提升大客户服务能力

提升大客户服务能力，促进集团客户业务发展

随着3G产品的逐渐成熟，行业客户对移动化、融合化的信息业务的需求将逐渐增多，公司已经明确了要抓住这一机遇，做深做大以行业应用为突破口的集团客户业务。以客户为导向的行业信息化服务理念转变为以产品为导向的服务方式是趋势。在细分市场的基础上精确营销，以差异化的产品来满足集团客户的需求。

公司近两年对集团客户业务给予了足够的重视，并加大了集团客户支撑的力度。为了充分满足大客户的通信需求、全面提升服务水平、专门面向大客户，实施垂直一体化受理全业务，以先进的网络技术、强大的网络运行维护能力和丰富的网络管理经验为支撑，面向大客户提供业务咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、技术支持、网络优化、网络管理及发展规划等全业务综合服务和端到端"一站服务"，以及量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨地域无差异服务。在此基础上，我觉得可以进一步从各方面提升大客户的服务能力。

一、丰富大客户服务方式

对需求复杂、业务综合、差异性大和个性突出的大客户来讲，肯定与大众电信产品的服务方式有很大的区别，我们可以进一步为客户提供差异化的服务内容。

1、主动服务

服务主动，是我们对大客户表示尊重和关注最基础也是最关键的一步，无论在售前、售中、售后，时时刻刻都应保持主动性，尤其在以下几个步骤：

网络经理主动定期上门为客户提供业务和技术咨询，并据客户的需求、行业特点、中长期规划，为客户量身定做整体解决方案。

与客户签订了协议后，在协议要求时间内保证开通业务，在开通过程中分阶段定期向客户主动通报业务开通情况，做到电信内部流程的透明化；业务正式运行后，我们将按月为客户提供网络运行分析报告，并由专家对客户的网络运行状况进行定期会诊。

当业务发生了故障，我们会在少于电信行业标准规定的时间排除故障。我们可以在客户报障后主动向客户汇报故障处理情况和故障原因，在故障处理过程中定时向客户反馈故障处理情况。

我们可以通过客户俱乐部等形式，定期提供免费的技术和管理交流培训，为客户提供科学决策保障。

2、个性化服务

个性化服务是满足客户差异化需求的关键。我们坚持以客户为中心，根据客户的产品、服务等差异化需求，为客户量体裁衣，提供个性化的服务，赢得客户的满意。个性化的

服务主要包括解决方案，产品功能、服务模式、帐单格式、出帐时间、交费方式等多方面。根据客户的需要，在双方结算时我们将事先请客户核对并确认帐单，再进行划帐。

3、等级服务

根据客户在产品和服务方面的不同需求等因素，我们已经建立相应的分级服务保障体系，为不同等级需求的客户提供满意服务。客户将享受个性化的方案设计、业务咨讯、透明化帐单、定期回访、定期提交网络运行报告、客户经理派驻上门、网络优化、客户俱乐部、专家培训与交流、客户回报等各类服务。

二、大客户沟通交流

大客户服务作为综合化的高科技产品的销售，广告、电视等单向宣传的媒体的效果很弱，必须实现与客户的面对面的互动的双向交流沟通。与大客户充分而有效的沟通，能够快速准确的了解客户需求，及时发现服务过程中的问题，改进工作方式和方法，增强与客户的感情，以区别于其他运营商的请客、送礼、拉关系等低级销售方式，从而实现更高层次的服务——亲情化销售，以增强公司的亲和力，提高企业形象。

1、客户回访

回访客户作为例行制度，应常抓不懈。这是最直接了解客户需求，倾听客户心声，不断发现自己工作缺陷，改进工

作方法，增加客户感情的最有效的方法，也是成本最低的销售过程。

2、媒体简讯服务

通过寄递联通相关的杂志、剪报、新闻，发送电子版的有关电信媒体的宣传至客户邮箱，不断增强用户使用联通服务的自豪感和信任感。让媒体作为第三方见证人，更加有说服力，从而提高客户的忠诚度。

3、新业务推介

为了防止其他电信运营商利用新业抢夺客户，我们要尽量提前给客户做新业务推介，不给对手以时机，同时，也为我们新业务的发展打下良好的基础。每年根据市场和技术发展情况，给重要客户至少做一次有前瞻性的新业务推介。

三、大客户保持策略

由于20%的客户往往给公司带来80%的利润，特别是大客户更是各大运营商竞争的焦点。开发大客户是我们迅速实现收入，快速提高利润的重要途径，对我们有很大的现实意义。但是同样，保持现有大客户也是我们企业生存和发展的需要。任何一个大客户的流失，对我们都有很大的影响。客户保持，即忠诚客户的保持有利于增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等等。

1、培育客户忠诚度

主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的

满意度，二是加大客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。

提高客户的满意度是最基本的。要对核心客户进行更进一步的细分，然后针对不同类型的客户采取不同的市场策略。不管怎样，大部分流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此，还须同时采取其他两方面的办法来建立客户忠诚度。

加大跳网成本可采用软硬兼施的手段。“软”就是提高客户长期的在网价值，即他的在网时间越长，获得价值越大。具体做法可以很多，可以将客户在网时间与优惠挂钩。“硬”就是将业务捆绑提供给客户，这就增加了客户的跳网成本，使得客户做出跳网决定时显得困难些。此策略的好处除了加大跳网成本外，还使公司的内部网络有可能更加综合，利用率更高。此外，由于客户服务成本和销售成本降低，从每个客户身上的回报也得以提高。

留住服务于核心客户的员工是建立客户忠诚极为关键

的一环。核心客户对公司的信任和期望是建立在与他保持密切联系的员工身上的。一位工作时间较长的员工较新员工能更好地为客户服务。员工的工作时间越长，业务能力就越强，对公司的价值也将会越大。

2、建立详细的客户档案

客户档案是对客户有效服务的基础。建立客户档案就是

要及时了解客户的网络结构、设备配置、网点组成、技术负责人、客户背景资料、使用电信业务的基本情况及动态变化等，特别是要对大客户进行跟踪并及时反馈。为了随时掌握大客户的情况，国外电信运营公司都特别重视对大客户的统计分析，定期对所服务的客户结构进行调查，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动态管理和预警监管。

3、采用灵活的弹性资费政策

针对各种大客户不同的消费偏好提出相应的资费策略，体现了电信公司对客户价值的关注，有利于提高客户的忠诚度。可以将租费和通话费联系在一起，如较高（低）的月租费与较低（高）的使用费捆绑在一起，让客户有选择的机会；根据客户合同期限的长短提供不同的优惠，采用多种多样的折扣策略等。需要强调的是，价格策略应随着环境的变化而变化。另外，还可根据方便客户的原则为客户提供多种付费方式，加强客户信用管理，并对客户进行信用等级划分，不同等级的客户采取相应的付费模式。