基于指标细分的顾客满意度提升策略分析

以某汽车公 司的顾 客满意度 为例 ， 于汽 车尾气 对
排放 的环保 性 这个 指标 ， 果 问顾 客该 指标 的重要 如 性， 顾客一定认 为非 常重要 ， 其对 总体 满意 度 的影 但
响却很小． 如果 根据重 要性进 行绩效 矩 阵分析 ， 由于 顾客对其评 价一般也都较高 ， 因为 汽车厂商一般 这是
有 指标不 加任何 区分 ， 统一 纳入绩 效分析矩 阵． 以某食 品公 司的产品质 量满 意 度为 例 ， 图 １ 见 ，
通过绩 效分 析矩阵 看 到 ， 量 安全 性对 总体满 意度 质 的影 响最 小但表 现最 好 ， 我们 并 不能 就此 向企 业 但
提 出对质 量安全 性不 用 给予 太 多关 注 的建 议． 由三 鹿 奶粉事件 ， 我们 可 以联 想 到质 量安 全性 的提升 与 下 降对总体 满意度 带来 的影 响是 截然 不 同的 ， 然 虽 其提 升不会对 总体 满意 度 产生 巨大促 进作 用 ， 但该
收稿 日期 ：０ ０—０ ０ ２１ １— ３ 作者 简 介 ： 延 军 （ ９７一） 男 ， 南 荥 阳人 ， 徐 １６ ， 河 高级 经 济 师 ， 主要 从 事 定性 和 定 量 的研 究 以及 通信 、 融 、 速 消 费品 等 领域 的研 究 金 快
第 １期
徐延 军， ： 于指标细分 的顾客 满意度提升策略分析 等 基
对满意度测量中的所有指标都给予关注和改善 ， 需
要 分析指标 改进 的优 先次序 和轻重缓 急．
１ 问题 的提 出
市 场调研 公 司 最 常 用 的 分 析 方 法就 是 绩 效 分 析矩 阵 ， 根据各个 指标 对 总体 满 意度 的影 响 程度 和
指标 的下 滑将 会 给 总 体 满 意度 甚 至 企 业 的 生命 带
Ⅲ区 忽 略 指 标 ： 要 性 较 低 且 影 响力 较 弱 ， 重 企 业 不需要 给予 太多关 注 ． Ⅳ区 激励 指标 ： 要 性 较 低 但 若 做 好 了 ， 给 重 能 顾 客带来 意外 或惊 喜 ， 而 促进 总体 满 意度 的较 大 从
中 图分 类 号 ：２ ２ ３ Ｆ ７ ． 文 献 标识 码 ： Ａ 文 章编 号 ：６４— ３ Ｘ（０ ０ ０ — ０ ８— ３ １７ ３０ ２ １ ） １ ０２ ０
目前 ， 企业 的经 营理 念正 由原来 的 企业 导 向与 产 品导 向转 向顾客 导 向与市 场导 向． 客满 意度 研 顾 究 成为 目前 质量 领 域 和 经 济领 域 一 个 非 常 热 门和
来致命 的打击 ．
满意度表 现进行归 类 ， 出优 先改 进 项与 其次 改 进 找
项． 然而 ， 在使 用绩 效分 析 矩 阵时 ， 一些 调 研公 司存 在着错 误 的认识 ， 结果 往往给 出错 误 的提 升建议 ．
第 一种错 误 的认 识 是 混 淆 了重 要性 和 影 响力
的概念 ， 常常将重 要性 等 同于指标 对 总体 满 意度 的 影响程度 ． 其实 ， 两者 是两 个 完全 不 同 的概念 ， 要 重 性高， 并不表 示对满 意度 的影 响大．
而提升 的．
Ⅱ区基 础 指 标 ： 重要 性 较 高 ， 由于 是 产 品 必 但
须要具 备 的基础 指标 ， 以对 满 意度 提 升 的提 升 策 略
根据 指标 与 总 体 满 意 度 的 变 化 情 况 可 以 细 分
为 四类 ．
都要达到 国家 的环保 标 准 （ 如欧 二标 准 ） 也 就是 说 ，
图 １ 某食品公司产 品质量满意度绩效分析矩阵
Ｆｉ １ Ｐｅ ｆ ｒ ａｎ ｅ ａ ｌ ｉ ａｔｉ ｎ ｏ ｃ ｇ． ｒｏ ｍ ｃ ｎａｙｓｓｍ ｒｘ ｏ ｐｒ ｄｕ ｔ ｑｕａｉｙ ｓ ｉｆ ｃ ｉ ｌ ｔ ａｔｓａ ｔｏｎ
等行业 得到 了广 泛应用 ． 企 业进行 顾 客 满 意测 量 一 方 面 是 对 自 己过 去 工作 的总结 ， 更重 要 的是 对 未来 的工 作 提供 指导 性 的建议 ． 由于精力 、 力等 方 面 的 限制 ， 财 企业 不 可能
第二 种错 误 的认 识 就 是 将 满 意 度体 系 中 的所
基 于 指标 细分 的顾 客满 意 度提 升 策 略分 析
徐延军 ， 石艳 彩
（ 南君友 商务 咨询有 限公 司， 河 河南 郑 州 ４００ ） ５０ ８
摘 要： 满意度研 究成为 目前质量领域和经济领域一个非 常热门和前沿的话题 ， 时常发现 一些研 究采 用的满意 但 度提 升策略分析方法过 于简单 ， 甚至 出现指标 重要性和影响力概念混淆的现 象． 指标 细分是 正确研 究企业 满意度提升策略的前提条件 ， 而重要 性 ＆影响力两维矩阵分析和 奖惩分析是 实现指标细分的有效方法． 关键词 ： 指标 细分 ； 提升策略 ； 重要性 ； 影响力 ； 奖惩分析
第２ ２卷 第 １ 期
２１ ０ ０年 ３月
河南工程学院学报 （ 自然科 学版）
Ｊ ＲＮ ＮＡＮ Ｉ Ｔ Ｔ Ｔ Ｆ ＥＮ Ｎ ＲＩ Ｇ ＯＵ ＡＬ ＯＦ ＨＥ ＮＳ Ｉ Ｕ Ｅ Ｏ ＧＩ ＥＥ Ｎ
Ｖ １２ Ｎ ． ｏ ． ２， ｏ １ Ｍａ ． ０ ０ ｒ２ １
厂商都可 以满足 顾客 在这 方面 的要 求 ， 即使有 差别 ， 顾客也很难感受到． 这样 ， 性就会在 优势项 目里 ， 环保
而实际上该项指标对所有参与竞争的厂商都是优势
项 目， 非是该 汽车厂商独有的竞 争优势项 ． 并
前 沿的话题 ， 尤其 是在 通 信 、 银行 、 品 、 食 汽车 、 空 航
・２ ９・
产生 上 述 错 误 结 论 的原 因 就是 没 有 将 指 标 进
一
Ｉ区绩 效 指 标 ： 要 且 影 响 力 大 ， 体 满 意 度 重 总
变化 与之 密切相 关．
步细分 ． 量安 全性 是 顾 客 认 为产 品应 具 备 的基 质
础性 指标 ， 总体 满 意度 并 不是 随该 指 标 的 持续 提 升