专业创造价值

所谓“专业创造价值”其实就是一种精神、一种责任，更是一种抱负和追求，是一种理想。“专业创造价值”不是随便说说就能实现的，不是圈块地办一圈手续，也不是热热闹闹火爆热销甚至短期宣布售罄，就标志着很专业，创造了很大价值。

“专业创造价值”是平安保险过去、现在、未来文化理念的凝练，是平安企业文化的核心，也是平安文化架构中闪耀的“金字塔尖”。企业的存在意义从某种角度讲是为社会创造价值，而唯有“专业”才能创造出最大价值，当你用你的专业“征服”了你的客户时，价值自然而然就会浮现在你的眼前！而平安保险尤其如此，大家经常在电视上都看到这么一则广告，“买保险，就找平安”，这是著名演员葛优为平安打的最响亮的一个称号，但是，如果只是包装，是远远不够的，但就是因为平安专业，所以卓越，他们在用其专业为社会创造了最大化价值后赢来了主流社会群体的高度尊重。

乔布斯的逝世，给后人也留下了很多遗憾，一部部苹果牌子的科技产品一一来到我们的生活中，从i pad2、i phone4、在到i phone4s ，都深受大家喜欢，因为他的产品够专业，够独一，所以得到人们的信任与支持。随着乔布斯的离开，我们也看到了，什么是价值，至少得到的首先是信赖，其次是这个商品的价格，一般的消费水平来说，很贵，但就是因为信任它，不管付出多大的代价，都会努力去购买一部。那么，这就是价值！

平安保险从过去走到现在，乃至未来，都是一步步去实现这个行业所带来的价值，开头我们也讲到，专业创造价值不是说说就能实现的，要说前些年，当中国平安进入五百强的时候，这已经是很大的价值，但是只是停留在这个时候还是不够的，这些年，平安的努力，平安的服务，平安的坚持，为人们创造了不可磨灭的精神和物质方面的价值。

从事寿险理赔这么多年，其中发生了很多让我记忆犹新的事情。记得在某年某月的半夜12点左右，我接到同事电话说我的一位客户出车祸了。我立即跑去30多里的省人民医院急救中心看望客户，了解情况。当得知车祸主要责任人是客户本人，且客户的丈母娘刚出院不久，手头十分紧张的情况后，我第二天一大早到公司，替他申请预赔款4000多元，同时又自费购买鲜花到医院看望，安慰他安心养病，这使得他们夫妇非常感动。他出院不久就主动找到我，为他的两个孩子办理了期交4000多元的保险，他的爱人还热心地为我介绍单位的同事，之后也成为我的客户。从这件事之后，更让我对“平安保险。我为人人”的深刻领悟。

保险是以微薄的投入，换来一定的保障。无论客户交费高还是低，我们都要很真诚地替客户着想，对客户进行服务，从而拓展业务市场。

寿险理赔中车险是财产险市场的兵家必争之地。平安紧紧抓住车险综合成本率管控这一“牛鼻子”，按照“资源统筹、分类配置”的思路，加强对车险业务经营的集约化管理，出台了多项工作制度实施对车险展业、承保、理赔、服务等节点的有效管控及流程再造，从机制和体制上确保车险业务运营效率的提升，实现车险业务可持续价值增长。

保险的功能和作用最终要以服务来体现，服务是保险市场竞争的核心，客户只有感受到了不断更新、完善的保险服务，才能体会到它的价值所在。“得服务者得天下，只有赢得客户的信赖才有可能赢得未来”，这已经成为全体平安人的共识。

专业创造价值服务赢得和谐，沟通从心开始，但我们首先要做到，沟通从新开始，沟通从行开始。与客户共同成长，才是最有利的价值，只有做到服务所赢得的信任，才是最有利的后盾，用我们最真诚的服务，去感动客户。

最早有这样的说法，平安是骗人的，可是现在看来，平安并未受到社会的某些逐利风和浮躁思想而轻言放弃，而是更努力的去让人们去相信他们的专业，从而实现这个专业的价值。他们做到了吗？做到了，而且更为强大，因此，平安在社会上的地位就有所提高，越来越多的人都信任平安，支持平安。所以，“专业创造价值”需要的就是坚守和持之以恒，不论

合规创造价值之我见

合规创造价值之我见近年来, “依法合规”一词在我国商业银行监督管理工作中经常使用。但是, 许多人对“合规”概念的理解是表面化的, 有的将“合规”理解为银行及其分支机构的经营管理行为必须符合银行总行制定的规章制度, 有的将“合规”简单地理解为就是符合规定, 不符合规定就是违规。显然, 这些理解与国际银行业对“合规”的理解是不一致的。从巴塞尔银行监管委员会关于合规风险的界定来看, 银行的合规特指遵守法律、法规、监管规则或标准。根据新巴塞尔协议的定义，“合规风险”指的是：银行因未能遵循法律法规、监管要求、规则、自律性组织制定的有关准则、已经适用于银行自身业务活动的行为准则，而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。而《商业银行合规风险管理引》对合规的含义也进行了明确，“是指商业银行的经营活动与法律、规则和准则相一致。” 从内涵上看，合规风险主要是强调银行因为各种自身原因主导性地违反法律法规和监管规则等而遭受的经济或声誉的损失。这种风险性质更严重、造成的损失也更大。合规风险管理本身并不能直接为银行增加利润，对于“合规创造价值”可以这样定义：指通过合规管理增强银行在金融市场的持续竞争力，增加盈利空间和机会，避免业务活动受到限制，为企业创造价值。

随着合规工作的开展，我们很快发现合规风险管理机制的关键是个“规”字。俗话说：没有规矩不成方圆。银行有效合规风险管理机制的建立，首先是个“规”字，即解决合规应当符合“哪些规”的问题，在此基础上再谈“合规”。这个“规”不是简单的一个满足法律法规要求的制度汇编，这个“规”既包括外部的法律、法规，也包括企业内部的大量管理制度、规定。然而，我们多年来形成的规章制度系统并不能很好地满足上述要求。以每个客户经理所做的企业调查为例，相关的“规”散见于《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国担保法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国票据法》和本行的一些规章制度上等，如果仅仅将其简单汇编在一起，显然其可操作性、可执行性仍较差。对这些种类、层次、数目众多的“规”，公司真正将其落实到经营管理活动之中，必须对其进行梳理、整合与优化，形成合规手册，这本身就是在提升公司的风险管理能力和核心竞争力。商业银行可以从以下五方面构建合规风险管理机制。一是树立主动合规意识，克服被动合规心理。合规是银行业稳健运行的基本内在需求，也是银行文化的重要组成部分。第一，在银行员工中树立合规人人有责、主动合规意识、合规创造价值等理念，让员工接触到每一笔业务时，就要想到必须进行合规风险的审查，倡导主动发现和暴露合规风险隐患或问题，以便及时整改。第二，合规文化是由一整套的制度、方法和工具支持的，这需要

设计创造价值

设计创造价值 “人性是有天道的，设计要以人之本性为本。”“设计价值”这个富有哲理的问题。设计价值应分为生存价值、生活价值、生命价值、生灵价值等四个层面。生存价值对应尺度，生活价值对应舒适，生命和生灵层面上，就是用设计改造环境、改造民族。余工认为，建筑设计应该由人体功能学延伸到人性功能学，他指出类似方口水杯、方形毛巾杆等设计完全违背了生活原则和人性原则。 “我将人生胜道解读为‘就业’，但就业并不是找工作。而是‘成就大业’，人的一生要有这种决定。”余工用“胜道”二字讲述他的艺术人生。在他看来，“胜道”就是“价值”、“吃亏”、“为他人”。讲座现场一片寂静，大家都被余工的话所吸引。 “胜道，想胜就在人生价值上做文章。考级，拿学位并不是最重要的，最重要的是你的价值观。上大学不是为了找工作，而是成就大业。事情的发展有规律，也就是天道。胜道有三：胜道之一价值观结合人性合适，必胜无疑；胜道之二吃亏或舍得。人生为他人着想，并不是吃亏；胜道之三为他人，学建筑的人要用空间改造民族，为天地负责。利他则成功，利己就失败。” 设计固然重要，但是做设计的道理更重要。设计最重要的是要学会对生命负责，学会呵护生命！设计要以自然为起点，以人为本，能给人带来快乐和幸福，要体现出浓厚的人文精神——尤其是自然人文精神。设计要做到以爱为本，关爱生命、热爱生命，要将人性与设计完美的相结合。在“5.12”大地震中，“在灾区，设计师是经常流眼泪的。”余工说道，在灾区，余工深深体会到了生命的脆弱和可贵，看到了灾区房屋设计中的不足——虽然看起来漂亮但不能保护生命。作为一个具有强烈社会责任感的设计人，我们为此深感痛心，我们公司决定留在灾区三年，带领我们的义务设计团队为灾区百姓服务，为灾区设计出能呵护生命，保全生命的建筑！演讲最后，余工用《道德经》中两句话送给大家——“人生三宝一曰慈、二曰俭、三曰不敢为天下先。”“天下难事作于易，天下大事作于细。”他说，“‘慈’就是仁爱，‘俭’就是勤奋谦和，‘不敢为天下先’就是适可而止。选择比努力重要，不管多难的事，总有一条简单的道路。” 余工发出号召：一个设计人应让天下：贫者，安居乐业；富者，仁释情怀；贵者，舒展个性；智者，成竹于物；胸怀自然大千世界，用心设计装饰世界，品位生活，享受艺术，做自由思想的设计师！ “设计创造价值，人生创造财富，设计之胜道也是创造价值。”余工用这段言简意赅的话语为本次演讲作了一个圆满的总结。

稀缺创造价值

投资心得：稀缺创造价值很多人都知道巴菲特先生的价值投资理念，也都知道稀缺的东西价值升高的快；关键是不知道如何判断，何时是价值低估的时候？如何操纵稀缺品的价值升值（参考奢侈品营销）？巴菲特的名言：“付出的价格要大于得到的是价值。”而价值投资最大的困难是，价格很清楚，但价值却很不清楚，如何来评估？目前主要的价值评估方法，有三个方法：资产价值评估法、赢利能力评估法、现金流量评估法。巴菲特认为，根据自由现金流量进行价值评估才是最正确的方法。从价值投资理念的角度来看，投资产品的价值在低于其生产成本（石油的最高生产成本35美元＼桶）或资产净值时，才具有投资价值，但这样的机会往往很难遇到；特别是在市盈率超高的市场上，所以从稀缺的角度判断就具有很强的参考性。不是所有的稀缺都具有投资价值，有时很多稀缺品被认为操控。从稀缺和需求的角度判断价值时，可以将商品分为四类：一、不稀缺，大众也不需求；二、不稀缺，但大众需要，如水、粮食等，但可以人为的创造出稀缺，如稀有的矿泉水、大红袍等；三、稀缺，但大众需求度不高，如艺术品、钻石等，被人为操纵的最多；四、稀缺，大众需求度也高，如石油、稀缺的有色金属等。在这四类中，只有第四类，是最具有投资价值的。稀缺品的价值评估表现为：１、现在的供需情况与价格；2、未来的供需情况；3、替代品的生产成本与供应量，如生物燃料替代石油的生产成本是135美元/桶。在法定货币时代，货币和商品一样都具有稀缺性，但二者具有对冲性；各国货币之间也具有相对稀缺性，会导致货币流动。当一国货币供应量减少时，相对商品就具有稀缺性，商品价格就会下跌，货币价值自然升高，汇率也会升值。所有在商品泡沫期，就投资货币，但全球的经济思想是轻度通货膨胀有利于经济发

你能为企业创造多少价值

你能为企业创造多少价值很多人每天在匆忙中去上班、下班，到了固定的日子去领自己的薪水，高兴一番或者抱怨一番之后，仍然再匆忙地去上班、下班……他们的工作很可能是死气沉沉的、被动的。当工作依然被无意识所支配的时候，很难说他们对工作是卓有成效的，他们只不过是在“工作”或“混工作”而已！老板心里很清楚，那些每天早出晚归的人不一定是认真工作的人，那些每天忙忙碌碌的人不一定是优秀地完成了工作的人，那些每天按时打卡、准时出现在办公室的人也不一定是尽职尽责的人。因此，当有人抱怨工资太少、待遇太差时，老板总是拿优秀者做标榜。如果你也对公司产生了不满情绪，认为公司亏待了你，请你记得问自己一声：“我为企业创造了多少价值”如果你的回答是肯定的，那你可以向老板要求更好的待遇，如果他满足不了你，你大可以另谋高就；如果你对这个问题无从回答，那说明你是一个不合格的员工，你不但要反省自己的行为，还要做自我检讨。有人说商人都是奸诈的，都是为自己谋利益的。是的，生意场中每一个人都是以盈利为出发点的，我们工作也是为自己谋利益。但是，当我们越想获得利润，我们就越应该向顾客提供真正的实惠，真正让他们得到他们想要得到的价值。一件商品，如果过了包换期，也许就不能退换了，但是对于一位不能为企业创造价值的员工，老板随时可以把他淘汰出局。

无论是生产车间里的普通工人，还是活跃在市场第一线的销售人员，或者是一名总经理，甚至是公司总裁，他们都是凭借自己的价值来获得报酬的，而提供报酬的是他们的老板。因此，员工们必须把目光多放在如何为老板创造价值、增加收益上。没有“汽车大王”亨利·福特说过：“只有尽职工作，为顾客提供更多的服务才能获得收益，否则根本无收益可言。全心全意为顾客服务的企业只需担心一点，那就是他们的赢利会多得让人无法相信。” 洛克菲勒在回忆自己创业经历时说：“年轻时我为老板打工，一般人每天工作八九个小时，而我每天会工作16个小时。这除了对公司有好处外，我个人的收益更大，这样我就可以比别人多赢一些。美国经济竞争如此激烈，多付出一点就显得更重要了。只要肯努力一点，就可以多赢一点。” 向老板提供价值并让其受益时，也是在为自己创造财富。如果员工对自己工作敷衍了事，对老板不负责，自己也不会从中得到利益。如果站在一个敌对的立场上，为了不让老板挣钱而拒绝做出努力，最终无所得，难道这是你愿意看到的结果吗约翰·肯尼迪总统的就职演说里有一句经典名言：“不要问你的国家能为你做些什么，而应该问你能为国家做些什么。”在现实生活和工作中，人们更关心自己的利益，关心自己能否获得足够的支持和帮助。在职场中，同样也很少有员工会问自己：“我能为公司提供什么，我能为同事做点什么，我能为下属做点什么。”很多人错误认为，

企业风险管理——整合框架

企业风险管理—— 整合框架内容摘要（简体中文翻译：中国东北财经大学方红星教授）

内容摘要企业风险管理的基础性前提是每一个主体的存在都是为它的利益相关者提供价值。所有的主体都面临不确定性，管理当局所面临的挑战就是在为增加利益相关者价值而奋斗的同时，要确定承受多大的不确定性。不确定性可能会破坏或增加价值，因而它既代表风险，也代表机会。企业风险管理使管理当局能够有效地应对不确定性以及由此带来的风险和机会，增进创造价值的能力。当管理当局通过制订战略和目标，力求实现增长和报酬目标以及相关的风险之间的最优平衡，并且在追求所在主体的目标的过程中高效率和有效地调配资源时，价值得以最大化。企业风险管理包括： ? 协调风险容量（risk appetite）①与战略——管理当局在评价备选的战略、设定相关目标和建立相关风险的管理机制的过程中，需要考虑所在主体的风险容量。 ? 增进风险应对决策——企业风险管理为识别和在备选的风险应对——风险回避、降低、分担和承受——之间进行选择提供了严密性。 ? 抑减经营意外和损失——主体识别潜在事项和实施应对的能力得以增强，抑减了意外情况以及由此带来的成本或损失。 ? 识别和管理多重的和贯穿于企业的风险——每一家企业都面临影响组织的不同部分的一系列风险，企业风险管理有助于有效地应对交互影响，以及整合式地应对多重风险。 ? 抓住机会——通过考虑全面范围内的潜在事项，促使管理当局识别并积极地实现机会。 ? 改善资本调配——获取强有力的风险信息，使得管理当局能够有效地评估总体资本需求，并改进资本配置。企业风险管理所固有的这些能力帮助管理当局实现所在主体的业绩和赢利目标，防止资源损失。企业风险管理有助于确保有效的报告以及符合法律和法规，还有助于避免对主体声誉的损害以及由此带来的后果。总之，企业风险管理不仅帮助一个主体到达期望的目的地，还有助于避开前进途中的隐患和意外。事项——风险与机会事项可能会带来负面的影响，也可能会带来正面的影响，抑或二者兼而有之。带来负面影响的事项代表风险，它会妨碍价值创造或者破坏现有价值。带来正面影响的事项可能会抵消负面影响，或者说代表机会。机会是一个事项将会发生并对目标——支持价值创造或保持——的实现产生正面影响的可能性。管理当局把机会反馈到战略或目标制订过程中，以便制订计划去抓住机会。 ①也有人将其翻译为“风险偏好”、“风险需求”、“风险承受能力”等——译者注。

培训创造价值

培训创造价值培训创造价值培训也是生产力。松下幸之助曾说过：“企业最好的资产是人”。员工是企业最宝贵的财富。只有做好了员工的工作，解决了员工的问题，公司才能真正取得长久的成功。可以说，优秀的企业员工是企业最宝贵的财富，更是企业成长的生力军和战斗队。同样，成功的企业也都非常重视吸收、培养企业优秀的人才。人才战略已经成为当今企业的核心竞争力之一。培训对企业的重要性日益受到各级企业管理者的重视。今天，面临市场经济激烈的竞争，没有人会否认培训对企业的重要性。一个企业，当新的技术需要推行革新时，技术员工需要培训，当顾客的投诉经常发生，服务质量下降时，服务人员需要培训，当员工管理出现问题，团队意识淡薄的时候，全员需要培训，当企业销售业绩下降或增长乏力时，销售人员需要培训……总之，企业要想赢得较高的收益和竞争，就必须进行培训的投入。一个销售型主导的企业，销售人员的培训更是企业的重点。营销兵团的组建离不开专业的销售知识培训。如果让不会打枪和不懂指挥战争的部队派出作战，无疑是浪费子弹和兵力。胜利的希望非常渺茫。同样，不经受专业知识培训的营销团队，更不可能在竞争中取得胜利。为什么说培训为企业创造价值？我相信不少企业管理者对销售培训认识存在误区，对销售培训给企业带来的直观价值认识不是太清晰、太深刻。作为一名实效营销培训师，具有近10年营销管理职业生涯的资深企业营销经理人。我对企业的销售培训则有更深的体会。一、没有经过培训的销售团队注定是不能取得长久性的成功。 A企业是一家中小型的科技网络代理制作公司，有销售业务人员20几人，技术人员10几人。年营业额1000万元左右。主要是以网络布线、产品代理销售、网络技术为主。公司老板创业之前是一家当地大型科技公司的网络部的经理。凭借自己丰富的业务经验、客户资源，拉出一帮兄弟成立了这家公司。中小企业在发展初期，都是靠企业负责人的吃苦、勤奋打拼出来的。但是随着企业的发展，市场的竞争，许多创业型的老板不可能象以前一样，事事由自己去处理，如果那样公司也不可能有很大的发展，许多小公司都是这样慢慢被市场所淘汰。特别是中小企业，大多不重视对销售人员的专业技能培训，所谓的销售知识都是靠老板在开月度例会、每周例会上讲的经验，业务人员遇到的问题讨论。平时业务人员只能通过自己对销售的体会和感悟去总结学习。公司考核的是销售人员的业绩，3个月业绩不达标，就要被公司淘汰。销售人员生存的压力很大。我接触过的许多中小企业老板对我说：我只招聘有能力的销售人员。培养他们一来是我们没有时间和耐心，二是担心培养好了不能留住人。三是公司请老师培训销售人员花钱太多，成本太高。四是许多培训公司推出的课程没有针对性，特别是对中小企业、公司的销售人员存在的问题没有针对性开发的课程，参加了培训没有多大效果。这是许多企业老板对销售人员培训认识上的偏见。可是企业要发展就要面临销售团队业绩提升的困境。人还是原来的人，为什么销售状况越来越差竞争越来越激烈团队越来越涣散企业一发展许多问题便暴露出来了。A公司最后请我为企业做咨询、培训。经过我对A 企业销售人员培训需求状况调查，分别针对A企业销售人员团队精神、专业知识、销售心态、行业特点、销售技能、集团购买投标技巧进行了4天的封闭培训。培训后学员普遍感觉企业对他们重视了，心态调整了，许多观念和技巧需要更新。执行力加强。企业业绩短时间内就有所提高。老板非常满意。并改变了他认为培训只是花钱的观念。愿意有计划的进行定期销售人员的培训投入。经过我的一年来的培训辅导跟踪，A企业现在已经成功转型为科技和贸易一体的综合性公司。企业效益年年增长。所以说，培训不是花钱，而是投资。不重视企业培训的企业注定不可能获得持久成功。不注重销售团队培训的企业必定不能带出一支百战百胜的销售铁军。大凡成功的企业都重视销售团队的培训投入。二、没有经过专业销售培训的销售人员，最终是要以企业的代价来弥补。学费不在课堂上少交，就要在市场上多交。销售工作是一项挑战性强、压力大、难度高，很容易让人疲劳和懈怠的工作。没有一个销售人员不经历过失败。战场上是没有长胜将军的。因此，销售人员心理压力大，流失率高。销售人员的成长往往受经验制约，销售经验并不是制胜的法宝。有时经验也是成功的障碍。市场在变，环境在变，消费习惯在变，这世界唯一不变的就是变了。因此销售知识也需要不断

风险管理名词解释

风险：风险是指客观存在的，在特定情况下、特定时期内，某一事件导致的最终损失的不确定性。风险因素：也称风险隐患，是指足以引起或增加风险事故发生机会的条件，也包括风险事故发生后导致损失扩大的条件。物质风险因素:指某一标的本身所具有的足以引起或增加损失机会的客观原因和条件。道德风险因素:指由于个人的恶意行为或不良企图，故意促使风险事故发生，以致引起损失结果或扩大损失程度的原因或条件。心理风险因素:指由于人们主观上的疏忽或过失，以致增加风险事故发生的机会或扩大损失程度的原因或条件。风险事故：指可能引起生命或财产损失的偶然事件。损失：指经济价值意外的减少或灭失。损失概率：是指损失发生的可能性。损失幅度：是指损失的严重程度，指一定时期内，某一次事故一旦发生时可能造成的最大损失的数值。基本风险：指影响整个社会或社会主要部门的风险。特定风险：指后果涉及特定的人或相关部门的风险。纯粹风险：指只有损失机会而无获利可能的风险。投机风险：指既有损失机会又有获利可能的风险。静态风险：指由自然力的不规则变动或人们行为的错误或失当所导致的风险。动态风险：指由社会经济的或政治的变动所导致的风险。财产风险：指导致一切有形与无形财产毁损、灭失或贬值的风险。责任风险：指个人或团体因行为上的疏忽或过失，造成他人的财产损失或人身伤亡，依照法律、合同或道义应付的经济赔偿责任风险。人身风险：指可能导致人的伤残死亡或损失劳力的风险。整合性风险管理：是融合各类学科的管理方法。它也是融合财务性风险与危害性风险于一炉的管理理念。危机管理：指企业为应付各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程。风险管理：是指经济单位透过对风险的认识、衡量和分析，设计或选择减少或避免损失的处理方案，以最小的成本达到最大安全保障的有组织有计划的活动。风险识别：风险识别就是风险主体逐渐认识到自身存在哪些方面风险的过程。风险源：是指那些可能导致风险后果的因素或条件的来源风险清单法：又称制式表格法，采用专业人员设计好的标准表格或问卷识别风险。风险分析调查表：由保险公司的专业人员及有关学会就企业可能遭受的风险进行详尽的调查与分析后做成的报告书。包含所有的纯粹风险。保单检视表：将保险公司现行出售的保单所列出的风险与风险分析调查表的项目综合而成的问卷式表格。财务报表分析法：通过对公司的重要财务报表的分析来识别风险。流程图分析法：以生产过程或管理流程识别风险的方法。事故树分析法：该方法把系统可能发生的某种事故与导致事故的各种原因之间的逻辑关系用一种称为事故树的树形图表示,通过定性与定量分析,找出事故的主要原因,为确定安全对策提供可靠依据。实质资产：是指除了有价证券等财务资产外，所有有形与无形的资产。不动产：指“土地以及在土地上生长、建造或固定的任何实物”。动产：指“除不动产之外任何被拥有的财产”。重置核算法（加和法）：利用成本核算的基本原理，将重新取得资产所需的费用项目逐项进行计算并累加来估算重置成本的一种方法。物价指数法：在资产历史成本的基础上，通过价格变动指数，将其调整为评估基准日时的重置成本。功能价值法：选择与被评估资产具有相同或相似功能的资产作参照物，根据资产功能与成本之间的内在关系，由参照物成本推算被估资产重置成本的方法。经济性贬值：也称为外部损失，是指资产本身的外部影响造成的价值损失。收益现值法：通过估算被评估资产未来的预期收益能力，并以适当的折现率或本金化率将未来收益折成现值，借以确定被评估资产价格的一种资产评估方法。市场价格法：以现实市场上同类资产的现行市场价格为基础，据以确定资产价值的一种资产评估方法。间接损失（或从属损失）：包括营运收入的减少和额外费用的增加。过失责任：是一种普遍的分摊责任的方法，它使得一方承担由于其疏忽或轻信而给他人造成的损失。严格责任：指一种比没有尽到合理的注意而应负责的一般责任标准更加严格的一种责任标准。财产损害直接损失：指由于侵权行为直接作用于受害人的财产权的客体而导致的财产损失；对于此类损失，原则上应全面赔偿。财产损害间接损失：指由于受害人受到侵害，而发生的可得的财产利益的丧失；对于此类损失，是否应赔偿取决于受害人在未来得到该“可得的”财产利益的可能性的大小。

专业创造价值读后感

姓名：贾麒工号: 700230 日期：2014/4/16 专业创造价值我是一名现场操作员工，每天干最多的是使用焊枪焊接。我从一名什么都不会的学生到一名能独立操作焊枪的员工只用了一天的时间。在我自己的感觉这种焊接岗位没有一点技术含量更不要说什么专业了。看完了这本《专业创造价值》对我来说让我对现在这个焊接岗位有了新的认识。这本书中的“每个岗位都是有专业”中煮鸡蛋的这件事情与我现在的状态又很一样的地方。如果有人会问我“你会煮鸡蛋吗？”。在没有看过这个小故事前我会告诉他“我会的呀，不就是在锅里放半锅的水，然后就把鸡蛋放到锅里熟上15分钟就OK了么。”但是在我看完了这本书以后我会告诉他“我不会煮鸡蛋的，因为我不知道在看似简单的煮鸡蛋的事情背后，还会有那么多的学问与讲究。”看了这个故事然后我拿这件事与我现在工作的事情做比较，发现原来我在焊接的这个事情上看的太浅没有向更深的一个层次上挖掘。任何岗位都有专业，任何事情都有学问；是的，在看似这个岗位就10多个焊点几个小时就能全部学会，如果我们只是保持现在会打焊点的状态一直延续下去，那么我们就会永远的原地踏步永无进步。所以现在的我们应该更多去了解焊枪，焊机，夹具气缸的具体结构并能熟知他们的运行原理，让我们的知识得到扩展。了解完这些还要熟知车间对这些设备的一些安全操作规程。在创造价值的同时要保护好自己，做到“三不伤害”。创造价值=岗位重要性*态度*专业能力。任何岗位能做出的价值贡献，取决于三个因素：岗位本身的重要程度，从业者态度和能力大小。三个因素中，任何一个因素为零或者负能量的话，则这个人的价值贡献为“零”甚至为“负”。所以，即使我们身在普通岗位，也要先把自己的态度摆正，不能以应付的状态去对待自己的工作，那样不但不能做好还会有可能把工作做得一塌糊涂。我们应认真对待每一件事情。不是每一个成功人士都是天生就是成功人士的，他们也是从一件件小事做起的，并且认真对待每一件小事，从不因为一件特别简单的事从而放弃自己认真的原则。所以我们专业能力出众，乘以全力以赴的态度，那么我们创造的价值也将令人刮目相看。 1

保险公司遵循专业创造价值理念求发展的演讲稿

遵循专业创造价值理念求发展俗话说无规矩不成方圆，强调的就是“规”的重要性。大到一个国家的治理，小到个人的言行举止，无论做什么事都得有个规章制度，这不是约束，而是必需，按“规”行事，一切才有章可循，有据可依。只有按规操作，才能防范不必要的风险，无形之中也创造了价值。那么，何为合规？合规不仅仅只是一种规定，也是一种理念，一种文化。从巴赛尔银行监管委员会关于合规风险的界定来看，银行的合规特指遵守法律、法规、监管规则或标准。根据新巴赛尔协议的定义，“合规风险”指的是：银行因未能遵循法律法规、监管要求、规则、自律性组织制定的有关准则、已经适用于银行自身业务活动的行为准则，而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。从内涵上看，合规风险主要是强调银行因为各种自身原因主导性地违反法律法规和监管规则等而遭受的经济或声誉的损失。这种风险性质更严重、造成的损失也更大。合规风险管理本身并不能直接为银行增加利润，对于“合规创造价值”可以这样定义：指通过合规管理增强银行在金融市场的持续竞争力，增加盈利空间和机会，避免业务活动受到限制，为企业创造价值。对于合规，身为一线员工，我个人觉得我们主要从以下两方面做起。首先，从思想上提升，树立正确观念，增强合规意识。加强合规操作意识，并不仅仅只是一句话，终究是需要体现在行为上的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户权益的能力，才能减少损失，实现价值最大化。如果不按规定操作，哪怕有时候只是一点点的疏忽都会造成不可估量的损失，正所谓“差之毫里，失之千里”。同时我们各项制度的维护和贯彻不是某一人来执行的，而是要一个集体相互制约、相互监督共同实施，互相配合共同进步，最终才会防患于未然。由于我们的合规文化建设尚不健全，合规风险管理工作还相对薄弱，导致一些违规问题屡查屡犯，影响了农信社的发展质量，所以我们目前要做的是把这种理念这种文化深入到平时的言行举止业务操作以及思想意识当中。其次，从行动上做起，提高业务水平，降低操作风险。身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能争取到更多的客户，赢得更好的社会形象。作为临柜人员，我们跟顾客有着最直接的接触，所以我们的一言一行会直接影响到客户的决定和对我们信合的直观判断。因此，在临柜工作中，我们要规范化，制度化，时刻注意自己的服务态度，谨记要给客户提供优质文明的服务，同时也要虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，合规操作，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，不徇私不越权，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业，严格按章操作，尽量把风险 1

《风险管理》重要概念

一、资本概念核心资本：实收资本或普通股、资本公积、盈余公积、未分配利润和少数股权。附属资本：重估储备、一般准备、优先股、可转换债券、混合资本债券和长期资本债券。二、风险管理发展 20世纪60年代进入负债风险管理模式阶段，对许多金融工具进行了创新，如CDs、回购协议、同业拆借等。 20世纪70年代进入资产负债风险管理模式阶段，随着布雷森顿体系的瓦解，利率、汇率、期货商品/期权等金融衍生品工具大量涌现。三、敞口单币种敞口头寸=即期净敞口头寸+远期净敞口头寸+期权敞口头寸+其他敞口头寸 =（即期资产-即期负债）+（远期买入+远期卖出）+ 期权敞口头寸+其他敞口头寸即期净敞口头寸是指计入资产负债表内的业务所形成的敞口头寸，等于表内的即期资产减去即期负债。即期净敞口头寸应当包括资产负债表内的所有项目，即应收、应付利息也应包括在内，但变化较小的结构性资产或负债（如经扣除折旧后的固定资产；境外分行的资本和法定储备；对境外附属公司和关联公司的投资；借入资本，如永久性后偿债项）和未到交割日的现货合约除外。四、风险分散和对冲风险分散是指通过多样化的投资来分散和降低风险的策略性选择。马科维茨认为只要两种资产收益率的相关系数不为1（既不完全正相关），分散投资于两种资产就具有降低风险的作用。投资组合的分系统性风险可以通过分散策略完全消除。风险对冲是指通过投资或购买与标的资产收益波动负相关的某种资产或衍生产品，来冲销标的资产潜在损失的一种策略性选择。五、经风险调整的绩效评估经风险调整的资本收益率（RAROC）﹦税后净利润业务单位(或交易)/经济资本业务单位(或交易) 年化公式为：RAROC Annual=（1+ RAROC T)250 /T 1 经济增加值（EVA）是指商业银行在扣除资本成本之后所创造的价值增加。 EVA﹦税后净利润﹣资本成本 ﹦税后净利润﹣经济资本×资本预期收益率 ﹦(RAROC﹣资本预期收益率)×经济资本六、从内部控制的角度看，商业银行的风险控制体系可以采取从基层业务单位到业务领域风险管理委员会，最终到达董事会和高级管理层的三级管理方式。企业向银行借款相当于与持有一个基于企业资产价值的看涨期权。收益率曲线用以描述收益率与到期期限之间的关系。收益率曲线的形状放映了长短期收益率之间的关系，它是市场对当前经济状况的判断，以及对未来经济走势预期（包括经济增长、通货膨胀、资本回报等）的结果。假设目前收益率曲线是正向的，如果预期收益率曲线基本维持不变，则可买入期限较长的金融产品；如果预期收益率曲线变陡，则可以买入期限较短的金融产品，卖出期限较长的金融产品；如果预期收益率曲线变得较为平坦，则可以买入期限较长的金融产品，卖出期限较短的金融产品；交易账户记录的是银行为了交易或管理交易账户其他项目的风险而持有的可自由交易的金融工具和商品头寸。计入交易账户的头寸必须在交易方面不受任何条款的限制，或者能够完全规避自身的风险。明显不列入交易账户的头寸一般包括：为对冲银行账户风险而持有的衍生工具头寸；向客户提供结构性投资和理财产品且进行了完全对冲的衍生产品。一般而言，在交易之前，银行就应明确该笔交易应归于银行账户还是交易账户. 预期收益率是对未来可能结果的加权平均，即每一种结果的收益率乘以这种结果出现的可

合作创造价值

合作创造价值作者：Match 一花独秀只能拥有一丝馨香，百花齐放相互辉映，方显春之盎然生机。一星闪烁只能闪耀一点星光，群星闪耀互相慰藉，方显银河摇曳灿烂。一滴水珠只能濡湿一粒沙土，万滴成雨相互聚集，方显大地万物润泽。没有了鱼，鱼竿如何实现自己的价值？没有了鱼竿，鱼儿又通过什么来满足人们的需要？人也是这样，要想实现自己的人生价值，合作是必不可少的。廉颇，一位有攻城野战之大功的武将；蔺相如，一位以“口舌之劳”闻名于诸侯的宰相。二人旗鼓相当，势均力敌。假如二人不能合作，二虎相争必有一伤，必将使赵国的利益受损。面对国家利益与个人私仇，蔺相如深知团结合作对一个国家的重要，于是他忍辱负重，引车避匿。精诚所至，金石为开，他的容忍感动了廉颇，留下了“将相和”的佳话。于是一文一武共谋国家安危，一将一相合作创造祖国繁荣。因为有了团结合作，蔺相如和廉颇共同为祖国做出了伟大贡献，实现了人生的价值。目前德国生产的“奔驰”高级轿车，原是由两家公司组合而成的。一家是卡尔?本茨，一家是哥特里普?戴姆勒。这两家本来是竞争对手，各有很强的实力，卡尔?本茨生产的马达三轮汽车在世界上是小有名气的，哥特里普?戴姆勒则以创造性生产现代化变速汽车而享誉世界。他们为对付美国福特汽车的冲击，一致对外，两家联合成立戴姆勒――本茨股份有限公司，结果事业不断发展，而今已成为世界屈指可数的汽车“大亨”。因为有了团结合作，本茨公司和戴姆勒公司强强联合，为社会创造了更大的价值。缕缕微光，虽然透明温暖，但唯有团结合作，万丈光芒，方能成就盎然生机；涓涓细流，虽然清莹秀澈，但唯有团结合作，百川入海，方能成就激流澎湃；点点奇葩，虽

商业银行风险管理对价值创造的影响研究

商业银行风险管理对价值创造的影响研究随着我国金融市场的蓬勃发展,近年来我国商业银行的数量日趋增加,各种金融新兴业态萌发。银行作为金融业的最大主体,对我国经济持续健康发展、国民生活水平不断提高有着不可忽视的影响。商业银行的不断改革为银行带来更多发展的机遇,但与此同时也面临着来自国内外的压力和巨大的竞争及挑战。商业银行风险管理水平与国际先进银行之间仍然存在着较大的差距,而价值创造能力、盈利能力和综合竞争力也有待提高。近几年来,风险事件频发,我国商业银行遭受的风险越来越大。在这种机遇与挑战并存的环境背景下,我国商业银行如何通过正确的风险控制程序和手段来规避风险、减少损失、提高价值,就显得尤为重要。因此,对我国商业银行风险管理对价值创造的影响进行理论和实证分析,从而提出如何应对风险、创造价值,是十分必要的。本文共分为五个部分,第一部分为引言部分,主要介绍本文的研究背景与意义、国内外研究动态、研究思路和方法以及研究的创新与不足。第二部分为基础分析部分,在介绍MM理论、战略管理理论、风险管理理论和价值链理论这些相关理论的基础上,阐述了商业银行风险管理与价值创造的相关概念,并系统地介绍了商业银行风险管理的发展沿革。第三部分对我国商业银行目前的风险管理现状进行了描述性统计,并通过对银行经济资本相关内容的介绍以及经济资本配置与风险管理关系的阐述,总结出商业银行风险管理对价值创造的影响机理。第四部分是实证分析部分,提出了风险管理对于价值创造影响的研究假设,并悉心选取了研究样本及变量指标,构建了多元回归模型,使用 SPSS19.0软件对变量间的关系进行了相关性研究。实证研究结果表明,拨备覆盖率、资产负债率、上市情况对银行价值创造呈现正影响,而资本充足率对银行价值创造能力呈现负影响,不良贷款率与价值创造能力不具有显著相关性。第五部分主要概括了本文的理论以及实践方面的研究结论,提出具有针对性的意见和建议,并展望了未来的研究方向。本文的创新及特色之处在于,在结合MM理论、战略管理理论、风险管理理论和价值创造理论的基础上,通过分析风险管理对价值创造的影响机理来提出银行风险管理和价值管理的重要性以及联系,并提出了当前的银行改革和建设的重点,即银行全面风险管理。我国现有的研究主要是单独针对商业银行风险管理或商业银行价值创造的其中一个方面,而对于

创造价值是一种责任

创造价值是一种责任让员工充分表达对企业核心价值观的看法和理解是让企业核心价值观贴近员工工作实际的一种形式。由于每位员工有着不同的成长经历和人生阅历，在公司中所从事的工作性质和内容也有所差异，所以他们对价值的理解也不尽相同。有员工认为“价值”是做自己想做的事情、感兴趣的事情，有人只需要把本职工作做好，有人必须不断创新、突破自我；有员工认为“价值”是选择和放弃，选择的是整体利益、放弃的是局部利益；有的员工认为“价值”有有形和无形之分，有形的是创造物质财富，无形的是提供服务、给予精神上的支持和力量。有员工认为“价值”是奉献和付出，有人付出了努力，有人奉献了青春；还有员工认为“价值”就是成长的归宿，是社会发展的基石。每位员工都从自身的工作实际畅谈了对“价值”的理解，以及如何创造价值，但大家有一种共同的认识就是创造价值是每位员工必须担当的一项工作职责，创造价值就是一种责任。社会学家戴维斯说：“放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好地生存的机会。”可见，责任，无论对于个人还是企业，都具有重大的意义，只有担负起创造价值的责任才会具有强大的生命力。创造价值是员工的责任。每一次精心的服务、每一张准确的报表、每一份详细的计划、每一回成功的投资，其中获益的绝不仅仅是企业。因为工作中的精益求精，也让员工的技能得以不断提升、个人竞争力得以不断加强，并获得了相应的报酬。因此，对工作负责其实就是对自己负责。一旦意识到责任对自己的重要意义后，工作对你而言不再是赚钱的途径、生存的需求，更是一种实现人生价值的方式，同时也为团队、企业创造了不可估量的价值。创造价值是企业的责任。员工作为价值的创造者是企业的重要财富，企业必须选用具有责任感的员工，并为员工提供创造价值的平台和机会，健全的制度、体制和机制，以及相应的回报。企业只有把创造价值作为自己的责任和使命，才可以得到持续的发展，才能达到回报股东，成就员工，造福社会的目标。

(风险管理)COSO委员会对企业风险管理的报告(一)

（风险管理）COSO委员会对企业风险管理的报告（一）

COSO委员会对企业风险管理的报告（一）编者按（iaudit）：COSO-ERM是COSO委员会继“内部控制－整体框架”（即COSO报告）后又起草的关于企业风险管理的标准框架。中国会计视野设区论坛“内部审计”版面将组织各位网友翻译该报告。以下文字（报告的第1、2部分）得力于kingfly、nosir、pengjingen三位网友的努力已经翻译完成，有些翻译的相当好，有些还需要改进，无论如何，都为我们版面乃至视野奉献了一份辛苦和热情，在此表示感谢。附件把三部分中文部分整合起来,方便大家阅读。目录：（页码代表原文的页码） 1．企业风险管理的意义 (1) 2．框架概览 (6) 3．内部环境 (19) 4．目标设定 (29) 5．风险识别 (38) 6．风险评估 (47) 7．风险应对 (53) 8．控制措施 (60) 9．信息和沟通 (68) 10．监控 (79) 11．企业风险管理的局限性 (88) 12．任务与责任 (92) 13．如何实施 (102) 附录： A目标和方法

B企业风险管理框架（COSO-ERM）和内部控制――综合框架（COSO）的关系 C参考文献 D应考虑的评论意见 E词汇 1、企业风险管理的意义――翻译第一部分（译者kingfly）本章小结：企业风险管理由一系列策略框架组成并且贯穿企业的经济业务活动。它使管理层能够识别、评估和管理那些表面上看无法确定的风险，以此来支持价值的创造和维持。企业风险管理使企业能结合风险偏好和策略，联系风险和企业的成长与回报，加强了应对风险能力，减少了经营中的意外和损失的发生，识别和管理贯穿整个企业的风险，面对多重风险提供综合应对方法，帮助企业抓住机会，并且能使企业的资金得到合理的安排。这里提出的企业风险管理的含义中企业包括每一个实体，不论是盈利的还是非盈利的或是政府部门，只要他们向他们的利害关系人提供价值。所有的实体都会面对一些不确定，管理层面对的挑战是去决定当企业在为增长股东的价值而努力的时候，将会面对多少不确定因素。不确定性代表了风险和机会，潜在的事件可能销减价值也可能增加企业的价值。企业风险管理为管理层提供了一个框架，能有效的应对风险，使风险和机会相结合，提升企业创造价值的能力。不确定性企业的经营环境由很多因素组成诸如全球化、技术、法规、重组、不断变化的市场、和竞争都会产生不确定性。不确定性源于无法准确的确定潜在事件发生的可能性和随之带来的结果。不确定性也由于企业战略选择的不同而产生。比如，一个企业基于向国外扩张的成长型策略。这一策略随之带来的是与该国政治环境、资源、市场、渠道、劳动力和成本相关的风险和机会。价值价值由企业经营管理层①从政策的制定到经营管理的决策日复一日的活动而产生、维持或减少。决策的

专业创造价值演讲稿范文三篇

专业创造价值演讲稿范文三篇在演讲之前，请允许我自我介绍下，我叫小陈陈云龙，陈是耳朵陈，云龙就是李云龙的云龙。李幼斌老师饰演的角色李云龙非常的深入人心，小陈也希望具备他那种剑锋所指，所向披靡的精神。好的，现在开始今天的演讲，题目叫《专业创造价值》。专业创造价值，究竟何为专业？作为一个渠道经理应该具备怎么样的专业水平？作为一个企业员工应该给企业创造怎样的价值？小陈在这就抛砖引玉，借用*、马董在《平安心语》中的一篇文章“把知，行，果统一起来”，把渠道经理的职责于“知，行，果”联系起来，谈谈什么叫做专业创造价值。首先，阐述下什么叫做“知”。知是一种理解，是一种理念，是一种思想境界。求职于一家企业，就应该接受这个企业的文化。积极乐观主动是为一种态度，消极悲观抵触也是一种态度。同一件事不同的人不同的心态会取得不同的成就。讲一个简单的故事：3个建筑工人在共同砌一堵墙，有人问他们：你们在干什么？第一个没好气的回答说：你没看见嘛，我在砌墙。第二个想了想回答说：我在造房子。第三个充满喜悦的回答说：我在建一座非常漂亮的房子，这里以后会成为一个美丽的花园，人们会在这里幸福的活下去。十年后，第一个人仍是一个建筑工人，第二个人成为了一个工程师，第三个人，成为了地产公司的老板。在座的各位渠道经理，虽然我们不是“建筑工人”但是我们也以十年为一个界限，十年后有的人可能还原地踏步甚至退步，有的人成为了团队长，有的人可能达到经理的位置，更有些许人可能达到老总的高度，你想成为哪一个？时间是把杀猪刀，你又有几个十年？所以说积极向上的心态是一种思想上的专业，是走向成功的源动力。其次，谈谈什么叫做行，行是执行，一种水平。我们来看这样一个模型。老总制定战略，经理布置战术，而我们渠道经理执行战术。这就好像玩一个拷贝不走样的游戏或者一个传导机制的模型。如果我

管理风险创造价值-ISO31000

G0161 教育 2.1 风险risk 不确定性对目标的影响。 2.2 风险管理risk management 一个组织针对风险所采取的智慧和控制的协调的活动。协调的活动coordinate activities 指挥以为这领导作用及其承担的责任，控制在标准中属于风险管理术语，主要指该表风险的措施 2.3 风险管理框架risk management framework 全组织内为设计、实验、检测、评审和持续性改进风险管理提供基础和安排的一组构成注1 基础包括方针、目标、对管理风险的授权与承诺。注2 组织的安排包括计划、相互关系、责任、资源、过程和活动。注3 风险管理框架被嵌入到组织的所有战略、运营方针及实践中。 2.4 风险管理方针risk management policy 一个组织在风险管理方面总的医院和方向的陈述。 2.8 风险管理计划risk management plan 在风险管理框架中，清晰描述用于风险管理的方法、管理构成和资源的方案。注1 管理构成一般包括程序、操作方法、职责分配、活动的顺序和时间安排注2 风险管理计划可被应用到特定产品、过程和项目、组织的部分或全体。 2.8 风险管理过程risk management process 将管理方针、程序和操作方法系统地应用到沟通与咨询、建立环境，以及识别、分析、评价、应对、检测与评审风险的活动中。以上即为风险管理过程的字过程 2.9 建立环境establishing the context 当管理风险和为风险管理方针而确定范围和风险准则是，组织必须考虑到外部、内部参数。 2.12 沟通与咨询communication and consultation 组织针对风险管理所实施的提供信息、共享信息、获取信息并与利益相关方对话的持续、往复的过程。注1 信息与风险管理的如下方面相关：现状、特征、种类、可能性、重要性、评价、可接受性以及风险管理的应对。注2 咨询是组织与其利益相关方之间进行正式沟通的双向过程，是就优先进行决策的某一议题进行沟通，或决定该议题的发展方向。咨询是： ——通过影响而不是通过权力对决策施加作用的一个过程； ——对决策的输入，而不是参与决策；

服务创造价值

服务创造价值岳西农合行营业部电站分理处作为岳西县金融机构的其中一员，位于县城建设西路的大街上。在建设西路一条街上就有五家金融机构，电站分理处上有湖商银行，下有农行、邮储、城关农合行，位于这样一个激烈的金融环境，我们全体员工在上级领导的关怀和激励下，高度重视金融服务工作，以创建一流金融服务为目标，营造优质、安全和便捷的金融服务环境,切实做好每一项柜面服务工作，力求为客户提供全面、周到、热情的服务。本着“以服务赢得客户，已服务创造价值”的信念，我们电站分理处着重从服务意识和管理两方面下功夫：一、提高服务意识、树立服务理念 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。要想赢得客户的认可，就必须要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。我们分理处全体员工积极利用业余和晨会时间，大家一起逐条学习《文明服务规范》，补缺补差；结合总行培训中收获的《银行柜员服务礼仪与技巧》，每天认真学习服务礼仪和高喊服务口号，提高柜面人员面对客户的服务意识和应变能力，从“全员公关”的角度去约束和指导所有员工个人的言行举止、行为态度和办事作风。二、注重细节管理、提高服务质量一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，服务的重要性已经成为银行的生存之本，效益之源，发展之力。对待客户我们并不一定需要付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得客户的心。其实，服务的真谛并不在于为客户承诺了