医患沟通制度
24.医患沟通制度
医患沟通制度1.沟通内容：（１）关注患者基本需求，了解患者心理活动，解除患者心理障碍，帮助患者树立良好的医疗心态；（２）向患者的家属全面、真实地告知患者所患疾病的情况、严重程度及可能的预后；（３）结合病情选择恰当的辅助检查并向患者和家属介绍检查目的及注意事项；（４）告知患者和家属即将采取治疗措施的必要性和预期可能达到的效果；（５）告知患者和家属诊疗过程中，尤其是用药、输血、手术前后、有创操作中，可能出现的不良反应、并发症、意外情况及相关注意事项；（６）告知患者及家属疾病的不可预知性；（７）患者病情变化时，及时向家属通报情况；（８）指导患者的生活起居、康复方法及出院后注意事项；（９）涉及基本医疗保险目录以外的用药，需向患者和家属说明并征得同意；（１０）结合患者病情和个体特点，就具体事宜进行针对性沟通。
2.沟通形式：（１）首次沟通：主管医师应在首次查房时，将病情、初步诊断、拟行治疗方案及进一步诊治检查方案等，与患者及其家属进行告知和沟通；（２）住院期间沟通：主管医师必须对患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段，重要检查的目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等总体内容进行沟通，并将沟通主要内容记录在《住院期间医患沟通记录单》中；（３）针对性沟通：在患者诊治过程的某个阶段，针对某个具体问题进行沟通，沟通内容冠以“医患沟通记录”，以病程记录的形式记录于病历中；（４）术后沟通：手术主刀医师要在术后２４小时内将手术基本情况，术中出现的特殊情况、术后治疗要点、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并将沟通主要内容记录在《术后医患沟通记录单》上；（５）出院前沟通：主管医师要在患者出院前一天，将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等，与患者和其家属进行沟通和告知，并解答患者的有关问题和咨询，沟通后及时将沟通内容记录在“出院小结”上；（６）集中沟通：对带有共性的问题，如常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、主管医师等一起召集病区患者及家属，集中进行相关疾病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等沟通，解答患者及家属的问题。
知情谈话制度——医患沟通制度
知情谈话制度——医患沟通制度为加强医患沟通，维护患者权益，防范医疗纠纷，保障医疗安全，本制度根据卫生部《医院管理评价指南（试行）》制定。
一、医务人员应尊重患者知情权，与患者或家属进行良好的沟通和交流。
二、医患沟通时机：1.门急诊医师在规范诊疗基础上，向患者或家属告知疾病诊疗情况，记录关键内容在门诊病历上。
2.病区医护人员应与患者或家属沟通住院事项。
3.主管医师应在患者入院后72小时内与患者及亲属充分交流和沟通，并签署《入院病情告知书》。
4.医护人员在以下情况下必须及时与患者沟通：患者病情变化，尤其是危、急、重症患者。
各种有创操作、输血、放化疗、大剂量或疗程超过5天的激素治疗。
诊断、诊疗方案有重大修改，患者病情明显变化，出现严重的与诊疗相关的不良反应、事件、并发症等情况。
贵重药品使用前。
发生欠费及影响患者治疗时。
术前和术中改变术式时。
麻醉前（应由麻醉师完成）。
对医保患者采用医保以外的诊疗或药物前。
5.患者出院时，医护人员应与患者或家属沟通诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等。
6.沟通时细节要求：入院患者须填写《入院患者须知》。
入院72小时内，住院患者应填写《入院病情知情书》。
患者选择本人的，各项医疗活动同意书可由患者本人签字；如选择授权方式的，需加填《患者授权书》。
有创诊疗操作前，应征得患者或家属同意并签字《有创诊疗操作知情同意书》。
手术患者应填写《手术知情同意书》，临床医师可在空白处写上表中未提到的专科情况，征得患者或家属同意并签字。
手术后，临床医师应告知患者或家属手术情况，由其签字《手术情况知情书》。
手术中需要扩大手术范围、改变手术方式或切除功能性器官时，由助手告知患者家属，在病程录中签字同意，方可进行。
8.所有需要输血的患者都必须填写《输血治疗同意书》，并征得患者或家属的签字同意。
9.所有需要进行放射治疗的患者都必须填写《放射治疗知情同意书》，并征得患者或家属的签字同意。
10.所有需要自费用药或进行大型设备检查的患者，包括公费、医保及医保参照者，都必须填写《住院自费用药或大型设备检查同意书》，并征得患者或家属的签字同意。
医患沟通制度
医患沟通制度
1、指导思想
牢固树立“以患者为中心，以质量为核心”的服务理念。
2、沟通环节
（1）门诊接诊沟通（2）入院时沟通（3）住院期间沟通（4）术后沟通（5）出院时沟通
3、医患沟通的方法
（1）预防为主的沟通：医疗活动中，如发现可能出现问题苗头的患者应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。
（2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
（3）集体沟通：当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应请示上级医师或与上级医师一同与患者进行沟通。
（4）协调统一后沟通：科室内或专业组统一意见后由上级医师对家属进行解释，避免使患者或家属产生不信任和疑虑的心理。
4、完善制度建设，进一步加强医患沟通
（1）建立患方教育制度。
（2）严格落实我院的医疗纠纷预警方案。
（3）完善医疗服务信息公开制度。
5、评价与考核
将“医患沟通制度”纳入医院质量管理体系。
做到医患沟通率100%，患方对沟通满意率≥90%；出院康复指导率100%；患者投诉得到及时处理，处理率和反馈率均为100%；医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率达到100%。
医患沟通与解决纠纷机制制度
医患沟通与解决纠纷机制制度第一章总则第一条规章目的本制度旨在规范医患沟通，促进医患双方的良好沟通与合作，防备和解决医患纠纷，保障医疗质量和患者权益，维护医院声誉。
第二条适用范围本制度适用于本医院全部医患沟通和纠纷解决事项。
第三条法律依据医患沟通和纠纷解决的相关活动应遵守中华人民共和国相关法律法规和医疗伦理要求。
第二章沟通与协商第四条信息沟通1.医务人员应尽可能使用简明易懂的语言向患者供应医疗信息，并自动回答患者提出的问题。
2.医务人员应耐性倾听患者的看法和建议，并尽量调整沟通方式以适应患者的需求。
第五条沟通记录1.医务人员应及时记录医患沟通内容，包含患者的病情、治疗方案、手术风险等相关信息。
2.医务人员记录的沟通内容应真实准确，遵守医保政策和保密原则。
第六条患者知情同意1.医务人员在进行治疗或手术前，应向患者充分解释治疗方案、风险及预后等内容，并取得患者的知情同意。
2.在取得患者同意后，医务人员应进行书面记录，并由患者及其家属签字确认。
第七条医疗纠纷协商1.医务人员和患者之间的纠纷应首先通过协商解决。
2.医院应设立医疗纠纷协商委员会，由相关医务人员、患者代表和法律顾问构成，负责帮助解决医患纠纷。
第八条医疗纠纷调解1.在医疗纠纷协商无法解决时，可进行医疗纠纷调解。
2.医疗纠纷调解由医院指定的专业调解组进行，调解员应具备医疗和法律相关知识。
3.医疗纠纷调解应保护患者隐私权，确保调解过程公正、公开、公平。
第三章申诉与仲裁第九条医疗纠纷申诉1.患者可以向医院提出医疗纠纷申诉，申诉内容应认真具体。
2.医院应设立特地的医疗纠纷申诉处理机构，对患者的申诉进行认真调查和处理。
第十条仲裁与诉讼1.若医疗纠纷无法通过申诉解决，患者可以依法向有关部门申请仲裁或提起诉讼。
2.医院应乐观搭配仲裁或诉讼程序，供应必需的医疗文件和证据。
第十一条医疗赔偿和弥补1.医院应建立完善的医疗赔偿和弥补机制，确保患者合理的权益得到保障。
医患沟通制度
医患沟通制度为加强我院医务人员与患者沟通的能力，维护患者合法权益，防范医疗纠纷，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据我院实际情况，制定本制度。
一、患者的权利和义务1.患者的权利（1）患者有权选择自己的责任医师（诊疗组）。
（2）患者有权要求医疗机构无合法理由不得公开病情。
（3）患者有权索取住院病历复印件，包括入院记录、体温单、医嘱单、各类检查报告单、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告单、护理记录以及卫生行政部门规定的其他病历资料。
（4）患者有权了解自己的病情、医疗方案和住院费用。
（5）患者对医疗过程有异议时，有权向经管医师或科主任提出，有权就争议内容向人民法院起诉或医学会提出医疗事故技术鉴定申请。
（6）患者死亡，不明死因时患者家属有权提出尸检。
2.患者的义务（1）患者有保持和恢复自身健康的义务，有选择合理的生活方式，养成良好的生活习惯、减少疾病的发生的义务。
（2）患者有如实向医务人员告知病情的义务，有积极接受和配合各种医疗服务的义务。
患者要尊重医生的劳动、遵守我院的规章制度、维护我院正常的医疗秩序。
（3）患者有支持医学科学发展的义务，有支付本人医疗所需费用的义务。
二、医生的权利和义务1．医生的权利：（1）有权在注册的执业范围内，进行医学诊查、疾病调查、医学处置。
必要时可出具相应的医学证明文件，选择合理的医疗、预防、保健方案。
（2）有权从事医学研究、学术交流。
有权参加相应的专业学术团体；参加专业培训、接受医学继续教育。
（3）在执业活动中，人格尊严、人身安全不受侵犯。
（4）有对我院的工作提出意见和建议的权利。
依法参与所在机构民主管理。
2．医生的义务：（1）遵守法律法规，遵守各项规章制度及医疗操作规范，执行和完善告知制度。
（2）树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽心尽职地为患者服务。
关心、尊重患者，保守患者的隐私。
（3）努力钻研业务，更新观念，大胆创新，提高专业技术水平。
积极宣传医学预防、卫生保健知识，对患者进行健康教育。
医患沟通制度
医患沟通制度
医患沟通制度是为了构建和谐医患关系，以提高医疗服务质量为主题的一项管理措施。
在实施医患沟通过程中，医务人员应详细向患者及家属介绍疾病诊断、治疗方案、检查结果、病情预后、治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式及并发症等内容，并听取他们的意见和建议，让病人“明明白白
看病”。
对于一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就应进
行首次床旁沟通；对于疑难、危重病人，应由主管医师或科主任会同责任护士直接与患者及家属进行正式沟通；对于带有共性的多发病、常见病，可以由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。
各科室还应满足患者多层次的医疗服务要求。
为了确保医患沟通制度的有效实施，医院应设立医患沟通管理领导小组，负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。
在沟通过程中，医生和护士应详细记录沟通内容，并将其记载在《首次床旁医患沟通记录单》、《住院期间医患沟通记录单》、护理记录和病程记录中。
这样可以方便医生和护士随时查看患者的病情和沟通记录，及时调整治疗方案，提高医疗服务质量。
总之，医患沟通制度是为了增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系而实施的一项管理措施。
通过详细记录沟通内容，可以方便医生和护士随时查看患者的病情和沟通记录，及时调整治疗方案，提高医疗服务质量。
医患沟通制度
医患沟通制度一、医患沟通的时间1、院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。
在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。
必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。
2、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。
平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。
3、入院3天内沟通医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者的提出的有关问题。
4、住院期间沟通内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。
对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。
对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。
对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。
5、出院前沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
二、医患沟通的内容1、诊疗方案的沟通（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。
医患沟通制度（五篇模版）
医患沟通制度（五篇模版）第一篇：医患沟通制度医患沟通制度医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流，它是实施临床医疗的一项基本技术，能密切医患关系，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满意度。
为规范医患沟通内容，增强沟通效果，特作如下规定：1、在医患沟通中应认真进行观念沟通，医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观，保护及尊重患方的权利，同时也应介绍由于医学科学的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性。
2、在医患沟通过程中应注意情感交流，尊重患者的人格，称呼亲切，认真倾听患者的诉说，力戒任何暗示。
对患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己。
3、在医患沟通中需充分体现信息沟通，医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》，同时也应将医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方。
4、在医患沟通中应注意交谈技巧，要求交流用语通俗易懂、领悟患方的讲话速度及音调、观察分析非言语行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同；同时应善于把握重点，根据病情重点探询，恰当地提问，并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者，以疏缓患者的心理需要。
5、各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会，对患者及其家属进行健康宣教，主动征求患方意见，对合理的建议或意见提出整改措施，并及时向患方反馈，将会议内容及整改情况及时记录。
6、采取各种措施主动征求患者及其家属意见。
在病区及其它科室设置意见薄，护士长定期对患方的意见进行汇总，对患方的合理意见提出整改措施，并及时向患方反馈。
7、认真做好问卷调查，及时获得患方对医院医疗服务的评价信息。
院长质量查房时，医院投诉办对住院患者抽样问卷调查，其内容主要为：对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价；对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等；患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要为：对科室服务、就医流程、科室的诊治技术及住院费用的评价。
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4、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的， 受理投诉的科室应当主动报告有关职能科、并引导投诉人到职能管理部门投诉。
医患沟通制度 为突出“以病人为中心”服务理念，加强医务人员与患者之间的交流与沟通，增进医患
关系，达到相互信任、彼此尊重，以共同构建和谐的医患关系，特制定临床医患沟通制度。 1、 医务人员面对患者必须着装整齐、医师应穿衬衣、系领带，言行举止要文明礼貌，严禁
吸烟。充分体现对患者的尊重。 2、 要尊重患者的知情权，在整个诊疗过程中要严格执行医患沟通制度，认真履行义务
四、大部分科室无不良事件，原因分析
科室因素
个人因素
对不良事件认识不足
对不良事件认识存在误差 领导重视程度低 无科室人员培训
责任心不强 对病情评估不足
担心引发纠 纷
应急预案处理不到位 培训不到位
上报意识欠缺
医
医患沟通欠缺
疗
不
良
事
件
重视程度不足
上
报
率
欠缺相关激励政策
低
其他因素
管理因素
奖惩措施不到位
整改措施： 1、严格按照医院的规章制度规范自己的行为，加强责任心，对患者要严格观察。 2、护士严格按照查对制度执行，杜绝差错事故发生。 3、医务人员加强学习，学习新知识、新理论、新方法，对患者病情要认真评估，制定 出详细的治疗计划。 4、对各种应急预案加强学习，掌握其处理流程。 5、继续加强对医疗人员的进行医疗安全（不良）事件制度的培训及宣传，监督职能部 分执行医疗安全（不良）事件主动上报无责制度，落实鼓励医疗人员主动上报医疗安全(不 良)事件的奖励制度。 6、职能部门加强医疗安全（不良）事件分类、分级等方面的培训。 7、继续开展对医疗人员的医疗安全、核心制度的培训。 8、继续加强医疗人员“三基、三严”学习，提高医疗人员及检查水平；加强医疗人员 职业暴露防护知识的培训，提高防护意识。
当事人自我能力评估不足 人
护士对防跌倒措施跟进不够 方法
17、 18、
改进意见：加强护士对跌倒高危患者的安全管理。 护理安全小组调研意见： ⑴积极组织科室护士开会讨论，进行原因分析，制定改进措施。 ⑵组织科室护士学习正确使用跌倒风险评估单，认真落实防跌倒护理措施。 ⑶加强工作责任心教育，具有跌倒高危因素的病人要反复宣教，班班宣教， 认真落实交接班。
内蒙古医科大学第二附属医院 2011-2013 年不良事件分析
一、基本情况 全院共上报医疗安全不良事件 2 例，统计如下： 表 1：不良事件类型及所占百分比统计
不良事件种类
例数
比例
执业暴露
1
50%
跌倒
1
50%
二、原因分析及典型案例分析 （一）原因分析：职业暴露主要表现为针刺伤，其中在编护士 1 名，其余分别为实习学 生、招聘护士和护工。由此可见，我们对实习学生和护工的预防执业暴露相关培训还不到位， 相关人员对职业暴露的危害认识不足，对工作中所接触的各种危害防护意识不到位，护理操 作不规范，使职业暴露的危险性明显增加。 （二）典型病例分析：不良事件中存在职业暴露类型，其中急诊科护工在整理治疗室垃 圾桶时，被使用过的头皮针头刺伤右手中指指尖应引起高度重视。随着护理服务供需矛盾加 剧，护工队伍不断壮大，护工已成为医院人力资源中的重要组成部分，他们承担着医院的卫 生保洁、医疗废物的回收运送、患者出入院、院内特殊患者的护送及各种标本的送检、物品 器械的清洗等工作，每天穿梭于各病房，与其他医务人员一样，面临着许多职业危险，但由 于职业防护水平较差，防护用品使用不规范，职业暴露后处理措施不当等原因，使他们的健 康时时刻刻面临着多种威胁，要求我们必须加强对护工相关知识的培训。
确保医嘱的正确执行。 1 危重患者的抢救； 2 医生正在进行无菌操作； 3 患者突然出现病情变化，医生不能立即到达现场时； 3、 医护双方要严格执行查对制度，在执行实施双重检查（特别是在超常规用药的情况
下），确保口头/电话医嘱的正确实施。同时要如实做好记录，要保证医疗记录与护
理记录的一致性。 二、临床与检验科医务人员的沟通 1、“危急值”是指危及患者安全或生命的检验数值，也称紧急或警告值。当这种检验结 果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态； 2、“危急值”一旦出现，检验人员应认真分析检验结果与其准确性，要及时临床沟通， 详细询问病人情况及采样时的用药情况。还要确认检验仪器和和检验过程是否正常。同 时立即取原标本进行复查。确定无误后及时通知临床医护人员。 3、临床医生接到“危急值”报告后，应及时识别与临床表现的相符性，如症状不符， 即应与检验人员联系，重新留取标本进行复查。确定无误后迅速给予患者有效的干预措 施或治疗，及时挽救患者生命；同时要在病历中记录对“危急值”监测报告的分析和处 理过程； 三、临床与影像科医务人员的沟通： 1、影像科工作人员在为患者进行拍照时，要严格执行查对制度，审核影像申请单，如 有与患者信息或投照部位可疑之处，要及时与开单医生联系进行核实； 2、医生在参考影像结果回报时，如与患者症状或初步诊断有出入时，要及时与影像报 告医生进行沟通，防止误诊、漏诊现象发生。
人员的告之义务。详细向患者告之其诊疗计划以及在诊疗过程中所涉及的各种知情同意 项目（如手术、麻醉、输血、药品、器械及特殊检查、特殊治疗、有创检查、有创治疗 等）。 3、 对患者提出的问题，医务人员要态度和蔼，耐心细致地进行解释，做到百问不厌。 4、 对于术前患者的沟通，首先应明确术前诊断、诊断依据、是否为手术适应症、手术时间、 术式、手术常见并发症及参加手术的人员等情况。并明确向患者或其亲属告之术前诊断 手术的方式、术中和术后可能发生的危险、意外和手术并发症以及术中病情变化的预防 措施，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。手术前，术者要亲自查看患者， 与患者进行必要的交流，同时确认手术患者的身份及手术部位等，以确保患者手术安全 及部位无误。麻醉前，麻醉医生应明确向患者或亲属详细告之拟采用的麻醉方式、麻醉 风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人 或家属的同意并签字确认。在完善术前准备的同时，还要做好患者的心理工作，以减轻 患者的精神负担。 5、 对于术中的患者，在手术进行中如出现病情的变化或需要改变手术方式、麻醉方式时须 及时准确地告知患者家属，待患方同意并签字后继续手术。 6、 对于术后的患者，管床医师要及时地告知患者及家属病情的转归及需要注意的事项。要 经常的看望患者，在观察病情的同时减轻患者精神和肉体的痛苦。 7、 对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症和必要性以及可能发生的因输血而导致的 输血性疾病、传染病和不良反应，必须征得患者及家属的同意并签字，方可输血。 8、 对于出院的患者，管床医师要做好出院医嘱工作。要耐心细致地向患者告之出院后的注 意事项、复诊时间，特别是功能锻炼的方式方法，详细填写患者出院告之书。 9、 各科室应每季召开一次有相关部门或院领导参加的医患沟通联系会，征求患者对医疗质 量和服务质量的意见和合理化建议，以此不断改进工作作风，提高服务质量。同时增进 医患之间的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同构建和谐的良好的医疗环境。
5、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在 查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予 以积极配合。
6、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可 能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向主管领导汇报，并立即采取相应的积极措施， 预防和减少患者损害的发生。对重要的投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉 信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。
三、整改措施
（一）加强对护工职业暴露相关知识培训，提高护工职业防护意识。护工上岗前， 临床支持中心及科室护士长必须对其惊醒医院感染、职业防护、安全工作技术和 方法的岗前培训，掌握一定的职业防护知识，正确使用防护技能，使用防护设备 等，为护工提供一次性口罩、手套等防护用品，发放护工专用服装，并监督执行。 要求护工参与学习阁科室的针对性防护制度，不断提高防护意识，增强其自身防 护能力。 （二）做好药物不良反应的防范措施，认真执行查对制度，严格无菌操作流程， 定期采用紫外线进行消毒，保持空气清洁，防止污染，严格查看药物的配伍禁忌。 在输液过程中，输液的速度应根据患者的年龄、病情、身体状况以及药物性质等 具体情况进行相应调整。 （三）各科室要善于总结分析发生不良事件的原因。
1、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访来 电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、 医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
2、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热 情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
医务人员有效沟通制度
为保证医疗工作每个环节安全无误，做到医务人员之间ห้องสมุดไป่ตู้有效配合与沟通，确保安全医 疗，特制定本制度。
一、临床医护人员间的沟通： 1、 在通常的诊疗过程中，医护人员要严格执行“医嘱制度”，做到正确的下达医嘱与
执行医嘱，通常不得使用口头医嘱或电话医嘱。 2、 在特殊情况下，医生可以使用口头或电话下达医嘱，医护之间必须保证有效沟通，
科室：骨肿瘤科 床号：陪护亲属 姓名：马新元 性别：男 年龄：77 岁
1、 发生时间：2013 年 6 月 12 日
2、 不良事件类型：老年病人跌倒
3、 病人情况：
不良事件发生前
不良事件发生后
生命体征
BP146/84mmHg，74 次/min
BP210/120mmHg，P90 次/min
精神状况