中高端客户服务能力提升(北京)
见证中国服务的魅力——北京首都机场物业管理有限公司
品牌企业实录月度企业见证中国服务的魅力本刊记者/赵征焰张磊轰鸣起落的飞机、人潮涌动的航站楼、行色匆匆的人群、迷人的空姐以及依依惜别的情侣，这可能是大多数人对于机场的主要印象。
所以当我们走进北京首都机场物业管理有限公司刘熙儒总经理办公室的时候，脑海中依然盘旋着那些光鲜靓丽的影像，直到刘熙儒总经理用他平白朴实又内涵丰富的话语，为我们揭开了首都机场能够高效运行的另一面——物业管理的稳健支持。
由此，我们才开始了解，有那么一群人，日复一日地为首都机场这一繁忙的国际航空港提供着平凡却又不可或缺的服务，那些旅客认可的笑脸，那些业主安心的信赖，那些维护状况良好的设备，都在为首都机场物业人的付出而喝彩，因为他们让所有人领略了中国服务的魅力。
一场暴雨见证应急保障能力由于采访是在八月初，我们很自然地聊到了北京刚刚经历的“721特大暴雨”。
那一天北京经历了有气象记录以来最大规模的降雨，多地出现了城市内涝。
而像首都机场这样与气象关联紧密的单位，在大雨中面临的考验可想而知。
但刘熙儒总经理告诉记者，尽管当天情况紧急，但因为预案详尽、措施得当，首都机场物业公司经过日夜奋战，出色地完成了保障任务。
他回忆说：月日暴雨预警出现后，首都机场物业公司立刻按照之前的北京首都机场物业管理有限公司总经理：刘熙儒——北京首都机场物业管理有限公司721“成为用户信赖的机场物业综合服务商”是北京首都机场物业管理有限公司为自己树立的企业愿景，这代表着首都机场物业对于自我发展的清晰定位。
在全公司的努力下，首都机场物业以“践行中国服务，助力机场发展，打造物业品牌”的企业使命为先导，在刘熙儒总经理的带领下充分贯彻了“团结宽容，学习进取，主动担当，快速响应”的企业精神，为实现“提升品质，服务领先”的经营理念而不懈努力。
预案进行有针对性应对，对易出现积水的重点位置严密盯防，责任到人，尽全力保证航站楼周边交通的顺畅，停机坪上飞机的安全运行，各处积水点及时得到处理。
北京世纪金源大饭店宴会会议成功案例
题目：北京世纪金源大饭店宴会会议成功案例摘要：北京世纪金源大饭店是一家知名的五星级酒店，拥有豪华的宴会会议设施和丰富的活动策划经验。
本文将详细介绍一次在北京世纪金源大饭店举办的成功宴会会议案例，包括会议策划、执行和效果分析，旨在探讨酒店在宴会会议服务领域的优势和成功经验，并为同行业提供借鉴和参考。
一、会议策划1.1 确立会议主题和目标：在策划阶段，北京世纪金源大饭店的活动策划团队与客户充分交流，确认活动的主题和目标。
客户希望通过此次会议，加强与合作伙伴的交流交流，提升品牌知名度，并获取新的商业机会。
1.2 设计活动流程和内容：酒店活动策划团队根据客户需求，设计了丰富多彩的活动流程和内容，包括主题演讲、互动环节、晚宴联谊等，保证活动的丰富性和互动性。
1.3确定场地布置和设备配置：根据会议规模和风格，酒店的宴会会议部门为客户提供了多个场地布置方案和设备配置方案，确保活动能够顺利进行。
二、会议执行2.1 专业团队保障：北京世纪金源大饭店拥有专业的宴会会议执行团队，他们在会前、会中、会后给予客户全程服务，包括接待、安全、餐饮、场地等各个环节。
2.2 精心的餐饮服务：在晚宴环节，酒店的厨师团队为客户提供了精心设计的菜单和高品质的餐饮服务，受到了客户的一致好评。
2.3 无微不至的关怀：酒店宴会服务团队对每一个细节都进行了精心的安排和关怀，例如会场布置、音响效果、服务人员着装等等，为客户提供了舒适、无忧的会议体验。
三、会议效果3.1 客户满意度：通过会后的调研问卷和客户反馈，北京世纪金源大饭店的宴会会议服务得到了客户的高度认可和满意，客户对酒店的专业度和服务质量给予了高度评价。
3.2 品牌影响力提升：本次成功的宴会会议不仅为客户带来了良好的体验，也加强了酒店在宴会会议服务领域的品牌影响力，为今后的合作伙伴吸引和业务拓展奠定了良好基础。
3.3 商业价值：通过此次会议，客户与合作伙伴进行了深度的交流和探讨，取得了很多积极的成果，为双方带来了实实在在的商业价值和发展机会。
北京市旅店业管理规定
水环境中微生物群落多样性的研究与保护近年来，随着环境污染和生物多样性保护的日益引起人们的关注，水环境中微生物群落的研究与保护也成为了学术界和政府部门的重点。
水环境中微生物群落是指在水体中生活着的微生物种群的总称。
这些微生物包括细菌、真菌、藻类等不同种类的微小生物，它们在生命活动中扮演着不可替代的角色。
在水体循环过程中，微生物群落可以降解有机物，维持水体中的氮循环、磷循环等生态过程，保持水体稳定性等。
然而，随着现代社会的迅速发展，对水资源的过度开发和污染已经对水环境中微生物群落的多样性产生了严重的影响。
研究表明，水环境中微生物群落的多样性会随着环境的变化而变化。
在一些常规的生物保护系统中，对水环境中的微生物群落多样性的研究已经被证实可以为生态学、环境监测和环境修复等方面提供有用的信息。
因此，研究与保护水环境中的微生物群落多样性，对于构建一个健康的水环境和推进生态保护具有重大的意义。
为了研究和保护水环境中的微生物群落多样性，我们需要采用一些有效的手段。
其中，现代分子生物学技术在水环境中微生物群落多样性的研究和保护中起着重要的作用。
现代分子生物学技术主要包括PCR技术、DGGE技术和16S rDNA测序技术等。
这些技术已经被广泛应用于水环境微生物群落多样性的研究中，并取得了一定的成果。
例如，采用PCR技术可以快速检测出水环境中的微生物种类，为进一步的研究和保护提供了基础数据。
而16S rDNA测序技术则可以更准确地鉴定微生物物种，帮助我们了解微生物群落的多样性和变化规律。
在保护水环境中微生物群落多样性方面，政府、企业和个人都应该共同尽力。
政府部门需要加强水资源管理和监控，制定更加严格的环保法规，以保障水环境的稳定和安全。
企业和个人要充分意识到水环境保护的重要性，积极采取节水、减排等措施，降低对水环境的影响。
同时，各界还应该加强宣传和教育，提高公众的环保意识和水环境保护意识，让每个人都为水环境的保护贡献一份力量。
《技术与创新支持中心(tisc)服务能力提升指南》
技术与创新支持中心（TISC）服务能力提升指南为不断提升在华技术与创新支持中心（TISC）服务能力和服务质量，推动TISC实现特色化和差异化发展，支撑TISC “高级版”建设，依据《技术与创新支持中心（TISC）建设实施办法》，制定本指南。
一、TISC机构的规范化管理TISC机构应建立规范化管理制度，持续加强机构管理、团队建设和资源建设，细化落实措施，打造体系化、规范化的管理机制。
（一）机构管理TISC机构管理主要涉及服务规范、质量管理和信息管理三个方面。
1.服务规范。
TISC机构应建立规范的服务流程，包括服务咨询接待、启动服务、服务实施、成果交付等环节。
服务团队应按照服务规范开展服务，服务成果应体现服务对象的具体诉求，满足服务对象的现实需求，易于实践操作，能够解决具体问题。
2.质量管理。
TISC机构应建立服务质量控制体系，设置质量审核节点，配备质量控制人员，在具体服务实施过程中加强全流程审核，及时发现并解决问题，保证服务质量。
TISC机构应建立服务成效跟踪机制，定期收集整理服务对象反馈的意见和建议，并进行相应分析，全面准确掌握各类服务的服务成效，形成质量提升方案并持续改进。
3.信息管理。
TISC机构应建立信息管理体系，对开展服务涉及的服务项目信息、服务对象信息、服务过程信息等进行有效管理。
TISC机构应向服务对象提供真实、准确、完整的服务信息，包括TISC机构名称及资质、经营范围、办公地点、服务团队联系人及联系方式、服务类别及内容形式、服务流程、费用标准及相关说明等。
TISC机构应建立服务对象信息管理制度。
在服务对象授权的前提下，进行服务对象信息的收集和使用。
信息收集和使用应立足服务需求，不得扩大信息收集范围。
要加强信息安全管理，防止信息泄露、丢失和违规使用。
在发生或者可能发生信息泄露、丢失和违规使用的情形时，应及时采取补救措施；不得非法向他人提供服务对象信息。
TISC机构应建立服务过程信息管理机制。
北京市石景山区人民政府关于印发《石景山区促进商务服务业发展的意见》的通知
北京市石景山区人民政府关于印发《石景山区促进商务服务业发展的意见》的通知文章属性•【制定机关】北京市石景山区人民政府•【公布日期】2012.05.21•【字号】石政发[2012]19号•【施行日期】2012.05.21•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】商务综合规定正文北京市石景山区人民政府关于印发《石景山区促进商务服务业发展的意见》的通知（石政发〔2012〕19号）各街道办事处，区政府各委、办、局、处，各区属机构：经2012年5月19日第12次区长办公会议研究通过，现将《石景山区促进商务服务业发展的意见》印发给你们，请认真遵照执行。
二○一二年五月二十一日石景山区促进商务服务业发展的意见商务服务业是主要为商务流通、投资、生产等活动服务的产业群，是生产性服务业的重要组成部分。
随着经济全球化趋势的加快，商务服务业已经成为实施产业结构调整，优化经济增长方式，增加就业岗位的重要抓手。
北京市积极推进世界城市和国际商贸中心建设，出台了《北京市商务服务业振兴发展规划》，大力发展商务服务业。
按照北京市整体规划和我区产业结构转型升级的要求，《石景山区国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》中明确将商务服务业作为全区重点发展的五大主导产业之一，制定了《石景山区“十二五”时期商务服务业发展规划》，努力将石景山区建设成为服务京西、辐射全市、面向环渤海地区的商务服务中心。
依据国家服务业综合改革试点区和国家可持续发展实验区的批复精神，进一步发挥商务服务业在经济发展方式转变、产业结构优化调整和区域全面转型升级中的引领作用，不断优化商务服务业态，根据《中共北京市委、北京市人民政府关于进一步促进服务业发展的意见》（京发〔2007〕25号）、《北京市商务服务业振兴发展规划》、《石景山区国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和《石景山区“十二五”时期产业发展规划》、《石景山区“十二五”时期服务业发展规划》、《石景山区“十二五”时期商务服务业发展规划》，制定本意见。
提升服务创新能力,探索现代服务业促进新思路——“2008中国服务创新研讨会”纪要
国经济 腾飞 的过程 中 ， 术 创新 对 中 国制 造业 的发 技
展贡献 显著 ， 而从 当前 的趋势来 看 ， 服务业 的发展 已 成 为全 球化 的大趋 势 。如何通 过服 务创新 提升 服务 业 的内在 品质 ， 已成 为政 府部 门 、 论界及 企业 思考 理
和 探 索 的 重 要 问题 。
务创新 是一 种多 维度 的创 新 活 动 ， 内涵 较 制 造业 其
技术创 新 丰 富 ， 因此 需 要 从 多个 视 角 进 行 研 究 ； 第 三 ， 务业 创新 的推动 需要 政府 部 门积 极 、 服 主动地 制 定政 策 和采取措 施 ， 部 门之 间 要协 调 配 合 ； 四， 各 第 中国企业 的服务 创 新 实 践体 现 出强 烈 的 中 国特 色 ， 迫切 需要 总结创 新模 式并 加 以推广 。 本届 研讨会 由清华大 学技 术创 新研究 中心主任 吴 贵生 教授致 闭幕 词 。吴 贵 生教授 首先 总结 了本次 会议 取 得 的丰硕成 果 ， 出 了若干值 得探 讨 的问题 ， 提
措 施 ， 同研讨 服务 创新 的多方 面理论 ， 共 以加 强 理 论
与行业 、 企业创 新实 践 的深入结 合 。 创 新是实 现产业 内涵 式发展 的 动力 。在实现 中
发展 的角度 、 江大 学 管 理学 院 院长 助 理魏 江 教 授 浙 从 ＫＩ Ｓ组织 的 角度 、 Ｂ 清华 大 学 经 济 管 理 学 院 院 长 助理 朱 恒源副 教授从 产 品创新 与服务 创新 对 比度 的 角 度 、 北师 范大 学管 理 学 院 副 院长 刘 顺 忠 教授 从 东 组 织学 习与服 务创新 的角度研 讨 了中 国服务创 新理 论 研究 的最新 进展 与关 注热点 。 会上 ， 与会 人 员 一 致 认 为 ， ２ ０ 自 ０ ２年 “ 务 创 服 新 ” 念第一 次被 引入 中 国后 ， 内的服务创 新无 论 概 国 在理 论研究 、 企业 实 践还 是 在 政 府 政 策制 定 方 面 都 取得 了长 足进展 ， 同时也 出现 了诸 多 具有 中 国特 色 且亟 待解决 的问题 。首 先 ， 内 的服 务 创新 研 究 正 国 从初 期 的模 仿 和跟 随阶段 转而进 入扎 根 中 国本 土实 践 和需求 的全 面 、 入研 究 阶段 。其 次 ， 内企 业近 深 国 些 年的 服务创 新实 践 层 出 不穷 ， 多 创 新 模 式 亟待 诸 总结和 推广 。最后 ， 府 开 始 积极 探 索 制 定 服 务业 政 创 新政 策 的原 则 和方法 。 会议 得 到如下 观点 ： 第一 ， 科技 是推 动服 务创新 的重要 动力 ， 技术 是 实 现 服务 创 新 的 支撑 ； 二 ， 第 服
关于移动中高端客户VIP管理
毕业论文论文题目关于淳化移动公司提升大众客户满意度的策略研究2011年 11月通信行业垄断引入竞争，对原有通信企业进行了多次拆分重组，又先后成立了多家通信运营商，使市场竞争异常激烈。
特别是在移动通信领域，各运营商的网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质，中国移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段，因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户，而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点，因此让客户满意，创造忠诚的客户，获取客户的终身价值变的更为重要。
本文详细的阐述了，有关淳化移动分公司提升大众客户满意度的相关问题，从客户满意度相关理论和客户满意度调查来分析客户满意度，从产品、服务、资费和回访四个方面分析了大众客户满意度，并对目前存在的不足提出了针对性地改进意见，为淳化移动公司提升大众客户满意度提供了相应对策。
目录 (1)一.礼泉移动分公司企业概述 (1)二.礼泉移动分公司全球通VIP客户现状分析 (1)㈠.礼泉移动全球通VIP客户构成 (1)㈡.礼泉移动全球通VIP竞争现状分析 (1)三.全球通VIP客户重要性分析 (2)四.全球通VIP客户营销工作存在薄弱环节 (3)五.咸阳礼泉移动全球通VIP客户行销工作建议 (5)结论 (9)致谢 (10)参考文献 (10)引言在通信行业，中国的移动运营商利润率高，是政府定价资费较高造成的，目前竞争日趋激烈，国外通信企业虎视眈眈，国内通信企业纷纷放开价格，大大降低资费标准，这必然带来利润率的大幅下降。
对于运营商而言，追求的目标不外乎只有两个——降低成本，提高利润。
低成本是与通信产业规模经济效应分不开的，对于高利润，我们不追求每户平均收入（ARPU）[1]，不注重高端消费用户，还应该注重什么呢？中国移动通信集团咸阳公司礼泉分公司，从1990年4月份开始逐步从原电信中剥离, 2004年7月1日，现已成为中国通信行业最好的单位移动通信企业。
北京市科学技术委员会关于印发《北京市现代服务业科技发展专项工作意见》
北京市科学技术委员会关于印发《北京市现代服务业科技发展专项工作意见》文章属性•【制定机关】北京市科学技术委员会•【公布日期】2012.07.31•【字号】京科发[2012]399号•【施行日期】2012.07.31•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】基础研究与科研基地正文北京市科学技术委员会关于印发《北京市现代服务业科技发展专项工作意见》（京科发【2012】399号）为贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）和《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》（国科发计〔2012〕70号），推动“十二五”时期北京市现代服务业科技发展，我们制定了《北京市现代服务业科技发展专项工作意见》。
现印发给你们，请遵照执行。
北京市科学技术委员会二O一二年七月三十一日北京市现代服务业科技发展专项工作意见现代服务业是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。
它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。
加快发展现代服务业是北京市进一步提升创新能力，形成创新驱动发展模式，成为有世界影响力的科技文化创新之城的关键，是加快转变经济发展方式、调整优化经济结构、实现科学发展的有效途径，也是全力打造“北京服务”、“北京创造”品牌，构建科技创新、文化创新“双轮驱动”发展格局的重要举措。
为了落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》和科技部《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》，推动“十二五”时期北京市现代服务业科技发展，现提出《北京市现代服务业科技发展专项工作意见》。
本工作意见实施期限为2012-2015年。
一、发展基础和优势（一）北京市率先在全国建立了服务经济主导的产业结构，以信息网络技术为主要支撑的现代服务业已成为北京经济新的增长点。
2011年，北京市服务业实现地区生产总值12119.8亿元，占全市地区生产总值比重为75.7%，基本达到发达国家平均水平；其中，信息传输、计算机服务和软件业实现地区生产总值1492.6亿元，金融业实现地区生产总值2055亿元，科学研究、技术服务和地质勘查业实现地区生产总值1130亿元；服务业增量达到1519亿元，占全市地区生产总值新增量1886.8亿元的80.5%；2011年，北京市现代服务业规模以上企业实现总收入约29563.1亿元。
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兼职客户经理
维护团队
专职客户经理
外呼/接听
方案设计
通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由3.1万迅速提升至5.6万，
覆盖能力提升80%以上，使客户经理的缺口由63名降至10名，人力成本节约近85%
1.1 现有渠道服务模式优化——组建电话经理服务团队
• 组建电话经理服务团队，填补VIP银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力 和服务效率
中高端客户是北京 移动的核心收入来源 08年中高端特别是VIP银卡 客户满意度低于平均水平 VIP准入门槛的调整使服务 资源不足的问题进一步恶化
09年VIP客户 增加30%， 钻金卡客户 数为08年2.5 倍
350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0
我找客户经理帮我，但是，我忘了谁是我的客
户经理/我找不到我客户经理的电话？ VIP客户
客户经理
现实中，客户经理沟通渠道存在壁垒
188VIP专享接入号服务方案
从2009年4月15日起，中国移动北京公司特推出VIP客户经理统一号
码—— 客户通过拨打或发送短信至统一号码即可直接联系到相应客户经理， 享受便捷满意的尊贵服务
• 通过对VIP客户机场服务的优化改进，为VIP客户提供便捷、更人性化专享服务，有效提升 VIP客户尊贵服务体验，自服务推广以来，机场VIP贵宾厅月均接待量8000人，其中预约登 机服务客户数331人次
原有机场服务情况 • 原有的全球通VIP客户机场服务需要客户到达机场后方能代 办登机服务，且缺乏对客户自到达机场后的全程指引服务
50 40 30 20 10 0 23 342 50
ARPU排名前32%的中高端客户创造 了北京移动78%的收入，是市场保有 工作的重点所在
然而，显著偏低的中高端客户服务满 意度严重损害了客户忠诚度，成为客 户流失的隐患
在现有服务能力无法有效满足中高端 客户服务需求的情况下，VIP准入门 槛的下调进一步恶化了当前服务资源 不足的现状
3
拓展服务受众广度，扩大服务影响力
4
整合服务资源，拓展服务受众 释放服务资源，放大服务影响
5
服务内容资源整合举措
• 针对服务内容资源整合优化策略，制定相应服务举措，有效提升中高端客户服务提供能力 优化策略 优化服务内容 深化客户体验 统一服务宣传 深化服务形象 打造服务品牌 深化服务价值 整合服务资源 拓展服务受众 释放服务资源 放大服务影响 服务举措
客户经理服务模式优化——维系模式优化促进VIP客户经理服务能力倍增
优化后 VIP维系团队
(1) 建立客户经理工作组，通过组内“协同服务” 的工作模式以及制定统一的解决方案和策略， 为客户提供主动服务的同时，确保服务标准 的一致； (2) 设臵兼职客户经理，由经理人员和后台工作 人员担任，建立“全员动员”的VIP服务模式； (3) 增设方案支撑岗位，通过“职责切割”，实 现小组内后台操作统一管理。
原有服务产品问题 • 针对中高端客户的差异化服务产 品缺失，客户服务体验感知差； • 服务内容较为单一，服务覆盖有
1
优化服务内容，深化客户体验 统一服务宣传，深化服务形象 打造服务品牌，深化服务价值
2
限，难以形成良好口碑；
• 缺乏针对VIP客户的服务统一规 划，专属性精品服务较为匮乏， 且缺乏统一的宣传形象，客户认 知度低
基础信息服务支撑能力提升
服务应用专题支撑能力提升
项目实施进度表
序号 1 2 3 4 5 6 7 动作 项目申报 项目确认 制定策略 策略实施 效果跟进 服务优化 项目总结 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
项目组成员 组长：王建茹 副组长：陈德永
成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉
打造热线渠道服务能力； • 承担VIP银卡客户的预警处理、主动营 销、客户关怀、个性服务等工作，为其 提供“一站式顾问服务”，填补银卡客
• 调研访谈
户服务空白
案例：电话经理客户关怀应用效果
• 通过电话经理主动外呼VIP银卡客户进行“积分关怀”和“协议到期提醒服务”，外呼成功 率近60%，外呼成功客户回复满意度达100% VIP银卡客户“积分关怀”活动，对积分 协议到期提醒服务，是通过电话经理主动 外呼对话费换手机到期的VIP银卡客户进行 营销活动推荐并再捆绑；
1、VIP客户营业厅离网挽留流程
客户动作
1
2、VIP客户营业厅预约流程
客户动作 客户经理动作营Βιβλιοθήκη 厅动作我要办理 销号业 务！
我要去营业厅办 理换机业务！
预约情况反馈
查询是否具有VIP 标识
是 联系离 网挽留 客户经 理
10086/电话经理/客户经理 客户经理 协助共同 对客户进 行挽留
提供支撑
2
了解客户离网原因 及经办人身份
钻金卡
银卡
251441
244655 204780
236475
40580
34950
25048
62131
06年
07年
08年
09年
客户经理人均 维系量飙升近 3倍，服务压 力是08年2.6 倍
70 60
客户经理数量
1200
人均维系客户数量
986 1000 699 66 63 380 800 600 400 200 0 06年 07年 客户经理 08年 人均维系客户数量 09年
查询是否具 有VIP标识
预约服务支撑
确认预定时 间及地点
通知营业厅进行预约
客户动作
3
结合现有优惠活动 方案，现场挽留
集团客户部 隐性业务办 理
资源 协调
确认预 约信息
营业厅在辨别客户身份，了解离网原因，进行现场挽留的同时，及时 联系客户经理告知客户离网信息，协同完成VIP客户离网挽留工作。
客户通过10086、电话经理或客户经理进行营 业厅预约服务时，将预约信息及时传递给营业 厅，并将营业厅反馈信息给客户进行确认提醒
渠道资源统一规划
业 务 问 题
服务产品内容单一
2 与大市场服务产品难以区隔，客户 缺乏个性化、差异化服务体验
服务内容整合优化
管理模式简单粗放
3 缺乏一套完整、科学的管理体系
服务管理模式创新
IT 问 题
服务管理缺乏有效支撑
4 服务管理人工为主，服务效率难以 保证
IT建设支撑服务
整合各系统资源，依托经分系统提升 中高端客户精细化服务能力
10086热线服务现状 • 以被动服务为主，缺乏个性化、差异化 服务 • 营销服务环节薄弱 预警处理
• 预警挽留 • 客户挽留
主动营销
• 业务推荐 • 营销活动推荐 • 协议到期提醒
客户关怀
• 缴费提醒 • 积分清零提醒
个性服务
• 俱乐部活动推荐 • 资源预约 • 生日/节假日关怀
电话经理服务模式建设意义 • 电话经理专线服务，从服务广度和深度
服务案例
案例1：VIP机场 预约接机服务
1
2
案例2：VIP客户 188统一号码服务
3
案例3：全球通艺 术季
4
案例4：预存享 VIP服务
5
通过对VIP客户服务资源的部分释放，增加服 务的受众范围和客户使用频率，从而有效扩大 服务影响力
案例5：VIP服务 体验券
案例1：VIP机场预约登机服务，提升VIP客户尊贵体验
利用现有服务资源，改进并丰富服务内容，以 更多便捷、更高品质的服务提升客户服务体验 感知度 通过打造VIP客户统一的服务接入宣传，提升 VIP客户服务认知率，塑造VIP客户服务专享的 尊贵形象 整合社会热点事件资源，形成稀缺、独占的服 务资源，并建立起专属服务品牌，实现服务价 值的有效传递 通过对VIP服务资源的有价化，使具有消费潜 力的中高端客户亦能享受高品质服务，提升客 户服务感知的同时实现对潜在客户群的引导
项目实施
一 二 三 四 “四位一体”渠道联动 服务内容资源整合 “关键时刻”服务管理模式创新 服务信息支撑能力提升
服务内容资源整合策略框架
• 针对现有服务产品内容存在的问题，通过对VIP客户服务资源的整合优化，深化VIP服务价值 的同时，有效拓展中高端客户服务覆盖能力，提升服务品牌形象
深化VIP服务价值，强化客户尊贵体验
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
项目建设框架
• 以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立“关键时刻” 服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升
1
2
• 渠道资源统 一规划
四位 一体 渠道 联动
3
优化现有渠道服务模式
建立多渠道联动机制
• 服务内容整 合优化
已办理互斥业务
无人接听 问卷完成 网络无法联系 其他原因未呼通 其他原因停止呼出 其他原因
1.2 建立多渠道服务协同
• 建立VIP客户专享渠道与常规渠道互动模式，推动VIP客户服务手段多元化。 • 根据10086热线和营业厅等前台接触渠道反馈的离网信息，通过客户经理进行客户挽留工 作，截至9月底钻金卡客户的挽留成功率达100%
中高端客户服务能力提升项目 终期成果汇报
中国移动北京公司 2009年10月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
中高端客户服务能力亟待提升
• 随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市 场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前 中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升
项目实施
一 二 三 四 “四位一体”渠道联动 服务内容资源整合 “关键时刻”服务管理模式创新 服务信息支撑能力提升