窗口单位服务流程及职责

窗口单位服务流程及职责

一、医院服务过程优化设计

服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。(一) 门诊服务过程

门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；

1. 导诊环节：

（1）工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（用餐、购物、开水、电话联系等方面）；（2）工作标准：序号行为行为标准标准用语

1 迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意“您好”、“欢迎您来我们医院就诊”

2 询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗？或有事吗？”

3 解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答

4 对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”

5 对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我送您到**科去”、“请您留意路不好走”

6 听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”

2. 挂号环节：

（1）工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问；

（2）工作标准：序号行为行为标准标准用语

1 欢迎患者主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊医师情况。“您好”、“今天内科的**医师值班……”

2 询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号“您需要挂哪一个科室？”

3 回答患者有关问题；耐心、热情、微笑

4 递送门诊病历主动、准确向患者报告收款额和找回款额，主动向患者指明就诊科室的确切方位

“这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在…楼…房间”

3. 门诊科室诊疗环节：

（1）工作职责：对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；

（2）工作标准：序号行为行为标准标准用语

1 欢迎患者主动、热情、微笑“您好”、“请坐”

2 询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼“您在以前……”

3 查体；耐心、稳重、操作规范“请……”

4 解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心

5 对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；

您应该注意……”、“您的病是由于……”

6 书写辅助检查单、处方，下诊断等按规范书写

7 听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”

8 与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微笑

“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在**天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？”

4. 辅助检查环节：

（1）工作职责：对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等；

（2）工作标准：序号行为行为标准标准用语

1 欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”

2 耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行***检查，这项检查大约需要**（时间），您需要……”

3 进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范“请您……”、“请您全身放松，不要紧张”

4 按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”

5 听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”

5. 划价、收款环节：

（1）工作职责：根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。

（2）工作标准：序号行为行为标准标准用语

1 欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑“您好”、“让您久等了”

2 向患者说明每项药物、辅助检查的价格；语言准确，吐字清楚“您的药物（检查）共有…项，分别为…（金额），总共是…金额”

3 核算、划价；核算准确、操作快速；“您好”、“让您久等了”、

4 收款主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”

6. 发药环节：

（1）工作职责：根据患者的处方、收款单取药；发药。

（2）工作标准：序号行为行为标准标准用语

1 欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情“您好”、“让您久等了”

2 取药；谨慎认真、无差错

3 发药；动作平稳将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项

“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有…种（类），分别为..，请您核对”、“您使用时应该”、“请慢走”

(二) 住院服务过程

住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节；