中国联通服务管理规范
中国联通云运维管理技术规范v110(去年写的)
中国联通公司企业标准QB/CU XXX-2012中国联通云运维管理技术规范China Unicom Cloud Computing Operations ManagementTechnical Specification(OAM)（V1.0）2012-XX-XX发布2012-XX-XX实施中国联通公司发布目录目录 (IIII)前言 (VV)中国联通云运维管理技术规范V1.0 (66)1范围 (66)2规范性引述文件 (66)3缩略语和术语 (66)3.1 缩略语 (66)3.2 术语及定义 (66)4云运维管理体系框架 (77)4.1 云运维管理的概述 (77)4.2 体系框架定位 (99)4.3 体系框架设计原则 (1010)4.4 体系架构管控策略 (1010)4.5 体系框架总图 (1111)4.6 云运维管理活动概述 (1515)4.7 云运维管理活动指标体系 (1717)5云运维管理架构 (2727)5.1 云运维管理功能架构 (2727)5.2 云运维管理与外围系统/平台关系 (2929)6运维门户 (2929)6.1 门户基础服务 (3030)6.2 工作台 (3333)6.3 信息发布 (3535)6.4 综合展现 (3636)6.5 系统帮助 (3838)7运维需求管理 (3838)7.1 功能定义 (3838)7.2 功能要求............................................. 错误!未定义书签。
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8运维服务管理 ............................................... 错误!未定义书签。
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8.1 效益提升域........................................... 错误!未定义书签。
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8.2 系统保障域........................................... 错误!未定义书签。
联通规章制度
联通规章制度篇一：人事规章制度联通员工守则1、热爱中国共产党、热爱社会主义祖国。
2、热爱公司。
3、遵守国家法律、法规，遵守社会公德。
4、遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业，诚实信用。
5、保守公司秘密，维护企业形象，恪守职业道德。
6、认真履行职责。
钻研业务，熟悉本职，精益求精。
7、爱护公司财产，提倡节约，反对浪费。
8、讲文明、讲礼貌。
讲团结，讲互助。
9、上级尊重下级，下级服从上级，人格有尊严，岗位有分工。
10、积极发挥主观能动性，为公司管理和发展献计献策。
11、注意仪表仪容，举止、谈吐得当，保持良好形象。
12、尊重客户，优质服务，尊重别人就是尊重自己。
13、熟悉、了解、遵守各项人事管理制度。
以上守则经本人确认签字，保证自觉履行。
本守则为《劳动合同》附件。
签名人：签名日期：人事管理制度第一章总则第一条为规范人事管理工作，达到高度运用人力，提高经营绩效之目的，根据有关劳动人事法规、政策，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司员工招聘、离职、人事任免、假期、考勤等事项。
第三条本制度所称员工指正式录用本公司的员工。
第二章组织机构和人员编制第四条公司实行总经理负责制，办公室是总经理授权处理公司劳动人事管理事务的职能部门。
第五条公司对人力资源的调配，根据公司组织机构和岗位设置，制定人员编制。
第六条公司各部门用人需要增加人员，需事先向办公室提交增设人员申请，报总经理审批后方可招聘。
第七条如遇公司重大经营计划变动，可适时对组织机构和人员编制进行调整，经公司总经理办公会议讨论通过。
第三章人事任免审批权限第八条公司的人事任免实行逐级提名隔级审批的原则。
由上级负责直接下级的提名，以书面材料的形式报办公室，办公室对被推荐人进行考核和背景调查，并将考核结果报总经理，批准后以公司名义发布人事任免文件。
第四章招聘与录用第九条招聘工作原则：（一）被录用人员必须符合岗位要求；（二）公平、公开、公正的选拔人才；（三）自愿报名，择优录用，竞争上岗。
中国联通集团终端管理系统业务规范(doc 44页)
中国联通终端管理系统业务规范Service Specification of DM System（工作稿）中国联通公司发布目次前言 (V)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 缩略语 (2)4 业务描述 (2)4.1 业务概述 (2)4.2 协议介绍 (3)4.2.1 OMA DM标准 (3)4.2.2 FUMO标准 (3)4.2.3 OMA Download标准 (3)4.2.4 OMA CP标准 (3)4.3 业务分类 (3)4.3.1 按业务目标分类 (3)4.3.2 按承载网络分类 (4)4.3.3 按发起方式分类 (4)4.4 业务使用 (4)4.4.1 终端用户业务使用 (4)4.4.2 客户服务人员业务使用 (4)4.4.3 运营商业务使用 (4)4.4.4 终端厂商业务使用 (4)4.4.5 其它系统业务使用 (5)4.5 业务功能 (5)4.5.1 固件更新 (5)4.5.2 信息采集 (5)4.5.3 参数配置 (5)4.5.4 终端锁定及数据清除 (5)5 系统概述 (5)5.1 终端管理系统架构 (5)5.2 终端管理系统与中国联通CDMA终端测试与管理系统的关系 (6)5.2.1 两个平台的业务定位 (6)5.2.2 两个平台的业务功能 (6)5.2.3 总体比较 (7)5.3 系统逻辑结构 (7)5.4 系统组网结构 (8)6 业务流程 (9)6.1 固件更新流程 (9)6.1.1 管理员通过管理平台发起 (9)6.1.2 客服代表通过客服专用门户发起 (10)6.1.3 用户通过自服务WEB门户发起 (11)6.1.4 用户通过终端菜单发起 (12)6.2 信息采集流程 (13)6.2.1 管理员通过管理平台发起 (13)6.2.2 客服代表通过客服专用门户发起 (14)6.3 参数配置流程 (16)6.3.1 管理员通过管理平台发起 (16)6.3.1.1 CDMA 1X终端 (16)6.3.1.2 GPRS终端 (17)6.3.2 客服代表通过客服专用门户发起 (18)6.3.2.1 CDMA 1X终端 (18)6.3.2.2 GPRS终端 (19)6.3.3 用户通过自服务WEB门户发起 (19)6.3.3.1 CDMA 1X终端 (19)6.3.3.2 GPRS终端 (20)6.3.4 用户通过终端菜单发起 (21)6.3.5 自动触发参数配置 (22)6.4 终端锁定及数据清除流程 (22)7 业务管理 (23)7.1 信息管理 (24)7.1.1 操作员管理 (24)7.1.2 角色管理 (24)7.1.3 终端厂商管理 (25)7.1.4 认证鉴权 (25)7.1.5 终端型号管理 (25)7.1.5.1终端型号信息管理 (25)7.1.5.2终端配置文件管理 (26)7.1.5.3终端DDF管理 (26)7.1.6 移动终端管理 (27)7.1.7 终端用户管理 (27)7.1.8 机卡绑定信息管理 (27)7.2 功能管理 (27)7.2.1 参数配置模板管理 (27)7.2.2 信息采集模板管理 (28)7.2.3 固件升级包管理 (28)7.2.3.1升级包主要信息 (28)7.2.3.2升级包格式 (29)7.2.3.3升级包管理 (29)7.2.4 任务管理 (30)7.2.4.1任务的基本属性 (30)7.2.4.2任务的管理功能 (30)7.3 测试管理 (31)7.3.1 自测试 (31)7.3.1.1 测试终端 (31)7.3.1.2 终端型号管理 (31)7.3.1.3 固件升级包管理 (31)7.3.2 审批测试 (31)7.3.3 测试活动监控 (31)7.4 系统管理 (31)7.4.1 数据统计 (31)7.4.2 数据展示输出 (34)7.4.3 用户权限控制 (34)7.4.4 系统监控 (34)7.4.4.1系统日志及告警 (34)7.4.4.2操作日志及告警 (35)7.4.5 话单生成 (36)7.5 操作引擎 (36)7.5.1 固件更新 (36)7.5.2 参数配置 (36)7.5.3 信息收集 (36)7.5.4 锁定与重置 (36)7.6 门户管理 (36)7.6.1 运营商门户 (36)7.6.2 终端厂商门户 (36)7.6.3 客户服务界面 (37)7.6.4 用户自服务界面 (37)7.7 安全管理 (37)7.7.1 系统安全管理 (37)7.7.2 网络安全管理 (37)8 客服系统支撑 (38)9 信息存储 (38)10 计费 (38)10.1 计费原则 (38)10.2 话单格式 (38)前言终端管理系统业务规范制定了基于CDMA 1X、GPRS的无线数据业务应用中终端管理系统的业务方案，对终端管理系统的业务分类、业务使用、业务功能、业务特征、业务流程、业务管理、计费结算等进行了说明。
联通小区宽带业务受理服务规范
联通小区宽带业务受理服务规范前言为提升客户服务感知，最终实现服务客户、保有客户的持续增长，规范小区宽带服务工作，提高总体服务水平，特制定本服务指导意见。
一、业务受理行为规范（一）基本素质方面(1) 要求热情、诚实、敬业、勤奋；(2) 工作时间保持衣着整洁、精神焕发，树立良好的职业形象；(3) 全面掌握广东联通小区宽带相关业务，了解联通小区宽带的最新优惠政策，从事宽带推广时讲解应专业规范。
(4) 对所有准客户应礼貌、周到，尽量不丢失任何一个潜在客户。
（二）业务方面需严格遵守开户、受理等规范要求；二、入户服务规范（一）入户人员要求1、上门入户服务人员应统一着工装，尽可能穿深色鞋，深色袜子。
2、入户服务人员应做到无头屑，不留过长指甲，清除口腔异味。
3、入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。
说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。
不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。
4、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌；疑难问题不懂时不装懂，不推诿，应婉言解释并请相关人员协助解答，帮助客户排忧解难，使客户满意。
（二）工作流程及受理时限1、实行预约服务。
当有客户提出装机需求时，业务人员必须获取用户的联系方式及装机地址，并进行资源核查。
若业务人员无法确定资源的情况下，必须将装机需求提交到运维部门协助资源核查，要求资源核查最长不得超过4小时。
2、经过资源核查确定资源后必须立即回复客户，若具备装机条件则按照客户预留联系方式与客户进行预约。
3、按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。
若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。
4、上门服务时，敲门以客户听见为宜；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，经客户允许后，进门时换上干净鞋套。
联通规章制度
联通规章制度【篇一：中国联通运维管理制度】中国联通运转保护基本管理制度china unicom中国联合通讯有限公司编委会参加本手册编写工作的有：（按姓氏笔划为序）于春雷、孔会平、马茹、马志荣、马亚丽、马勇、邓忠礼、王冲浩、王晓征、王小鲁、王军、王迎、王政宏、王大为、丛日刚、宁文湘、丘蕾、孙静、孙卫东、仝爱军、何振铮、李志刚、李闽一、李海平、李洁、江小波、刘闽、刘海、刘海舟、刘列平、许柏明、朱志鹏、朱颖、陈标、陈忠民、陈淑平、陈燕、吴小平、杨志刚、杨红梅、张东良、张、张新忠、张忆蔚、段华、范永安、金勋、罗希茵、罗剑、苗守野、武东峰、赵文革、赵宝库、赵愚、郭文章、郭永东、贾栓平、贾春梅、施小江、徐莉、袁琦、奚力生、徐文庆、唐志刚、修东明、崔秀胜、傅京、傅涛、黄慧媛、商冶、盛钟、章晓东、程敏、程锐、韩辉勇、韩守文、韩文善、谢玉莲、詹静维、裴伟、黎霞、穆俊伶、魏贵明参加本手册审察工作的有：（按姓氏笔划为序）丁卫东、吕刚、宋丽梅、朱奇、杨力凡、钱蓓力、崔荣春序在公司各单位的共同努力下，《中国联合通讯有限公司网络运转维护管理手册》马上第一版了。
手册的第一版，不论是对进一步规范公司网络运转保护工作、提高全网运转保护水平来说，仍是对在公司发展历程中付出了艰辛勤动的专业技术人员、管理人员来说，都是一件值得庆贺的事。
本手册包含《网络运转保护基本管理制度》、《网络运转保护质量指标》和《网络运转保护规程》三大多数内容。
它系统地总结了公司网络运转保护工作的实践经验，鲜亮地突出了电信营运的特色和时代特色，亲密联合各专业的实质，全方向、多层次、广角度地反映了网络运转保护的工作要乞降质量要求，丰富和发展了运转保护管理工作的内容，是此后一段期间内中国联通网络运转保护工作的指导性文件。
运转保护是电信公司的竞争力之一。
公司各级运转保护管理部门和人员务必坚固建立“网络质量是市场竞争的基石”的观点，的确增强市场意识、竞争意识、风险意识和效益意识，认为用户供给高质量的服务为主旨，鼎力增强网络运行保护工作，全面贯彻执行各项运转保护规章制度，进一步加大执行和检查力度，完美运转保护督查管理，把精美管理贯串到保护工作的全过程，努力提高网络运转保护质量，从而实现网络质量的全面提高，全方向地知足市场竞争需求，不停提高公司竞争力。
中国联通手机电视业务管理规范
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视频上传分享业务流程
视频分享社区
➢ 上传视频：用户登录后可以上传用户视频。 ➢ 浏览视频：用户可以直接浏览一段视频； ➢ 下载视频：用户登录后可以下载一段视频。 ➢ 搜索视频：用户登录后可以搜索想要观看的视频，比如通
当与该标签相关的视频内容有变化时，提醒用户观看。
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视频上传分享业务流程
➢ 个人资料管理：包含个人资料的修改、编辑，积分等功能； 个人资料包括：用户名、昵称、手机号、用户地址、邮编、 用户Email、用户QQ号、个性签名、年龄、性别、星座、 头像等。
➢ 视频管理：用户对自己的视频进行管理，包含分类，上传， 删除，编辑等。
➢ 通过按键选择视频菜单，找到感兴趣的点播内容，； ➢ 按键选择播放，观看视频内容 ➢ 视频IVR不能进行视频下载和视频评价
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手机电视业务流程——搜索
视频搜索仅针对客户端模式、WAP门户模式，分为两种类型： ✓ 全内容搜索：缺省状态下，显示为全内容搜索，用户可以输入 名称关键字，在所有视频节目范围内进行搜索。 ✓ 分类搜索：用户可以通过选择视频类别（影视/体育等），按需 要在特定范围内准确搜索自己感兴趣的内容。
过视频标题等关键字。 ➢ 发表评论：用户可以对专题或视频内容发表评论。 ➢ 用户投票：用户可以对视频进行投票。 ➢ 视频收藏：用户将自己喜爱的视频放到收藏夹保存起来，
随时观看。 ➢ 内容推荐：用户对感兴趣的内容可以推荐给好友。 ➢ 内容赠送：用户可以选择将内容赠送给其他联通手机用户。 ➢ 标签定制：用户可选择自己感兴趣的视频标签进行定制，
联通公司的日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高工作效率，确保公司各项业务正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于联通公司全体员工，包括但不限于公司总部、分支机构、子公司等。
第三条本制度遵循依法治企、以人为本、规范管理、持续改进的原则。
第二章组织架构第四条联通公司设立董事会、监事会、总经理办公室、各部门等组织架构。
第五条各部门负责人负责本部门的管理工作，并对公司总经理负责。
第六条公司实行直线管理，各部门之间应加强沟通与协作，确保公司决策的贯彻执行。
第七条公司设立人力资源部，负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。
第八条公司设立财务部，负责公司财务核算、资金管理、成本控制等工作。
第九条公司设立市场营销部，负责市场调研、产品推广、客户服务等工作。
第十条公司设立技术支持部，负责网络建设、设备维护、技术支持等工作。
第三章员工管理第十一条员工招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过招聘程序选拔优秀人才。
第十二条员工入职前需签订劳动合同，明确双方的权利和义务。
第十三条员工应遵守国家法律法规、公司规章制度，服从公司管理。
第十四条员工有权利要求公司提供必要的劳动条件和劳动保护。
第十五条员工应积极参加公司组织的培训，提高自身业务能力和综合素质。
第十六条公司对员工进行绩效考核，考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的依据。
第十七条员工有下列情形之一的，公司可依法解除劳动合同：（一）严重违反公司规章制度的；（二）严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的；（三）被依法追究刑事责任的。
第四章工作纪律第十八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十九条员工应保持工作场所的整洁，爱护公司财产。
第二十条员工应遵守保密制度，不得泄露公司商业秘密。
第二十一条员工在工作中应遵守职业道德，诚实守信，不得利用职务之便谋取私利。
第二十二条员工应积极参与公司组织的各项活动，展现公司形象。
第五章会议制度第二十三条公司定期召开例会，各部门负责人需按时参加。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
网龄 小于等于12个月
13-24个月 25-36个月 37-48个月 49-60个月 2019/5/16 大于60个月
网龄系数 1 1.1 1.5 1.7 1.9 2
一般情况下，计算方法不作对外解释！
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三、评级规则
2、 级别划分方法：将移动业务个人用户按照综合价值得分由高至低，按照5%、10%、15%、40%、 30%的比例，分别记录排名在5%、15%、30%、70%分位点的综合价值得分，并按照10的整数倍四舍 五入取整,作为分级阈值。 3、 根据取整后的分级阈值，按照综合价值得分由高至低，依次分为五星、四星、三星、二星和一星 客户，全国采取统一分级阈值进行级别划分。
内部资料 注意保密
中国联通移动业务公众客户分级 服务管理办法
信息采编组 2015年6月
一、工作原则
为进一步规范移动业务客户服务维系管理工作，提升移动业务公众客户服务水平， 实现面向公众客户差异化的分级服务，以客户分级驱动资源配置优化，提升存量经营 能力为目标，提升客户感知，指导资源的有效配置及精细化二次营销的开展，制定本 管理办法。
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中国联通服务管理规范
1. 引言
本文档旨在规范中国联通公司的服务管理流程，确保提供高质量、高效率的服务，满足客户的需求和期望。
2. 服务管理流程
2.1 服务需求管理
服务需求管理是指对客户提出的服务需求进行收集、分析和确认，并制定相应
的服务方案。
具体流程如下：
1.收集需求：与客户进行有效沟通、交流，了解客户的需求和问题。
2.分析需求：对客户提出的需求进行梳理和分析，明确需求的关键要素
和优先级。
3.确认需求：与客户共同确定需求的准确性和可行性，并达成一致。
2.2 服务设计和交付
服务设计和交付是指根据确认的需求，制定相应的服务方案，并有效执行和交
付服务。
具体流程如下：
1.设计服务方案：根据客户需求，制定相应的服务方案，明确服务内容、
时间和成本等要素。
2.执行服务方案：按照预定的服务计划和流程，执行相关的服务活动，
确保按时交付、合格交付。
3.监控服务交付：对服务执行过程进行监控和评估，并及时处理服务中
的问题和风险。
4.验证和交付：与客户共同验证和确认服务交付的结果，并进行相关的
交付手续。
2.3 服务评估和改进
服务评估和改进是指对已交付的服务进行评估，及时发现问题和改进机会，提
高服务质量和满意度。
具体流程如下：
1.进行服务评估：对已交付的服务进行客户满意度调查和内部评估，了
解服务质量和改进的需求。
2.分析评估结果：对评估结果进行分析，发现问题和改进机会，并确定
具体的改进措施。
3.实施改进措施：根据评估结果和改进需求，制定相应的改进计划，并
有效实施改进措施。
4.持续改进：建立持续改进机制，定期进行服务评估和改进，并不断提
高服务质量和水平。
3. 服务管理的注意事项
为确保服务管理的有效性和高效性，需要注意以下事项：
•与客户进行充分的沟通和交流，确保准确理解客户需求和期望。
•设计服务方案时要考虑客户需求、资源可行性和技术可行性，确保方案的可实施性。
•在服务交付过程中，要严格执行服务计划和流程，及时处理和解决服务中的问题。
•对服务交付的结果进行认真验证和确认，并及时进行相关的交付和手续。
•定期进行服务评估和改进，发现问题和改进机会，并制定相应的改进措施。
4. 总结
本文档介绍了中国联通公司的服务管理规范，包括服务需求管理、服务设计和交付以及服务评估和改进的流程和注意事项。
通过有效的服务管理，可以提供高质量、高效率的服务，满足客户的需求和期望。
同时，持续改进服务管理过程，不断提高服务质量和水平。