2021郭敬峰老师课纲：《客户洞察需求与分析》
调研和客户需求分析(PPT68页)
◍ 5. 售前案例分析
3.1 企业是什么？企业如何被描述？
3.2 企业的分类
3.3 有助于认识企业的基本模型
背
3.4 流行的管理理念：要点和关键词
景
3.5 ERP产品特点
知
识
背 景 知 识
3.1 企业是什么？
人
组织
设备
流水线
办公室 厂房 汽车 仓库
产品 原材料 资金 订单
管理制度 业务流程
背 景 知 识
3.4.1 ISO质量保证体系
流行的管理理念
◍ 用流程保证产品或服务质量的一贯性； ◍ 质量问题的可追溯性；
流行的管理理念
3.4.2 6 sigma管理理念
◍ 以经济性为原则的现代全面质量管理 ◍ 过程或产品业绩的一个统计度量 ◍ 业绩改进趋于完美的一个目标 ◍ 能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统
◍ 六大主题 ◍ 主题一：真正关注顾客 ◍ 主题二：以数据和事实驱动管理 ◍ 主题三：采取的措施应针对过程 ◍ 主题四：预防性的管理 ◍ 主题五：无边界的合作 ◍ 主题六：力求完美；容忍失败
流 行 的 管 理 理 念
3.4.2 6 sigma管理理念
◍ 关键词 ◍ 企业和顾客利益 ◍ 领导层的参与 ◍ 清晰且具挑战的目标 ◍ 关注经济 ◍ 跨职能流程管理 ◍ 瞄准核心流程 ◍ 绿带、黑带和黑带主管
1.2.3 按接触内容分
了解客户背景、了解客户业务特点、讲解沟 通解决方案
本节主题
◍ 1. 企业信息化过程
◍ 2. 关于客户
——在想什么 ——需要什么 ——关注什么
◍ 3. 背景知识
◍ 4. 调研和客户需求分析方法论
◍ 5. 售前案例分析
——在想什么关？ 于客户
目标客户分析与定位：洞察消费者需求的核心培训课件(1)
个人因素
包括年龄、性别、职 业、收入等因素，直 接影响消费者的购买 力和购买意愿。
心理因素
包括动机、知觉、学 习、信念和态度等因 素，对消费者的购买 决策和消费行为产生 复杂而微妙的影响。
04
目标客户分析方法
市场调研法
01
02
03
问卷调查
设计问卷，收集目标客户 的意见和反馈，了解他们 的需求和偏好。
产品创新
基于用户需求洞察结果，该公司进行了针对性的产品创新，推出了 具有差异化竞争优势的新产品。
营销推广
该公司通过线上线下营销推广活动，提高了新产品的知名度和用户认 知度，吸引了更多潜在用户关注和购买。
THANKS
感谢观看
创新产品创造新的市场需求
有时候，创新产品甚至能创造出全新的市场需求，引领消费潮流。
产品创新与消费者需求的互动关系
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产品创新引导消费者需求
企业通过产品创新，可以引导消费者对新产品或 服务的需求，从而开拓新的市场。
消费者需求促进产品创新
消费者对产品或服务的需求反馈，可以为企业提 供宝贵的市场信息，促进企业不断进行产品创新 。
访谈调查
与目标客户进行面对面或 电话访谈，深入了解他们 的消费心理和行为习惯。
观察法
通过观察目标客户的消费 行为和环境，了解他们的 购买决策过程和影响因素 。
数据挖掘法
数据收集
收集目标客户的历史消费 数据、社交媒体数据等， 建立数据库。
数据处理
对数据进行清洗、整合和 转换，提取有用信息。
数据分析
运用统计学、机器学习等 方法，分析目标客户的需 求特征和行为模式。
按需求实现方式分类
可分为现实需求和潜在需求。现实需求是消费者已经意识到并准备购买的需求；潜在需求则是 消费者尚未意识到或由于各种原因未能购买的需求。
销售中的客户洞察力了解客户心理需求创造销售机会
销售中的客户洞察力了解客户心理需求创造销售机会销售中的客户洞察力：了解客户心理需求，创造销售机会销售人员在销售过程中，了解客户的心理需求是至关重要的。
只有深入了解客户的需求，才能够提供更好的产品或服务，并创造销售机会。
本文将探讨销售中的客户洞察力，以及如何有效地了解客户的心理需求从而创造销售机会。
一、了解客户心理需求的重要性了解客户的心理需求能够帮助销售人员更好地满足客户的期望，提供个性化的解决方案。
客户心理需求涉及到客户的情感、欲望和价值观等方面，通过了解这些需求，销售人员可以更准确地把握客户的购买动机，从而提供更有针对性的销售策略。
二、客户心理需求的洞察方法1. 分析客户行为和言语通过观察客户在购买过程中的行为和听取他们的言语，销售人员可以了解客户的喜好、偏好以及购买决策的因素。
例如，客户可能会明确提及某一特定产品的需求，或者在购买时展现出对某一功能的热衷。
这些都是了解客户心理需求的重要线索。
2. 运用社交媒体和调研工具在数字化时代，社交媒体成为了解客户心理需求的重要渠道。
销售人员可以通过关注客户在社交媒体上的言论和行为，了解他们的兴趣爱好和购买偏好。
同时，可以利用调研工具设计问卷或进行市场调研，以获取更具体的客户反馈和洞察。
3. 建立良好的沟通和关系与客户建立良好的沟通和关系是了解客户心理需求的基础。
销售人员应该倾听客户的声音，主动与客户交流，通过真诚的对话去获取客户想法和反馈。
只有与客户建立深入的关系，销售人员才能够更好地了解客户的心理需求。
三、创造销售机会的策略1. 提供个性化的解决方案了解客户心理需求后，销售人员可以根据不同客户的需求提供个性化的解决方案。
这意味着销售人员需要精准定位客户的需求，并在产品或服务的设计和呈现上进行相应的调整。
通过提供个性化的解决方案，销售人员能够更容易地吸引客户的兴趣，从而创造销售机会。
2. 强调产品或服务的价值了解客户的心理需求后，销售人员可以强调产品或服务的价值，以满足客户的期望。
客户洞察力发现潜在需求的能力
客户洞察力发现潜在需求的能力一、什么是客户洞察力客户洞察力是指企业或个人对客户需求的洞察和理解的能力。
它是一种对市场、消费者和竞争环境的深入观察和思考，从而抓住潜在需求、预测趋势和发现机会的能力。
客户洞察力在市场营销中起着重要的作用，能帮助企业更好地把握市场动态，提供精准的产品和服务，满足客户的真正需求。
二、为什么客户洞察力重要客户洞察力在商业竞争激烈的今天显得尤为重要。
只有通过洞察客户的潜在需求，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
下面我们从三个方面来解析客户洞察力的重要性。
1. 提供竞争优势：通过对客户的深入观察和分析，企业能够提供更加贴近客户需求的产品和服务，从而获得竞争优势。
准确洞察客户需求的企业通常能提供更具创新性和独特性的解决方案，吸引更多的客户选择。
2. 预测市场趋势：客户洞察力帮助企业预测市场需求和趋势，从而及时调整策略、做出正确的决策。
通过对客户的观察和了解，企业可以抓住市场变化的脉搏，迎头赶上或者超越竞争对手，提前布局，获得先机。
3. 发现新的机会：洞察客户需求能够帮助企业发现新的机会。
客户的意见和反馈是宝贵的资源，可以为企业创新提供灵感。
通过与客户保持有效的沟通和互动，企业能够及时获取消费者的反馈，依此进行产品改进和创新。
三、如何提升客户洞察力要提升客户洞察力，企业需要付出一定的努力和投入。
下面是几个提升客户洞察力的关键步骤和方法。
1. 深入了解目标客户：企业需要对目标客户进行深入了解。
通过市场调研、消费者问卷调查、人群画像等手段，了解消费者的消费习惯、偏好、需求等信息。
同时，要关注客户留言反馈、社交媒体评论等渠道的信息，从中汲取宝贵的观察和反馈。
2. 密切关注市场动态：企业应该对市场动态进行持续观察和跟踪。
了解行业的发展趋势、竞争对手的动态、新兴技术的进展等信息，从中发现潜在的需求和机会。
此外，还要关注社会、文化、经济等方面的变化，洞察客户需求的变化趋势。
3. 建立有效的沟通渠道：与客户建立有效的沟通渠道是提升客户洞察力的重要手段。
客户需求分析通用课件
根据客户需求，调整产品或服务的特 性、功能和优势
3. 将客户需求与企业产品或服务特性 相结合
课程大纲
根据市场趋势和竞争环境，优化 产品或服务的定价、推广和销售
策略
通过实际案例和实践操作，演示 如何将客户需求与企业产品或服 务特性相结合4. 提升沟通和分
析能力
提升沟通技巧，更好地与客户进 行交流和反馈收集
提供课程后续支持和资源推荐，为学员提供进一步的帮 助和学习机会。
02
客户需求分析基础
客户需求定义
客户需求是指客户对产品或服 务的功能、属性、特征等方面 的期望和要求。
客户需求是产品或服务开发的 重要依据，也是企业满足市场 需求的出发点。
准确把握客户需求有助于提高 产品或服务的质量和竞争力。
客户需求分类
产品设计
根据需求分析的结果 ，进行产品功能设计 、界面设计、交互设 计等。
产品开发
依据产品设计文档， 进行产品开发，实现 功能和界面。
测试与优化
通过测试和用户反馈 ，对产品进行优化和 改进，确保满足用户 需求。
产品开发中的需求管理
需求文档编写
编写详细的需求文档，记录用户 需求、产品功能需求、界面设计
访谈
通过与客户面对面交流，深入 了解客户的期望和要求。
观察法
通过观察客户使用产品或服务 的过程，了解客户的需求和痛
点。
数据分析
通过对市场、客户等数据的分 析，挖掘客户需求和趋势。
03
深入挖掘客户需求
需求挖掘技巧
主动沟通
与客户进行频繁的沟通，了解 他们的痛点和期望。
深入调查
通过问卷调查、访谈等方式， 深入了解客户的需求和偏好。
Mind Mapping
创新流程的开始——客户需求洞察
创新流程的开始——客户需求洞察客户需求洞察是指通过各种研究方法和技术，深入了解和理解客户的需求和期望。
这种洞察包括对客户的心理、行为、期望、问题和痛点等方面的理解，通过这些洞察，创新团队可以针对客户的需求进行产品或服务的创新设计。
对于一个企业或创新团队来说，进行客户需求洞察有以下几个重要的步骤：1.收集和整理客户数据：在进行客户需求洞察之前，首先需要收集和整理客户的数据。
这些数据可以来自于各种渠道，包括市场调研、用户调查、消费者行为分析等。
通过分析这些数据，可以了解客户的背景、行为、偏好以及他们可能存在的问题和需求。
2.深入客户群体：为了更全面地了解客户的需求，需要对客户进行深入的调研和分析。
这可以通过定性研究、焦点小组讨论、深度面谈等方式进行。
通过与客户直接交流，了解他们的想法、观点和需求，可以更好地理解他们的心理和痛点。
3.观察客户行为：除了直接交流外，还可以通过观察客户的行为来获取客户的需求洞察。
这可以通过观察客户在日常生活中的行为、购物行为、使用其中一种产品或服务时的行为等来进行。
通过观察客户的行为，可以了解到他们的需求以及现有产品或服务存在的问题。
4.分析客户需求：在收集和整理客户数据、深入调研和观察客户行为之后，需要对客户需求进行分析。
这包括对客户需求和期望的整理和归纳，找出其中的共同点和关键问题。
通过这种分析，可以确定哪些需求是最重要的，需要优先解决。
5.需求定义和优先级排序：在分析客户需求之后，就需要对这些需求进行定义和优先级排序。
需求定义是对需求进行详细的描述和解释，包括需求的特点、范围、目标和预期效果等。
通过对需求的定义，可以确保不同的利益相关者对需求有一致的理解。
在对需求进行优先级排序时，需要考虑到不同需求的重要性和可行性，并根据实际情况进行排序。
客户需求洞察是创新流程的开始，也是创新项目成功的关键。
通过深入了解和洞察客户的需求，可以为创新项目提供明确的目标和方向，从而设计出能够满足客户需求的创新产品或服务。
销售中的关键洞察抓住客户的真正需求
销售中的关键洞察抓住客户的真正需求销售中的关键洞察：抓住客户的真正需求在竞争激烈的市场环境中，了解并满足客户的真正需求是销售成功的关键因素。
而要抓住客户真正的需求，销售人员需要具备敏锐的洞察力。
本文将探讨销售中的关键洞察，帮助销售人员更好地把握客户需求。
一、客户情感需求的洞察客户的情感需求是指客户在购买产品或服务时的内心感受和期望。
销售人员需要通过细心观察和分析，发现客户情感需求的细微变化，并采取相应的措施来满足。
1. 主动倾听和观察销售人员要积极主动地与客户交流，倾听他们对产品或服务的评价、意见和建议。
同时，在客户互动的过程中，要注意观察客户的表情、姿态、语调等非言语信号，从中获取客户的真实情感需求。
2. 推测客户期望通过对客户的观察和了解，销售人员可以推测出客户可能具有的期望和愿望。
例如，一位客户经常咨询最新科技产品的信息，那么销售人员可以推测出该客户对科技产品更新换代的追求，从而向他介绍最新的产品。
3. 细致入微的服务针对客户的情感需求，销售人员可以在产品或服务上进行细微的改进，提供更加个性化的解决方案。
例如，一位客户在购买产品时特别关注售后服务，销售人员可以提供额外的保修期或增加在线咨询渠道，以满足客户的情感需求。
二、市场趋势的洞察市场趋势的洞察对于销售人员来说至关重要。
通过了解市场的发展趋势，销售人员可以根据客户需求的变化进行产品创新和销售策略的调整。
1. 市场调研与分析销售人员需要通过市场调研和竞争分析等手段，了解目标市场的发展动态和竞争状况。
只有了解市场趋势，销售人员才能根据客户需求的变化，及时调整销售策略。
2. 跟踪行业新闻和趋势销售人员应该密切关注相关行业的新闻和趋势，包括技术创新、政策法规、消费者偏好等方面的变化。
这样可以帮助销售人员更好地洞察客户的需求，并及时提供符合市场潮流的产品或服务。
3. 与同事分享经验销售团队内部的经验分享也是非常重要的。
通过与同事的交流，销售人员可以了解不同客户群体的需求差异和市场反馈，从而更好地做出决策。
《消费者洞察》课件
消费者洞察是成功营销的关键。本课程将介绍消费者行为的重要性、调研工 具和案例分析，以及如何利用洞察理论提升产品和服务。
课程介绍及背景分析
通过深入了解消费者行为，我们能为企业提供有价值的市场洞察，从而制定 更加有效的营销策略。
消费者行为的重要性及影响因素
了解消费者行为的重要性以及影响因素可以帮助我们预测和理解他们的购买决策和消费习惯。
消费者的消费习惯和消费趋势
了解消费者的消费习惯和消费趋势可以帮助企业预测市场需求，调整产品和服务以满足消费者的变化需求。
消费者的价值观和消费态度
消费者的价值观和消费态度会影响其对产品和服务的选择。了解消费者的价值观和消费态度可以帮助企业更好 地定位目标市场。
如何运用洞察理论提升产品和 服务
通过深入洞察消费者，企业可以根据消费者的需求和偏好来改进产品和服务， 提高市场竞争力。
提升消费者满意度的关键因素
提高消费者满意度是企业成功的关键。了解关键因素，如品质、服务和体验， 可以帮助企业增强客户忠诚度。
消费者反馈和消费者满意度调 查方法
了解消费者反馈和满意度调查的方法，可以帮助企业收集和分析消费者意见， 改进产品和服务。
消费者满意度提升案例解析
通过案例解析，我们可以了解如何运用消费者洞察和反馈来提升产品和服务质量，提高客户满意度。
消费者洞察工具的种类及使用 方法
掌握不同的消费者洞察工具，如调研、访谈、观察等，以及它们的使用方法， 可以更好地获取准确的洞察数据。
常见的调研方法及实施流程
掌握常见的调研方法和实施流程，能够帮助我们有效地收集和分析消费者的数据，从而得到有价值的洞察。
消费者调研案例分析
通过具体的案例分析，我们可以深入了解如何运用调研数据来洞察消费者行为，为企业提供有针对性的营销解 决方案。
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《客户洞察需求与分析》课程大纲
【课程介绍】
你懂得察言观色吗？你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗？
如果你一听完这个问题，就立刻爽快地回答：“当然会啊！”同时将目光移开，并且
不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻头，那么，你觉得我该如何解读你真正的心思呢？
想必这会儿你应能理解，为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。
心理学研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音
（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，
在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么（What he said），更要紧的是他怎么说
（How he said it）。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言
符号容易，但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中，一个EQ
高手应该会特别重视身体所透露的信息。
【培训收益】
学习本课程，可以通过微表情和身体语言看懂员工的内心世界，平常一个人自头至
尾的肢体动作很多，要在瞬间解析实在不太容易，所以就出现了人体动作学（Kinesics）
来专门研究肢体语言。而在职场的人际互动过程中，这个懂得“察言观行”的能力就更为
重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对
方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。
管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，
销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成。
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【授课方式】
小组互动式教学：理论讲解，案例分析，心理测评、角色扮演，实战演练。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积
极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。
【培训对象】：
公司中高层管理人员、职业经理人、一线管理人员及销售人员。
【授课时间】:
1天
【课程大纲】
第一单元：微表情识人技巧
1、什么是心理学？
（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
（2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？
（3）心理测试：你的情商EQ有多高？
（4）参透员工心理的密码
了解员工的欲望
对员工进行心理分类
探究员工心理的基本要点
从以耳听心，到以心听心
角色扮演：如何目测识人？
2、如何做到察言观色
（1）察言观色的作用
把握员工心理/见风使舵/投其所好/心心相应
（2）自信心
实用技巧：提升自我效能感的方法
（3）观察力
趣味测试：你看到了什么？
（4）辨别力
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（5）语言力
3、如何才能读透对方情绪呢？
（1）“考眼力”识别情绪
互动游戏：《你演我猜》
（2）不同的表情体现不同的心理状态
积极情绪与负面情绪区别
情绪的作用
案例分析：情绪中暑
4、练就“看脸色”的功力
（1）面部表情识人
角色演练：这些表情你会吗？
（2）目测识人的技巧
嘴角（上扬或下垂）/嘴型（张开或紧闭）/眉毛（上扬或下垂）/ 眼角/ 额头
（3）语调、语速。
案例分析：喜欢提高音量说话：多半是自我主义者
第二单元：解读肢体语言
1、解读职场中的肢体语言
（1）肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征
视频赏析：办公室的情绪爆发
（2）不能只看单独动作，要从整体行为来判断
心理测试：你的识人水平有多高？
（3）“一致性”是解读肢体语言的关键
站姿 / 坐姿
案例分析：如何面试员工？
手势 / 握手
（4）先清楚要找到的特质，就能确定解读信息的方向
案例分析：他是我的有效客户吗？
2、体态语言分析
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（1）手部的动作
案例分析：快速放松的小动作
边说话边摸下巴：通常个性谨慎
将两手环抱在胸前：坚持己见。
（2）脚部的变化
一坐下就翘脚：这种人充满企图心有行动力
（3）点头
（4）走路的姿势
3、眼睛会说话
（1）做明察秋毫的人
眯着眼/ 手扶额头/ 下巴扬起，嘴角下垂//摸侧脸或摸耳朵
（2）其他信息
案例分析：小动作代表着什么
（3）实战演练：
喜欢眨眼：这种人心胸狭隘
习惯盯着别人看：代表警戒心强
穿着不拘小节：代表个性随和
4、如何掌握员工心理？
改变员工态度
心理激励技术
化解心理冲突
利用“小圈子”群体心理
案例分享：在管理中了解下属心理
第三单元：洞悉他人内心的技巧
1、洞悉员工心理的技巧
趣味游戏：《找变化》
（1）专业聆听
聆听他人说了什么，
他是如何说的，
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如何鼓励别人多说话
小组讨论：我们不愿遇到的与人交流情况是？
（2）仔细观察：
实战演练：读懂他人的肢体语言。
（3）凭自己的感觉：
什么是同理心？
感受他人的感受
一致性反馈
（4）分析第一印象
想想他人试图要表达什么，
要得到什么，
然后再思考你看到的事实。
2、察言观色与沟通实例
（1）销售中我们如何揣摸顾客的心理?
（2）分析常见顾客类型
性急型/慢性型/沉默型/健谈型/踌躇型/严肃型/疑心型/挑剔型/知音型
（3）顾客不同心理反应我们如何接待
角色扮演：AB角实战训练
3、读心术秘笈
（1）通过动作攻破心理
走动/扭绞双手/向前倾/懒散地坐在椅中/抬头挺胸/坐在椅子边上
（2）笑的表情
（3）从口头禅读懂对方性格
（4）读心术之笔迹案例
（5）职场人脉关系定律
想钓鱼，就要像鱼那样思考 。
让对方做主角，自己甘愿做配角。
常与人争辩，你永难赢。
刺猬原则，保持适当距离。
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4、 现场练习：情绪连连看
请看以下几组身体动作之描述，并与下列的情绪配对连连看。
A 无聊； B 紧张； C 生气； D 敌意（防御性）； E 怀疑。
（ ）1. 脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头
（ ）2. 双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动
（ ）3. 双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语
（ ）4. 眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵
欠、玩弄纸笔
（ ）5. 眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突
兀，抖腿或身体
第四单元：现场解疑答惑