9.医患沟通制度
9.医患沟通制度
9.医患沟通制度种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，判断疾病预后及转归。
一、沟通方式（一）椅旁沟通确实落实“诊前三分钟”，仔细询问病人的相关情况，经过检查后对病人的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治疗目的，理解患者的难处，减轻患者的焦虑，把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患者的经济情况，把治疗中及治疗后会产生的费用告知患者；保护患者的知情同意权；给患者充分的选择，努力减少不必要的医疗纠纷。
（二）分级沟通对于普通疾病患者，应由责任医师在治疗时，将患者的病情、治疗方案、预后等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，责任医师需要邀请高年资医生或业务院长一起进行沟通和制定治疗方案，必要时提交疑难病例讨论；对于治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医生提出，医务部组织院内会诊，必要时组织院外会诊，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。
必要时上报上一级医疗主管部门，组织有关人员与患者家属进行沟通和律师见证，签订医疗协议书。
（三）随访沟通对已接受治疗的患者，医护人员采取电话、短信随访的方式进行沟通，按照随访要求在做好记录。
了解病人治疗后的恢复情况及感受，并对治疗后用药、休息等进行康复指导。
四、沟通的方法与技巧（一）沟通方法1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现医疗风险或医疗纠纷及投诉苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。
2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通存在困难或有障碍时，应换其他医务人员或上级医师、院长、医务主任或总监与其进行沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
医患沟通交流与倾听制度
医患沟通沟通与倾听制度第一章总则第一条为了促进医患之间的良好沟通沟通，维护医院良好的医患关系，提高医疗服务的质量和效果，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医务人员，包含医生、护士、技师等全部与患者直接接触的工作人员。
第三条医患沟通应当遵从以下原则：相互敬重、平等协商、真实有效、保密隐私。
第二章医患沟通技巧与要求第四条医务人员应当具备良好的沟通技巧，包含但不限于：擅长倾听、关注患者需求、简洁明白的表达、耐性解答患者问题等。
第五条医务人员应那时候刻保持微笑、友善、不冷不热的态度，以传递给患者关怀和放心。
第六条医务人员应当敬重患者的看法和决策权，予以患者选择的权利，充分敬重患者的病情和治疗决策。
第七条医务人员应当遵从医学伦理规范，保护患者隐私和个人信息的安全。
第三章医患沟通与倾听流程第八条医务人员应当及时与患者进行沟通，并做好沟通记录。
第九条沟通内容应当包含但不限于：疾病诊断、治疗方案、手术风险、术后护理、药物使用等紧要事项的沟通。
第十条医务人员应当向患者介绍医疗团队成员，并说明其职责和工作内容。
第十一条医务人员应当向患者供应认真的医疗知识和资料，以便患者了解自身病情和治疗过程。
第十二条医务人员应当鼓舞患者提出问题和疑虑，并耐性解答，除去患者的疑虑和焦虑情绪。
第十三条医务人员应当及时反馈患者的问题和看法，乐观解决患者的困扰。
第四章医患沟通与倾听的监督与评估第十四条本医院将建立医患沟通与倾听监督机制，监测医务人员的沟通表现和服务质量。
第十五条医务人员的沟通表现将作为职业素养和绩效的评价指标之一，并影响相关职务的晋升和奖惩。
第十六条患者有权向医院相关部门投诉医务人员的沟通欠妥行为，医院将对投诉进行认真调查和处理。
第十七条医院将定期开展医患沟通与倾听的评估活动，收集患者的看法和建议，并对评估结果进行反馈和改进。
第五章法律责任与附则第十八条医务人员违反本制度的，将受到相应的纪律处分，严重违反者将追究法律责任。
医患沟通与决策共同制定制度
医患沟通与决策共同订立制度第一章总则第一条为了加强医患沟通，促进医患之间的理解与信任，提高医疗服务质量，本制度依据国家法律法规和医疗行业的相关规定订立。
第二条本制度适用于本医院内全部医务人员与患者之间的沟通和决策，包含接诊、治疗、病愈等环节。
第二章医患沟通第三条医患沟通是医务人员与患者之间沟通和互动的过程，应当遵从以下原则：1.敬重原则：医务人员应当敬重患者的权益，敬重患者的隐私和个人空间，并予以患者应有的敬重和关怀。
2.公开透亮原则：医务人员应当向患者供应必需的医疗信息，并保持信息的透亮度，避开隐瞒和虚假宣传。
3.专业性原则：医务人员应当以专业的知识和技能为基础，向患者供应准确、全面的医疗解释和建议。
4.高效性原则：医务人员应当尽力供应高效的医疗服务，减少患者等待时间，提高工作效率。
第四条医务人员在与患者沟通时应当遵从以下具体要求：1.自动了解患者需求：医务人员应当耐性倾听患者的诉求和需求，了解患者的病情和生活情况。
2.不冷不热礼貌用语：医务人员应当使用不冷不热、礼貌的语言，表达敬意和关怀，避开使用冷峻、焦躁的口吻。
3.措辞准确明白：医务人员应当以简明扼要的语言解释医疗知识，避开使用专业术语或晦涩难懂的词语。
4.予以理解与支持：医务人员应当理解患者的情绪和心理反应，予以必需的心理支持和劝慰。
第五条医患沟通的方式可以采取面对面沟通、电话咨询、书面回答等形式，具体依据患者的需要和医务人员的工作调度来决议。
第三章医患决策第六条在医疗过程中，医患决策是医务人员与患者共同参加的决策过程，应当遵从以下原则：1.共同决策原则：医务人员应当与患者共同参加决策，敬重和保护患者的自主权和知情权。
2.充分信息原则：医务人员应当向患者供应充分、准确的医疗信息，包含病情、治疗方案、风险等，并解答患者的疑问。
3.敬重选择原则：医务人员应当敬重患者的自主选择权，充分考虑患者的意愿和价值观，避开强制或过度干涉患者的选择。
4.公平公正原则：医务人员应当依据患者的病情和医学引导，进行公平公正的决策和调配。
医患沟通制度
2013年8月修定1、医患相同制度为增进医患之间的相同，增加相互理解，化解医患矛盾，确保医疗宁静，掩护医患双方的正当权益，防备医疗纠纷的产生，构建调和的医患干系，依据有关的执法规矩制定我院医患相同制度。
一、所有医务人员在直接面劈面为患者提供医疗办事的历程中都应凭据本制度的规定主动与患者及其眷属进行相同。
1、院前相同门诊医师在接诊患者时，应凭据患者的既往病史、现病史、体格查抄、帮助查抄等，对疾病作出开端诊断，并摆设在门诊治疗，对切合入院指征的可收入院治疗。
在此期间,门诊医师应向患者及其眷属见告开端诊断、施行帮助查抄的要领、意义和治疗方案等内容，征求患者的意见，争取患者对种种医疗处理的理解和配合。
须要时，将相同内容记录在门诊病历中。
2、入院时相同病房接诊医师在吸收患者入院时，应在诊查处理完成后即与患者或眷属进行相同。
常诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；对付急诊入院的急、危、重症患者，责任医师凭据疾病严重水平、综合客观查抄对疾病作出开端诊断后，立即与患方进行相同，以得到患方的理解和支持。
3、入院3天内相同在患者入院3天内，医护人员凭据病情状况结合种种帮助查抄结果的回报，并对患者的诊断、治疗、风险、预后作出根本的阐发和判断后，就2013年8月修定其内容与患方进行相同交换，对下一步的诊断做出摆设，同时解答患者提出的有关问题。
4、住院期间相同患者住院期间，主管医师应随时与患者或眷属进行相同。
内容包罗患者病情产生变革时的相同；有创查抄及有风险处理前的相同；术前相同；术中改变术式相同；麻醉前相同（应由麻醉师完成）；术后相同；变动治疗方案时的相同；珍贵药品使用前的相同；产生欠费且影响患者治疗时的相同；输血前相同以及进行医保目录以外的诊疗项目或使用医保目录以外药品前的相同等。
尤其是急、危、重症患者随疾病的转归的实时相同。
5、手术及种种有创查抄前的相同施行手术或有创查抄等需要履行知情同意的操纵前，术者必须亲自与患者（或眷属）相同。
医患沟通与理解制度
医患沟通与理解制度第一章总则第一条为加强医患沟通与理解，促进医患双方的良好关系，提升医疗服务质量，依据相关法律法规及医院管理规定，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医务人员和患者。
医务人员包含医生、护士、药师等与患者直接接触的医疗服务人员。
第二章医患沟通原则第三条医务人员应当敬重患者的人格尊严和隐私权，通过专业、耐性、真诚的沟通方式与患者进行沟通。
第四条医务人员应当为患者供应准确、全面及时的医疗信息，对患者提出的问题进行解答，并充分听取患者的看法和需求。
第五条医务人员应当用通俗易懂的语言向患者解释医学术语和治疗方案，帮忙患者理解病情与治疗过程，并告知可能的风险和预后。
第六条医务人员应当重视与患者家属的沟通，敬重家属的合法权益，及时告知病情变动和治疗方案，并听取家属的看法和建议。
第三章医患沟通与理解的操作规范第七条医务人员应当保持良好的工作状态和仪表仪容，以示专业形象，与患者建立信任关系。
医务人员应当及时、准确记录患者的病情和治疗过程，并向患者解释医疗记录的内容和意义。
第九条医务人员在与患者沟通时应当注意语言的选择和用词的准确性，避开使用贬低、羞辱、鄙视性的语言。
第十条医务人员应当耐性倾听患者的诉求与问题，并乐观与患者沟通，解答疑问。
第十一条医务人员应当自动关注患者的反馈和需求，及时采取措施改进服务质量，确保医患双方的满意度。
第十二条医务人员应当乐观学习沟通技巧和医学知识，提升自身的专业素养和沟通本领。
第四章医患沟通与理解的责任与监督第十三条医院将定期组织医生培训，提升医生的医患沟通与理解本领。
第十四条患者和家属可以通过投诉、建议箱等途径反映医务人员的欠妥言行或服务不满意情况，医院将严厉处理。
第十五条医院将建立医患沟通与理解的评估体系，定期对医务人员的沟通本领和服务质量进行评估，并将评估结果与考核奖惩挂钩。
医院将加强与患者的互动沟通，通过问卷调查、讲座等形式了解患者对医疗服务的需求和看法，进一步改进医患沟通与理解制度。
9.医患沟通制度
医患沟通制度为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特制定本制度：一、沟通时间（一）诊前三分钟沟通医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病历上。
如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通。
（二）诊疗时沟通治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。
如果为有创操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。
患者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署同意书。
（三）诊疗后沟通医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。
同时回答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。
二、沟通的内容(一)诊疗方案的沟通包括1、现病史、既往史；2、体格检查；3、辅助检查；4、初步诊断、确定诊断；5、诊断依据；6、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面安排及处置。
8、初期预后判断的说明等。
(二)诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。
医患家属交流制度
医患家属沟通制度第一章总则第一条为了加强医患之间的沟通和沟通，提高医院医疗服务质量，保障患者权益，订立本规章制度。
第二条本制度适用于我院全部医务人员与患者及其家属之间的沟通活动。
第三条医务人员应当乐观自动与患者及其家属进行沟通，倾听其需求，并依据实际情况供应必需的解释和引导。
第二章医患沟通方式第四条医患沟通方式包含面对面沟通、电话联系、书面沟通等。
第五条医生应当亲自与患者和家属进行面对面的沟通，以便了解患者的病情、需求、疑虑等，并供应适当的解答和建议。
第六条在特殊情况下，如患者家属无法到医院沟通，医生可以通过电话联系，与其进行沟通。
第七条医生与患者及家属的书面沟通应当清楚、准确，并在必需时进行专业术语的解释。
第三章医患沟通的时间和地方第八条医患沟通的时间和地方应当依据患者和医生的实际情况进行布置。
第九条医院应当为患者及其家属供应舒适、安静的环境，以便于进行沟通。
第十条医患沟通的时间应尽量布置在医生工作时间内，避开影响医生的工作质量和患者其他权益。
第十一条患者及其家属假如有特殊需求，医院应当尽量满足，例如供应翻译人员、社工人员等。
第四章医患沟通的原则和要求第十二条医患沟通应当遵从以下原则：1.敬重和保护患者及其家属的隐私权；2.敬重患者的合理期望和立场；3.敬重患者及其家属的文化背景和宗教信仰；4.公平、公正、诚实地向患者及其家属供应相关信息；5.乐观回应患者及其家属的合理需求和疑虑；6.竭诚帮忙患者及其家属解决问题和困扰。
第十三条医患沟通的要求如下：1.医务人员应保持良好的职业操守和情绪掌控，不得对患者及其家属进行任何形式的辱骂或鄙视；2.医务人员应全程保持专注，认真倾听患者及其家属的发言，乐观共享医学知识与经验；3.医务人员应在沟通过程中用易于理解的语言，尽量避开使用专业术语，必需时应作出解释；4.医务人员应及时、准确地回应患者及其家属的问题和疑虑；5.医务人员应注意非语言沟通，例如面部神色、姿态等，以保证沟通的准确性和利于沟通。
医患沟通谈话制度
医患沟通谈话制度
1、医患沟通谈话的目的是减少医患矛盾，维护医患双方合法权益，提高医疗服务质量，营造良好的医疗环境。
2、麻醉科医患沟通谈话制度是通过与病人或病人家属进行沟通、签署麻醉协议书来完成，对提高麻醉医疗质量、保证医疗安全、密切医患关系、减少医疗纠纷将起到积极的作用。
3、麻醉前一天访视病人，向病人或家属介绍麻醉方法、麻醉前准备、麻醉过程以及可能出现的麻醉风险与处理对策，以取得病人的信任和合作，取得家属的理解和支持，并完成在麻醉协议书上签字，包括病人或家属和麻醉医师都签字。
4、麻醉协议书的内容必须详细，包括麻醉意外和可能发生的并发症等。
5、麻醉协议书为医患之间提供了法律依据，作为病历的组成部分归档。
6、对有医疗纠纷隐患或已经发生纠纷的，由科主任、护士长进行沟通谈话。
7、医务人员进行医患沟通谈话时，要注意沟通对象、技巧和方法。
要应用沟通对象能理解的语言，尽量避免使用专业性很强的词语，对沟通对象做到尊重、诚信、同情、耐心。
8、特殊情况时可由医务科派人参加医患沟通。
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医患沟通制度
为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特制定本制度：
一、沟通时间
（一）诊前三分钟沟通
医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病历上。
如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通。
（二）诊疗时沟通
治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。
如果为有创操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。
患者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署同意书。
（三）诊疗后沟通
医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。
同时回答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。
二、沟通的内容
(一)诊疗方案的沟通包括
1、现病史、既往史；
2、体格检查；
3、辅助检查；
4、初步诊断、确定诊断；
5、诊断依据；
6、鉴别诊断；
7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面安排及处置。
8、初期预后判断的说明等。
(二)诊疗过程的沟通
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。
医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并将其有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
并将沟通内容记载在病历记录上。
(三)机体状态的综合评估
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多
种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，判断疾病预后及转归。
三、沟通方式
（一）椅旁沟通
确实落实“诊前三分钟”，仔细询问病人的相关情况，经过检查后对病人的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治疗目的，理解患者的难处，减轻患者的焦虑，把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患者的经济情况，把治疗中及治疗后会产生的费用告知患者；保护患者的知情同意权；给患者充分的选择，努力减少不必要的医疗纠纷。
（二）分级沟通
对于普通疾病患者，应由责任医师在治疗时，将患者的病情、治疗方案、预后等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，责任医师需要邀请高年资医生或业务院长一起进行沟通和制定治疗方案，必要时提交疑难病例讨论；对于治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医生提出，医务部组织院内会诊，必要时组织院外会诊，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。
必要时上报上一级医疗主管部门，组织有关人员与患者家属进行沟通和律师见证，签订医疗协议书。
（三）随访沟通
对已接受治疗的患者，医护人员采取电话、短信随访的方式进行沟通，按照随访要求在做好记录。
了解病人治疗后的恢复情况及感受，并对治疗后用药、休息等进行康复指导。
四、沟通的方法与技巧
（一）沟通方法
1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现医疗风险或医疗纠纷及投诉苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。
2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通存在困难或有障碍时，应换其他医务人员或上级医师、院长、医务主任或总监与其进行沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间、医-护（助）之间、护（助）-护（助）之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感性认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解和支持。
（二）沟通技巧
1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我
控制。
4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。
（三）沟通记录
每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录。
记录的内容有沟通的时间、地点、参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。
五、病种随访要求详见附件
附件：病种随访要求：
医生、护士回访工作内容：
1.按照《回访时间表》做好相关回访，并详细记录回访相关内容；
2.医生休假时，安排跟台护士代为回访；
3.治疗后，有不适者，设置回访提醒，顺延第二天，医生继续回访；
4.当日没有接通的回访电话，顺延至第二天继续跟踪回访；
5.客户术后治疗回访完成（治疗恢复完成）后，在回访内容后备注“术后回访
完成，转客服部”），由客服部跟进回访。