上海联通某年营业服务能力提升方案PPT课件( 25页)

“一提问、二总结、三检查、四清点”：对重点业务进行抽查问答；总结上一天工作 情况、总结上一天业务落实情况；检查仪容仪表、检查精神面貌、检查工作流程；清 点卡、清点机、清点款、清点票 —日常服务抓关键：
重点强调营业员仪容仪表以及站姿、坐姿等仪态要求，从客户的情感需求出发，提 出业务受理“七步骤”，“五声”服务的要求，培养营业员良好精神面貌
具体目标
5月
6月
7月
8月
9月 10月
服务态 度冷漠
服务态度客户投诉 （以1-5月份平均数
为基准）
杜绝推诿现象
80% 50% 30%
0
3%
2%
1%
0
业务差错客户投诉
（以1-5月份平均数
80% 50% 30%
0
业务办
为基准）
理差错 知识竞赛考核100% 合格
85%
90%
95% 100%
现场管 理不善
3G及VIP用户实现优 先办理
服务能力持续提升
“零容忍”行动
“客户感知保障”计划
强化培训
制度完善
文化建设
提升 客户 感知
贯穿始终的基础工作
目录
一、2010年营业服务能力提升总体思路 二、 “零容忍”行动
三、 “服务提升保障”计划”
二、“零容忍”行动
“零容忍”行动： 从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位
二、“零容忍”行动
3 现场管理不善“零容忍”
—标准化手册建立 规范营业厅管理制度，对基础的岗位管理、现场管理、人员管理、形象管理、日常
管理、业务管理等进行梳理、优化与完善，以适应3G时代全业务模式下的营业厅发展 —营业厅环境整治：
组织进行营业厅维修工作，保证营业厅能提供用户一个好的环境； 建设营业厅LED屏，辅助营业厅进行业务宣传； —营业厅自助设备更新，并引导用户使用 营业人员引导和帮助用户使用营业厅内自助终端和网上营业厅 更新自助终端，引入具备付款功能的自助终端
题，需向其他人求助； 整洁；
3、办理业务出现差错， 4、自助设备不可用；
导致用户投诉
5、营业厅管理制度缺
失
二、“零容忍”行动
1 服务态度冷漠“零容忍”
—早晚班会规范化： 做到早晚班会“一提问、二总结、三检查、四清点” ， 通过早晚班会的有效组织，
实现厅经理对一线营业人员的业务技能管理、情绪心态管理、基础流程管理等基层管 理内容
造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一 步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有 章不循、有令不止的浅表性服务问题
服务态度冷漠“零容忍”
业务办理差错“零容忍” 现场管理不善“零容忍”
“零容忍”行动
二、“零容忍”行动
主要行动目标
零容忍
组织所有窗口人员参加业务学习； 组织对各区县营业人员进行统一的考核，要求100%合格通过，持证上岗； —充分利用知识库平台，快速提升营业人员的业务能力： 针对营业人员进行知识库使用技巧培训； 改变考核规则，通过推广、检查、考核，促进营业人员养成使用知识树查询的习惯 与10010操作能手进行直接交流使用心得，提高查询速度、精度 —每月业务差错案例分析： 每月提取营业人员业务差错数据，从共性、易发性的角度挑选相应案例分析，以警 示营业人员降低业务受理差错率。
营业厅环境整洁
100% 80%
100% 85%
100% 90%
100% 95%
100% 100%
营业厅秩序良好
90% 93% 96% 98% 100%
11月 12月
阶段目标完成 后，加强监督， 持续保持
二、“零容忍”行动
分析服务“零容忍”的主要短板，针对短板制定有效的解决措施
主要短板 服务态度-情感需求 业务能力-信息需求 现场管理-环境需求
二、“零容忍”行动
3 现场管理不善“零容忍”
—掌握营业厅忙时/闲时，并予以公布： 统计营业厅每月、每周、每日忙闲时，作为排班依据 网站公布营业厅忙时/闲时，事先疏导客流量
—科学合理排班，维持营业厅良好秩序： 根据忙闲时制定月度排班计划，设置3GVIP客户专席； 现场业务流量，灵活配置安排人员和调整台席数量 在遇突发事件或客流高峰期时，应主动上前关怀客户，迅速疏导客流量
“六要点”：耐心倾听最重要；致歉道谢加微笑；查询资料核对好；简单问题当场了； 疑难问题走通道；跟踪闭环别忘了
二、“零容忍”行动
2 业务办理差错“零容忍”
—加强培训力度，提升营业人员的业务能力： 由服务监管部牵头，成立虚拟的培训队伍，充分整合10010、主要区县和各产品部
门的相关人员组成一支人员复用的培训师队伍，分别负责业务培训、操作培训、新产 品培训；由各区县每月组织考试，考试成绩列入区县的考核 —组织开展“迎世博”服务竞赛，借力世博全面提升营业窗口服务能力：
1、服务推诿，不愿接 待用户投诉； 浅表性服 2、态度冷漠、语气生 务问题 硬，使用服务禁语 3、服务过程和服务礼 仪随意性，不规范
1、未实现VIP和3G客
1、业务不熟练，办理 户优先办理；
时间长；
2、业务高峰期，排班
2、不能独立或借助知 不合理，厅内秩序较乱；
识树解答用户提出的问 3、营业厅服务环境不
“七步骤”：迎候示意笑一笑；主动询问勤帮助；资料录入核对好；双手收银再递票； 资料凭证保存好；推荐业务递资料；起身送客再微笑
“五声”：来有迎声；问有答声；做有说声；唱收唱找；走有送声
二、“零容忍”行动
1 服务态度冷漠“零容忍”
—投诉处理，首问加闭环： 规范投诉处理“六要点”，严加考核，落实到责任人。
上海联通 2010年营业服务能力提升方案
上海联通服务监管部 2010年5月
目录
一、2010年营业服务能力提升总体思路 二、 “零容忍”行动
三、 “服务提升保障”计划
一、2010年营业服务能力提升总体思路
2010年“营业服务能力提升”总体思路：
结合今年服务工作目标，计划从全方位地改善服务硬件设施，优化服务软环境出发，从客 户的情感需求、环境需求、信息需求着手，关注3G客户的使用习惯，设计具有3G特点及符合 营业厅发展的个性化服务提升方案，以 “基础服务抓细节，3G服务争领先，世博服务树形 象”，推动客户感知全面提升。
杜绝客户对营业人员服务态度的 投诉，进一强化窗口服务管理 制度和服务规范标准的落实，基 本解决目前影响客户感知有章不 循、有令不止的浅表性服务问题。
浅表性服务问题
通过“先支撑后监管”的理念，推动营 业厅“向“三个中心”转型，以管理制 度建设和人员素质提升为核心、着力于 服务营销能力得到改善，实现服务营销 一体化，全面提升客户感知。