IT运维服务质量改进与IT服务管理体系建设_冯万贵

司收到了客户方领导层对服务质量的严重不满和投诉。笔 网络可靠性不高、上网速度慢的隐患，这项工作一直没有
者作为公司后端的 IT 服务管理咨询顾问，受命启动专门 开展；客户强调提供服务的应当是一个有技术梯度的专业
针对本项目的 IT 运维服务质量改进项目 （以下简称本质 网络团队，而不仅仅是一名前端服务工程师。③提供服务
改进后的服务质量，并使本项目的经验得以固化和重复使 用。因此，笔者将本质量改进项目的工作重点集中在“IT 运维服务管理体系建设”这个目标上，其他目标的实现则 根据任务类型由其他项目干系人分工负责。例如，“IT 资 产与运维管理系统软件的定制开发”由 W 公司软件研发 中心负责人负责完成；“IT 资产普查与资产数据库的建立 和维护”和“对用户提供常用软件使用和常见故障处理的 培训”由运维服务项目经理负责完成；“网络诊断和优化及 其整体解决方案的提供”由 W 公司运维服务中心二线专 家团队负责、“加强对 IT 服务工程师的服务规范和服务技 能的培训”和“进一步完善运维知识管理和知识库”由 W 公司运维服务中心后端的 IT 运维服务管理咨询团队负 责。这样分工负责后，质量改进项目的七个目标就得以落 地执行。
关键词： IT 服务管理；运维服务管理；服务质量改进；管理体系建设；PPMT 实施框架
Key words: IT service management；operation service management；service quality improvement；management system construction；
服务业为主导的现代产业体系也逐步建立起来。信息化在 以下四个方面的不足，需要进行重点质量改进，以尽快提
提升企业的运营效率和核心竞争力的同时，也使企业对信 高用户的服务体验和客户满意度。
息化的需求和依赖程度不断提高，而 IT 运维服务作为现
①没有为客户提供针对三年服务期的一整套目标明
代服务业的重要组成部分，为企业信息化提供了强大的支 确的工作计划和时间表；没有帮助客户理清和优化 IT 服
体系建设是服务质量改进的重点和根本，可根据 PPMT 实施框架确定管理体系的具体内容，从根本上提高 IT 运维服务质量。
Abstract: The quality issue of IT operation and maintenance services has drawn increasing attention of customers and service
IT service management system construction is the focus and fundamental to improve the quality of service, according PPMT implementation
framework to define the specific content of management system, and fundamentally improve IT operation and maintenance service quality.
撑。因此，IT 运维服务越来越受到各级政府和各类企业的 务管理业务流程；在日常服务过程中没有认真落实 IT 资
重视。在 IT 运维服务业蓬勃发展的同时，IT 运维服务的质 产管理办法，没有为客户提供一套定制的 IT 资产管理系
量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注。
统软件并有效使用起来，最终导致客户的 IT 资产失去应
笔者有幸参加了 W 公司所承接的广州市某信息中心 有的管理，过去一年中 IT 资产数据基本没有与实际情况
网络平台与 IT 设备维护项目（以下简称本项目）的 IT 运 同步变更，目前整个 IT 资产数据不全不实。②客户需要对
维服务质量改进工作。在提供本项目的服务过程中，W 公 全区电子政务网络提供系统化的诊断和保养，解决目前该
摘要： IT 运维服务的质量问题越来越引起相关客户和服务提供商的重视。IT 运维服务质量改进可从客户需求与服务现状的调
研和分析入手，通过对服务质量问题及其根本原因的分析，找到解决问题的最有效办法。质量改进以项目化运作的方式进行管理和实
施，通过项目计划和启动会议正式确认质量改进工作目标及其实施和管理方法，可有效保证质量改进工作的顺利开展。IT 服务管理
同行们一点启发和帮助。
重大问题基本无法实现，计划和执行情况的检查工作没有
1 对客户需求与服务现状的调研和分析
开展，用户的真实需求没有上传到公司，造成公司的决策
任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关 偏差。
注和对服务现状的调研和分析[1]。笔者在介入本项目之初，
上述四个方面的问题，可以通过运维服务计划和实施
1 作业流程
Process
项目指导委员会 （客户和 W 公司双方领导）
质量改进工作项目组 （员）
5 企业文化
和观念 Culture
PPMT IT 运维服务管理
实施框架
2 组织架构
People
一线运维 服务团队
二线运维服务 后端运维服务管理 后端软件研发中心
就将重点工作放在对客户需求的调查了解、以及对 IT 运 方案、资产普查、IT 资产管理系统软件的定制开发与应用、
维服务现状的调查与分析两个方面。
专业网络团队的诊断和保养、知识管理和业务培训、团队
通过与客户方和前端一线服务团队的充分交流、以及 对服务情况的现场调研，并在此基础上进一步调阅和分析 — —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— ——
2 质量改进项目的工作计划与项目启动 在明确了本质量改进项目的工作重点以后，在着手开 始质量改进工作之前，首先要得到客户和 W 公司双方领 导的确认，以保证质量改进项目的工作能够真正实现对运 维服务质量的改进目标。因此，笔者在前期调研和分析基 础上，草拟了《运维服务质量改进工作计划书》，在征求双 方领导和运维服务团队负责人等主要项目干系人的意见 并获得通过后，召开了“运维服务质量改进工作项目启动 会”。启动会上有客户方领导、W 公司高层领导、运维服务 团队负责人 （包括运维服务项目经理和 W 公司运维服务 中心项目总监）、运维服务质量改进项目负责人（笔者）和 其他项目干系人到会参加。通过项目启动会的召开，将本 质量改进项目的项目目标和工作范围、项目组织结构（如 图 1 所示）、主要项目团队成员和分工、项目工作内容和工 作方式、项目进度计划等内容进行了讨论和确认，从而正 式将质量改进工作以项目化运作的方式确立下来，并使本 质量改进项目的目标和范围得到各方面的正式确认，从而 为质量改进工作的顺利开展创造了一个良好的工作环境 和管理基础。
3 IT 运维服务管理的实施框架与体系建设 在 IT 运维服务管理体系建设工作中，首先需要确定 一个科学的 IT 运维服务管理实施框架。目前实施 IT 运维 服务管理的较成熟和普遍的方法是 ITIL 最佳实践[2]和 ISO 20000 国际标准。综合企业再造理论[3]、多层 BPR 实施体系 结构[4]和技术管理咨询的 PPT 模型，IT 运维服务管理的规 划与实施，需要从作业流程（Process）、组织架构（People）、 管理与评估系统（Management）、IT 技术和工具（Technology & Tool）、企业文化和观念（Culture）这五个方面进行考虑[5]； 一般情况下，可以从前四个方面（即 PPMT 实施框架）实施 IT 运维服务管理，然后逐渐向第五个方面（即企业文化） 渗透（如图 2 所示）。因此，在本质量改进项目的 IT 运维服 务管理体系建设中，笔者采用 PPMT 实施框架进行服务管 理体系的设计和实施。
PPMT implementation framework
中 图 分 类 号 ：C931.2；C932.2
文 献 标 识 码 ：A
文 章 编 号 ：1006-4311（2013）23-0168-04
0 引言
了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等关键资料，
当前，国内已经步入“服务经济”的发展阶段，以现代 笔者了解到 W 公司在 IT 运维服务提供过程中主要存在
企业信息化管理、战略管理和运营管理。
这些问题的本质原因，才能真正保证以后的服务能够充分
Value Engineering
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满足客户的需求。因此，笔者对造成上述问题的根本原因 进行了分析，发现这四个方面的问题，主要来源于两个方 面：一是 W 公司对客户需求的理解偏差和沟通不畅，二是 W 公司没有一整套严格的标准化的 IT 运维服务规范和管 理制度。由于沟通不畅和需求理解偏差，所以客户的重点 需求没有得到应有的重视和实现；由于缺乏标准化的 IT 运维服务规范和管理制度，所以需求理解偏差没能及时发 现和纠正、计划和检查没有开展、不能发挥团队能力。而这 两个方面的最根本原因，则是 W 公司没有真正建立科学 的标准化的 IT 运维服务管理体系。因此，笔者将本质量改 进项目的工作重点放在 IT 运维服务管理体系建设方面。
专家团队
咨询团队
软件研发团队
运维服务 项目经理
运维服务 工程师
运维服务 中心
技术专家
运维服务 中心
项目总监
运维服务 管理
咨询顾问
软件研发 中心
项目经理
软件研发 中心
软件工程师
图 1 IT 运维服务质量改进项目组织结构
根据项目启动会上确定的质量改进工作计划书，本质 量改进项目的总体目标包括完善运维服务管理体系建设、 IT 资产与运维管理系统软件的定制开发、IT 资产普查与 资产数据库的建立和维护、网络诊断和优化及其整体解决 方案的提供、加强对 IT 服务工程师的服务规范和服务技 能的培训、进一步完善运维知识管理和知识库、对用户提 供常用软件使用和常见故障处理的培训等七个方面。在这 七个方面的总体目标中，第一个目标“IT 运维服务管理体 系的建设”是重点，其它六个目标在完成相应的工作任务 后，都要将其工作内容形成规范和制度，并集成到 IT 运维 服务管理体系中去，从而保证 W 公司在今后的 IT 运维服 务过程中、以及其他的 IT 运维服务项目中，能够始终保持