遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。

第三章值班站长岗位职责和工作标准

第十

五条值班站长岗位职责

（一）代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

（二）负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作督促执行各项服务规章制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

（三）负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

（四）协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

（五）负责处理、解决旅客疑难问题。

（六）完成站长交办的其他站务工作。

第十六条值班站长工作标准

（一）按时组织召开当班服务人员班前会。

（二）检查当班服务人员是否按规定要求上岗。

（三）带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。

（四）经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。

（五）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

（六）监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好值班站长日志和统计报表。

（七）掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。

（八）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见簿并做好签字和记录。

（九）检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏

、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。

（十）做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。

（十一）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做好几处理。

（十二）向站长汇报当班工作情况。

第四章问事员岗位职责和工作标准

第十七条问事员岗位职责

（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹等情

况。

（二）负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

（三）负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。

（四）认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。

第十八条问事员工作标准

（一）每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

（二）接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。

（三）为旅客办理签证、改乖、退票和订票等手续。

（四）管好公用电话，电脑信息查询系统，及时做好传呼工作。

（五）做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。

（六）帮助旅客与广播室联系广播找人。

第五章售票员岗位职责

第十九条售票员岗位职责

（一）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

（二）根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。

（三）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间。

（四）注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向值班站长提供信息，以便加（减）班。

（五）熟练掌握售票工具电脑（售票系统）性能和操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。

（六）按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。

第二十条售票员工作标准

（一）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。

（二）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出的客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

（三）售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时