团队沟通管理

通过本课的学习，你将学习到影响团队沟通管理的要素，团队沟通管理中的障碍及其解决办法；你还将学习到作为管理者应该具备哪些沟通素质，如何用语言和非语言进行沟通、如何进行有效的倾听、提问和反馈；如何在压力下进行有效的沟通管理、如何在冲突中进行沟通管理、如何提高沟通管理的效率等。 在本单元中，你将学习团队沟通的基本问题，了解影响团队沟通管理的三大要素，并认识团队沟通管理中的障碍，学会排除这些沟通障碍的方法。

欢迎进入第一课：影响团队沟通管理的要素。以下是您的学习目标：了解影响团队沟通管理的三大要素；认识两种不同的沟通渠道。 影响团队沟通管理概括起来，包括三方面的因素：情境因素、沟通渠道、主观因素。 情境是与沟通相关的物质的、社会的、情感的因素。在一定的沟通情境中包括：团队的整体状况、人际关系的和谐程度、沟通的氛围、管理者的行为风格等等。因此，管理者的沟通

应该随着情境的变化而发生变化，不存在“以不变应万变”的沟通。特定的情境可能使沟通产生完全不同的效果。 沟通渠道包括：正式的沟通渠道、非正式的沟通渠道。 正式的沟通渠道具有传递信息快、约束力强、沟通效果好的特点。正式的沟通渠道还可细分为：链式沟通、轮式沟通、环形沟通。 链式沟通，在这种沟通中只有上行沟通和下行沟通，沟通只能是单向的层层沟通，效率不高。轮式沟通，一个管理者与四个下级进行的沟通，但是四个下级之间没有相互之间的沟通。环形沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级又分别与各自的下级再沟通。 非正式的沟通一般不会给人造成过大的压力和束缚，在沟通中，团队成员更容易畅所欲言、交流思想，有利于提高沟通的开放性。非正式沟通包括：单串式沟通、饶舌式沟通、随机式沟通、集合式沟通。 单串式沟通，信息的传递是一个人传给一个人的，再由第二个人传递给第三个人；饶舌式沟通，信息由一个人传递给团队中的其他所有人，这个信息的发布者是关键人物；随机式沟通，一个人把信息传递给某些人，这些人再随机的把信息传递出去；集合式沟通，信息的传递是几个人的责任，他们掌握信息并把信息传递给若干人。 主观因素。影响团队沟通管理的主观因素包括：沟通双方的情绪和态度，沟通是互动的过程，沟通意愿一般都通过沟通时的心情、情绪、态度等表现。沟通主体的社会性角色，管理者和团队成员及成员间的沟通不可避免的带着各自的社会角色，要根据角色采取不同的沟通模式。沟通方式的选择，包括语言沟通和非语言沟通、倾听、提问和反馈等，沟通方式应因人而异。

欢迎进入第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法。以下是您的学习目标：学会排除沟通障碍的基本步骤；了解沟通管理中的障碍；掌握排除沟通障碍的方法。 团队沟通管理中的障碍主要有以下几种情况：排除沟通障碍的基本步骤。基本步骤包括以下三点：他表现如何，管理者在沟通的过程中对队员仔细观察，力求客观的对他的行为进行判断。这些行为为什么会继续，“为什么”的自我提问可以帮助管理者对队员行为的原因进行分析。如何扭转这样的局面，这是管理者做出决策的过程，通过观察、分析决定应该对沟通的障碍做出怎样的行动。 个性份子：这样的队员喜欢在团队中自我表现，希望得到别人的关注。在团队讨论中，他可能会一直发言，或者频频打断别人，以期博得满堂的注意。这样的行为往往会引起其他队员的不满，并引起团队内部的不团结，甚至有可能影响到团队工作的进展。解决办法：在合适的时机打断，当个性份子滔滔不绝时，你可以说“请先等一下，我们来听听别人的意见”。

礼貌的打断不会引起紧张的气氛。有理有据，用论证的话语来向对方提问“我们怎么能够证明你所说的这种情况呢？”用事实说话还能说服其他团队成员。权力的使用，沟通针锋相对时，有必要动用领导的权力来控制局面。 不负责任：这类队员往往表现为对自己的言行举止不负责任。这样的行为会浪费团队的时间，甚至影响到其他队员的工作情绪，对团队的发展产生了消极的影响。解决办法：私下沟通，为了照顾到队员个人的情绪，私下沟通的方式更容易被接受。要说明个人的行动对整个团队的重要性，使其认识到问题的严重性，并加以改善。使用团队压力，在团队沟通时，提出团队的规章制度，把它作为影响团队发展的问题加以讨论，以达到制约此类队员的目的。 打岔：恰到好处的打岔对沟通是无害的，但是如果经常打岔或者养成了打岔的习惯，就有可能对沟通造成不好的影响，甚至会影响团队任务的完成。解决办法：直截了当，提出言规正传的要求是最直接的方式，但是要注意的是表达的语言要礼貌，语调要随和。避免使对方产生难堪。幽默，幽默有助于团队的良好的沟通气氛，采用幽默的方式制止打岔的行为，更容易被队员所接受。 袖手旁观：这类队员总是表现出一副“事不关己，高高挂起”的姿态，团队的事情似乎都与他无关，他们这种凡事“随便”的态度似乎对其他成员并没有造成太大的影响，但作为管理者应该关注到每个队员，团队的发展应该是全体队员的共同努力和进步。解决办法：责任制，对于此类队员最好的方式就是把团队的工作细化，实行责任制，让每个队员都承担一定的责任。具体的工作可以迫使此类队员参与到团队的工作中。轮流发言，在团队沟通中，改变此类队员不参与讨论的做法是，要求每个队员轮流发言，这样队员就没有机会再袖手旁观了。 谣言：谣言是团队中通过非正式的沟通途径传送的对团队不利的信息。谣言的危害性表现为，它破坏了正常的沟通途径，而且还伤害了团队的中的某些成员，甚至会因此损害团队的绩效。 容易出现谣言的情况：团队处于变革时，团队处于动荡变革时，队员会有种种猜测，也会因此而变得极为敏感，在这种情况下就可能对某些细节捕风捉影，散布谣言，结果搞得大家人心惶惶。团队中存在秘密时，因工作原因需要保密的计划和决策，也会成为某些人散布谣言的机会，其动机可能只是因为好奇或随便说说，但如果别人利用，很可能给团队造成不必要的损失。因失误给团队造成损失时，无论是管理者还是团队成员，当因个人的原因给团队造成损失时，其他队员可能会对损失的原因进行猜测，这种相互猜忌，会影响团队的和谐气氛，对沟通不利。就个人利益进行竞争时，涉及到升迁、解雇或停职等个人问题是团队成员最为关注也最为敏感的问题，如果无法从团队中得到确切的消息，就很容易产生猜测和谣言。 控制谣言的方法，包括：不予理会、澄清事实、说明原因、与散布谣言者沟通。 不予理会，对于对团队和个人影响不大的谣言，最好的方式就是不予理睬。有些谣言随时间会不攻自破，有时愈是花时间和精力去辟谣，反而会助长谣言的负面效果。澄清事实，当谣言与团队前途命运或个人利益息息相关时，最好是在第一时间澄清事实，说出真相，否则会影响整个团队成员的工作情绪，严重时还可能人心惶惶，这些对团队的发展起到了负面效应。 说明原因，当有些谣言的确是事实时，但因涉及团队某些决策必须保密时，要说明保密的原因，否则只会助长谣言的散布，产生更坏的影响。还应告知队员公开决策的明确时间，以稳定民心。与散布谣言者沟通，应让队员意识到谣言的危害性，对自己的言行要谨慎，防患于未然；当出现谣言时，在第一时间找到散布谣言者，进行必要的沟通，在合适的时机让他澄清事实。 在本单元中，你将学习作为一名管理者需具备的沟通管理素质，掌握具体的沟通管理策略，包括在语言和非语言上的沟通管理策略，最后学习沟通管理中的倾听、提问和反馈。 欢迎进入第一课：管理者必需具备的沟通素质。以下是您的学习目标：了解两种不同的领导风格；认识团队管理者需具备的素质。 领导风格：交换式，即用工作成绩交换奖励，交换式的领导者促使下属按照要求去做。转化式，即提高、促动、鼓励并开发团队。转化式领导者促动下属干出超过原先要求的成绩。

转化式领导的特征：超凡的个人魅力，给下属提供远景目标并培养他们的使命感，注入自豪感。使下属对其产生信任感，并赢得他们的尊重。灵感，向下属表达较高的期望值，并激励员工努力工作，以恰当的方式表达重要意图。EQ帮助，帮助下属提高推理、解决问题的能力。关注个体，积极关注每一个下属，给予更多的指导和忠告。 管理者必需具备的沟通素质：道德标准、专业能力、亲和力、态度、充沛的精力。 道德标准，管理者的行为都受其内在的道德规范标准所制约，他还会用同样的标准来影响团队成员。包括以下两个方面：道德规范，说谎和讲脏话都是违反道德规范的表现，讲脏话会妨碍团队成员接受你的意见，而说谎非但不是随机应变，在队员看来是一种不讲原则的表现。伦理标准，诚实、客观公正、平等，都是管理者与团队成员双向沟通的必要保证。专业能力，

在专业知识、分析能力、解决问题能力、创造力等方面显示出超凡的专业性和权威性，这就保证了在团队成员心目中的威信。亲和力，在与队员沟通的过程中，以他人为重，也就是所谓的“以人为本”，给予队员认同和尊重，善于倾听，善于理解队员的需要，善于激励队员等。态度。一个成功的管理者，必须积极向上，对工作全身心的投入。自信、专注、真诚、勇于承担团队赋予的责任和使命。充沛的精力。健康的身体，充沛的精力是做好任何工作的保证，对于团队的管理者也不例外。

欢迎进入第二课：管理者的语言和非语言沟通。以下是您的学习目标：了解管理者语言沟通的策略；了解管理者非语言沟通的策略；掌握提高非语言沟通的方法。 管理者的语言沟通。管理者在沟通中的语言比一般的团队成员更具权威性，因此，对管理者的语言表达就提出了更高的要求，管理者在言语表达时，要考虑以下几点：语言表达要负责、用词要恰到好处、表达的态度要坦诚、肯定性语言不可缺。 语言表达要负责：作为管理者，在语言表达时，既要表达自己的感受又要避免伤害到其他队员；多用“我”来表达你的感受，不用“你”来暗示他人引发它们；避免使用“总是” 和“决不”这种绝对性词语。此外，负责的表达还给对方留有回转的余地，语言最好是假定性的而非决定性，所以“我认为”，“很可能”这种语言既能清晰的表达自己的观点，又给别人有不同意见的机会。 用词要恰到好处。包括三个方面：适合的沟通场景，工作场景对语言的要求有所差别。有的场景要求语言生动，强调情感类语言；有的则需要语言言简意赅，清晰明确。适合团队成员，尽量避免使用“他们”、“这”、“那”等模糊的词语。明确易懂的语言更容易与队员建立

信任关系。适合自己的语言，要善于寻找共同的话题，切不可指手划脚，谦和的语言会突显管理者的魅力。 表达的态度要坦诚，坦诚是指要表达出自己的观点和感受，坦诚的表达应该是开诚布公的，但不带有偏见，要就事论事。坦诚沟通可以避免队员之间自我防御，增加团队的向心力。肯定性语言不可缺，肯定性的语言，对队员是一种积极的鼓励，如果队员得到肯定就更容易坦诚相待，提高工作效率，为团队做贡献。肯定成员还有助于创造团队和谐的合作氛围。 管理者的非语言沟通技巧需具备以下几个方面：引导团队成员参与沟通包括五个方面：个人空间、触摸的分寸、平衡、帮助队员得到参与的机会、能引起团队成员注意的非语言策略，积极的情绪体验和非语言表达，能够感染团队成员使沟通能够顺利的进行下去。个人空间，