医患沟通制度与流程
医患沟通制度
医患沟通制度
1、指导思想
牢固树立“以患者为中心，以质量为核心”的服务理念。
2、沟通环节
（1）门诊接诊沟通（2）入院时沟通（3）住院期间沟通（4）术后沟通（5）出院时沟通
3、医患沟通的方法
（1）预防为主的沟通：医疗活动中，如发现可能出现问题苗头的患者应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。
（2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
（3）集体沟通：当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应请示上级医师或与上级医师一同与患者进行沟通。
（4）协调统一后沟通：科室内或专业组统一意见后由上级医师对家属进行解释，避免使患者或家属产生不信任和疑虑的心理。
4、完善制度建设，进一步加强医患沟通
（1）建立患方教育制度。
（2）严格落实我院的医疗纠纷预警方案。
（3）完善医疗服务信息公开制度。
5、评价与考核
将“医患沟通制度”纳入医院质量管理体系。
做到医患沟通率100%，患方对沟通满意率≥90%；出院康复指导率100%；患者投诉得到及时处理，处理率和反馈率均为100%；医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率达到100%。
知情谈话制度——医患沟通制度
千里之行，始于足下。
知情谈话制度——医患沟通制度知情谈话制度，是指医患之间进行沟通和交流的规范化管理制度。
它的实施有助于加强医患双方的沟通，促进医患关系的良好发展，提高医疗质量和满意度。
本文将从知情谈话制度的意义、内容和实施方法等方面进行详细介绍。
知情谈话制度的意义：医患之间的良好沟通和交流对于成功治疗和患者满意度至关重要。
知情谈话制度的实施能够帮助医患之间建立公开、透明、互相信任的关系，使医生能够更好地了解患者的需求和期望，从而制定更合理和可行的治疗方案。
同时，知情谈话制度还可以使患者充分了解病情及治疗过程，减少焦虑和恐惧，增加对医疗工作的信任和支持。
知情谈话制度的内容：知情谈话制度包括以下几个方面的内容：1. 主动性沟通：医生和患者之间应该建立主动、及时的沟通机制，医生要主动询问患者的症状和需求，患者也要主动向医生提出问题和关注点。
2. 病情解释：医生应该向患者详细解释病情及可能的治疗方案，包括治疗目标、风险和效果等方面的信息。
同时，医生还应该向患者提供相应的教育材料，使患者能够更好地理解和应对疾病。
3. 决策共识：医患双方应该进行决策共识，即患者可以根据自己的情况和需求选择或拒绝治疗措施，而医生应该根据患者的选择提供相应的支持和帮助。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4. 信息共享：医生应该将治疗过程中的各种信息和结果及时告知患者，包括治疗进展、检查结果、不良反应等方面的信息。
同时，医生还应该给予患者足够的时间和机会提出问题和疑虑。
5. 投诉和纠纷处理：医患双方应该建立健全的投诉和纠纷处理机制，及时处理医患之间的矛盾和纠纷，保护患者的合法权益。
知情谈话制度的实施方法：知情谈话制度的实施需要以下几个方面的工作：1. 培训与教育：医院可以组织相关的培训和教育活动，提高医生的沟通和交流能力，使他们能够更好地与患者交流。
2. 宣传与倡导：医院可以通过举办宣传活动和发放宣传材料等方式，向医生和患者宣传知情谈话制度的意义和内容，鼓励医患双方积极参与其中。
肿瘤门诊医患沟通制度范本
肿瘤门诊医患沟通制度范本一、背景随着医疗技术的不断发展，肿瘤治疗手段日益丰富，患者对医疗服务的需求也越来越高。
为了提高肿瘤患者的诊疗效果，构建和谐的医患关系，确保医疗安全，制定本肿瘤门诊医患沟通制度。
二、基本原则1. 尊重患者：尊重患者的人格、权利和意愿，关注患者心理需求，为患者提供人性化的医疗服务。
2. 信息透明：及时向患者传递病情、治疗方案、风险和预后等信息，保证患者知情权。
3. 沟通有效：倾听患者意见，解答患者疑问，增进医患之间的信任与合作。
4. 持续改进：不断优化沟通流程，提高医患沟通质量，提升医疗服务水平。
三、沟通内容1. 接诊环节：接诊护士主动向患者介绍医护人员，告知住院须知、病房规则等。
2. 诊断环节：医生向患者解释诊断结果，说明需要进行的检查项目及意义。
3. 治疗环节：医生向患者详细介绍治疗方案、药物使用方法及可能产生的副作用。
4. 病情告知：医生及时向患者通报病情变化，解答患者疑问。
5. 心理支持：关注患者心理状态，提供心理疏导，增强患者信心。
6. 康复指导：医生指导患者进行康复锻炼，告知出院后注意事项。
四、沟通方式1. 面对面沟通：医生与患者进行面对面交流，了解患者需求，解答患者疑问。
2. 电话随访：医生通过电话随访了解患者病情，提供指导和建议。
3. 病历沟通：医生通过病历记录与患者沟通，确保信息准确传达。
4. 家属会议：医生与患者家属召开会议，共同讨论治疗方案和患者护理问题。
五、沟通记录1. 面对面沟通：将沟通内容记录在病历中，患者签字确认。
2. 电话随访：记录沟通时间、内容和要求，患者确认。
3. 病历沟通：在病历中记录沟通情况，患者或家属签字。
4. 家属会议：制作会议记录，患者和家属签字。
六、制度实施与监督1. 培训：对新入职医护人员进行医患沟通技巧培训，提高沟通能力。
2. 考核：定期对医护人员进行医患沟通技能考核，评估沟通效果。
3. 反馈：设立患者意见箱，收集患者对医患沟通的反馈，持续改进。
医患沟通制度和知情同意制度
医患沟通制度和知情同意制度医患沟通制度是指医生与患者之间进行有效沟通的一套规定和流程。
其目的是为了建立互信关系、促进信息交流，使医生能够了解患者的病情、需求和期望，并能够向患者提供准确、清晰、全面的医疗信息和建议。
医患沟通制度的主要内容包括以下方面：1. 尊重患者权利：医生应尊重患者的隐私权、知情权和选择权等基本权益，遵循患者的意愿和决策。
2. 倾听和回应：医生应倾听患者的疾病症状、病史、意愿和担忧，以及对治疗方案的理解和期望，并给予及时、准确和详尽的回应和建议。
3. 解释和教育：医生应向患者解释医学术语、疾病诊断和治疗方案，以便患者能够理解并参与到医疗决策中来。
4. 沟通方式和工具：医生可以采用口头、书面、图像和视频等多种方式和工具进行沟通，以满足患者的不同需求和偏好。
5. 沟通培训和评估：医生应接受相关的沟通培训，提升沟通能力和技巧，并进行沟通效果的评估和反馈。
知情同意制度是指在医疗过程中，医生应当向患者提供必要的诊断、治疗和手术等医疗信息，患者在充分了解相关信息后，具有知情并自主作出决策的权利。
知情同意制度的目的是确保患者能够在医疗决策中拥有自主权、知情权和选择权。
知情同意制度的主要内容包括以下几个方面：1. 信息提供：医生应当向患者提供相关的医疗信息，包括诊断结果、治疗方案、效果、风险、代替治疗方法等，以便患者能够全面了解医疗决策的影响和后果。
2. 理解和解释：医生应当向患者解释医学术语、专业知识和相关技术，并确保患者能够理解并参与到医疗决策中来。
3. 决策和选择：患者应当在充分了解信息并认真思考后，与医生共同做出医疗决策，包括是否接受治疗方案、手术等。
4. 写意同意：医生和患者应当签署书面的知情同意书，以便记录患者对医疗决策的知情和同意。
医患沟通制度和知情同意制度的实施，有助于建立医患合作关系，提升患者满意度和医疗质量。
同时，也有助于保护患者的权益和尊严，防止医疗纠纷的发生。
因此，各医疗机构和医生应当积极推广和遵守相关制度和规定。
医院医患沟通制度
千里之行，始于足下。
医院医患沟通制度医院医患沟通制度是为有效促进医患之间的沟通和理解，改善医患关系，保障患者权益和医务人员的专业尊严而建立的制度。
下面将对医院医患沟通制度进行论述。
首先，医院医患沟通制度应明确医患双方的权利和责任。
患者有权得到医务人员的真诚和尊重，得到适时和明确的诊疗信息，有权拥有医疗知情权。
医务人员有责任提供优质的医疗服务，尊重患者的自主权和知情权，为患者提供及时、准确的诊疗信息。
其次，医院医患沟通制度应规定患者在就诊过程中的知情权和自主权。
医务人员应当详细向患者介绍病情、诊断和治疗方案，并充分听取患者的意见和需求，尊重患者的自主决策权。
同时，医务人员应当告知患者治疗的风险和可能的不良反应，让患者做出知情决策。
再次，医院医患沟通制度应规定医务人员在沟通过程中的言行规范。
医务人员应当以尊重、友好和耐心的态度对待患者，避免冷漠和指责等负面情绪的表达，以及粗暴和不尊重患者的言行。
医务人员应主动与患者交流，积极解答患者的疑问，帮助患者理解诊断和治疗进程。
此外，医院医患沟通制度应规定医患之间的纠纷解决机制。
医院应设立医疗纠纷调解委员会，为患者提供公正、独立、高效的纠纷解决渠道。
患者对医疗纠纷有权向医院投诉，并有权要求医院进行调解或仲裁。
医务人员应配合医院进行调解或仲裁，并对医疗纠纷承担相应的责任。
最后，医院医患沟通制度应定期进行评估和改进。
医院应定期对医患沟通制度进行评估，了解医患关系的改善情况，发现存在的问题，并采取相应的改第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
进措施。
医院还应定期开展医患沟通培训，提高医务人员的沟通技巧和服务水平，更好地满足患者的需求。
综上所述，医院医患沟通制度是一项重要的制度，可以有效改善医患关系，保障患者权益和医务人员的专业尊严。
医患双方应共同遵守医院医患沟通制度的规定，建立良好的医患关系，提升医疗质量和医疗满意度。
医患沟通制度
医患沟通制度
医患沟通制度是为了构建和谐医患关系，以提高医疗服务质量为主题的一项管理措施。
在实施医患沟通过程中，医务人员应详细向患者及家属介绍疾病诊断、治疗方案、检查结果、病情预后、治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式及并发症等内容，并听取他们的意见和建议，让病人“明明白白
看病”。
对于一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就应进
行首次床旁沟通；对于疑难、危重病人，应由主管医师或科主任会同责任护士直接与患者及家属进行正式沟通；对于带有共性的多发病、常见病，可以由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。
各科室还应满足患者多层次的医疗服务要求。
为了确保医患沟通制度的有效实施，医院应设立医患沟通管理领导小组，负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。
在沟通过程中，医生和护士应详细记录沟通内容，并将其记载在《首次床旁医患沟通记录单》、《住院期间医患沟通记录单》、护理记录和病程记录中。
这样可以方便医生和护士随时查看患者的病情和沟通记录，及时调整治疗方案，提高医疗服务质量。
总之，医患沟通制度是为了增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系而实施的一项管理措施。
通过详细记录沟通内容，可以方便医生和护士随时查看患者的病情和沟通记录，及时调整治疗方案，提高医疗服务质量。
医院医患沟通制度
对已出院的患者，医护人员采取电话方式或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解 患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情 感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。
5、沟通的方法
(1)沟通方法
①预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针 对性地进行沟通。还应在早交班时，将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班 医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
(2)分级沟通
沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员 沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点 沟通。
①对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行 沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)共同与 家属进行正式沟通；
医院医患沟通制度
医院医患沟通制度
1、为保护患者合法权益、防范医疗纠纷发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全 ，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，根据我院特点，特制定医院医患沟通制度。
2、沟通的时间
(1)入院前沟通
门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安 排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者和家属沟通，征求患者或家属的意见 ，争取他们对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病志上。
医院医患沟通制度
医院医患沟通制度一、医患沟通的内容（一）医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。
并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
（二）“医患沟通”的三个层面1.是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。
2.是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。
3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。
二、医患沟通的主要形式和要求1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。
2.住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
首次沟通记录应在首次病程后记录（记录方式附后），以后每周不得少于一次沟通记录。
3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季候性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一同召集病区病人及家属，集中进行该病发生、开展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。
至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。
4.出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。
医患沟通制度及实施细则
医患沟通制度及实施细则医患沟通是指医生和患者之间进行信息交流和共同决策的过程，对于医疗机构来说，建立一套完善的医患沟通制度是非常有必要的。
下面是一套医患沟通制度及实施细则的具体内容：一、制度的目的和意义二、医患沟通制度的基本原则1.尊重和关怀：医生应尊重患者的意见和权益，关心患者的身心健康。
2.公平和公正：医生应公平公正对待每一位患者，不偏袒任何一方。
3.透明和真实：医生应提供真实和透明的医疗信息给患者，不隐瞒任何重要信息。
三、医患沟通制度的具体内容1.患者权益保障：a.为患者提供详细的疾病诊断和治疗计划，包括治疗方法、预后情况等。
b.尊重患者的隐私权，保护患者的个人信息不被泄露。
c.为患者提供明确的费用解释和收费标准。
d.建立投诉处理机制，及时处理患者的投诉和意见。
2.医生责任和义务：a.提供患者需求的医疗服务，确保医疗质量和安全。
b.给予患者足够的信息和解释，帮助患者做出决策。
c.与患者建立良好的沟通关系，保持耐心和友好的态度。
d.定期进行沟通培训，提高医生的沟通能力和聆听技巧。
3.沟通方式和工具：b.医生可以利用图文资料、视频和简单易懂的语言向患者解释疾病和治疗过程。
c.医院可以设立医患沟通中心，专门负责处理医患之间的信息交流。
四、医患沟通实施细则1.门诊就诊时间：a.在门诊就诊时，医生应尽量保证每位患者有足够的时间和空间进行交流。
b.医生应在接诊前进行充分准备，了解患者的病史和主诉，提前根据患者的需求准备好相应的资料。
2.语言沟通：a.医生应使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保患者能理解。
b.医生应注重语速和语调的控制，保持清晰和友好的口吻。
3.沟通技巧：a.医生应学会倾听，尊重患者的感受和意见，给予他们足够的时间表达自己的困扰和疑问。
b.医生应注意非语言沟通，例如眼神交流和肢体语言，表达友好和关怀。
4.沟通记录和反馈：a.医生应在就诊结束后及时记录患者的病情和诊疗方案，确保医患之间信息的准确和统一b.医生应向患者提供诊疗纪录和建议的复印件，以方便患者日后查阅。
医院核心医患沟通制度
医院核心医患沟通制度
1医患沟通制度
医患沟通制度主要是为了强化病人对疾病知情权及治疗方案选择权意识，为以利于建立良好的医患关系，达到减少医疗纠纷和医疗事故的目的，并起到进一步促进医师更好地服务于人类健康的作用。
1.1 主管医生对住院一周以上的病人在住院期间应进行不少于3次的沟通。
1.2第一次沟通为入院沟通，要求病人入院后24小时内完成，内容为目前病情诊断情况，病人可选择的治疗方案及大约费用，可能要做的进一步检查，疾病可能出现的并发症，愈后所用药物的副作用，有关检查的目的、危险程度等。
填写《入院须知》和《常规治疗同意
书》。
1.3 第二次沟通内容为疾病诊治的进展情况及病情变化的情况，对危重病人病情变化要做到随时交代。
并详细记录于病志内，必要时病人及家属双签字。
1.4 第三次沟通内容是出院后病人的注意事项以及复诊和随诊时间等。
2 术前沟通告知制度
2.1 所有的损伤性诊断、治疗、麻醉、手术均应向病人或其家属交待病情转归的严重后果及可能发生的并发症并签字。
填写《特殊检查、治疗知之情同意书》。
2.2手术沟通签字由经治医师负责。
2.3 麻醉沟通签字必须由麻醉科医师负责。
2.4 术中发现与术前估计不十分吻合，需要更改手术方案，而术前沟通又未涉及时，须通知病人家属，征得其同意并重新签字方可继续手术。
2.5 违反者要承担相应的纠纷责任和法律责任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医患沟通规范与流程目录：第一章医患沟通的涵义第二章医患沟通的内容第三章医患沟通的方式（一）、单向沟通：（二）、双向沟通：第四章医患沟通的技巧第五章医患沟通的流程（一）、导诊沟通（二）、接诊沟通（三）、入院沟通（四）、住院沟通（五）、出院沟通（六）、回访沟通（七）、书面沟通签字规定第六章医患沟通服务规范（一）、院前沟通（二）、院内沟通（三）、院后沟通第七章医患沟通记录与要求第八章医患沟通的评价第一章医患沟通的涵义医患沟通是医患双方的互动，是一种交流，一种默契。
医患沟通制度是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度性的规范与流程在医院实行。
医患沟通首先是患者本身的需要，现代医学的发展，经过“生物”医学模式，发展到“生物-心理-社会”模式，需要充分的医患沟通。
其次，医患沟通是法律法规的要求，从《医疗事故处理办法》、《医疗事故处理条例》，到《侵权责任法》，逐步要求医疗机构与医务人员，从满足患者的知情权、到知情同意权、到知情同意选择权，从而把医患沟通的要求提高到了新的层面。
第三，医患沟通，是医疗机构质量的要求与安全的需求，同时，也是医疗机构健康经营、可持续发展的保障。
第二章医患沟通的内容一、医患沟通的内容包含院前沟通、院内沟通、院后沟通三个方面，是一个完整、连续、完善的过程。
二、院前沟通是医疗行为的前奏，从医院的营销开始，通过各种营销方法，让患者了解医院、接受医院，这是院前沟通的第一步；患者走近医院，医院外部环境对患者留下的印象，这是院前沟通的第二步；患者走进医院，医院内部环境、气氛、卫生、气味等给患者的感觉，公共区域的公示、提示给患者的印象，是院前沟通的第三步。
三、院内沟通是医患沟通的核心，包含咨询、导诊、门急诊、住院部、医技、医保、收费等各个部门所有的环境沟通、公示沟通、人员沟通等内容。
其中，住院病人的沟通是院内沟通的重中之重。
１、诊疗方案的沟通(1)、既往史、现病史；(2)、体格检查；(3)、辅助检查；(4)、初步诊断、确定诊断；(5)、拟行治疗方案，可提供两种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；(6)、初期预后判断等。
2、诊疗过程的沟通医护人员应向患者（或监护人、受托人，沟通对象下同）介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者的意见和建议，回答患者提出的问题，增强患者对疾病治疗的信心。
医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者，使患者心中有数，从而争取患者和家属的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
患者住院期间，责任医师必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防治措施、医疗费用等情况进行经常性沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录或专项沟通记录上。
四、院后沟通是医患沟通的延伸，通过通讯随访、上门回访等方法，对患者的继续治疗、康复方法、生活饮食等做出指导，通过院后沟通，在保障患者疗效、维护患者健康的同时，进一步巩固患者对医院品牌的忠诚度，保障医疗机构的可持续性发展。
第三章医患沟通的方式一、单向沟通：1、各种营销方法让患者对医院产生的认知。
2、医院内外环境、卫生、气氛、气味等对患者产生的印象。
3、各种标识、标牌、公示、提示对患者传达的信息。
4、医院工作人员的形象、态度对患者的影响。
二、双向沟通：1、口头沟通：指患者与医院各类工作人员进行的口头交流。
2、书面沟通：指患者与医院工作人员进行的各种书面告知。
一般书面告知需要医患双方签字认可并存档。
第四章医患沟通的技巧与患者沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做到以下几点：一、一个技巧：多听患者说几句，尽量让患者宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
二、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
三、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知度和期望值；留意自身情绪反应，学会自我控制。
四、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
第五章医患沟通的流程一、导诊沟通1、导医的职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
2、导医服务要求：热情迎候病人，主动搀扶行为不便的老人、重病人以及残疾人就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，指导病人到相应科室就诊。
二、接诊沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的收入院治疗。
在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理解。
在患者拒绝必要的诊疗措施或住院治疗等特殊情况时，应将沟通内容记录在门诊医患谈话告知本及门诊病历上履行签字互认。
三、入院沟通1、护士在接收新患者并安置好床位后，对患者完成自我介绍、科室人员介绍、健康宣教、病房管理制度、出入院办理流程等沟通，并签署《入院告知书》，一式两份，一份交患者，一份留病历存档，对于患者委托家属或他人履行知情同意选择权利时，需同时签署《授权委托书》。
2、接诊医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目前的病情、初步诊断、治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平、疾病预后、风险意外、住院费用和住院疗程的预估等向患者详细讲解并充分的告，双方签署《入院病人告知书》，一式两份，一份交患者，一份留病历存档。
四、住院沟通1、诊断与病情变化的告知：（1）、病情危重时签署《病危（病重）告知书》；（2）、变更重大诊疗措施 (如临时改变手术方式)时需签署知情同意书。
2、患者在住院期间，医务人员对患者所采取的各项重大诊疗措施及其相应风险与副作用均应向患方进行解释说明并双方签字认可：（1）、手术前签署《手术知情同意书》；（2）、麻醉前签署《麻醉知情同意书》；（3）、输血前签署《输血知情同意书》；（4）、化疗前签署《化疗知情同意书》；（5）、各种特殊操作或治疗前签署《特殊操作（治疗）知情同意书》；（6）、试验性检查和治疗签署《试验性检查（治疗）知情同意书》；（7）、植入医用器材六月签署《植入×××材料知情同意书》；3、使用贵重、自费检查治疗项目或药品时需签署知情同意书；4、患者拒绝或放弃重要诊疗方案时需签署《拒绝医学诊疗告知书》；5、患者外出外宿时签署《劝阻患者外出外住告知书》；6、患者自动要求出院或转院时签署《自动出院或转院告知书》；7、患者要求使用自备药品时签署《自备药品使用告知书》；8、患者或监护人委托他人行使知情同意选择权时签署《授权委托书》。
五、出院沟通1、患者出院时，医务人员应向患者说明在院期间的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细告知出院诊断、出院医嘱及出院后注意事项，双方签署《出院病人告知书》，一式两份，双方各执一份，院方置于病历中存档。
2、对下列病人更要着重详细告知：（1）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；（2）本次住院实施了各种医疗器械植入（置）入性手术治疗者；（3）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；（4）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。
六、回访沟通对已出院的患者，医护人员应根据出院病人的病情不同，不定期采取通讯回访或登门拜访的方式进行回访沟通，对病人出院后病情恢复、用药、生活情况等方面进行详细了解和康复指导，并在回访登记本中做好记录。
七、书面沟通签字规定1、当患者具备完全民事行为能力时，原则上以向患者本人沟通为主，家属为辅，签字人为患者本人。
“完全民事行为能力”是指：(1)18周岁以上。
16周岁不满18周岁，但是以自己的劳动收入为主要生活来源的公民。
（2)精神状况健康正常。
下列情况不属于完全民事行为能力：智力障碍、精神病发作期、昏迷、休克、抽搐、病危状态、严重外伤行动明显受限时。
2、当患者不具备完全民事行为能力时，由患者的监护人签字。
患者的监护人指按照《中华人民共和国继承法》规定的顺位继承人，情况紧急时，由在场的第一顺位继承人担当监护人并行使知情同意选择权利，非紧急情况下，由患者的实际第一顺位继承人行使知情同意选择权利。
当有多个同顺位继承人时，需由全体同顺位继承人共同行使知情同意选择权，或共同书面委托其中一个继承人行使知情同意选择权。
《中华人民共和国继承法》规定：“第九条继承权男女平等。
第十条遗产按照下列顺序继承：第一顺序：配偶、子女、父母。
第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
继承开始后，由第一顺序继承人继承，第二顺序继承人不继承。
没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继承。
3、当因为保护性医疗不方便与患者沟通签字时，由患者委托家属或他人代为行使知情同意选择权利。
对不具备完全民事行为能力的患者，监护人有权授权委托他人代为行使知情同意选择权。
受托人（被委托人）必须是具备完全民事行为能力的自然人，委托关系必须由委、受托双方签署《授权委托书》确认。
4、当患者病情紧急需要签署告知文件时，又无法取得监护人意见的，当由医院负责人或医院授权的负责人代为行使知情同意选择权。
第六章医患沟通服务规范一、院前沟通1、医院的广告投放，要求程序合法、内容合规、用语规范、承诺适度。
2、医院员工在社交圈里，要对医院做积极、正面的宣传，不得对医院进行负面甚至反面的宣传，并严格保守医院机密。
3、医院举办的义诊、宣传，参加人员要符合医院对形象与服务的要求。
4、医院尽量优化外部环境，搞好环境卫生，院外牌匾大方、规范。
5、医院内部环境明亮、卫生，工作人员形象礼仪符合行业规范。
6、院内宣传规范、简洁、全面、通俗易懂，防水、防滑、防摔、防坠、安全出口等标识全面规范。
二、院内沟通（详见《医疗安全管理办法》第二十五至二十九条）1、院内沟通要求全面、规范、有效、到位。
2、医患双向沟通时，要求工作人员做到仪容端庄、举止稳重、言语文明、服务热忱。
3、深入的医患沟通，是让患者理解医务人员与医疗工作的有效途径，也是培养患者忠诚度的有效办法。
医务人员在掌握患者病情与诊疗的同时，须更进一步了解患者的家庭情况，如家庭成员、工作学习、经济收入、社会背景等，医患双方的相互了解与换位思考，是融洽医患关系的保障。