旅客运输心理学》试题A

绝密★启用前 2016 — 2017学年第一学期期末考试

《旅客运输心理学》试卷

答本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟

线5.旅客松散大群体

二、简答题（每小题8分共计24分）

1. 旅客旅行总体方面需要的表现？

2. 影响旅客心理活动的因素有哪些？

3. 如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。

三、论述题（每小题12分 共计36分） 1. 旅客运输心理学的作用？ 2. 掌握旅客心理活动的基础及具体方法。

3. 论述客运服务人员的礼仪行为。不 内 一、名词解释（每小题 1. 运输需求 2. 从众行为 3.

心理学气质 4.注意

5分共计25分） 座位号

不满于是张口说：“你是、是…??啥饭的！ ”乘务员因为没听清就回头问了一下, 旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖 子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？ ”于是旅客就说：“你是…..

饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了 争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道 歉。 请对此案例进行分析。

四、案例分析（15分） 在乘务组全部工作结束后大概在 21: 10分巡视，一名旅 客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？ ”乘务员回 答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常