【精选】客服部的年终工作总结3篇
客服部的年度工作总结（精选5篇）
客服部的年度工作总结(精选5篇)岁月荏苒，一年的工作即将进入尾声，回顾以前的工作，有收获有困惑，这时候该好好写一份工作总结了。
下面小编给大家带来关于客服部的年度工作总结5篇，希望会对大家的工作与学习有所帮助。
客服部的年度工作总结篇120__年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。
作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。
但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。
现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。
但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。
我对这一年工作的总结记录如下：一、个人的情况思想上：作为一名__的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。
工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。
在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。
自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。
虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。
关于客服部年终工作总结【三篇】
关于客服部年终工作总结【三篇】第一篇：客服部年终工作总结今天，我们客服部迎来了2019年的年终总结。
在过去这一年里，我们做了很多工作，也经历了很多挑战。
但总体来说，我们在客户服务方面取得了很大的进步。
首先，我们加强了客户沟通。
我们建立了一个客户咨询服务中心，通过电话、邮件和即时聊天等多种方式，及时解答客户的问题并提供帮助。
这让我们的客户感到更加贴心和满意。
其次，我们优化了客户服务流程。
我们对客户服务流程进行了重新设计，包括对接客户、处理问题、满意度调查等环节。
这样可以让我们更高效地运营客户服务，提高服务质量，加强客户忠诚度。
最后，我们加强了团队建设。
我部门进行了相关的培训和学习，学习了更多的知识和技能，提高了我们的综合素质。
更重要的是，我们团结合作，共同努力，为客户提供更好的服务。
总之，2019年是我们的一年。
我们充满信心地迎接2020年的到来，希望能够更好地为客户服务。
第二篇：客服部年终工作总结回顾过去一年，我们客服部取得了令人瞩目的成就。
客户服务是我们的核心业务。
过去这一年，我们在这方面做了很多工作，也有了很多收获。
首先，我们秉持了“客户第一”的服务理念。
我们提供了多种客户服务形式，包括电话和在线客服系统。
我们在第一时间回复客户的疑问和投诉，并根据客户的需求提供专业的解决方案。
其次，我们优化了工作流程。
我们重新审视了在处理客户服务事宜时的流程。
为更好地实现服务质量持续改进，我们不断优化文件记录和内部沟通分工机制，这样客户的满意度得到了进一步提升。
最后，我们加强了团队建设。
我们注重培训和知识共享，赋予了每一个成员更多的责任和使命。
通过激励和支持，我们的客服部成员展示出了高超的服务技能，提高了团队的合作水平。
总的来说，客服部在过去的一年里取得了巨大的进展。
我们将更加坚定地践行以客户为中心的理念，不断为客户提供高效和优质的服务。
第三篇：客服部年终工作总结在过去的一年里，我们的客服部取得了欣人的成绩。
客服部年终的工作总结（精选16篇）
客服部年终的工作总结（精选16篇）客服部年终的篇120xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
2、针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。
通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。
2024年客服年度工作总结例文(3篇)
2024年客服年度工作总结例文____客服年度工作总结一、工作概述____年，我作为客服部门的一员，兢兢业业地从事客户服务工作。
经过一年的努力，我通过不断学习和实践，不断提升自己的专业能力和服务水平。
在过去的一年中，我主要负责解答客户的咨询、处理客户的投诉、协助解决各类问题等工作。
在这份总结中，我将对自己的工作进行全面回顾，总结经验，找出不足，并提出进一步改进的方向。
二、关键工作内容及成果1. 负责解答客户的咨询：我时刻保持耐心、细心地解答客户的各种问题，包括产品的使用方法、购买流程、售后服务等。
在解答客户咨询的过程中，我努力提高自己的业务知识水平，通过不断的学习和积累，使自己成为了一个专业能力较强的客服人员。
2. 处理客户的投诉：客户投诉是我们工作中不可避免的一部分。
在面对客户投诉时，我始终坚持以客户为中心，保持耐心、细心地倾听客户的诉求，并及时做出回应。
我积极与相关部门沟通，协调解决问题，并且把客户的反馈及时反馈给相关部门，帮助改进产品和服务。
3. 协助解决问题：在客户服务过程中，我遇到了很多技术问题和操作问题。
我通过自己的努力学习和实践，积极主动地解决这些问题。
我主动与技术人员进行沟通，了解并学习相关知识，提高自己的问题解决能力。
同时，我也将这些问题整理成文档，方便后续处理类似问题时进行参考。
三、取得的成绩与亮点1. 提升解决问题的能力：通过自己的不断学习和实践，我在解决问题方面取得了明显的进步。
我能够迅速定位问题，并采取相应措施进行解决，达到了更高的解决率和解决效率。
2. 建立良好的客户关系：我时刻保持耐心、细心地对待每一位客户，用心聆听他们的需求和反馈。
通过不断改进自己的沟通技巧，我成功地与客户建立了良好的关系，提高了客户忠诚度。
3. 全面提高服务质量：在过去的一年中，我注重每一次服务的细节，不断改善服务环节，提升服务质量。
通过客户满意度调查和反馈，我得到了客户的认可和肯定，同时也改进了自己的服务方法和流程。
2024年客服部门年终工作总结（5篇）
2024年客服部门年终工作总结已过去的____年，我们客服部在繁重的工作中收获成长，新的一年已然接踵而至。
回顾过去的一年，我们部门在各级领导的深切关怀和正确领导下，得益于各部门的密切配合，以及全体员工的不懈努力，成功完成了全年的各项任务，现将工作总结如下：一、年初，我们对路____号小区____号楼____户业主的办证资料进行了收集和填写，并进行网上录入，高效办理了____户房产证及他项权证，及时将他项权证转交银行、公积金，同时退还保证金____万元，并着手准备____户拆迁户的房产证办理，以及收集填写____户的路____号小区____号楼土地证资料，共完成____户土地证的办理。
二、为规范销售档案管理，我们整理了自____年之前的销售档案，对雅馨花园、____号小区、____号小区的销售档案进行分类成册、编码、装订、装盒和标签标注，共完成27卷的整理工作。
同时制作了电子版的卷内目录和公司人员证件及借阅工作的电子版汇总，以备查阅。
三、在前期认购阶段，我们按照公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，有效控制房源。
四、遵循房管局规定，我们提前制作了《商品房买卖合同》共200套1800本，对公共部分进行盖章、粘贴，为后期工作做好准备。
五、为____号小区的房交会（____年____月____日）做了充分的资料准备和前期工作，确保房交会的顺利进行，同时负责管理礼品发放，整理房交会资料并装订成册以备查。
通过对比其他房产公司的信息，我们对多家房产公司价格进行了调查和汇总，为____号小区的开盘奠定了坚实基础。
六、为确保公司能尽快预售，我们及时收集____号小区预售证资料并进行网上申报，在前期部姚经理的协助下，迅速办理出预售许可证，为下半年的工作开启了良好开端。
七、鉴于客服部门工作繁杂，我们强调每个人要细心、细致，对每一项工作都要严谨规范，避免重复劳动。
在严格要求和周密安排下，我们提高了工作质量和效率，确保____月____日顺利将____户贷款资料上报并审批通过，使____户客户的贷款迅速到账，为公司带来了显著效益。
客服部年度工作总结报告（精选5篇）
客服部年度工作总结报告(精选5篇)客服部年度工作总结报告(精选5篇)一年的时间就要过去了，时间总是过得那么的快，在人还来不及反应时，便已经悄然过去。
下面小编给大家带来关于客服部年度工作总结报告5篇，希望会对大家的工作与学习有所帮助。
客服部年度工作总结报告【篇1】转瞬间，20__年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。
在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，" 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。
现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。
同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周x的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。
培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。
根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。
同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、__区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展__区物业费的收缴工作。
最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作如期完成__区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——__区首次入户抄水表收费工作。
客服部门年度总结范文(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
在过去的一年里，我国客服部门在公司领导的正确指导下，全体员工团结一心，积极进取，圆满完成了各项工作任务。
现将本年度客服部门工作总结如下：二、工作回顾1. 服务意识提升（1）加强员工培训：本年度，我们针对新入职员工和现有员工开展了多轮培训，包括服务礼仪、沟通技巧、产品知识、客户心理分析等，有效提升了员工的服务意识和专业能力。
（2）强化服务理念：通过开展“服务之星”评选活动，树立先进典型，激发员工工作积极性，使“客户至上”的服务理念深入人心。
2. 客户满意度提升（1）优化服务流程：我们对现有的服务流程进行了全面梳理，简化了操作步骤，提高了服务效率，确保客户在第一时间得到满意的答复。
（2）加强沟通渠道建设：本年度，我们增设了在线客服、微信客服等沟通渠道，方便客户随时咨询，并及时处理客户反馈的问题。
3. 问题解决能力提升（1）建立问题数据库：我们收集整理了各类常见问题及解决方案，形成问题数据库，为员工提供便捷的查询工具，提高问题解决效率。
（2）加强团队协作：通过定期召开团队会议，分享经验，共同探讨解决客户问题的方法，提升团队整体问题解决能力。
4. 业务拓展（1）拓展服务范围：本年度，我们成功拓展了新的业务领域，为更多客户提供优质服务。
（2）加强与业务部门的沟通协作：我们积极与业务部门沟通，了解客户需求，为业务部门提供有力支持，共同推动公司业务发展。
5. 内部管理（1）完善绩效考核制度：我们根据公司发展战略和部门工作目标，完善了绩效考核制度，激发员工工作积极性，提高工作效率。
（2）加强团队建设：通过开展团队建设活动，增强员工凝聚力，营造和谐的工作氛围。
三、工作亮点1. 客户满意度显著提高：通过一系列措施，本年度客户满意度较去年同期提升了15%，达到了历史新高。
2. 问题解决效率大幅提升：问题解决周期缩短了20%，有效提升了客户体验。
3. 团队凝聚力增强：通过团队建设活动，员工之间的沟通协作更加默契，团队凝聚力显著增强。
2024年售后客服年终工作总结(3篇)
2024年售后客服年终工作总结一、工作概述：2024年，我作为售后客服部门的一员，通过不断努力和学习，完成了各项工作任务，提供了高质量的服务。
在这一年的工作中，我充分发挥了自己的专业能力和团队合作精神，为公司的发展做出了积极贡献。
二、工作亮点与成果：1. 提高服务质量：通过与客户的沟通和反馈，及时解决了各类问题，并采取措施提升售后服务质量。
有效提高了公司形象和客户满意度。
2. 降低客户投诉：通过建立健全的售后服务流程和规范化操作，大大减少了客户投诉的次数。
并能在最短的时间内解决客户的问题，赢得了大量客户的口碑。
3. 团队协作：积极参与部门的活动和会议，与同事们形成了良好的合作氛围。
与其他部门的配合也更加紧密，共同完成了工作任务。
三、问题与挑战：1. 服务效率有待提升：由于客户需求不断增加，导致售后人员的工作压力加大。
需要进一步优化工作流程，提高服务效率，以适应市场需求的变化。
2. 技术知识更新不及时：随着科技进步的加快，售后客服人员需不断学习新技术和产品知识。
因此，需要注重学习与提升自己的专业能力，与时俱进。
3. 沟通能力提升：在与客户的沟通中，有时会遇到难以解决的问题。
这时，我需要进一步提升我的沟通和解决问题的能力，以更好地与客户进行有效沟通，解决问题。
四、改进方案：1. 加强培训和学习：在新一年的工作中，我将积极参与公司组织的各类培训课程，不断提升自己的专业知识和技能。
并及时了解市场新动态，学习行业前沿技术，以更好地满足客户需求。
2. 提升服务意识：把客户的利益放在首位，以更高的服务质量和效率来满足客户的需求。
在接待客户时，主动询问问题、了解需求，并采取措施加以解决，以提升客户的满意度。
3. 加强团队协作：在工作中，我将积极与团队成员进行沟通和合作，共同解决问题。
与其他部门加强合作，互相支持和协调，提高工作效率和质量。
五、展望与感悟：2024年的售后工作对我来说是一次宝贵的经历和锻炼机会。
通过不断努力和学习，我在工作中积累了丰富的经验和知识，提升了自己的能力。
客服年底工作自我总结5篇
客服年底工作自我总结5篇篇1一、背景概述随着一年的结束，作为客服部门的一员，我深感责任重大，收获颇丰。
在这一年里，我始终坚守岗位，致力于为客户提供最优质的服务。
此刻，我想通过这份自我总结，回顾过去一年的工作历程，反思成长与不足，为未来一年制定更明确的目标。
二、工作内容与成果1. 客户服务在客户服务方面，我始终坚持以客户为中心，积极解答客户疑问，提供有效的解决方案。
通过邮件、电话和在线聊天等多种渠道，我共服务了XX余名客户，获得了以下成果：（1）客户满意度：通过专业的服务态度和高效的解决方案，成功将客户满意度提升至XX%以上。
（2）问题解决率：针对客户提出的问题，我积极协调内部资源，使问题解决率达到XX%以上。
（3）反馈处理：针对客户的反馈意见，我及时整理并向上级汇报，为优化服务流程提供了宝贵的建议。
2. 团队协作与沟通作为客服团队的一员，我积极参与团队活动，与同事们共同应对各种挑战。
在团队协作中，我主要负责以下几个方面的工作：（1）信息共享：定期整理客户反馈，分享经验，促进团队成员之间的信息交流。
（2）协助新员工：对于新来的同事，我积极传授经验，帮助他们更快地适应工作环境。
（3）跨部门沟通：与其他部门保持良好的沟通，共同提升公司的服务水平。
3. 技能培训与提升为了更好地服务客户，我积极参加公司组织的各项技能培训，包括沟通能力、问题解决能力、心理素质等。
同时，我还自主学习了一些与客服相关的专业知识，提高了自己的业务水平。
三、工作不足与反思1. 工作效率仍需提高：在面对一些复杂问题时，我需要进一步提高工作效率，尽快为客户提供解决方案。
2. 沟通能力有待提高：虽然我已经取得了一定的沟通能力，但在面对一些难搞或情绪激动的客户时，仍需加强沟通技巧。
3. 自主学习能力有待加强：客服行业日新月异，我需要进一步加强自主学习能力，跟上行业的发展步伐。
四、未来计划与目标1. 提高工作效率：通过优化工作流程、学习相关技能等方法，进一步提高工作效率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
精品办公范文荟萃 【精选】客服部的年终工作总结3篇 时光过得飞快，不知不觉中，又到了一年的末尾了，你获得了什么？又付出了什么？不能光会埋头苦干哦，写一份年终总结，为来年工作做准备吧！但是拿起笔的时候却发现不知道写什么，下面是关于客服部的年终3，仅供参考，欢迎大家阅读。 客服部的年终 1 一、20xx年主要指标完成情况 在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20xx年客服主要指标处于全省领先位置。 1、客户满意度表现稳定。在省公司二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省二，新业务全省三。 2、万客户投诉量（件）全省2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。 3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分分、电话回访满意度平均得分、双向评价满意度平均得分分、自助充值占比%，各项成绩均名列全省前茅。 4、月均中高端客户万，完成目标%；拍照中高端客户保有率%，深度捆绑率达到%。拍照中高端客户硬性捆绑率为%，精品办公范文荟萃
软性捆绑率为%，总体捆绑率%，硬性捆绑率暂列全省一位。 5、全球通品牌服务评估指标综合得分分，暂列全省二位。 6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。 附——截至11月30日各项指标完成情况： 二、工作亮点与创新点 （一）客户满意度管理扎实推进 1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。 2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。 3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户万，互动活动参与客户万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。 （二）中高端服务体系高效运转 1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、精品办公范文荟萃
信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。 2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。 3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。 （三）提升宽带和集团热线的一次解决率。 通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。 （四）营业厅服务 1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。 精品办公范文荟萃
2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。 （五）投诉管理。 1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。 2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20xx年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。 3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省二期满意度查中，大洋投诉满意度达%，高出全省平均水平个百分点。 （六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式 1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力； 2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。 精品办公范文荟萃
对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司20xx年创新三等奖。 （七）多举措提升俱乐部会所参与率 1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。 2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。 3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。 （八）扎实系统的推进班组建设 1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存 绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。 员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活精品办公范文荟萃
动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。 荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。 2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。 幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。 三、短板及提升方案 （一）服务短板亟待改善 1、语音网络“长板不长”。20xx年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。 2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准精品办公范文荟萃
确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。 3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖 掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。 （二）服务的显性化、差异化不足 1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。 2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。 3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。 4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度精品办公范文荟萃
波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。 （三）支撑服务需进一步加强 1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满意度的责任心。 2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。 3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。 （四）中高端服务协同有待加强 1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。 2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过