香港公屋管理服务模式

香港公屋管理服务模式

香港公屋管理服务模式

一、组织架构

香港房屋委员会是一个独立的法定机构，于1973年根据房屋条例成立，负责推行公营房屋计划。

房屋署是房委会的执行机构，负责推行房委会及辖下小组委员会所制订的政策。房委会及房屋署为全港总人数的33%兴建了640万个公屋单位。屋屯阝管理处是房屋署主管公屋管理及维修保养的监督部门，监督辖下区域屋屯阝办事处和物业服务公司的工作，制订与推行屋屯阝维修保养及改善工程计划以及社区建设计划。香港公屋管理采用两种方式：一种是由房屋署职工管理，采取经理负责制，约占屋屯阝总数1/3，另一种是把公屋管理服务外判给私人物业服务公司，约占屋屯阝总数2/3。

二、香港公屋管理经验

香港房委会、房屋署以积极进取、体恤关怀的态度，提供市民所能负担的优质房屋，包括优质的管理、妥善的维修保养为工作目标；以关怀为本、顾客为本、创新为本、尽心为本为基本信念，为港人建造了180个公屋屋屯阝，多年来欠租率控制在1%以下，1998年2002年（欠租率分别为0.25%、0.31%、0.33%、0.3%、0.36%），楼龄26年以上公屋仅为7.6%；建立了一支能干、尽责，讲究效率的工作队伍，如石硖尾屯阝办事处共有员工18人，管理楼房18栋，居民5800多户。以下着重介绍长沙市公房管理可借鉴的先进管理经验。

1、架构改革，实现瘦身目的香港房屋署经常性采用员工培训计划，提高管理素质，精简机构人员，这些多为改革的量变过程。自香港公屋98年实行租者置其屋计划（公屋可租可买计划）以来，有15个屋屯阝的76000个租客成为业主，他们有权选择物业公司。另方面，近年来，私营物业服务公司数目日增，能提供更具竞争力的服务。房委会面临既要提高管理素质，又要解决人手过剩问题。通过多方研究与探讨，于2000年1月开始推行《私营机构更多参与房屋委员会屋屯阝管理及维修服务保养计划》。一方面包括公屋管理可以外判给私人物业管理公司，另方面包括PSI计划：即员工自愿离职计划和员工自组公司计划，实现改革的质变过程。至2003年11月，房屋署采用逐步移交服务计划，分七期将58个屋屯阝共86000个公屋单位的服务移交于员工自组的物业服务公司。员工自组公司与房屋署签订三年服务合约，三年期满后参与市场竞争。这些公司提供全方位的屋屯阝管理和维修服务，包括租户管理事宜、保安、清洁、收取租金、社区服务（例如节日装饰和推广活动）、维修等。这两个计划既使房屋署顺利实现房屋管理与维修工作的目标，也令部门员工、住户与业界各有收益。

①PSI计划使房屋署达到瘦身目的，最终离职人数3000人；

②成本效益方面，外判公司的合约价与房屋署职员费用相比，节省高达33%；

③私人物业服务公司和员工自组公司架构和程序比较简单，管理和效益密切相关，因此，

能快捷回应住客的诉求，使公屋管理效率大有提高；

④离职员工中大部分拥有房屋管理和其它专业资格，有助于提供整个物业管理服务的素质。

2、双监督考核机制，提高管理服务素质屋屯阝管理处是房屋署一个职能部门，负责监督屋屯阝办事处、物业服务公司的公屋管理、维修保养工作是否按目标完成。由屋屯阝内区议员、互助委员会、居民协会代表组成的屋屯阝管理咨询委员会也负责评判屋屯阝办事处、物业服务公司的工作，评判意见决定屋屯阝办事处经理、员工的考核成绩和物业服务公司是否续约。这种上下相结合的监督机制是房委会、房屋署致力于提高管理服务素质的有效手段。

3、法制精神和亲民政策相结合

①租约的严肃性。

香港公屋实行廉房租制度。公屋租客申请资格也有严格限制。房委会作为业主和租客签订的租约，规定了租客必须遵守有关政策和租约的条款，否则，会被中止租约。如租约规定租客必须依时缴交租金（每个月第1天），若有拖欠行为，房屋署于两个月内经过发欠租通知欠租警告欠租最后警告迁出通知书，可以中止租约（1998年2002年6月30日共发出迁出通知书8878份）。公屋欠租的情况须由房屋及规划地政局局长向香港立法会专题汇报，检讨原因，提出解决办法，获取法律支持。

②屋屯阝管理咨委会计划。

为了让居民直接参与屋屯阝管理事务，1994年4月开始实行该项计划。咨委会由居民代表组成，负责转达住户对屋屯阝管理事务的意见，就维修与改善工程的先后顺序、管理与维修计划的制定提出建议。屋屯阝咨委会将根据屋屯阝大小和楼龄，获得一笔拨款，用于改善大厦管理，改善环境，开展社区活动，办理屋屯阝通讯刊物等。这个计划成为管理机构与居民沟通的有效桥梁，令居民更有归属感，也促进屋屯阝租务管理、维修工作的顺利进行。

③加强社区建设。

社区建设是屋屯阝办事处一项重要职能，目的是为了创造和谐、文明的居住环境。通过清洁新文化运动、环保屋屯阝管理大奖活动，鼓励居民积极参加美化环境；通过关怀长者计划、公德心推广活动，加强居民互帮互助，注重公德的教育；房委会通过认识你的权利和义务巡回展览，举办现场收集意见的茶餐厅活动，表达了实行更开放、更亲民政策的决心，有利于培养港人的归属感、守望互助精神、公民责任感、社群意识，使政府和居民不断沟通，城市环境与人民生活和谐共存。

4、以客为本的维修服务体系，保证房屋质量

①日常保养与定期大型改善相结合。房屋署历来把维修养护作为房屋保值、增值，改善居民居住条件的有效途径。房屋署每年按照屋屯阝物业的维修状况、住户的意见、工程的迫切程序、需动用的人力物力，以及先后顺序，拟订一个维修及改善工程时间表，作为日常保

养计划。周全保养维修计划是2001年实行的大型改善计划，包括状况检查、专业分析、维修工程、检讨评估四个环节，这个计划耗资24个亿，重点解决了楼龄较高的房屋的质量问题。

②采用优质保养承办商计划，提高公屋维修专业化。房委会于2001年通过招投标方式和11个承办商签订合约，令其负责一定区域内的公屋维修。通过制订保养承办商评分制度，收集租客意见，紧密监察承办商的表现，对维修工人实行工作证及登记制度，建立资料库，并要求承办商逐步增加技术人员的比率，赞助工人修读建造业训练局的课程，以提高专业水平。

5、房屋管理现代化，提高管理效能房屋署在各屋屯阝推行电子化计划管理公屋，预计将成为世界上最现代化之物业管理系统及租约管理系统。这个系统的成本比人力资源管理要低，并能提供24小时与居民互助的房屋管理服务。

①方便环保，具有增值服务的功能，居可在任何时间、地方透过这套系统进行租约事物的申请和批核，或对管理工作提出意见和投诉，将维修的要求直接传送到维修承办商手中。

②便于屋屯阝经理更有效监管承办商的工作表现是否达到服务承诺的指标。

③亦能提供预警功能，对于经常性发生的同类型问题，可以做彻底的处理。

香港公屋管理经过三十年的演变过程，经过从无到有，从不完善到完善，逐渐具备一个高质素且应变力团队，凭优质管理取得国际社会ISO9001及ISO14001管理系统认证，并在不断追求更高管理服务质素、工作效率和成本效益，提升居民居住质量，这也是我市公房管理体制与机制改革的目的。

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